Спорим?
Группа автора: https://vk.com/mozgitreski
Ответ на пост «Когда зашел в помещение с кондеем»
Когда зашёл в помещение с аквариумом:
ФУЛЛ со звуком:
Как подготовить машину к долгой поездке
Взять с собой побольше вкусняшек, запасное колесо и знак аварийной остановки. А что сделать еще — посмотрите в нашем чек-листе. Бонусом — маршруты для отдыха, которые можно проехать даже в плохую погоду.
Служба поддержки AliExpress. Взгляд со стороны продавца. Как легко потерять рейтинг
На волне постов об удручающей поддержке АЕ, напишу свою историю обращения в поддержку, как продавца на площадке. Заодно, может @AliExpressRussia чем-то дельным поможет.
В общем, продаем всякую хрень разную. Покупатель заказывает, мы отправляем. Все как обычно.
Недавно прилетает первый негативный отзыв, в 1 звезду. Как же так? Все делаем четко, дважды проверяем товар и соответствие заказу. Входим в ТОП лучших продавцов по рейтингу. Стабильные 100% положительных отзывов. И тут на-те здрасти приехали. Минус 1 процент.
Отзыв такой:
К тому же, открыт спор на возврат средств.
Приложенные в споре фото:
А вот карточка заказа:
В споре покупатель указывает, что заказал кабель MagSafe 2 - Type-C. Но во-первых, в карточке видно, что он заказал MagSafe 1. Во-вторых, мы не продаем кабели MagSafe - Type-C. Есть отдельно первый и второй MagSafe, а также Type-C - Type-C. На странице товара все подробно расписали и прикрепили все фото: https://aliexpress.ru/item/1005001589562678.html
Пишем в личку покупателю:
текст для удобства (тут и далее)
--Я.
Здравствуйте.
Вы заказывали у нас кабель для блока питания Apple MagSafe.
Мы продаем 3 вида кабелей: MagSafe и MagSafe 2 для пайки в блок питания и USB Type-C - USB Type-C. На странице товара присутствуют описания и фотографии данных кабелей. Также указанно, какой кабель для какой модели MacBook подходит.
Вы выбрали MagSafe первого поколения, L-Type.
Его же мы и отправили вам. Но вы открыли спор.
Если товар вам не подходит, вы можете вернуть его, а мы вернем деньги. Сделать это можете, отправив Почтой, курьерской службой на адрес отправителя (г. Королёв) или привезти в наш офис в Москве, по адресу: Комсомольская площадь 3/30с4, офис 403
Какой вариант вам больше подходит?
Возможно была ошибка с вашей стороны или со стороны платформы AliExpress. Но мы видим, сто вы заказали: MagSafe 1 L-type. Подтверждение на скриншоте вашего заказа:
Прикладываю скрин карточки
--П.
Да, возможно это была моя ошибка, приношу извинения.
Скрин для пруфа (тут и далее):
Далее, покупатель дополняет отзыв
и отменяет спор
Вроде все ясно и пришли к взаимному согласию. Теперь нужно рейтинг исправить. Продавцу и покупателю такая функция не доступна. Пишу в тех поддержку. Там говорят, что покупатель сам должен связаться с ТП. Логично. Пишу покупателю:
--Я.
Спасибо за понимание [Smile]
Скажите, могли бы вы удалить негативный отзыв?
--П.Как это сделать?--Я.
Через службу поддержки. Правда там небольшой квест нужно пройти, чтобы пробиться через робота. Ему несколько раз нужно задать вопрос, на который он не сможет ответить. К примеру, "Как дела".
--П.Я попробовал не три, а гораздо больше, но ничего не получается
Снова пишу в ТП:
--ТП.
Здравствуйте, меня зовут Кирилл, служба поддержки продавцов AliExpress
Чем могу помочь?
--Я.
Здравствуйте. Покупатель оставил негативный отзыв по ошибке. Он хотел бы его удалить, но функционалом площадки это не предусмотрено. Связаться со службой поддержки у него тоже не получается - не может пробиться через робота. Как быть в данной ситуации?
скрин переписки с покупателем
--ТП.
Пришлите скриншот отзыва, который вы хотите удалить.
--Я.
скрин отзыва
Ссылка на товар: https://aliexpress.ru/item/1005001589562678.html--ТП.
Насколько я вижу, в отзыве отсутствуют основания для удаления.
