Из диспетчерской службы такси
«Доброе утро. Где Вы находитесь?»:
- Вам говорят «доброе утро», «добрый день» и «добрый вечер» не потому что это время суток особенно доброе, а потому что такой алгоритм приема звонка. Вообще никакое время суток у человека, работающего сутки, добрым быть не может.
- «Хотелось бы на Бали» говорите, пожалуйста, своим партнёрам. Ибо нас это, как в той песне зае...
«Дом частный или многоподъездный?»
- Нас тоже напрягает этот вопрос, особенно под конец смены, когда язык практически не слушается, но кто виноват, что вы сами не можете озвучить свой адрес полностью, а потом жалуетесь, что водитель приехал не к 7 парадной, а встал за углом дома?
«С Вами поедут дети? Багаж, животных перевозите?»
- Нам вообще все равно, к счастью или к сожалению у Вас нет детей, неважно, что вы одиноки; но мы все равно будем об этом спрашивать, потому что так положено.
- С фразой «кроме меня больше животных не будет», сказанной заплетающимся языком, мы склонны были бы согласиться.
- Шутки про то, что с Вами едет змея по имени Жена кажутся смешными только Вам и только до тех пор, пока в стоимость поездки диспетчер не добавляет платную услугу «Перевозка животного».
- Более того, неужели Вы считаете, что Вы настолько уникальный и за 400-500 звонков в день я это не слышу минимум 50 раз?
- Поверьте, обычного диспетчера вообще мало волнует безопасность Вашего ребенка, на которой Вы пытаетесь сэкономить 30 руб за детское кресло. Просто если к Вам приедет водитель без детского кресла и откажется везти, больше всех возмущаться будете именно Вы, особенно в час пик, когда на поиск другой машины потребуется больше времени.
Диспетчера и таксисты
Много разных историй про таксистов и пассажиров а вот про диспетчеров как то не попадалось мне или их нет совсем. А между тем они тоже иногда чудят и в итоге страдают водители и пассажиры. Частенько бывает заказ ТЦ или другому месту где обычно людно а ТЦ имеет несколько выходов, причем на разные улицы и не знаешь с какой стороны подьехать, то пасс не сказал, то диспетчер не указал, потом не узнаешь, валят один на другого. Прождешь, иногда недозвонишься до клиента узнать с какой стороны подьехать. А как путают адреса, был случай перепутала адрес подачи и назначения местами, или вот заказ был мкр Строитель 42, подьезд 2, приехал стою жду, уже платка пошла, и оповещение "информация по заказу обновилась", открываю, адрес подачи мкр Северо Восток 42, подьезд 2, благо они соседние районы но все равно. Ну на последок, у нас центральный рынок занимает несколько кварталов, на улицах односторонее движение, приходит заказ, Центральный рынок, конкретно не указано, спрашиваешь где конкретно? Клиент не указал... ищи как хочешь...
Будни диспетчера такси. Часть 14: Пассажиры с детьми.
Тема многим набила оскомину, но при этом менее актуальна не стала. При открытии нашего таксопарка проблема была решена установкой в каждой машине детского удерживающего устройства (ДУУ). Поэтому проблемы «клиент не предупредил, что едет с ребенком» просто не существовало. Но не всё так гладко как хотелось бы. Первая проблема: в семьях бывает не только один ребенок, но и два и три, одним ДУУ это не решить. Предлагали вызывать 2 машины, но опять же если родитель только один – не вариант. Вторая проблема: дети до года, сидеть они ещё не могут, а специальной автолюльки нет. Многие водители спрашивают: так зачем же диспетчер принимает подобные заявки? Ответ прост: в правилах прописано такие заявки принимать, но с оговоркой «на усмотрение водителя». Как ни странно, каждый третий водитель берет подобную заявку на свой страх и риск. Поэтому пока есть желающие возить непристегнутых детей, такие заявки будут приниматься, до тех пор как все не скажут своё твёрдое «нет».
Конечно за время работы мы насмотрелись и наслушались всякой дичи. Это и синие мамаши, которые еле волоча ноги, пытались засунуть коляску в машину при этом кое-как удерживая равновесие. И мамаши, заказывающие в 3 часа ночи такси к клубу с криком «быстрее бля, я с грудничком», под дикий вопль этого грудничка. Один раз даже забывали ребенка в машине, потом водитель бегал по соседям, узнавал номер квартиры, а мать уже вырубилась дома.
