4

Исповедь падшего диспа ч.2

Спасибо всем, кто осилил) и даже ответил))

Маленькое дополнение к предыдущему посту: СК ДС, то есть служба качества диспетчерской службы. В то время можно было получить квитанцию за совершенную поездку по электронной или обычной почте или переплаченные за поездку деньги (допустим, не дал сдачу) на телефон (от водителя, конечно, но это контролировала СК). Эти функции выполнял администратор на специальной допсмене СК, после 3 ночи - дежурный, хотя, когда в 2015 отменили допсмену, дежурные админы вполне справлялись круглосуточно.

Году в 2014-15 компания решила делать "лучший колл-центр". Первым нововведением было то, что с водителями должны работать 80% операторов, причем начать должны прямо сейчас, без обучения. Чтобы они не наделали делов, ввели новое понятие "мини-дисп", который принимает звонок, пишет в комментариях, что просил водитель и отправляет заказ диспам на обработку. Собственно, тогда и началось великое расслоение диспов. Оплачивались только звонки, обработкой запросов заниматься было невыгодно, так что большинство просто забили на эти запросы, водитель перезванивал несколько раз, чтобы попасть на диспетчера и решить вопрос. Тех, кто реально обрабатывал запросы, остались единицы.

Хорошо, что эту фигню ввели за пару недель до НГ, в январе-феврале, когда работы почти не было, мы переловили минидиспов и обучили. Теперь они хотя бы знали, как сделать отбой или передать заказ. Запросов стало меньше, мы успевали.

Теперь в курилках ругали руководство, но пока тихо.

До середины 2016. В питерский филиал прислали нового руководителя. Очень активную девицу из замечательного города Стерлитамак. О руководителях подробней будет отдельно и потом, иначе я никогда не закончу))
Первым делом нам запретили раздавать заказы - у нас умная программа, все сама раздаст (ага, особенно в утренний пик на комендани и в вечерний на петроградке...) и контролировать заказы до вокзалов и аэропорта - обязательный прозвон за 15 минут и контроль, если опаздывает - лишняя трата времени, ведь водители всегда ответственно подходят к заказам (и не засыпают случайно в пять утра, стоя в ста метрах от заказа... после нескольких инцидентов снова разрешили назначать заказы до вокзалов/аэропорта, правда, за 15 минут до времени или через 7 минут после оформления, если заказ текущий). Зато ввели отдел качества и набрали сотрудников на оклад.

Штрафы стали действительно непонятными. Изначально были "сбросы" - это когда оператор прерывает разговор с клиентом без логического завершения (оформила заказ, озвучила стоимость, попрощалась). И да, все разговоры пишутся и слушаются начальством. Теперь сбросом считалось, если после "всего доброго" клиент что-то говорил. Неважно, оператору или вообще. За каждый такой "косяк" нужно было написать объяснительную, "такого-то числа допустила сброс потому что... впредь буду внимательнее". Для администраторов и сотрудников новоиспеченной СК ввели жесткую норму по количеству замечаний на операторов.

Ввели отличную нематериальную мотивацию - если хорошо работаешь, дадут нормальный график, если сбросы или плохие показатели - "будут работать по 14 часов ночью в воскресенье", (с) тогдашний руководитель. Причем замечания типа "неверно оформила адрес/время" в этом рейтинге практически не учитывались, хотя подобные ошибки были основной причиной жалоб на операторов.

Кстати, один из главных показателей для рейтинга - средняя скорость разговора. 32 секунды можно общаться с клиентом.

Но впереди ждало счастье - штрафы отменят, белая зарплата, новые тарифы - так говорили на общих собраниях. Штрафы отменили... вместе с премиями. За выработку, за стаж, за количество звонков, за аттестацию - отменили все А новые тарифы...

Раньше к стоимости входящего звонка от клиента прибавляли дополнительный тариф, если по этому звонку был оформлен и выполнен заказ. Теперь платили за каждый клиентский звонок, больше чем раньше, но меньше, чем за выполненный. То есть оператору пофиг, правильно ли оформлен заказ, ей все равно заплатят. Больше зарабатывать стали те, кто работал на удаленке только с клиентами. Ну или в офисе сесть подальше от администратора и тупо принимать звонки, начхав на обязанности.

Тех нескольких идиоток (меня в том числе), которые пытались втихаря работать не только автоответчиками, вылавливали и песочили за попытку обобрать компанию на два рубля (стоимость звонка водителю).

Вновь набранная служба качества не справлялась, ведь разруливать даже самые банальные конфликты диспетчерам (теперь "старшим операторам", термин "диспетчер" запретили) было низззя, для этого есть специальные люди из СК. Специальные люди, правда, втихаря бегали по ночам советоваться с диспами, пока начальство не видело. Правда, они тоже партизанили, ведь по должностной инструкции необходимо было "принести извинения от лица компании" и, "если у абонента остались претензии" (совсем забыла, слова "клиент" и "водитель" стали недопустимыми, только "абонент" и "перевозчик"), дать мыло юриста.

К ноябрю 2016 наиболее дальновидный народ из питерских офисов начал разбегаться, но большинство еще верило в светлое будущее. Ну не может же такой маразм длиться долго.

Продолжение следует... опять не получилось кратко

Дубликаты не найдены

0

Очень любопытно) пожалуйста, продолжай

0

На хуй это там.

раскрыть ветку 1
0

Нахуй, это здесь.