По правилам платформы заявка на удаление отзыва может быть подана только в случае, если отзыв содержит религиозные, политические призывы или нецензурные высказывания.
--Я.
Покупатель ошибся с выбором товара. Он это признает и хочет удалить отзыв. Нам же, этот отзыв сильно портит репутацию, т.к. он единственный негативный. Ранее, в тех поддержке мне сказали, что покупатель может обратиться в поддержку покупателей и отзыв удалят. Вы можете ему помочь с этим?
--ТП.
Покупателю необходимо ответить на вопросы бота, после чего он будет соединён с оператором.
--Я.
Связаться со службой поддержки у него тоже не получается - не может пробиться через робота.
--ТП.
Ему необходимо ответить на вопросы бота, после чего он будет соединён с оператором.
--Я.
Я сейчас точно не с ботом переписываюсь?
--ТП.
Нет, мне показалось, что вы не увидели моё сообщение выше, так как в нём содержится ответ.
--Я.
То есть, служба поддержки никак не может сама связаться с покупателем? Ограничение функционала?
--ТП.
Верно, только сам покупатель может написать в поддержку.
И все. Приплыли. У покупателя больше нет желания развлекаться с ботом, а для ТП задача непосильная.
К слову, я как покупатель, иногда обращался в ТП. Пробиться через бота не всегда получалось и за пол часа непрерывного спама.
Вреде все хорошо, но осадочек остался. Вроде потеря 1% - не много, но это уже не 100% - рейтинг. И очень обидно, когда стараешься все сделать в лучшем виде, а тут такое.
Мы не святые и человеческий фактор присутствует - косяки бывают. Но оперативно исправляем все, находим компромисс с покупателем и все остаются довольны. Но в данном случае, у нас даже шанса на решение проблемы нет.
Может Пикабушное представительство АЕ как-то посодействует?
Если интересен АЕ со стороны продавца, могу иногда писать. Но если честно, за пол года сам полностью не разобрался с интерфейсом и функционалом. Фотошоп выучил быстрее. Зато усвоил, что покупатели с серебряным статусом, так и норовят поживиться халявой за счет продавца - авось прокатит. А когда делаешь доставку своему соседу, в день заказа, то можно и маленько негатива словить. =)
Продолжение поста «Борода решает»
В продолжение моего поста о том, что можно сделать если Вы или Ваши знакомые продали алкоголь двухметровому бородатому детине, а он оказался несовершеннолетним и теперь "вымогает" деньги под угрозой штрафа.
Для начала напомню что только неукоснительное соблюдение закона убережет Вас от проблем. Спрашивайте паспорт даже у дедушек и бабушек и будет Вам счастье и спокойствие.
Но что же делать если Вы закрутились и продали алкоголь такому человеку?
Сначала отвечу на комментарий к предыдущему посту:
Взять видеозапись с зафиксированной попыткой вымогательства денег со стороны такого человека и самому вызвать полицию по факту вымогательства
- я не думаю что это получится, поскольку в некоторых магазинах камер нет или они не работают. А в большинстве магазинов где камеры есть, они не пишут звук (только видео), и самое главное - конечно же никто не будет требовать у Вас денег напрямую, Вам намекнут про штрафы и их размер а если Вы проявите несговорчивость, то просто вызовут полицию и Вас действительно оштрафуют.
Теперь о том как я поступил когда 2 раза столкнулся с такой ситуацией:
1. мне позвонил мой знакомый, у которого небольшой магазин, продающий алкоголь и рассказал то же самое, что я уже писал ранее: - Пришел человек, купил водку, после пробития кассового чека появилась группа поддержки и стала угрожать штрафами за продажу алкоголя несовершеннолетнему, намекая на возможность решить все миром.
Город в котором в котором это происходило хоть и находится недалеко от Москвы, но небольшой и многие друг друга знают. Посовещавшись с товарищем мы сделали следующее:
- во-первых он снял жесткий диск куда шла запись с видеокамер и унес его в машину, чтобы если что сказать что записей не велось.
- во-вторых, он написал в группу собачников, в которой мы состояли в тот момент, что срочно нужно чтобы в магазин подъехали 5-10 человек, потому что идет попытка вымогательства.
когда я подъехал к магазину то там уже было человек 8 из наших общих знакомых, после чего мы вежливо объяснили гостям нашего города свою позицию:
- Решать с Вами ничего не будем. Хотите вызвать полицию? Вызывайте. Камеры у нас не работают, поэтому записей нет, но все эти люди свидетели, что алкоголь покупал не несовершеннолетний, а взрослый (из группы поддержки) и потом просто передал чек и бутылку несовершеннолетнему.