Главное веселье происходит зимой. Дети любят играть в снежки, лепить снеговика, бегать по сугробам, и это прекрасно, за исключением того, что родители не любят отряхивать своих детей после игр. Одной такой пришлось отказывать в поездке. Пока она с сыном ждала машину, мальчуган заскучал и решил сделать «снежного ангела». Водитель, увидев полностью заснеженного ребенка наотрез отказался его везти, пока его хотя бы не почистят от снега, а лучше и вовсе не переоденут. Мать решила, что проще не чистить ребенка, а позвонить и оставить жалобу на водителя. Услышав от диспетчера ровно то же самое, что и от водителя началось: «ну онжеребенок, он не может стоять на месте, ему скучно». Всё понятно, тяжёлый случай, человек не слышит, что ему говорят, поэтому отмена заявки по вине клиента. А ведь посади ту же самую женщину на мокрое сиденье после такого жеребёнка, визг будет слышен от Калининграда до Владивостока.
Также детей часто укачивает в машине. Столкнулась с этой проблемой лично, так как и моего ребенка не редко укачивает, поэтому перед поездкой беру с собой обычные целофановые пакеты и держу наготове. Естественно большинство родителей забивает на это, ну подумаешь испачкали машину рвотой, это проблемы водителя. Звонок от водителя:
- Я возвращаюсь в парк;
- Так ты же только что вышел?;
- Да, но первая же заявка испортила весь день. Ребёнка вырвало, заднее сиденье уделано. Сказал матери оплатить химчистку, она сказала это не мы, у вас тут так и было и убежала, схватив ребенка. Зачем врать то, если это первые пассажиры за сегодня?
Мы ещё пытались дозвониться до этой женщины, чтобы переубедить, что так делать не хорошо, но телефон она предусмотрено отключила.
Однажды произошла совсем непонятная ситуация. Поступила жалоба на водителя: «Ваш водитель сказал, что не повезет нас, сказал, что мы жирные и ребенок наш жирный, у него якобы машина от нас просела». Этот водитель реально хамоватый мужичок, не раз были на него жалобы, но это уже за гранью разумного. Звоним ему, спрашиваем, что случилось. Говорит: «Я по телефону ничего объяснять не буду, просто принесу вам запись с видеорегистратора, посмотрите сами». Пришёл он, к сожалению, уже не в мою смену. Потом рассказали те, кто смотрел запись. Села в машину обычная семья, папа, мама, ребенок лет 5. Тут же начали кричать на водителя. Что им не понравилось не понятно, не то подъехал не так, не то взглянул не так. Водитель потребовал освободить машину и уехал на другой заказ. Ни слова про лишний вес ни с той, ни с другой стороны не было. Так и осталось загадкой что они хотели, возможно хотели, чтобы мы его публично казнили, а возможно таким способом пытались выбить скидку, кто их знает, благо больше не перезванивали.
Многие родители не считают своих детей за людей. Очень часто звонят возмущенные люди с одним и тем же вопросом:
- Почему нас отказались везти?;
- Водитель сказал вас пятеро, по правилам не положено;
- Нас не пятеро! Нас трое;
- А водитель говорит трое взрослых и двое детей;
- Ну так это же дети, зачем вы их считаете?;
- А дети что не люди?;
- Ну так мы их на коленки посадим;
- Не положено. Либо вызывайте вторую машину либо я снимаю заказ.
В ответ мат и короткие гудки, либо торги в стиле «да лан, мы оплатим штраф, не ссы».
А я повторюсь, в каждой машине есть ДУУ, которое предоставляется абсолютно бесплатно, в отличие от других фирм. Казалось бы садись в машину и наслаждайся поездкой, что может быть не так? А вот что: многие родители отказываются пристёгивать детей под предлогом «Вовочка не любит пристёгиваться, он будет капризничать». Зато, наверное, Вовочка любит летать по машине при экстренном торможении или при ударе сзади. И опять же проблема тут больше в самих водителях, ведь как минимум треть согласится отвезти Вовочку просто так. Если бы каждый отказывался, никуда бы мать не делась и пристегнула сына. Один из водителей лично мне предъявлял претензии по поводу того, что мужчина уговорил его не пристёгивать сына, а на пути повстречались доблестные сотрудники и выписали хороший штраф. Видите ли его не предупредили о стационарном посте на пути, который стоял там лет 20 как. И ведь невозможно убедить человека, что ПДД придуманы не для того, чтобы штрафовать несчастных водителей.
Уважаемые коллеги, не надо так.
Здрасьте, досвидание.
Коротко о главном.
Звонит очередной автоарендодатель такси. Парк известный в Москве.
Предлагали машину.
Условия -"самые честные, в отличии от других " и все в этом духе. . Голосом "Вероника-Юлиана".
