Купили мы швейную машинку в конце мая. Стал проверять после распаковки, читал инструкцию, узнал много нового.
Выяснилось, что не работает функция намотки шпульки. На дисплее не отображается и когда запускаешь, с ошибкой останавливается. Весело.
Отнёс назад в магазин (маска, соблюдение дистанции и пр.), объяснил, что хочу вернуть деньги за товар ненадлежащего качества и отказываюсь от ремонта. Машинку приняли на проверку, оформили документы. Проверил дату на сайте, не позднее 13.06.2020 должно быть решение.
Далее хронология общения с контакт-центром (в скобках указываю длительность вызовов с ожиданием каждый раз пока освободится оператор, так как “сейчас у нас очень много звонков” и ожиданием на линии пока “уточняют вопрос”).
Каждый раз я любезно диктую номер накладной, по которой проверяют какой именно товар я сдал и каждый(!) раз меня переспрашивают адрес магазина в который я сдал товар, хотя на накладной этот адрес чётко прописан.
14.06.2020 (11:44)
Оператор Вячеслав связывается с отделом гарантии, долго жду, меня просят ждать ещё, но безуспешно, так как товар находится в сервисном центре, но так как выходной день, нужно уточнять завтра.
Я не против, всем нужно отдыхать, перезвоню завтра.
15.06.2020 (7:25)
Оператор Юлия пробует связаться с отделом гарантии, я жду. Юлия сообщает, что напрямую связаться не удалось, отправлен запрос в магазин, и как только поступит ответ, со мной дополнительно свяжутся. Уточняет номер телефона для связи, подтверждаю.
Я немного напрягаюсь.
До конца дня никто со мной не связывается.
16.06.2020 (10:52)
Оператору Анастасии объясняю ситуацию, уточняю, что звоню уже в третий раз и мне ничего толком не сообщают. Анастасия сообщает, что запрос перенаправлен в гарантийный отдел и мне нужно ждать от них ответа. Уточняю: когда и в каком виде. Анастасия утверждает, что должны связаться в течение сегодняшнего дня. Сетую, что вчера уже обещали связаться и не сработало. Анастасия сообщает, что повторно отправила запрос и ответ должен быть в SMS или по электронной почте. Прошу передать по внутренней связи коллегам, что обозначенные сроки прошли. Анастасия не понимает почему со мной до сих пор не связались.
Я слегка возмущён ситуацией.
Никаких SMS и писем до конца дня не приходит.
17.06.2020 (8:00)
Оператор Михаил уверен, что я ещё не обращался, но переспрашивает. Сообщаю, что звоню уже в четвёртый раз и никак не получу ответ на свой вопрос. Михаил говорит, что сейчас свяжется с магазином и буквально через несколько минут вернётся ко мне. Долго жду. И… вызов сбрасывается!
Я злюсь и перезваниваю.
17.06.2020 (15:33)
Оператору Елизавете сообщаю, что звоню уже в пятый раз, что срок проверки уже прошёл, что общался с Михаилом и что вызов сбросился. Елизавета просить подождать пока она проверит не было ли ответа на запрос предыдущего оператора. Около 10 минут слушаю уже поднадоевшую музыку. И вызов снова сбрасывается!
Я уже злюсь сильно. Перезваниваю снова.
17.06.2020 (18:03)
Оператору Валентине рассказываю, что звоню сегодня уже в третий раз, а вообще четвёртый день и не могу добиться результата по возврату. Предварительно прошу связаться со мной в любом случае, так как начали сбрасываться вызовы. Валентина видит в своих системах, что дата окончания прошла, а товар до сих пор в сервисном центре. Видит, что в накладной прописан мой номер телефона и уточняет, на самом ли деле с мной никто по нему не связывался. Я рассказываю Валентине подробнее о всех своих предыдущих попытках получить какую-то информацию по ситуации. Она видит, что было несколько запросов, что товар в сервисном центре и ожидается ответ от мастера, но статус не поменялся. Просит подождать на линии, я прошу как-то подтвердить мне, что со мной свяжутся обязательно. Валентина объясняет, что пока на запросы нет ответов они не могут связаться, но первый же менеджер, который получит ответ сразу же свяжется со мной. Я ещё раз объясняю, что вызовы сбрасываются и я уже не просто ответ получить не могу, а даже статус получения этого ответа. Прошу перезвонить мне, даже если вызов сбрасывается. Валентина сообщает, что после сброса вызова им тут же поступает другой и они не успевают перезванивать. Им приходится бросать мой заказ и переходить на другой. Говорю, что это не должно быть моей проблемой и это похоже на издевательство. Валентина говорит, что постарается перезвонить мне при любом ответе и просит ожидать на линии. Переживаю, но жду.
Валентина возвращается и благодарит за ожидание. Сообщает, что ответ ещё не пришёл, но она тоже сделала запрос и завтра до обеда со мной свяжутся. Или, когда ответ поступит, она сама свяжется со мной. Уточняю ещё раз про сроки, Валентина подтверждает, что завтра до обеда.
Я серьёзно возмущён. Понимаю, что нужно менять тактику.
18.06.2020, из Ситилинка мне никто не позвонил, не приходило SMS и писем на электронную почту (спам периодически проверялся). Скрин ниже как раз от этой даты.
Пилю пост на Фейсбуке с публичным обращением:
“Господа из электронного дискаунтера Ситилинк, ответственные за сервис, что происходит? Почему, потратив более часа на шесть звонков в контакт-центр, я не могу получить ответ на элементарный вопрос? Почему вы нарушаете обозначенные вами же сроки? Почему операторы обещают, что обратная связь будет, а её нет?
И когда мне уже вернут деньги?”
Заодно спрошу и здесь:
Интересно, справедливо ли вспоминать об этой ситуации при выборе поставщика для корпоративных закупок оборудования? Буду рад вашим комментариям и на этот счёт.
Если у вас случалось что-то подобное - давайте тоже обсудим в комментариях.
Есть продолжение истории, запилю отдельным постом/постами, чтобы длиннопост скучным не получился.
Машинка моя (пока?), тег моё. Пост не рейтинга ради, а справедливости для.
Пока не нашёл в какое сообщество можно было запилить это пост, буду благодарен за подсказку.