Не знаю что помогло больше: наша позиция; большое количество народа; или то что в ходе дискуссии несколько человек заявили что "с прокурором в качалку ходят", но гости ушли хоть и с матом, но без последствий.
2. Где-то через пол года мне позвонил знакомый из другого города, мама которого была продавцом, которая и продала алкоголь такому "несовершеннолетнему". Ему по паспорту месяц до совершеннолетия оставался. Он пришел один без "группы поддержки", поэтому уже отработанный вариант не подходил.
Я созвонился с мамой и попросил сфотографировать паспорт "несовершеннолетнего а потом позвонить мне и дать трубку этому парню. Сначала он вообще не давал мне говорить. Как только я начинал что-то говорить, он сразу начинал кричать: "ЭЭЭЭЭ ты как са мной разгавариваэш?" мне это очень помогло потому что в это время я сидя перед компьютером быстро искал информацию в интернете.
Постепенно мне удалось как-то убедить его вступить со мной в диалог.
Я его разговорил. Спросил его зачем он покупал алкоголь если он мусульманин, ведь он нарушил суру Аль-Маида (Трапеза), 90-й аят (нашел в интернете в ходе разговора)
Так как ничего вразумительного он мне ответить не смог, то я ему сказал:
- ты сам понимаешь, что никаких денег тебе никто не даст, так что можешь вызывать полицию. Полиция составит протокол, но у нас уже есть фото твоего паспорта, и в протоколе будут указаны твои данные. С копией твоего паспорта и протоколом я завтра пойду в мусульманскую общину своего города (адрес и контакты я также нашел в интернете в ходе разговора и сказал ему даже кто является в этой общине имамом и кто имам-хатыбом) и сделаю все чтобы дозвониться до твоих родных и рассказать им чем ты здесь занимаешься.
После этого он резко сбавил обороты и начал жаловаться какая у него сложная жизнь (денег нет и все такое). Постепенно мы пришли к договоренности, что ему дают пачку пельменей и пачку чипсов и он с ними и купленной бутылкой водки ушел.
Выводы:
- наличие камеры больше вредит чем помогает, поэтому не торопитесь сообщать о наличии у Вас видеозаписи.
- если есть возможность зовите знакомых, соседей из других магазинов, грузчиков, в общем хоть кого, хотя бы для того чтобы у Вас были свидетели и чтобы на Вас не давили криками и матом.
- в случае чего можно попробовать воззвать к мусульманскому запрету на употребление алкоголя и на то, что поставишь в известность о случившемся его родственников.
Но повторю, не надейтесь, что Ваша ситуация решится мирно, лучше просто спрашивайте паспорт у всех кто покупает у Вас алкоголь.
Ответ на пост «Борода решает»
на заметку продавцам алкоголя - попытка купить алкоголь двухметровым бородатым гостем с солнечного Кавказа не достигшим возраста 18 лет - это очень частая и эффективная форма развода продавца и владельца магазина на деньги.
Обычно под вечер в небольшой магазин (как правило не сетевой, потому что там уже все предупреждены о таких разводах) приходит большой, статный бородатый и уверенный в себе южный гость вашего города и покупает что-то из крепкого алкоголя.
Как только продавец, введенный в заблуждение взрослым видом покупателя осуществляет продажу путем выдачи чека, то в ту же минуту в магазин входит группа поддержки и начинается цирк с конями.
Посетители требуют вызова на место "старшего" и заявляют что продавец продал алкоголь "бедному мальчику". Показывают паспорт по которому этому мальчику всего 16-17 лет и начинают угрожать частью 2.1 статьи 14.16 КоАП РФ.
По этой статье продавцу, отпустившему спиртное, будет назначен штраф в размере от 30 до 50 тысяч рублей.
Чисто технически, продавец действительно допустил нарушение закона и психологически чувствует свою неправоту, что очень сильно мешает взглянуть на проблему объективно и постараться разобраться. Также группа поддержки нагнетающая обстановку не даст продавцу возможности взять тайм-аут для того чтобы прийти в себя.
И тут продавцу предлагают решить все на месте.
