Доброго времени суток, уважаемые пикабушники!
Когда вдарил кризис я лишился интересной и высокооплачиваемой работы и благодаря другу пристроился управлять интернет-магазином. Денег на порядок меньше, но на хлеб с маслом хватило и очень полезный жизненный опыт был приобретен. Работу по специальности на хорошие деньги нашел год спустя.
Я расскажу про работу средних и мелких интернет-магазинов (ИМ), коих большинство, 95%. Крупные, как правило - это подразделение торговой сети с тучей точек и складов больших и маленьких. Сразу предупрежу – ахтунг, длиннопост!
1. Размещение заказа.
Их принимают в основном колл-центры. Ибо менеджеров (бесит неправильная интерпретация слова "управляющий" в русском языке) немного, 2-3 человека и они чисто физически не могут принять все звонки, а упускать их нельзя. Операторы имеют "шпаргалку" с текстом и вообще ничего не знают по продукту и его доставке. Они лишь принимают и оформляют заказ в системе. Если магазин выставляется на одном известном поисковике, в его разделе маркет, то есть несколько обязательных условий: а)товар должен быть в наличии, б)срок доставки не должен превышать 3-х рабочих дней, включая день размещения заказа. Оба требования реальны, только если вы какой-нибудь Wallmart и у вас есть все! По факту никто не может их достигнуть. Далее менеджер самого магазина связывается с клиентом, уточняет детали по товару, цене и доставке. И вроде бы все хорошо, все довольны. Но дальше часто начинается цирк.
2. Товар всегда в наличии.
Ложь, пиздеж и провокация! Потому что по другому нельзя. Свой склад для ИМ - это смерть! Ты вбухаешь кучу бабла в товар, аренду помещения, персонал, а завтра резко скакнет курс валют, выйдет новый продукт и твой товар по закупке окажется выше, чем цена в розницу. И твоему бизнесу придет хищный и пушистый. По самым ходовым и недорогим позициям со стабильным спросом и ценой минимальный склад может быть. Поэтому 99% товара забирается со складов оптовых поставщиков, которые работают с розницей чуть менее, чем никак. Перечень к закупке составляется на основе заказов клиентов за предыдущий день и до 11:00 утра сегодняшнего дня, если товар забирают у поставщика, например, в 13:00. Поставщиков может быть много, поэтому и графики могут плавать. И вот тут первый момент! В прайсе поставщика товар был, а по наличию уже нет... Что делать? Ждать завтра и врать клиенту, если доставка на сегодня. И ничего не говорить клиенту, если доставка через 2 дня. Многие из вас слышали песню: "курьерская машина сломалась/ курьер не успевает", "на складе был пересорт", "был последний экземпляр, оказался бракованный" и т.д. А многие не получали никакой обратной связи от ИМ, и людей искренне жаль, если покупают подарок близким и родным, или нужно очень срочно по другим причинам и времени ждать больше пары дней нет. И как бы не было стыдно, неприятно, но нормальные ИМ всегда свяжутся с клиентом и хотя бы соврут. И это правильно, нельзя просто забить на клиента. Я всегда старался уточнить в реальном времени, что сейчас есть у поставщика в аналогичном сегменте, а потом рассыпался в извинениях перед клиентом и предлагал другой товар со скидкой. Тут дело в клиенто-ориентированности ИМ и банальной образованности его сотрудников. Либо перебирал, что есть на нашем маленьком складе, чтобы предложить клиенту да и еще с доставкой в тот же день. Да! Склад все же есть! Но это товар отказной:
- Люди в момент доставки и в последующие дни не выходят на связь,
- Заказали по "пьяни", а протрезвев поняли, что не нужно… только не позвонили в ИМ, а зачем?
- Хотели "с перламутровыми пуговицами", а он с малахитовыми...
- Думали по картинке велосипед подойдет ребенку 5-ти лет (ага, колеса 28 дюймов, рама 21.5 дюйма)
И таких причин овер9000.
В общем, я всегда пытался убить двух зайцев: «зализать» клиента и расчистить склад.
3. Работа с заказом.
Размещая заказ через сеть всегда, даже так ВСЕГДА!, проверяйте правильность контактных данных! Множество случаев, что я бы рад связаться с человеком и подтвердить заказ, но мейл не указан, а номера телефона в природе не существует. И потом отзыв: "Магазин - отстой! Мне никто не позвонил!" Я, как криминалист, вычислял заказчиков, если они размещали заказ через колл-центр, ибо там сохраняется история входящих. Если клиент, или оператор ошиблись в номере, то с высокой вероятностью можно было вычилисть правильный. Сам методом подбора откидывал лишние цифры из номера, либо искал ошибку в коде мобильного оператора. И что, удивительно, часто получалось! Связывался по электронной почте и получал с извинениями правильный номер. Кто ищет тот всегда найдет. Самое интересное, что чаще всего ошибаются владельцы «красивых» по их мнению номеров. Согласитесь, когда номер «996699», то легко опечататься и написать «999699», например. Так что будьте внимательны и не вините продавца в нерасторопности, или забывчивости, если сами ошиблись.
4. Ценовая политика.
