Спустя столько времени пришло мое время написать первый пост. В этом после я выкладываю мое электронное письмо в службу поддержки компании МВидео, только без своих данных.
Не ругайтесь сильно, старался максимально описать свою проблему. Скажу так я первый раз сталкиваюсь с такими проблемами и это было очень неожиданно попасть с такую ситуацию со такой большой компанией.
Надеюсь, этот пост как-то ускорит процес.
"Добрый день,
Скажу честно, я уже устал звонить и писать Вам в чат WhatsApp, вообще не понятно зачем он если направляют все равно к Вам, ладно лирическое отступление законченно, переходим к сути проблемы, тут будут вырезки из чата.
Глава 1. Предыстория.
18 июля 2021 года, мной была выбрана и оплачена стиральная машинка и услуга к ней. Как написано на Вашем сайте: «Привезём и одновременно установим вашу новую технику. Демонтируем вашу старую технику и отдадим ее на переработку. Оформите заказ, оператор свяжется и согласует дату исполнения услуги.» стоимость услуги 2 990 руб. Номер заказа №1524642017.
Я выбрал этот вариант, потому что он подразумевал доставку, установку и вывоз старой стиральной машины день в день, это было важно для меня, поэтому я зарезервировал в своем рабочем плане для этого мероприятия.
Глава 2. День X.
20 июля 2021 года, в 10:53 звонит мне служба доставки, говорит, что они приедут примерно через 1,5 часа и сразу предупреждают что они доставка, а не установка, что прозвучало для меня вполне логично, так как это разный профиль работы. Их предупреждение об этом было связано с тем, что у них из-за этого случались отказы («Чеховское ружье №1» было заряжено). Я согласился с ними и позвонил на горячую линию, как доставщики посоветовали мне сделать, на горячей линии мне сказали, что все нормально и после доставки с Вами свяжутся установщики, меня это устроило. В 13:54 приехала доставка, извинились за задержку, выгрузили и затащили стиральную машину домой. Также они хотели и забрать старую, но она оказалась подключенной, а отключать они сказали, что не имеют права, что звучало логично, сам я ее отключить не смог и отпустил доставщиков, пожелав им хорошего дня.
В 14:10 я звоню обратно на горячую линию и говорю о том, что машинка доставлена и хотел бы узнать, когда будет установка, на что мне говорят, что установка по плану с 14:00 до 19:00, с Вами свяжутся и все хорошо. Тут я подумал, как же четко работают люди и не зря я выбрал этот день.
Глава 3. Начало проблем.
20 июля 2021 года в 18:37, не дожидаясь 19:00, я звоню на горячую линию с целью узнать время установки. Мне дают номер заказа на установку (S00215246420170002) и говорят, что за установку отвечает не много другая компания и дают мне номер 8 495 787 78 00 доб. 405106. Это оказывается горячая линия Эльдорадо. Меня это никак не смутило, потому что я знаю, что Ваше с ними объединение произошло еще в 2019 году. По добавочному номеру мне никто не ответил, и я перезвонил без него. Специалист очень удивился что с этой проблемой я звоню к ним, ибо это другое структурное подразделение, и он сказал, что таких добавочных у них и нет. Тут я подумал, ну бывает, может ошиблись и для того, чтобы у меня было какое-то подтверждение общения, я решил написать в WhatsApp.
На что я получаю ответ «Установочная компания связывается в течение 72 часов после получения заказа, ожидайте пожалуйста звонка» («Чеховское ружье №2»). На мой вопрос про ускорения этого процесса я получаю ответ: «Данная возможность отсутствует, также на купоне установки есть номер установочной компании, рекомендую по нему связаться», я изучаю заказ на установку, но номера там нет… А исполнителем значится ООО «МВМ» …. (закрадываются смутные сомнения). Время сообщения 19:05, я понимаю, что сегодня уже ничего не произойдет.
Глава 4. Попытка решения.
20 июля 2021 года, время 19:50, окончательно осознав, что день потрачен не продуктивно и что сегодня мне установка не светит и сроки вообще не понятны, я поднимаю «Чеховское ружье №1» и стреляю, а именно пишу в чат WhatsApp о том, что меня ввели в заблуждение, так как на сайте написано «Привезём и одновременно установим вашу новую технику. Демонтируем вашу старую технику и отдадим ее на переработку. Оформите заказ, оператор свяжется и согласует дату исполнения услуги», а по факту я получаю «Установочная компания связывается в течение 72 часов после получения заказа, ожидайте пожалуйста звонка». Затем я оцениваю рынок данной услуги и понимаю, что услуги по установки по договору и с гарантией 12 мес. у других компаний стоят 600–1500 руб. Из этого делаю вывод, что поскольку услуга мне не была оказана и вообще не понятны сроки оказание услуг, то я могу отказаться от них. Но я как лояльный клиент даю шанс ООО «МВМ» и предлагаю в чате 2 варианта:
«1. Уточнение по срокам оказания услуги, номер сервисного центра и т.д. Потому что исходя из представленной и оплаченной услуги я зарезервировал день под это мероприятие.
2. Отмена услуги и возврат денежных средств. На основании ФЗ №2300-1»
На что меня просят уточнить номер заявки на установку, говорят, что он не правильный, и только после отправки фото самой заявки я получаю следующий ответ, который стал концом общения в этот день: «Приношу извинения за предоставленные неудобства. По данному вопросу было составлено обращение № 21-09322147 Пожалуйста, ожидайте решения. Также информирую Вас о том, что отслеживать статус Вашего обращения Вы можете в личном кабинете на сайте mvideo.ru»
Я думаю, что Вам, сотрудникам компании ООО «МВМ» не нужно говорить о том, что при создании обращения самой службой поддержки, пользователь не видит текст обращения, что мне кажется это является странным и не логичным. Личный кабинет и обращение в нем есть, но прочитать его нельзя, только комментировать.
