Много текста, крик души, вот не знаем уже что делать,бабки теряем.

Здравствуйте, уважаемые читатели и @Ozon.
Произошла такая штука.
Мы торгуем на озоне автозапчастями, а конкретно турбокомпрессорами, актуаторами, картриджами и т.п.
Вчера мы получили заявку на возврат следующего характера:

Вроде, с первого взгляда - покупателю не понравился/не подошёл товар, он его возвращает, что такого? Только вот обратимся к фотографиям и рассмотрим их ближе:

То есть, человек не сверился, не проконсультировался, заказал неверную запчасть, каким-то образом смог её впихнуть в свой агрегат (С большой долей вероятности повредив при этом актуатор), испачкал его, снял пломбу первой установки и возвращает нам товар, который "вуаля" - стал неликвидным.
Мы, естественно, пишем отказ в возврате, выписывая как причину следующее:
"Здравствуйте, на актуаторе видны следы установки. Бумага потемнела от температуры работы двигателя. Товар не подлежит дальнейшей реализации с нашей стороны, в случае возврата. Товар Б/У.", так как это не является корректной причиной возврата, этот товар является сложнотехническим и в отношении возвратов ЗАПЧАСТЕЙ у ФЗ о защите прав потребителей однозначная позиция:

5.4. Если Покупателю был передан Товар ненадлежащего качества, Покупатель вправе воспользоваться положениями ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».

5.5. Любые требования или претензии должны быть предъявлены Покупателем в письменной форме. Требования о возврате уплаченной за Товар денежной суммы подлежат удовлетворению в течение 10 (Десяти) дней со дня предъявления соответствующего требования.

5.6. При утверждении Покупателем, что приобретенный им Товар (запасные части, аксессуары и технические жидкости для автомобилей различных моделей, мототехники) ненадлежащего качества, Покупатель предоставляет следующие документы, подтверждающие брак Товара:

Заключение официального дилера или сертифицированной СТОА о причинах неработоспособности Товара;

Заказ-наряд на установку Товара на транспортное средство, выписанной СТОА или официальным дилером; Заказ-наряд содержит следующие сведения: госномер автомобиля; ФИО владельца автомобиля, марка автомобиля, тип двигателя; работы и их стоимость;

Копия сертификата соответствия СТОА на проведение данного вида работ, заверенная печатью СТОА;

Платежные документы, подтверждающие оплату услуг СТОА.

То есть, покупатель может вернуть товар в случае, если товар в том же состоянии, либо по акту дефектовки у Серт. центра по ремонту турбин (Таких дофига и больше), который покажет что запчасть бракованная, ибо такое тоже бывает. Очень редко, но бывает.
Покупатель открывает спор, озон его одобряет.
Далее, уже идём в техническую поддержку. Пишем всю аргументацию, подкрепляем выдержками из законодательства РФ, логическим обоснованием.
80% нашего спича проходит мимо ушей, ответ от ТП следующий:

Здравствуйте!

Понимаю ваши переживания. Чтобы не тратить ваше время, обычно предлагаем принимать решения только по тем заявкам, где есть шанс избежать возврата — их отбирает наша система по различным алгоритмам. Например, учитываем, как давно был получен заказ, его стоимость и рейтинг покупателя. Также напоминаем, что по умолчанию присылаем на рассмотрение возвраты дороже 1500 рублей, но вы в любой момент можете изменить эту сумму.

Дистанционную торговлю регулирует закон «О защите прав потребителей». В нём не предусмотрены невозвратные категории — покупатель может отказаться от любого товара, кроме позиций, выполненных по индивидуальному заказу (п. 4, ст. 26.1). Кроме того, в случаях, когда возврат от покупателя принимается с жалобой к качеству приобретенного товара, могут присутствовать следы эксплуатации, так как претензия могла возникнуть в процессе использования товара. Ознакомиться с п. 4, ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) «О защите прав потребителей» можно тут: https://ozon.ru/t/yldr0dE

Если с товаром всё в порядке, вы можете снова вернуть его в продажу. Но если у вас возникнет претензия к подмене или отсутствию части/всего товара — вы можете открыть спор, разберёмся, что случилось и рассмотрим ситуацию согласно регламенту.

Ознакомиться с регламентом можно по ссылке: https://ozon.ru/t/AJrEYdK

Была рада помочь. Хорошего дня и успешных продаж.

Возвращаемся к тому, что было, корректно пишем на тему того, что это всё - бред, такого быть не может, вот законы, вот пункты и блаблабла. Типо, они не должны были одобрять заявку.
Ответ:

Сейчас мы не сможем компенсировать вам стоимость возврата, так как физически возврат ещё не у вас. Сможем рассмотреть претензию к качеству возврата только после того, как вы его получите. После получения возврата, пожалуйста, откройте по нему спор, для этого:

1. Откройте раздел «FBS» → «Возвраты FBS».

2. Найдите в списке нужный возврат. Нажмите на номер заявки в столбце «№ заявки».

3. Откроется карточка заявки на возврат или отмены. В правом верхнем углу нажмите кнопку «Открыть спор».

4. В форме спора укажите нужную причину, подробно опишите ситуацию, добавьте необходимые документы и фото, если они потребуются.

Подробнее: https://s.ozon.ru/2JYqJ5j

Если открытие спора будет невозможно, откройте обычное обращение и сообщите нам об этом, а также приложите в заявку:

1. Номер возвращённого отправления, к которому у вас есть претензии, и описание его повреждений. Учтите, что для каждого отправления необходимо создавать отдельное обращение.