Наценки в мелких ИМ всегда минимальны 10-15% от цены оптовика. Но при этом товар «со склада» (отказной) часто продается по себестоимости, или на 5-10% ниже закупки, т.к. это замороженные деньги. А сам смысл бизнеса в высокой оборачиваемости. Просто усовершенствованная схема рынков 90-хх, быстро купил – быстро продал. Поэтому если вы не гонитесь за новинками и модой, то всегда можно урвать новый товар по хорошей цене, аккуратно выяснив у продавца, что он действительно в наличии. Также мониторьте раздел уценки, если он есть в выбранном вами ИМ. Например телевизоры/мониторы с битым пикселем, для многих это не критично, да и производители имеют техрегламент по допуску битых пикселей. Товар на гарантии, новый, но будет где-то на 25-30% дешевле. Также со скидкой будет товар в некондиционной упаковке (мятая, рваная и т.д.). Но будьте аккуратны, часто распродают товар бывший в предпродажном ремонте или ремонте по гарантии. Человек знающий разберется по наклейкам АСЦ (авторизированных сервисных центров) на корпусе техники, а также отметках в гар.талоне. Если не уверены или боитесь подвоха, то лучше не покупайте.
5. Курьерская доставка.
Курьер – лицо независимое. Как правило он даже не в штате. Приезжает на пункт «сортировки», если он включен в график доставки, получает «путевой лист», заказы и контакты клиентов. Дальше созванивается и развозит товар. Если это мегаполис с пробками, то даже если его маршрут в пределах одного района, то время доставки может растянуться. Обычно курьеры опытные водители и довольно точно проинформируют вас о времени прибытия, но будьте чуточку терпеливы.
Всегда, ВСЕГДА обговаривайте условия доставки заранее, если они не четко прописаны на сайте! Если доставка за МКАД, КАД, на Левый берег Дона, или при ледоходе через Лену считается по другой таксе, имейте это в виду. Если вы живете на 5-м этаже в хрущевке без лифта и заказали холодильник, то обязательно уточните до какого места доставка. То же самое и по сборке, как правило это отдельная услуга и платная. Доставка крупногабаритного товара, если не заказана услуга грузчиков, осуществляется до подъезда. И курьер даже будучи Власовым, или Жаботинским не понесет шкаф до квартиры. Мне искренне жаль, если беременная женщина одна дома и ждет кухонный гарнитур, а услугу грузчика не обговорили... Мелкий товар приносят к дверям. Часто курьеры вас торопят при приемке, но не потому, что привезли брак, а потому что им надо спешить дальше. Но не торопитесь сами, проверьте товар при курьере на внешний вид и повреждения, это ваше священное право. Поверьте, легче сразу отказаться от товара, чем потом его менять или возвращать деньги. Если нет такой возможности и вы готовы отпустить курьера, то вскрывайте коробку телевизора размером 100500 дюймов при видеосъемке. Был случай, когда клиенты (семейная пара) заказали телевизор с большой диагональю, курьер их торопил при приемке. Они приняли товар, даже не вскрыв упаковку и уехали в отпуск на 3 недели. Вернулись, вскрыли коробку, которая была абсолютно целой, а там битый экран…
Курьер не специалист! Не надо ему задавать вопросы, как настроить антенну, собрать велосипед, или подключить газовую колонку, а тем более требовать от него этого. Он просто доставляет товар, и если вам что-то посоветует, то только с колокольни своего опыта.
6. Отзывы на «картынавигаторресурс»-маркете.
Отзывы покупают все! Это аксиома. Все идет от человеческой психологии. Когда у человека все хорошо, он воспринимает это как должное, а вот когда в жопу клюнул жаренный петух, то это очень обидно и неприятно. Поэтому на 10 плохих отзывов в сети придется 2-3 хороших. Просто люди не стремяться сказать «спасибо» при помощи сети. Их понять можно, лига лени! И другой аспект, о надежности ИМ люди судят по отзывам! Т.е. сам писать не буду посмотрю, что другие пишут. Замкнутый круг. Поэтому нужно баланс положительного улучшить. Все вы знаете, по каким кривожопым лекалам пишуться положительные покупные отзывы, но зато общий рейтинг в норме. Другой вопрос, что если у ИМ 99% отзывов плохие, то тут надо задуматься. Видно им вообще похер на мнения клиентов и они жлобы им даже жалко денег на покупные отзывы и улучшать они ничего не хотят. Но и плохие отзывы друг другу рознь. Я уважал и ценил конструктивную критику и по возможности всегда предоставлял обратную связь таким людям. Но, к сожалению, очень много людей неадекватов, насмотревшихся фильмов про потребительский рай в США, или берущих модель поведения потребителя-экстремиста Шелдона Купера (при этом гениального физика) из «Теории большого взрыва». « 31 декабря 20ХХ года. Я заказал в 23:55, в течении 10 минут мне никто не перезвонил. Ужасный магазин». Согласитесь, есть же все-таки рамки разумного. При этом позиционирование на площадке маркета естественно не бесплатное, плюс служба контроля качества проверяет стабильно ИМ «тайными покупателями». И если стоит 1 звезда, а отзывы клиентов сплошь позитивные, значит, что отзывы то купили, а вот проверку качества не прошли. Поэтому смотрите в первую очередь на звезды, а не на отзывы.
Звиняйте за многабукофф, всем лучей бобра и позитива! Продолжение обязательно будет.