Привет, Пикабу!
Порядка 7 лет занимаюсь бизнесом (продажа товара) и так уж получилось, что одно из направлений деятельности, которое невозможно организовать без сторонних подрядчиков, а именно - отправку СМС-ок покупателям, передал на "аутсорс" в всеминамилюбимую (на самом деле нет) компанию Мобильные ТелеСистемы. Ну или просто - МТС. Сразу хочу отметить, что я против спама и смс-ки лишь оповещают о том, что "к вам курьер выехал" или "поступила оплата за заказ".
Для ребяток из МТС мы, на самом деле, довольно толстые клиенты, однако, это ни на что не влияет, как показала практика. Так уж получилось, что в начале осени мы изменили юридическое лицо, в связи с чем пришлось перезаключить договоры с довольно большим кол-вом подрядчиков, одним из которых является МТС. Естественно, мы сразу обратились к парням с просьбой перезаключить договор, чтобы своевременно оплачивать услуги, которые очень нужны. 22 сентября, начало (звучит, как начало блокбастера))), написали нашему менеджеру письмо. Не дождались ответа и начали звонить. Трубку не берут. Окей. Звоним на общий номер, на прямую не соединили, но удалось оставить просьбу связаться с нами и начать работу по перезаключению договора.
25 сентября нас отправили к другому менеджеру МТС, уже не нашему, тем не менее. Не наш менеджер МТС тоже не отвечает на почту.
28 сентября получаем письмо о том, что у нас новый наш менеджер. Воу, подумали мы, сейчас-то всё и порешаем. По началу всё шло отлично - короткая переписка, получили необходимые образцы документов, всё подготовили, направили и т.д. Дело было 28 числа. Новый наш менеджер МТС пообещал за 3 рабочих дня порешать все вопросы. Отлично, решили мы, всё в ажуре :)
Параллельно с рутинным процессом перезаключения Новый наш менеджер МТС активно впаривал различные доп. услуги, переадресации звонков и прочие "лабутены". В итоге всё прошло отлично и мы с чистой совестью вошли в сезон, но...
Но счастье было не вечно. Спокойно отработав порядка 2-х недель, нам блокируют номер телефона и личный кабинет с формулировкой "Подпись не соответствует юр. лицу". Пишем Новому нашему менеджеру МТС, наверняка, недоразумение, сейчас всё порешаем.
Новый наш менеджер МТС взял паузу на выяснение вопроса. Значит, выясняет день, два, неделю. В этот момент в колл-центре аврал - клиенты не получает смс-ки и звонят с кучей вопросов, нагрузка колоссальная, люди зашиваются, а что делать, запрос-то отправлен, говорит Новый наш менеджер МТС. Направлен запрос, ждите. Ждите, запрос направлен.
Конечно, нас такой порядок вещей не устраивает, начинаем звонить и, о чудо, выясняем, что Новый наш менеджер МТС - в отпуске (да я сам уже так затрахался, что не мешало бы где-нибудь покупать ноги). Причём эту информацию нам прочитал автоответчик (до чего дошли технологии, эх). Теперь у нас Абсолютно новый менеджер МТС, вместо старого Нового нашего менеджера МТС. В этот момент мы что-то начали подозревать...
Начинаем писать Абсолютно новому менеджеру МТС. 2-3 дня - ни ответа, ни привета. Выслали 12 писем с плюс-минус одинаковым содержанием. Телефон не отвечает. Общий телефон говорит, что человека нет на месте (работает, наверное). В итоге, спустя ещё кучу дней (пока колл-центр зашивался от звонков), мы получили таки кучу документов, которые надо обработать. Всё делаем за день, отправляем. Абсолютно новый менеджер МТС обещает: "Ребят, 1 день максимум". Верим, ждём.
Не срослось. В личном кабинете "Учётная запись заблокирована". История продолжается...
Вот интересно, мы, конечно, малыши в сравнении с МТС-ом, боремся за качественный сервис - ну чтобы смс-ки, своевременные звонки, курьер точно в срок, простой интерфейс, оплаты, гарантии такие, что всё вернём и ещё на мороженное накинем, если какой кипишь. Но мы то понятно, мелкие, ничего не понимаем. Но вот как выживают такие товарищи из Мобильных ТелеСистем? Там сервиса отродясь не было. Руководство (люди, которым гипотетически не наплевать) отгородились от внешнего мира стенами в лице вот этих вот менеджеров, операторов, новых менеджеров, абсолютно новых, ну вы поняли. Они вообще не представляют, что происходит. Для них МТС - это дорогущая реклама в прайс-тайм по ТВ со звёздами, а вот сервис, не, не слышали.
Всем мира и добра. Текст основан на реальных событиях :)