И да, в личном кабинете появилась плашка «Обращение рассматривается. Исполнение до 24.07.2021».
Глава 5. Открытый финал.
23 июля 2021 год. Вот уже как 3 дня по утрам и вечерам обхожу боком свою новую стиральную машину, отношу очередную партию грязного белья в соответствующее место, становится уже не смешно, мне пришлось покупать чистые вещи.
Время 12:35, я понимаю, что почти уже прошли 72 обещанных часа, а я даже не знаю статус (Ружье №2 выстрелило). И снова пишу в чат WhatsApp. Задаю 2 логичных вопроса:
«Добрый день, у меня 2 вопроса.
1. Исходя из данной переписки со мной должны были связаться по вопросу установки стиральной машины и вывоза старой в течение 72 часов, они благополучно прошли.
2. "По данному вопросу было составлено обращение № 21-09322147" - какой там текс обращение и что мы решаем? установку или возврат средств?»
На что получаю ответ:
«[12:42, 7/23/2021] М.Видео: Владислав работает над вашим вопросом. Пожалуйста, оставайтесь в чате
[12:42, 7/23/2021] М.Видео: По вашему обращению: Клиенту не установили технику. Дать обратную связь»
Какое удивительное обращение, я даже не много посмеялся.
Ну и дальше я начал упражняться в литературном описании своей ситуации, но чуть на эмоциях:
«[12:43, 7/23/2021] М.Видео: Решают Вашу установку
[12:43, 7/23/2021] Tom Saywer: 2 суток.. я правильно понимаю?
[12:43, 7/23/2021] М.Видео: Да, плановая дата исполнение решения 24.07
[12:46, 7/23/2021] М.Видео: У вас остались еще какие либо вопросы ?
[12:47, 7/23/2021] Tom Saywer: Да
[12:47, 7/23/2021] М.Видео: Какой именно?
[12:47, 7/23/2021] Tom Saywer: ага, ясно, то есть на сайте вы пишете что достака, установка и вывоз все в один день делается за 2 990 руб. затем вы пишете что в течении 72 часов с вами свяжуться. Затем вы пишете внутреннее обращение и оно отодвигает все это дело еще на день. Итого заказ сделан и полностью оплачен 18 июля, доставка 20 июля, ок, 2 дня у вас было для организации логистики. Итого мы имеем что минимум 4 дня у меня посреди корридора стоит новая стиральная машина и старая еще, и никто, ничего не может с этим сделать в течении 4 рабочих дней за мои 2 990. Я правильно понимаю?
[12:48, 7/23/2021] Tom Saywer: и это еще при учете что я готов освободить Вас от этих задач, при условии возврата средств
[12:50, 7/23/2021] Tom Saywer: ну типо услуга на рынке стоит заметно дешевле, я, ради своего удобство плачу Вам, крупной компании, лидеру рынка, деньги за услугу выше рыночной стоимости, резервирую целый свой рабочий день на это мероприятие, а Вы посылаете меня куда подальше... Денег не вернем, когда установим не знаем, куда звонить и как разобраться тоже не знаем. От сюда вопрос, это вообще нормально?
[12:51, 7/23/2021] Tom Saywer: и это я еще не буру в расчет свои неудобства без стиральной машины целую неделю....
[12:51, 7/23/2021] Tom Saywer: есть варианты решения этого вопроса оперативно?
[12:51, 7/23/2021] М.Видео: Я понимаю Ваше недовольство, но я как оператор никак не могу повлиять на ускорение решения этой проблемы. А по возврату Вы можете обратиться в любой розничный магазин с чеком для возврата денег за установку»
ООО, мне предложили новый вариант решения проблемы, сходить в магазин, класс, спустя 3 дня, аплодисменты. Сейчас у меня разгар рабочего дня, а я и так потратил кучу времени на написание данного произведения.
Ну и потом меня уже направили к Вам:
«[12:55, 7/23/2021] М.Видео: Можете написать на нашу почту 24@mvideo.ru
[12:55, 7/23/2021] Tom Saywer: да и на самом деле такая небольшая проблема решается всего лишь по средством внутреннего звонка в Вашей компании, просто надо как-то шевельнуть процесс
[12:56, 7/23/2021] Tom Saywer: чем они принципиально отличаются от Вас?
[12:57, 7/23/2021] М.Видео: Так как там отвечают выше стоящие сотрудники, то соответственно и возможностей у них больше»
Так вот объясните мне пожалуйста, если у Вас «возможностей больше», в чем проблема?
Какие вы мне можете предложить варианты решения проблемы?
Эпилог.
Я был лояльным клиентом компании ООО «МВМ», покупал у них не однократно и все было хорошо. Поэтому я и в этот раз обратился к ним, так еще и заплатил деньги за услугу, из-за доверия и сроков (которые были указаны на сайте), а в итоге потратил нервы, кучу времени на звонки, переписки и этот рассказ (а время — деньги и Вы их у меня забрали) …. а результата нет… обидно ребята…
P.S. Это электронное письмо написано в данном стиле, потому что у меня много эмоций, я не хотел обижать Вас матом, посылать и рассказывать про непристойные действия. Надеюсь, это ускорит решение сложившейся проблемы. Жду обратной связи, контакты в подписи.
2 P.S. Единственные адекватные люди, которые предупредили и не обманули — это водитель и грузчик, ребята молодцы, дайте им хоть денег.
--
С Уважением,
"
Письмо было отправлено за 20 минут до публикации поста, ответа нет, надеюсь ситуация решится быстро. На мой взгляд концовка чуть подкачала, так как уже устал.
Спасибо за прочтение, сильно не ругайтесь)
Всем добра).