Человечность и бюрократия
Всё началось с простого желания: мой 89-летний дедушка хотел повидаться с родными в Москве. Путь из Украины непрост, маршрут лежал через Беларуссию. Я не искал обходных путей — поступил по закону, честно и открыто. Через официальные каналы согласовал пересечение границы с КГБ Республики Беларусь и поставил в известность ФСБ России. Два серьёзных ведомства, чьё дело — безопасность и порядок, рассмотрели просьбу пожилого человека, изучили документы и дали добро. Казалось, все преграды позади. Осталась сущая формальность — купить билет. Я купил ему билет «Аэрофлота» Минск - Москва.
И тут жизнь внесла свою жестокую поправку. За несколько дней до вылета деда экстренно госпитализировали. Реанимация. Врачи говорили шепотом, а мы — родные — жили от сообщения к сообщению. О поездке, разумеется, не может идти и речи. Это тот самый случай, который юристы называют форс-мажором, а люди — бедой.
Я написал обращение в «Аэрофлот» @aeroflot как человек, попавший в беду, и попросил вернуть деньги за несостоявшийся полёт. Мне ответили. Сухо, чётко, по шаблону. Потребовали справку из стационара. Я с трудом, но через родственников достал её в украинской больнице. Я выслал скан, думая, что на этом точка.
Но для «Аэрофлота» точка не поставилась. Пришёл новый ответ: справка не на русском языке. Требуется нотариально заверенный перевод. Цена вопроса — 1000-2500 рублей, куча времени и нервов в момент, когда все мысли только о том, выживет ли дедушка. Чтобы вернуть 6000, нужно было потратить ещё почти половину. Система «Аэрофлота» требовала идеальную бумажку, ей было совершенно не важно, что за этой бумажкой — реальная жизнь и реальная смертельная опасность для старого человека.
Вот тут и проявилась вся сюрреалистичность ситуации. КГБ Беларуси и ФСБ России — организации, чья работа предполагает высочайший уровень проверок и соблюдения формальностей, — увидели за документами человека. Увидели 89-летнего пенсионера, его цель, его обстоятельства. И пошли навстречу. А коммерческая компания, которая должна была просто оказать услугу перевозки, упёрлась в мёртвую букву инструкции. Получился чудовищный парадокс: договориться с компетентными органами двух стран оказалось проще и человечнее, чем добиться элементарного понимания от службы поддержки авиаперевозчика.
История получила неожиданный, горько-ироничный финал. Т-Банк, через который я оплачивал билет, спустя время самостоятельно вернул комиссию. Без моих просьб. Банк, вместо того чтобы просто снять комиссию, проявил то, чего так не хватило «Аэрофлоту», — внимание к обстоятельствам. Простой алгоритм оказался способен на косвенное, цифровое, но всё же сочувствие. Он проявил больше эмпатии, чем целый отдел живых людей в крупнейшей авиакомпании.
Этот рассказ — не про деньги. Он про то, что иногда самые строгие системы оказываются более человечными, чем те, кто создан для сервиса. И про то, как бюрократия, лишённая здравого смысла, убивает самое важное — веру в справедливость и взаимное уважение. Это история о том, что человечность сегодня может прийти оттуда, откуда её совсем не ждёшь — от проверяющих органов или даже от банковского алгоритма, а исчезнуть там, где её обязаны проявлять по долгу службы.
#Аэрофлот #бюрократия #справедливость #историяизжизни #возмутительно #репост
#Аэрофлот #позор #абсурд #бездушие #История #АмбарнаяКнига