На рубеже 2015 года не посчастливилось мне потерять работу. Немного потыкавшись по фирмам партнеров и конкурентов моего бывшего работодателя, и поняв, что рынок уснул, чтобы не садиться на шею к родителям, решил перебиться какое-то время неквалифицированным заработком. И пошел работать в ЦПК Билайн на телефон, благо опыт общения с идиотами был еще со времен студенческих подработок в коллцентрах. И увяз там на два года. Через пару месяцев удалось слегка подрасти и перейти в отдел рассмотрения претензий, где платили уже более сносно. Тот самый отдел, в котором решают, вернуть ли абонентам бабло, которое Билайн у них спиздил. Да, именно такое определение я считаю наиболее точным, т.к. познал внутреннюю кухню, официальные процедуры и негласные правила, по которым оператор принимает решения.
Больше всего финансовых вопросов от абонентов приходило по поводу так называемых подписок - абсолютно ненужной йухни, которую абонент обнаруживает, когда замечает пропажу денег со счета. Типичный кейс был такой: у меня списалось триста рублей за месяц, за какую-то подписку, я её не подключал, верните твари! Ты такой смотришь: ага, подписка с таким-то коротким номером, от такого-то контент-провайдера (шаражкиной конторы, домен которой кстати зарегистрирован тем же лицом, что и сайт Билайна, вот как здесь, например Навязанные услуги ООО "РГК-Продакшен" (партнер Билайна)). Ну все, попал абонентик. Внутренние процедуры, по которым ты работаешь, говорят тебе о том, что абонента якобы два раза предупредили, да и подключение не по собственной воле невозможно. Поэтому ты звонишь абоненту, зачитываешь ему стандартные фразы по процедуре, и посылаешь его нафиг, оставляя недоумевать, когда же он по собственной воле умудрился зайти на сайт "горячие цыпочки", прочитать и принять условия. Процедура убеждает и самого сотрудника в том, что абонент сам дурак, надо смотреть, что нажимаешь. Про серый шрифт на сером фоне на таких сайтах, в процедурах, правда, ни слова, а у самого сотрудника служебный телефон всегда с запретом контента, поэтому испытать радость такую на себе сотрудник не может, а потому верит. А вот подключать такой запрет абонентам по их просьбе та же процедура запрещает под страхом депремирования. Интересно, почему, правда (нет)? В особо запущенных случаях при рассмотрении претензии сотрудник пишет запрос тому самому контент провайдеру - абонент точно сам подключал? И я ни разу не видел, чтобы отвечали "нет, возвращайте деньги". Скорее всего, это просто ритуал, чтобы самого сотрудника укрепить в его вере. Конечно, иногда бабосы мы возвращали, но опять же в рамках процедуры, когда факт подписки выглядел уж явным недоразумением, либо провайдер нам тупо не отвечал, ну или абоненту становилось совсем плохо. В большинстве же случаев абоненту отказывали, а в качестве возможных причин появления подписки без его ведома называли случайные действия самого абонента и вирусы у него на телефоне (да да, вирусы, ну и бред, правда?), т.е. тупо отмазывались так, чтобы абонента слить. Про борьбу с теми контент-провайдерами, которые распространяют свои услуги через эти мифологические вирусы, речи никогда не заводилось. То есть вслушайтесь, как это звучит: "Факт подключения подписки подтвержден, списание средств за подписку было правомерным поскольку запрос был направлен с вашего телефонного аппарата; мы не знаем, как именно это произошло и у кого в руках был телефон, возможно это вирус, проверьте ваш телефон, но с контент-провайдером за то, что он распространяет свои услуги через вирусы, мы ничего делать не будем, потому что имеем с этого комиссию, да и сам контент-провайдер принадлежит нам же, лол, всего доброго, лошара". Классно ведь, да?
Казалось бы - если у тебя в сети орудуют такие поставщики услуг, то сделай так, чтобы для подключения их услуг нужно было бы давать явное подтверждение, а не случайное. Однако, оператору это не нужно - тогда ведь поток "случайных" подключений иссякнет, и оператор потеряет ощутимую статью доходов (об этом в самом конце ещё раз). Вместо этого мы сделаем подключение максимально скрытным, и даже будем на_бывать собственных сотрудников, чтобы те верили, что абонента оповещали и всё прошло честно.
Вера сотрудника в чистоту оператора перед абонентами настолько сильна, что даже если кто-то из их родственников на Билайне подхватывал какую-то заразу, то сотрудник убеждал своего родича, что тот сам что-то сделал, может нечайно, торопившись закрыл всплывающий баннер например, или нажав согласие не заметив инфо с афертой. Вот так и получается, что все эти подключения либо случайны, либо сам дурак, либо вирус, но я ни разу не встречал индивида, подключившего подписку по доброй воле, и я почти уверен, что в природе не существует людей, которые добровольно будут подключать это говно, чтобы, например, за деньги посмотреть на каком-то уродском сайте просроченные видеоприколы, вместо того, чтоб залезть на ютуб, и посмотреть их там бесплатно.