Выслушав их Оду я ответил, что привык сводить "дЕбЕт с крЕдЕтом" в конце каждой смены, зная все тонкости так называемых "настроек" диспетчера и что если договорились столько то % то никаких других скрытых платежей не должно быть. Я их легко вижу.
....Мы Вас поняли. Всего доброго, - - - - -📞
Будни ДС)
Вспоминала прошлые времена и откопала архив приколов, точнее, часть. Куда задевала остальное - пока не помню)
Из комментариев к заказам (через слэш - переписка диспов и оперов)
"Клиент в одних штанах и пальто ждет машину // А он готов внести предоплату?"
"клиент бросил трубку, он на нас обиделся"
"Водитель требует денег с клиента. Клиент возмущен"
"Уточните, какой корпус? Там их семь/кл тр не бр//кл оч. нервничает!!!Ему срочно нужна машина!!! Обещает всех уволить!!!// А корпус-то какой?"
"Клиент поймал что-то по пути и отказался"
"Клиент орет, но ждет машину"
"Клиент в курсе, что рядом нет свободных машин, обозвал паскудой"
"Клиент нахамил водителю и мне"
"Клиент не помнит, что заказывал такси, но вроде как выходит"
"Со слов вод кл неадекват, между собой дерутся//нужна машина?//дерутся"
"Со слов вод кл неадекват, сидит на мусорном баке и молчит"
"Со слов водителя клиент ругается матом и забрасывает вещи в багажник"
"Со слов водителя клиент пришел, посидел 5 минут и ушел искать подружку"
"Кл изменил конечный адрес нах"
"Уточнить нач адрес//Кл всех послал"
"Собака обо всем в курсе"
"Ответственность берут на себя трое детей"
"кл сначала сказал, что выходит, потом ответил матом"
"Другая машина нужна?//вроде нет, долго ругался, я не поняла..."
"Водитель не связался с клиентом и блудил по Янино-1"
"Клиент просит изменить место забора"
"Клиент с собакой, кот. будет сидеть в ногах" (один оператор сократил "которая", второй не понял и спросил у клиентов "А ваш кот в переноске?")
"УНИВЕСРАЛ"
"Клиент хочет изменить перекресток..."
"Клиент трубку не берет. Зато на гудке красивая музыка"
"Клиент отказ нога болит пешком пошел"
"Уточнить начальный адрес// адрес верный//дом на ножках//во дворе бункер"
"Со слов водителя клиентка ваще бешеная, требует за ней в магазин заехать, вод со всех сторон максимально близко подъезжал//кл который заказывал сам в шоке//отбой, сколько можно уже?"
"Оператор (о) - Откуда Вас забрать?
Клиент (к) - С кладбища.
О - С какого, адрес?
К - Не знаю...
О - Ну... Спросите у кого-нибудь...
К - У кого я спрошу в 2 часа ночи на кладбище???"
Была у нас девочка, отличный дисп, но как ее взяли - непонятно, неистребимый хохляцкий акцент и хорошо поставленный голос... короче, ее перлы слышал весь офис.
- 123, добрый день, у вас будет ребенок! (кл сообщил, что с ребенком едет) Водилка, кстати, оказался с юмором и ответил: "Первая, вы уверены? Мне 62 года"
- 123, доброе утро, а вы скоро на Большеохтинском кладбище будете? (уточняла время прибытия на начальный адрес)
- По техническим причинам к вам едет синий ниссан... (это она сообщала, что машину на заказ переназначили, но звучало, как: "Мы сделали все, что могли. По техническим причинам к вам все-таки едет машина.)
водилы:
(с ужасом и отчаянием в голосе) "Первая, у меня беда. Что-то страшно захрустело внизу, я боюсь ехать к клиенту!"
(с сильным акцентом) "Перьвий добрий! Снимите меня с клиента, он пьяный-пьяный сапсем"
Сигнал тревоги. Водитель совсем не владеет языком, на все вопросы диспетчера сообщает, что пополнил баланс на 50 рублей.
Довел: "123, куда вы положили 50 рублей и зачем после этого нажали экстренный???"
в офисе:
"Прекратите сплетничать о руководителях и админах в курилке. Занимайтесь этим дома"
"Что мне делать, если я не могу ни ложить, ни покласть? -
Стой и держи, пока не вспомнишь, как правильно!"
Исповедь падшего диспа ч.2
Спасибо всем, кто осилил) и даже ответил))
Маленькое дополнение к предыдущему посту: СК ДС, то есть служба качества диспетчерской службы. В то время можно было получить квитанцию за совершенную поездку по электронной или обычной почте или переплаченные за поездку деньги (допустим, не дал сдачу) на телефон (от водителя, конечно, но это контролировала СК). Эти функции выполнял администратор на специальной допсмене СК, после 3 ночи - дежурный, хотя, когда в 2015 отменили допсмену, дежурные админы вполне справлялись круглосуточно.
