Эффект гориллы — это ситуация, в которой мы не замечаем очевидного, когда заняты другой задачей. Если клиент занят вопросами: когда примут, сколько времени займёт, не обманут ли, а первый экран сайта не отвечает на это, то скидки и регалии невидимы. А это значит, что нужно говорить про время, риск, цену и дать простой следующий шаг.

Масло, очередь и большой баннер

Стою у стойки в хорошем, кстати, сервисе. На входе огромный баннер “-20% на работы”. Красиво. Заходит мужчина: “Ребят, у меня Qashqai, завтра ехать, масло срочно. Во сколько примете и сколько займёт?” Администратор вдохновлённо показывает акцию, перечисляет бренды масел, говорит про “консультацию технолога”. Клиент кивает… и выходит. Почему? Он считал свои пасы: время до выезда, вероятность застрять, риск ошибки. Скидка — та самая горилла: бьёт себя в грудь, но не про его задачу сейчас.

На что реально смотрит клиент автосервиса (его “пасы”)

Не на ваш сертификат на стене, простите. В типовых сценариях у него в голове:

1. Срочно и безопасно: “Доеду ли я завтра? Когда примут? Сколько по времени?”

2. Прозрачно по деньгам: “Меня не обманут? Видос/фото работ пришлют? Запчасти по VIN?”

3. Контроль риска: “Что сломается, если я не сделаю сейчас? Чем грозит?”

4. Минимум телодвижений: “Можно без звонков? Записаться в 2 клика? Самовывоз/доставка?”

Если первый экран сайта, объявление, администратор не попадают в этот луч, всё остальное — это шум. Это и есть “эффект гориллы”.

Три короткие истории из практики

1) Замена масла: “скидка” против “время”

Было: “-15% на работы сегодня”. CTR норм, записей мало. Сделали: “Запишем на сегодня за 2 клика. Замена масла за 45 минут под видеоотчёт. Проверим 5 рисков бесплатно.” Добавили виджет записи по слотам + автосообщение в WhatsApp “Во сколько удобнее?” Итог: конверсия клик → запись x1,9, no-show снизили с 28% до 17% за счёт напоминаний и понятного времени.

2) Тормоза: страх важнее скидки

Было: “Комплекс тормозов со скидкой”. Сделали: “Скрипит/тянет? За 7 минут поймём, безопасно ли ехать. Диагностика на стенде, видео в чат. Если всё ок, то ничего не платите.” Итог: отказы от допработ снижаются, согласование сметы по видео +32% (люди видят износ, а не “верьте нам”).

3) Ретаргет по отказникам: не “вернитесь”, а “закройте риск”

Было: “Вернитесь, дадим -10%”. Сделали: “Счёт сохранён: две сметы — "минимум, чтобы доехать" и "в порядок на год". Выберите в чате.” Итог: возвраты +21%, потому что человек выбирает режим риска, а не “акцию”.

Как перепрошить маркетинг автосервиса под внимание клиента

Матрица “Момент → Смысл → Механика” (Просто таблица, которую я всегда рисую сервисам)

Первый экран сайта и объявления — готовые формулы

Поиск (рациональный режим): Заголовок: “Запишем на сегодня. Замена масла — 45 минут под видеоотчёт.” Подзаголовок: “Слоты 12:30 / 14:00 / 16:15. Цена от 2 900 ₽. Масла: Shell, Motul, OEM.” Кнопка: “Выбрать время” (а не “Оставить заявку”).

Лента/скролл (эмоция/страх): Заголовок: “Скрипят тормоза? За 7 минут поймём, безопасно ли ехать.” Подзаголовок: “Стенд, видео в чат. Если всё ок — платёж 0 ₽.” Кнопка: “Проверить бесплатно”.

Ретаргет (сомнения): Заголовок: “Ваш расчёт сохранён.” Подзаголовок: “Две сметы: доехать безопасно / сделать ‘как с салона’. Выберите в один тап.” Кнопки: “Минимум” / “На год”.

Стойка/офлайн (голос/табличка): Табличка: “Быстрая линия ≤ 60 минут: масло, фильтры, лампы, диагностика. Свободные слоты: 12:30 / 13:45 / 15:10”.

Микромеханики, которые делают вас видимыми

• Слоты, а не форма. Дайте человеку время, не “перезвоним”.

• Видеоотчёт по факту. Короткое, на телефон: износ колодок, течи, пыльник — в чат. Магически повышает доверие.

• Две сметы. “Минимум чтобы ехать” и “в порядок на год”. Человек сам выбирает риск.

• Фикс-цены на ТО по VIN. Люди ненавидят сюрпризы.

• Чек-лист рисков на сезон. Зима/лето — 7 пунктов. Бесплатно. Выглядит как забота, не впаривание.

• Пикап/доставка. Для занятых. “Заберём утром, вернём вечером. Видеоотчёт и смета в чат.”

Скрипты для админа и мастера (минутные)

Входящий звонок (масло): — Здравствуйте! Qashqai, верно понял? Сегодня есть 14:00 и 16:15. Работа 45 минут, видео пришлю в WhatsApp. Какое время удобнее? (Пауза. Время — первый выбор) — Если хотите, сразу подберу масло по VIN, цена будет фикс. Отправите номер?