Но есть и третий вариант. Оказывается, кнопочные Нокии с черно-белым дисплеем тоже умеют выходить в интернет, и на них тоже можно схватить подписку. Я тоже не верил, пока в какой-то момент не увидел такую претензию от бабульки как раз с черно-белой старой нокией. Стал анализировать. Вот детализация - звонки, почти только входящие, всего с двух номеров. И тут бац - выход в интернет, всего пара мегабайт, и подключения подписок. Если представить, что это совершено руками человека, то выглядит это странно - переставить бабушкину симку специально для того, чтобы зайти на сомнительный сайт, и вдруг передумать (ограничившись 2-мя мегабайтами), и вернуть симку на место. Очень "правдоподобно". Бабушка по телефону божится, что это невозможно, а твоя процедура говорит - все возможно, ведь слова абонента - это лишь слова, пустой звук, а ты, дорогой старший специалист, видишь документ. ДОКУМЕНТИЩЕ, я бы сказал. И ты такой бабушке - ну мы видим технически зафиксированный факт, но не знаем у кого в руках был телефон, может внук симку взял и поставил к себе, может кто-то еще. Бабушка говорит, что у ней нет внуков, но ты ей все равно отказываешь, и прощаешься. Кто знает, что она теперь думает. Может теперь она будет подозревать соседей, что они пробрались к ней в дом и накачали ей подписок, и испортит с ними отношения, или подумает на барабашку, и пойдет по знахарям изгонять нечистого. Ты ей подпортил жизнь, зато Билайн защитил бабос, который спиздил у бабушки.
Вишенкой на торте стал случай, когда на гороскопы по 30 рублей в день подписался спаниель с GPS-трекером в ошейнике с сим-картой. Доступ в интернет на таком устройстве есть, но технически невозможно, чтобы ошейник мог через сеть общаться с чем-либо, кроме своего сервера, через который хозяин отслеживал своего питомца. Однако сессия была не в пару килобайт, что обычно для трекера, а в пару мегабайт. И подписка - добрый день, вы по гороскопу пёс, и мы вас обокрали. Была еще GSM-розетка, стоявшая у абонента на даче и подписавшаяся на порнуху. Мечтают ли андроиды об электроовцах?
Как мне работалось там? Первое время я ох_евал - неужели наши абоненты такие тупые? Я вставал, шёл к руководителю, консультировался, руководитель разводил руками и улыбался. Потом я привык и даже начал чувствовать себя крутым, самоутверждаясь отказывая тупым абонентам. Потом это встало на поток, подсознание всё громче кричало, что здесь что-то нечисто, и раздражение накапливалось. Потом, уже ближе к концу моей работы, Билайн наебал меня и всю мою группу с годовой премией, втихую проведя реструктуризацию внутри отдела, из-за чего у всех обнулились показатели, необходимые для получения этой премии, на которые мы пахали как прокаженные весь год, и исправлять ситуацию никто не стал. Тогда я понял, что оператор наёбывает не только абонентов, но и вообще всех, а т.к. с работодателем у меня всегда и во всём полная взаимность, я впахивать перестал и к работе начал относиться наплевательски, о чём нисколечко не жалею до сих пор.
В конце концов я понял, что больше не могу обманывать людей, активизировал поиски работы, написал заявление и послал нафиг все эти процедуры, оставшиеся две недели возвращая всё и всем, ибо нейух врать. Но вера все еще была сильна. Это сейчас, два года спустя, оглядываясь назад, я понимаю, какой же это был пздц, а тогда еще какое-то время я все еще находился под влиянием промывки мозгов, и думал, что эти все недоразумения - это случайные ошибки абонентов. И даже когда моя жена умудрялась несколько раз подряд цеплять по 10 подписок подряд зайдя всего лишь на сайт с кулинарными рецептами, я тоже так думал, а прекратил думать только тогда когда мы перевели её номер к другому оператору и повторили то же самое - никаких подписок не появилось. Теперь мне совершенно ясно, что никаких случайностей нет. Подписки накидываются абонентам по особым алгоритмам так, чтобы была минимальная вероятность, что абонент заметит и будет это оспаривать. А интернет сессии эмулируются (по сути фабрикуются) так, что в детализации они выглядят как настоящие, и даже в суде не поспоришь. А даже если абонент и будет оспаривать - то можно послать нах, или вернуть деньги досудебно, если вдруг окажется, что крыть реально нечем, и списать всё на ошибку. Но обращаются единицы из тысяч, так что опсос все равно в плюсе. И даже на проигрыши в суде деньги заложены. Неспорста же в Билайне есть подразделение под названием "дирекция по гарантированию доходов". И сейчас, оглядываясь назад, я не имею никакого сомнения в том, что "Билайн" стремится сделать так называемый "контент" основной своей статьёй доходов, занимаясь самым настоящим операторским фродом, который я описал выше, а сотовую связь задвигает на второй план, поддерживая это направление лишь для того, чтобы от него не уходили абоненты, чтоб было кого доить. Что подтверждается тем фактом, что многие новые базовые станции чёрно-оранжевых - это арендованные у других компаний (мтс, мегафон) передатчики, даже без билайновского логотипа, но вещающие именно билайновскую сеть, а значит, оператор не стремится иметь собственную инфраструктуру, и при любом изменении своего курса или экономической политики может просто отказаться от аренды и пустить бюджет в другое русло.