Году в 2014-15 компания решила делать "лучший колл-центр". Первым нововведением было то, что с водителями должны работать 80% операторов, причем начать должны прямо сейчас, без обучения. Чтобы они не наделали делов, ввели новое понятие "мини-дисп", который принимает звонок, пишет в комментариях, что просил водитель и отправляет заказ диспам на обработку. Собственно, тогда и началось великое расслоение диспов. Оплачивались только звонки, обработкой запросов заниматься было невыгодно, так что большинство просто забили на эти запросы, водитель перезванивал несколько раз, чтобы попасть на диспетчера и решить вопрос. Тех, кто реально обрабатывал запросы, остались единицы.
Хорошо, что эту фигню ввели за пару недель до НГ, в январе-феврале, когда работы почти не было, мы переловили минидиспов и обучили. Теперь они хотя бы знали, как сделать отбой или передать заказ. Запросов стало меньше, мы успевали.
Теперь в курилках ругали руководство, но пока тихо.
До середины 2016. В питерский филиал прислали нового руководителя. Очень активную девицу из замечательного города Стерлитамак. О руководителях подробней будет отдельно и потом, иначе я никогда не закончу))
Первым делом нам запретили раздавать заказы - у нас умная программа, все сама раздаст (ага, особенно в утренний пик на комендани и в вечерний на петроградке...) и контролировать заказы до вокзалов и аэропорта - обязательный прозвон за 15 минут и контроль, если опаздывает - лишняя трата времени, ведь водители всегда ответственно подходят к заказам (и не засыпают случайно в пять утра, стоя в ста метрах от заказа... после нескольких инцидентов снова разрешили назначать заказы до вокзалов/аэропорта, правда, за 15 минут до времени или через 7 минут после оформления, если заказ текущий). Зато ввели отдел качества и набрали сотрудников на оклад.
Штрафы стали действительно непонятными. Изначально были "сбросы" - это когда оператор прерывает разговор с клиентом без логического завершения (оформила заказ, озвучила стоимость, попрощалась). И да, все разговоры пишутся и слушаются начальством. Теперь сбросом считалось, если после "всего доброго" клиент что-то говорил. Неважно, оператору или вообще. За каждый такой "косяк" нужно было написать объяснительную, "такого-то числа допустила сброс потому что... впредь буду внимательнее". Для администраторов и сотрудников новоиспеченной СК ввели жесткую норму по количеству замечаний на операторов.
Ввели отличную нематериальную мотивацию - если хорошо работаешь, дадут нормальный график, если сбросы или плохие показатели - "будут работать по 14 часов ночью в воскресенье", (с) тогдашний руководитель. Причем замечания типа "неверно оформила адрес/время" в этом рейтинге практически не учитывались, хотя подобные ошибки были основной причиной жалоб на операторов.
Кстати, один из главных показателей для рейтинга - средняя скорость разговора. 32 секунды можно общаться с клиентом.
Но впереди ждало счастье - штрафы отменят, белая зарплата, новые тарифы - так говорили на общих собраниях. Штрафы отменили... вместе с премиями. За выработку, за стаж, за количество звонков, за аттестацию - отменили все А новые тарифы...
Раньше к стоимости входящего звонка от клиента прибавляли дополнительный тариф, если по этому звонку был оформлен и выполнен заказ. Теперь платили за каждый клиентский звонок, больше чем раньше, но меньше, чем за выполненный. То есть оператору пофиг, правильно ли оформлен заказ, ей все равно заплатят. Больше зарабатывать стали те, кто работал на удаленке только с клиентами. Ну или в офисе сесть подальше от администратора и тупо принимать звонки, начхав на обязанности.
Тех нескольких идиоток (меня в том числе), которые пытались втихаря работать не только автоответчиками, вылавливали и песочили за попытку обобрать компанию на два рубля (стоимость звонка водителю).
Вновь набранная служба качества не справлялась, ведь разруливать даже самые банальные конфликты диспетчерам (теперь "старшим операторам", термин "диспетчер" запретили) было низззя, для этого есть специальные люди из СК. Специальные люди, правда, втихаря бегали по ночам советоваться с диспами, пока начальство не видело. Правда, они тоже партизанили, ведь по должностной инструкции необходимо было "принести извинения от лица компании" и, "если у абонента остались претензии" (совсем забыла, слова "клиент" и "водитель" стали недопустимыми, только "абонент" и "перевозчик"), дать мыло юриста.
