Если вы сотрудник Почта Банка и в вашем банке все совсем плохо, то следуйте этой инструкции. Если в офис внезапно зашел пенсионер и сказал,что ему нужен кредит – насторожитесь! Вот он ваш звездный час, чтобы выполнить план по продажам. Осознав всю прелесть момента, немедленно приступайте к выполнению следующих шагов.
1. Во-первых самовольно включите услугу «Гарантированная ставка», а клиенту скажите, что банк настолько к вам лоялен, что одобрил кредит по низкой ставке и только для вас. Вы ведь наш преданный клиент уже несколько лет. Только, тссс…не говорите, что это платная услуга, и что клиент за нее заплатит из кредитных же средств. «Недалекий» пенсионер точно не поймет в чем дело.
2. Во-вторых, попросите его продиктовать код, отправленный по смс для обязательной «активации кредитного договора». А сами незаметно активируйте сертификат «Зрелый возраст» и переведите с кредитных средств клиента в ООО «Консилиум М. Д» 3000 рублей. Пенсионеру это точно надо! Ведь когда он узнает об этом, ему, конечно, потребуется доктор, и может быть даже не один.
3. Если вдруг счастливый обладатель такого прекрасного набора услуг что-то заподозрит и не оценит вашу заботу о его здоровье, обязательно сообщите, что вы тут не при чем и все делаете по правилам банка.
4. А если приставучий пенсионер посмеет отказаться от кредита, сообщите ему, чтобы приходил через месяц за справкой о закрытии договора. Это ничего, что часть денег уже ушла в страховую, любимому «доктору» и «заботливому» Почта банку. Пусть платит- с пенсии размером 8 000 рублей в месяц сможет себе позволить. И да, пусть еще проценты за все это заплатит. Спасибо ведь карман не положишь.
5. А если наглец ругаться начнет, обязательно нахамите в ответ. «Ишь ты, грубиян какой неблагодарный. У меня таких, как ты- выше крыши».
Если вы руководитель, сидящий рядом, то старайтесь не влезать, демонстрируйте полное безразличие, а в случае прямого обращения к вам- защищайте успешного коллегу.
6. При поступлении претензии от наглого пенсионера сообщите, что банк не усматривает оснований для её удовлетворения, ведь он все подписал и сам подтвердил смс-кодом. Отправьте клиенту один следующих вариантов ответа, не разбираясь в ситуации:
«До подписания Договора Вы были ознакомлены со всеми условиями предоставления кредита Банком. При заключении Договора Вы подтвердили свое согласие подписью на соответствующих документах».
«При оформлении кредита сотрудники Банка всегда предлагают Клиентам подключить дополнительные услуги. Дополнительно свое согласие Вы предоставили, подтвердив приобретение услуг одноразовыми паролями, которые поступили Вам в SMS-сообщениях на Ваш телефон.»
«Просьба проявить терпение и дождаться окончательного ответа.»
Это было лирическое отступление. Дальше – факты в комментариях.
Я пишу от лица моей мамы, с её слов и предоставленных документов. Человек пожилой и пользоваться интернетом не умеет.
13.08.2018 моя мама обратилась в офис Почта банка №2 по адресу г. Энгельс, ул. Ленина 3 А. Требовался кредит на сумму 50 000 рублей. Сотрудник К-ва А. В. Дополнительно предложила оформить страхование жизни в «Альфа страхование». Мама как ответственный человек согласилась. После одобрения кредита сотрудник протянул маме документы на кредит, сообщив, что банк одобрил кредит по ставке 19, 9 %. Параллельно, сотрудник попросила продиктовать код, пришедший по смс для «активации договора». В процессе подписания сотрудник сообщил, что переплата составит 8 000 рублей. Мама согласилась с
«переплатой». После подписания мама спросила, из чего состоит «переплата».
К-ва протянула ей сертификат «Зрелый доктор», сообщив, что забыла отдать….Ситуация начала накаляться. Мама заволновалась. Дальше сотрудник объяснила, что в переплату еще включена комиссия за услугу «Гарантированная ставка» - 2950 рублей, страхование 1900 и 3000 рублей медицинский сертификат. Вы можете себе представить, что произошло в тот момент с пенсионером и человеком советской закалки? Мама, мягко говоря, начала ругаться и сказала, что отказывается от кредита. Это произошло буквально в течение 30 минут с момента оформления договора.
К-ва сказала, что выражает позицию банка и делает, то, что ей рекомендовано руководством, иначе бы тут не работала. Она также сказала, что оформила отказ и что кредит закроется, и через месяц можно подойти за справкой об отсутствии задолженности. Позднее, маме удалось самостоятельно вернуть 3000 рублей через адвоката и письмом в ООО «Консилиум».
То есть банк даже не пытался урегулировать ситуацию, созданную неправомерными действиями сотрудника. На руки была получена выписка, подтверждающая положительный баланс по счету. Через месяц приходит смс с требованием об уплате очередного платежа.
Оказалось, что договор не закрылся, со счета списались злополучные 2950 рублей за услугу «Гарантированная ставка» + 1900 рублей за страхование + проценты, начисленные на сумму этой задолженности. Парадоксально, что фактически мама платит % за услугу по снижению процентной ставки, не получив кредита. По сути -это неплохая услуга, но почему её надо продавать через обман, а не применяя все современные инструменты продаж? Почему в момент отказа, сотрудник не сообщил, что надо еще расторгнуть «Альфа страхование» по заявлению? Период охлаждения в 14 дней истек! Проценты мама оплатила, чтобы не портить кредитную историю. По ситуации было составлено несколько претензий, и ни одни из них не завершились положительно.
В этой истории печальнее всего, то, что ваш клиент поступает по совести - сам оплачивает косяки вашего сотрудника, обращается к адвокатам и решает вопрос с ООО Консилиум, погашает очередной платеж, а банк отписки дает. К-ва и её руководитель процветают и даже ни разу не извинились. Мама является клиентом банка с 2014 года. Имеет безупречную кредитную историю с высоким скорингом.
Именно так работает Почта банк. Банк, с нечеловеческим лицом. Вы называете ваши офисы «клиентскими центрами». Нет, господа, это по- другому называется. Клиентский – это когда к клиенту лицом и для него, а не наоброт.
У всех есть родители, и кого-то они пожилые. Вы не можете всегда быть рядом. Ежедневно им кто-то не уступает место в маршрутках, обвешивает на рынках, пытается нажиться на них в таких вот «Почта Банках». Единственное, что можно сделать, это не молчать об этом. Вооружите их знаниями. Надеюсь, что эта история поможет кому-то не оступиться.
Написала отзыв на Банки.ру, два дня думали, а потом дали отписку, мол пусть ваша мама опять в офис идёт и там письменно все претензии излагает.
Занавес.
