Практически у всех наших сотрудников выработалась привычка, которая иногда даже мешает в повседневной жизни. Мы постоянно, словно под микроскопом, изучаем уровень обслуживания в любом заведении, в котором появляемся.
Позавчера один из наших сотрудников посмотрелся в зеркало, увидел там «пещерного человека», и отправился в местный барбершоп. Не раз он ходил в данное заведение, все мастера, которые с ним работали - профессионалы, поэтому он без страха записывается к ближайшему свободному.
В этот раз он попал к молодой девочке, у которой еще не был.
- Добрый день, я записывался.
- Привет, заходи. Падай.
- Вы меня будете стричь? (Ударение на «вы»)
- Да. Как тебя зовут?
Наш сотрудник немного растерялся от такого панибратства и начал мысленно заполнять воображаемый чек-лист, словно он находится на проверке как тайный покупатель.
Девушка с улыбкой выявила все потребности, задавала правильные вопросы и сослалась на мастера, который стриг нашего сотрудника в последний раз. «Я уточнила у Леши, который стриг тебя, он сказал что тебе нравится так так и так. Верно?»
Огромный плюс!
Приступили к стрижке. Работает отлично, чувствуется профессионализм, но в глаза бросилось то, что мастер постоянно командует словно госпожа :) «Смотри на меня», «Вставай, пошли», «Вставай, садись обратно, я сейчас…»
В процессе общения, девочка слушает, не перебивает, шутит, правильно реагирует на слова клиента.
Самый большой плюс - развитый речевой аппарат. В словах мастера не было фальши. Мастер не грузила клиента заготовленными, отрепетированными фразами, а свои мысли легко и изящно перекладывала в слова и предложения.
Закончили. Мастер дала рекомендации по уходу за бородой и волосами. Проводила на ресепшн для оплаты, а во время прощания наш сотрудник с мастером дружески стукнулись кулачками и с улыбкой разошлись.
Услуга оплачена, оставлены хорошие чаевые.
Спустя 10 минут пришло сообщение на телефон с просьбой оставить отзыв. Наш коллега открыл отзывы и, ожидаемо, заметил что данный мастер с огромным отрывом лидирует по положительным откликам….
Да, некоторым людям не понравится такое обслуживание, но в данном случае - все получилось очень органично, и спорные моменты были с лихвой компенсированы чуткостью к потребностям и профессионализмом.
(Переход на «ты» без разрешения и команды госпожи - очень спорный метод работы с клиентом, который может сработать только в определенных нишах.)
Если данный мастер умеет сегментировать клиента по психографисческим характеристикам и в зависимости от них корректирует манеру поведения под каждого клиента - то это лучший сотрудник сферы обслуживания, которого мы встречали за время своей работы.
————————————-
Еще истории и проверки тайных покупателей публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk
Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.
У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk