В мою турагентскую бытность меня порой называли мошенником, потому что рейс на 3 часа перенесли, потому что цены пока туристы подбирали тур выросли и за прочую такую же муру, за которую я по мнению «обманутых мною граждан» должен нести ответственность. Но особенно запомнился один случай.
Позвонил мне как-то один турист. Хотел слетать он в Турцию, потому что ему все там понравилось (и кормежка и алкоголь безлимитный). В прошлый раз летал он в апреле, когда там еще не сезон и цены бывают низкими, а теперь решил слетать туда в июле (самый дорогой месяц из-за повышенного спроса, дороже только Новый год). Озвучил он мне свои требования, озвучил бюджет (очень скромный для июля), я глянул варианты и объяснил, что ни чем не могу ему помочь. Мы вежливо (на удивление для таких случаев) попрощались и он ушел искать турагента «посговорчивее» (как он сам сказал). Но не нашел и вернулся ко мне. Вернулся, потому что я напоследок сказал, что за его бюджет он может слетать вооон в ту треху (отель 3*), которая для своих монет и звезд очень даже ничего. (для своих монет, подчеркиваю и своих звезд дважды подчеркиваю). Вернулся уже придя в офис с паспортом и монетами, мол давайте бронировать. Я ему еще раз показал фотки отеля, отзывы в сети, рассказал мнения моих туристов уже отдыхавших там, рассказал, что включено, а что нет, десять раз переспросил: «Уверены?» (потому что в апреле он летал в отель уровнем намного лучше). Турист кивнул и сказал: «Да, уверен».
При подписании договора я еще раз обговорил все нюансы и человек поставил свою закорючку на договоре и отправился собирать чемоданы. А на следующий день началось.
Дома он решил созвониться со знакомым «турагентом», которая рассказала, ему страхов про этот отель, что там детей вареных на завтрак подают и что «если б ты обратился ко мне, я б тебе в сто раз лучше отель нашла».
По странному стечению обстоятельств эта «турагент» работала еще и юристом (прям многофункциональный специалист, блин). Мужик схватился за голову, прибежал ко мне. Возвращай, говорит, монеты вот прям щас!
Ну а что я ему могу сделать. Все регулируется нашим договором с ним, где прописано, что в случае аннуляции брони, возвращается вся сумма за исключением фактически-понесенных затрат. Мы с клиентами были честны, и возвращали им все, что нам возвращал оператор (от которого мы бронировали тур). Но дата вылета ближайшая и на ближайшие даты оператор ничего не возвращает, потому что ему, оператору, денег уже не вернет ни авиакомпания, и отель. Я туристу этот расклад объясняю. Он вроде все понимает, уходит. Звонит через час и говорит, что «а вот мне моя юрист сказала, что вы мне должны все вернуть по первому требованию».
Я честно отработал этого туриста по полной программе. Мы смотрели с ним варианты замены его отеля, просчитывали вероятности возврата оператором всей суммы. Но никак не сходится ни чего. Или лететь мужику в этот отель или никак.
Продолжилась история тем, что турист пришел и написал заявление на аннуляцию тура и никуда не полетел.
Через день после вылета он турист пришел к нам со своим «юристом». Эта дама пыталась произвести впечатление «сверхзанятой бизнес-леди», все время путала термины, ссылалась на несуществующие пункты нашего договора и под конец беседы достала диктофон. Мужик же, наблюдавший за всем этим цирком, кажется, наконец начал понимать, что дело его труба.
Когда в ход пошли диктофоны, я предложил продолжить общение в установленном законом порядке и направить нам письменную претензию почтой с уведомлением о вручении, или принести к нам в офис. Тогда «юрист» вручила нам бумагу, в получении которой я расписался и стал читать «не отходя от кассы». В претензии значилось, что мы должны возместить стоимость тура + 10 тысяч моралку + 5 тысяч на услуги юриста ввиду того, что не выдали туристу полетные документы.
Этому факту я удивился и спросил, а в курсе ли я, что турист сам тур аннулировал. Дама в приказном порядке потребовала показать мне его заявление. Я решил пойти на уступку и достал нужный документ. «Юрист» растерялась и заявила, что это наглая подделка (перед этим попытавшись вырвать у меня заявление из рук). Но тут уже не выдержал турист и сказал: «Вы же сами порекомендовали мне написать это заявление!».
«Юрист» сменила позицию и сказала, что по закону мы все равно были обязаны выдать туристу документы.
Тут уже не выдержал я и увидев, что наше время работы закончено (по графику) попросил эту парочку покинуть помещение. Юрист ушла громко фыркая и грозясь судом, но на этом наше общение с ней и закончилось.
Кто тут виноват – судите сами.