К ноябрю 2016 наиболее дальновидный народ из питерских офисов начал разбегаться, но большинство еще верило в светлое будущее. Ну не может же такой маразм длиться долго.
Продолжение следует... опять не получилось кратко
Сможете найти на картинке цифру среди букв?
Справились? Тогда попробуйте пройти нашу новую игру на внимательность. Приз — награда в профиль на Пикабу: https://pikabu.ru/link/-oD8sjtmAi
Исповедь падшего диспетчера
Не судите строго, я тут в первый раз.
Слово "такси" стало чуть ли не синонимом ругани, в интернете сплошь и рядом клиенты хают водителей и операторов, водители клиентов и, опять же, операторов, операторы водителей и клиентов... Я никого не буду судить, просто хочу рассказать свою историю.
Три месяца назад я уволилась с любимой работы. Хотя нет, я уволилась с дерьмовой тупой работы, в которую превратили любимую. Каждому свое, как говорится, и я нашла себя в роли диспетчера такси... агрегатора, кнш, но года два-три назад все было по-другому.
Я пришла оператором в крупнейший агрегатор, который тогда уверенно лидировал в Питере. Они открыли новый офис в северной части города и я была одной из первых сотрудниц. И через два месяца стала первым в этом офисе диспетчером.
Диспов в 2013-2016 гг было процентов 15-20 от числа операторов, но все они были профессионалами. На столе администратора лежала папка А4, в которой на 10 листах перечислялись обязанности и на пяти - страшные кары за их неисполнение. Например, если заказ не проконтролировали и клиент опоздал в аэропорт, пропавшие билеты компенсировали диспы на смене пополам с водителем-опоздуном (легендой стала история о четверых пассажирах, опоздавших на самолет до Владивостока, не повезло девчонкам - дело было в пять утра, их двое было на смене). Еще один диспетчер на пару с оператором, принявшим заказ, оплатили водителю стоимость до Пскова, потому что клиента и водилу не предупредили про предоплату и фиксацию паспортных данных заказчика, а водитель работал недавно и забыл про это правило. Пассажир на конечном пункте зашел в Сбербанк и исчез. Я сама получила жуткий разнос от администратора и приличный штраф, когда по неопытности неправильно сняла заказ в аэропорту, лишив очереди. Спрашивали с нас очень жестко, за неназначенную машину или непроконтролированный заказ штрафовали всех на смене скопом.
Как ни странно, почти никто не возмущался, воспринимали, как должное - косяк был, надо отвечать. Те, кто работал на от...бись и бухтел в курилке про нехорошее начальство с драконовскими штрафами, долго не задерживались. Их никто не гнобил, просто не приживались как-то.
Штрафовали жестко, но и зарабатывали мы хорошо. Оклада не было, чистая сделка, но очень жирные премии (процент) за переработки, стаж работы, сдачу ежемесячной аттестации, место в рейтинге лучших по офису (первое время в новом офисе отрывались, как выбрать трех лучших, если диспов всего двое). В июле 2013 без образования и опыта за первый месяц работы оператором я получила почти 30 косарей. На предыдущем месте работы, продавцом с тремя - четырьмя выходными в месяц зарабатывала 20-22 и считала, что это неплохо.
Больше зарплаты радовало только ощущение нужности и важности своей работы, 90% спорных вопросов разруливал диспетчер, до менеджеров и администраторов доходили только жалобы очень скандальных клиентов и вопросы по уже выполненным заказам, когда пассажир покинул машину. И жалоб было не так много, несмотря на то, что клиент был далеко не всегда прав и в спорных ситуациях в процессе поездки мог дождаться как другую машину и извинений от ДС, так и пять машин со злыми водителями, которые приехали его из такси высадить. Это тоже входило в обязанности диспа - быстро оценить ситуацию и действовать по обстоятельствам. Да, ЧСВ зашкаливало, когда водитель с клиентом препирались в машине по полчаса, а потом я, как фея из сказки, двумя телефонными разговорами решала конфликт и они мирно ехали дальше. Конечно, так было не каждый раз, но часто получалось. Или вовремя обнаружила, что водила просто заснул, вместо того, чтобы ехать на заказ до Пулково, нашла другую машину, проконтролировала, чтобы приехал ко времени, чем предотвратила другую конфликтную ситуацию и избавила клиента от нервотрепки.
И все шло своим чередом - опера принимали заказы, водители возили, клиенты платили, диспы внимательно следили, чтобы не было сбоев в этой отлаженной системе.
Пока выдохлась, позже могу продолжить, если кому интересно. Не совсем знаю, что такое "коммент для минусов", но оставлю его