Скрип тормоза (тревожный клиент): — Скрипит/тянет, понял. Давайте так: за 7 минут на стенде поймём, безопасно ли ехать. Видео пришлю. Если всё ок, то ничего не платите. Вам удобно в 13:40 или 15:10?

Согласование работ: — Я записал видео, видно износ колодки до 3 мм. Положил две сметы: минимальная, чтобы ехать безопасно сегодня, и расширенная, чтобы закрыть вопрос на год. Какой вариант выбираете?

Отказ/ретаргет: — Ваш расчёт сохранил. Чтобы не переплачивать, положил две сметы и сроки. Могу забронировать слот, оплата на месте. Если не срочно, то поставлю напоминание на следующую неделю.

Где чаще всего прячется “горилла” в автосервисе

• Акции вместо времени. Клиенту надо когда и сколько по времени, а вы ему про проценты.

• Форма вместо слотов. “Оставьте контакты, мы перезвоним” — это пустота.

• Одна смета. Клиент не видит выбор и уходит думать. Две сметы решают.

• Нет видео. “Поверьте на слово” в 2025 работает плохо.

• Медленный отклик. Ожидание ответа в мессенджере > 15 минут и вы уже невидимы.

Чек-лист на завтра (30 минут, без бюджета)

1. На сайте/лендинге замените “Оставить заявку” на виджет слотов.

2. Перепишите первый экран под время и видеоотчёт.

3. Подготовьте 2 сметы в шаблонах на типовые работы.

4. Запишите 3 коротких видео примеров: износ колодок, течь, люфт.

5. Настройте автоответ в мессенджерах. “Привет! Видел вашу запись. Варианты: 12:30 / 14:00 / 16:15. Замена — 45 минут. Видео пришлю. Что выбираете?”

6. Обучите администратора задавать первый вопрос о времени, а не о “марке масла”.

Простые цифры, за которыми надо следить (KPI без боли)

• Клик → запись (со слота): ориентир 8–15% в простых работах, 4–8% в сложных.

• No-show (клиент не явился на запланированную встречу без предварительного уведомления): держите < 15% (напоминания + понятное время).

• Ожидание первого ответа: ≤ 15 минут.

• Доля согласований по видео: цель > 60%.

• Повторные визиты 6 мес.: > 35% при чек-листах сезона и нормальном CRM-напоминании.

“Горилла” в команде: как не слепнуть внутри

Мы часто сами считаем свои пасы: планы по выручке, мотивации мастеров, маржу на масле… и забываем, что клиенту больно в другом месте. Решение простое: раз в месяц делайте 5 “тайных” входов — поищите себя в Яндексе, напишите в чат, позвоните на стойку. Вы узнаете, где вы невидимы.

Кто такая "Горилла" и при чём тут "пасы"?

Эффект гориллы - это про избирательное внимание. Когда мозг цепляется за одну задачу, он отрезает всё лишнее, даже если оно происходит прямо перед глазами. В классическом эксперименте в кадр выходит человек в костюме гориллы, бьёт себя в грудь… а зрители его не замечают, не потому что слепые, а потому что внимание занято.

А при чём тут пасы? Участникам дали установку: «посчитайте, сколько раз команда в белых футболках перекинула мяч». Вот вы и смотрите только на мяч и белые футболки, а гориллу не замечаете, потому что мозг фильтрует остальное как шум.

Горилла в примерах выше — это метафора всего “вроде бы очевидного”, что не попадает в текущий фокус. По опыту скажу: в бизнесе работает так же, пока клиент “считает свои пасы” (время, риск, цену), ваши акции и регалии легко остаются невидимыми.

Финал (без стеклянных слов)

Автосервис выигрывает не тем, что кричит скидками, а тем, что попадает в момент: время, прозрачность, риск. Сделайте первую фразу, первый клик и первый ответ про это и вас, наконец, увидят.

Q&A очень простым языком

Q: Что такое “эффект гориллы”?
A: Внимание узкое. Сфокусировались на одном — остальное не видим.

Q: При чём тут «пасы»?
A: В эксперименте считают пасы и не видят гориллу. Клиент тоже “считает” своё: время, риск, деньги.

Q: Почему скидки не работают?
A: Потому что не отвечают на главный вопрос клиента “когда и сколько времени займёт”.

Q: Что писать на первом экране сайта автосервиса?
A: “Запишем на сегодня. Замена — 45 минут. Видеоотчёт. Цена от …”

Q: Что дать сразу после клика?
A: Выбор времени (слоты), не форму “перезвоним”.

Q: Как быстро поднять доверие?
A: Видео работ, подбор по VIN, две сметы: “минимум чтобы ехать” и “в порядок на год”.

Q: Главное одним предложением?
A: Попадите в фокус клиента (время, риск, цена) и дайте понятный шаг — тогда он вас увидит.

Материал подготовил маркетолог Виктор Клищенко

Зоопарк Роджера Уильямса, Провиденс, США.

Перевод: Шарль Де Голль «Если бы у меня была такая армия как УПА, фашистские сапоги не топтали бы французскую землю»