Если на месте только продавец то цена решения вопроса - 15-20 тысяч рублей. для стимуляции процесса продавцу будут угрожать еще и статьей 151.1 УК РФ в которой предусмотрена уголовная ответственность за неоднократную розничную продажу несовершеннолетним алкогольной продукции. Скажут: "Жизнь штука непредсказуемая и Вы, многоуважаемый продавец, вполне возможно в дальнейшем еще разок совершите похожую ошибку, которая в совокупности с этой, катастрофически скажется на Вашей дальнейшей судьбе. Так зачем нам доводить дело до полиции?" (или как то похоже, но только матом)
Если на месте хозяин (директор, управляющий) то ценник может подниматься до 100 тысяч рублей.
директору объяснят что в соответствии с ч. 3 ст. 2.1. КоАП РФ "Назначение административного наказания юридическому лицу не освобождает от административной ответственности за данное правонарушение виновное физическое лицо, равно как и привлечение к административной или уголовной ответственности физического лица не освобождает от административной ответственности за данное правонарушение юридическое лицо"
директору расскажут, что полиция тоже не прочь разом закрыть немаленькую часть своей статистики и привлечет не только продавца, но и генерального директора – от 100 до 200 тысяч рублей, а так же магазин, как юридическое лицо – от 300 до 500 тысяч рублей.
То есть, общий размер расходов составит от 430 до 750 тысяч рублей + магазин рискует лицензией, которая немаленьких денег стоит.
Понятно что лучший способ борьбы с такими людьми это требовать паспорт у всех, кто покупает алкоголь и не вестись на слова "забыл дома" или "вы что не видите что у меня уже борода" и т.д.
Если пост окажется актуальным, то я напишу как лично я несколько раз решал данную ситуацию.
Борода решает
Работала я товароведом и зам.директора в Магните. Вызывает меня кассирша с жалобой, что чувак хочет купить алкоголь, но не хочет показывать паспорт. Смотрю, а там стоит настоящий ваххабит с гнездом на лице, кустистая такая борода. Далее я-я чувак-ч.
Я: Молодой человек, покажите пожалуйста, ваш паспорт.
Ч: Не буду я ничего показать! Какой в жопу паспорт? Вы что не видите, что у меня борода?!
Я: Соболезную, но борода не является удостовирением личности. Если вы не покажите паспорт, мы не сможем продать вам алкоголь.
Чувак роется в рюкзаке, достает паспорт, и швыряет мне. Я открываю, смотрю, а ему нет 18 лет.
Я: Вам нет ещё 18, так что извините.
Ч: Да, блин, вы считать умеете?! Я 98 года рождения, а сейчас 2016! Мне уже 18!
Я: 18 вам будет только через месяц, а сейчас 17, вот через месяц приходите, продадим все что захотите.
Ч: Но по факту-то, 18 уже есть!
Я: Нет.
Ч: Ой, да идите вы в жопу!
Чувак, забрал свой паспорт, и унёс свою бороду из магазина.
Так оно и должно быть (приятные моменты)
В июне месяце купил себе кофейную машину (от такую:
) и радовался жизни.
В Пн. машинка вдруг сказала: "Тдрыщ! Ой-вей-гевалт!" и всё!
Повёз в гарантийную фирму, а оттуда сказали: "Случай не есть гарантийный, вы там камушек поймали". И шлют фото:
Тут хорошо виден и сам "виновник торжества" и покрошённые лопасти...
Звоню я в фирму, в которой покупал кофе - и вдруг!
Очень часто, к сожалению, на Пикабу, пишут как магазины жульничают и ихние манагеры готовы за копейку удавиться. А манагеры украинской марки "Пряна Хата" ("Дом Пряностей"-укр.) таки не скурвились.
Я им звоню, "Такая беда, ребята. Из вашего пакета кофе я попал на 1000 грн (это что-то в р-не $30, чуть больше, замена керамических лопастей. На фото, кстати, видно их ошмётки :) )".
Мне перезванивают и аккуратно и вежливо уточняют детали покупки и просят заключение из ремонтной фирмы. И в конце дня говорят: "Уважаемый, велкам ту магазин, вам вашу 1000 дадут на руки и с нас ещё вам подарочек будет за причинённые неудобства Ещё претензии есть?".
А ведь честно - могли отказать.
п1. Я купил у них кофе.
п2. Кофемашина сломалась.
Но ведь п2 вовсе не означает последствия п1. Но ребята решили хорошо.
Желаю всем толковых менеджеров и удачного разрешения споров!!