2. Фото этих товаров/отправлений с повреждениями. Для большей объективности в данном случае рекомендуем сделать несколько фото возврата: а) общий вид товара со всех сторон, где также видна маркировка/этикетка Ozon, которая клеится нами на возвраты; б) отдельно маркировку/этикетку крупным планом, чтобы надписи на ней были читаемыми. Кроме того, в случае, если фотоматериалов окажется недостаточно для доказательства фактов нарушения, мы также можем запросить: видео сборки и упаковки отправления, распаковки возврата, видео, на котором хорошо видно сам товар, что он не работает или работает неправильно.

3. Копию бумажного акта приёма-передачи при наличии. В случае его отсутствия считаем, что вы работаете с электронными актами, и проверим данные по акту самостоятельно.

Без этих данных мы не можем начать процесс компенсации. Также напоминаю, что вам необходимо успеть предоставить мотивированные возражения Ozon в течение 5 рабочих дней со дня приёмки возвратов, не считая день получения. Подробности: https://ozon.ru/t/V69w1YK

Мы всегда на связи.

Ну и, ЕСТЕСТВЕННО, когда товар вернется и мы откроем спор - будет вот так (Как видно, всё в отказах):

Ну, мы пишем, мол это нарушение законодательства, человек вернул товар, потому что ему он не понравился, не в соответствии с правилами о возвратах, озон пишет, мол товар брак, потому покупатель возвращает и всё вообще в рамках правил:

Понимаю как вы расстроены из-за этой ситуации с возвратом товара. Но нам не всегда удаётся досконально проверить состояние товара при возврате — это издержки онлайн-торговли. К тому же, намеренно или нет, покупатель указал, что возвращает некачественную продукцию. Раз срок возврата товара с повреждениями ещё не вышел, не могли отказаться принять его (п. 1.2. раздела «Возврат товара» нашего договора https://s.ozon.ru/73yzKkb).

Мы всегда на связи.

Тут мы снова приводим аргументацию, расписываем на несколько тысяч символом. Ответ - имба. Не контрится.

Понимаем, о чём вы говорите, но иного подхода к вашему вопросу всё равно пока нет. Либо придётся пойти вразрез с положениями договора — но мы с вами его не нарушаем.

Мы всегда на связи.

Ага, не нарушаете. Правда читаете сквозь мутное стекло и наискосок.
ЗАЯВКА №38351980

Ладно, следующий момент:

Та же фигня, @Ozon BUSINESS , вам приходит заявка - вы её в ту же минуту одобряете. А что, если покупатель на***здел, или подменил деталь на старую?
Вы в курсе, что покупатель ОБЯЗАН пройти дефектовку и только ПОСЛЕ этого, с документами о браке вернуть этот товар?
Ибо, у любой автозапчасти есть свои условия эксплуатации, например, при смене турбины, нужно произвести обкатку, а саму смену необходимо устанавливать не у Васи в гараже, а в центре по ремонту турбин, ибо там НЕ КОСЯЧАТ и турбины не идут по одному месту.
Также, турбина может сломаться, если какие-то другие запчасти сломаны. Например, подача масла. Запустили турбину "на сухую" - получили гудение через 50 КМ.
З.Ы если турбина брак - она гудеть начнет сразу, а не через 50 км.
Вот такой получили ответ, по-моему, вам всё равно какую аргументацию вам приводят, шаблон на шаблоне:

Здравствуйте.

Проверила информацию по вашему вопросу и так как дистанционную торговлю регулирует закон «О защите прав потребителей». В нём не предусмотрены невозвратные категории — покупатель может отказаться от любого товара, кроме позиций, выполненных по индивидуальному заказу (п. 4, ст. 26.1). Кроме того, в случаях, когда возврат от покупателя принимается с жалобой к качеству приобретенного товара, могут присутствовать следы эксплуатации, так как претензия могла возникнуть в процессе использования товара. Ознакомиться с п. 4, ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) «О защите прав потребителей» можно тут: https://ozon.ru/t/yldr0dE

Так же не всегда удаётся досконально проверить состояние товара при возврате — это издержки онлайн-торговли. Если срок возврата товара с повреждениями ещё не вышел, не можем отказаться принять его (п. 1.2. раздела «Возврат товара» нашего договора https://s.ozon.ru/73yzKkb).

В любом случае, мы не возмещаем стоимость товаров, которые были переданы клиенту, а после возвращены (п. 12 регламента https://ozon.ru/t/pG6XNPZ)

Так же у нас есть предварительная модерация возвратов — инструмент, который позволяет вам самим одобрять или отклонять некоторые заявки на возврат от покупателей, а также даёт возможность предложить частичную компенсацию или вернуть всю сумму без возврата товара.

Мы всегда на связи.

ОЗОН, КЛЮЧЕВОЙ ВОПРОС, ВОТ У НАС ОДИН ЗАКАЗ ЗА ДРУГИМ - ПОДОБНАЯ ХРЕНЬ, ГДЕ МЫ ТЕРЯЕМ ИЗ-ЗА ВАС ДЕНЬГИ. Что, простите, нам делать? Подавать исковое заявление на вас, массовое, по всем заявкам, или писать в роспотребнадзор, или может, всё-таки будем что-то решать?

Пикабушники, помогайте сотворить справедливость и свершить прецедент, по которому будут действовать другие!

Чес слово задолбала..

Какой тег добавить?