К-клиентоориентированность
На днях покупал в Декатлоне некоторое количество одежды, ну и попросил положить все в их пакет. Сегодня пришла рассылка :)
На днях покупал в Декатлоне некоторое количество одежды, ну и попросил положить все в их пакет. Сегодня пришла рассылка :)
upd: Блин... меня жестко клинануло. У нас Леруа и Декатлон рядом стоят. И дело было в Декатлоне. ХЗ как так вышло.
Хочу тоже поделиться историей о клиентоориентированности. Дело было в Декатолне. В начале лета 2020 года купили там батут в деревню. Решили порадовать детей хорошим развлечением на открытом воздухе. Покупка прошла штатно, все остались довольны - свои дети, соседские, и даже взрослые. Но история не об этом батуте, а о другом. Есть у нас хорошая знакомая, можно сказать друг семьи. Она тоже в то лето пыталась купить батут. Но попытки приобрести были сделаны через интернет. И как-то они неудачно закончились. И вот, когда она узнала, что мы купили батут в Декатлоне, и что остались им довольны, она тоже направилась за покупкой именно туда. Но вот незадача, на тот момент на складе уже не было их, были большего диаметра, но требовался компактный. А уже всё, настрой, желание есть, сдаваться уже никак, видимо без батута уйти было нельзя. Ну, наверняка многие испытывали это чувство, когда хочется купить именно здесь и сейчас. Так вот, на улице в качестве демонстарционных образцов стояли батуты, палатки и прочее такое. Знакомая, будучи человеком целеустремлённым, предложила консультантам купить у них выставочный образец. На что получила ответ, что он не продается, так как то ли там какой-то брак небольшой, то ли не полный комплект. Я уже, если честно, не очень помню. Но на пользование это особо не влияет, сам видел перед своей покупкой, всё с ним было хорошо (и, забегая вперёд, и сейчас всё тоже ок). Вот так вот, не могут они продать такой товар и всё. Буря эмоций, расстройство. Видимо природный дар убеждения и актерского мастерства нашей знакомой сыграл ключевую роль в этой истории, но только продавцы сказали так. Мы не можем продать его вам, но можем отдать просто так! Отдать просто так, подарить, Карл! Она, преисполненная благодарности, забрала подаренный батут, и до сих пор он радует её внука. А мы поверили в то, что не все гиганты рынка гонятся за каждой копейкой, и могут совершать вот такие простые и приятные клиенту поступки.
Хотел написать ещё летом, да лень победила. А тут вот в ответ на пост все же решил вспомнить добрый поступок данной компании.
Частенько покупаю в этом магазине что-то по мелочи, типа футболок, лосин, перчаток, шапок и тд. Качество не то, что нравится, но устраивает - поносил сезон и выбросил.
В новогодние праздники внезапно! обнаружилось, что у всей семьи зимняя обувь для прогулок просится на замену, Впереди длинные каникулы, поездки загород, нужно что-то срочно купить.
Decathlon был самым очевидным, бюджетным и быстрым способом прибарахлиться. Купили всем по паре обуви. На следующий день поехали гулять и, к вечеру, я поняла, что нога в одном ботинке мокрая. Беглый осмотр показал, что ботинок протекает где-то в районе шва. "Ну, не беда," - подумала я, - "заскочу завтра и поменяю бракованную пару".
Ха! Наивная.
Приехав в магазин, обратилась к сотруднику с объяснением сути проблемы. Он выслушал, покрутил ботинок в руках и.. ушёл с ним. Стоим, ждём. Я, муж, ребёнок. Ждём. Ждём. Прилично так уже ждём. Дождались. Вернулся Юноша с мокрым ботинком и сообщает, дескать он провел!! ЭКСПЕРТИЗУ!! и она не выявила брака. В обмене отказано, это у вас, девушка, нога потеет.
Охренев от столь пикантной подробности о работе моих потовых желез и, опасаясь узнать ещё более компрометирующие сведения, я, все - таки, набралась храбрости и поинтересовалась, что за экспертизу проводил Юноша? И где? Он с готовностью пригласил меня на повторную экспертизу и мы двинулись. В туалет. Мужской. Ботинок был засунут под кран с водой и так мы стояли и ждали, пока он замироточит потечет. Льём мы, значит воду, льём, а ботинок и вправду не промокает. Ну вот такая загадка - под 65 кг живого веса на ноге в постоянном движении вода проходит, а под краном нет. И на этом все, иксперд в лице Юноши постановил, что все я вру. Ибо нечем мне больше заняться 4 января, кроме как шататься по магазину и просить обменять ботинок после одного дня носки. Хобби у меня такое.
Правда, когда я стала снимать на видео эту экспертизу, Юноша что-то запротестовал и сообщил, что это тестирование, ну не суть.
В остатке я имею мокрый сухой ботинок и пожелание хорошего вечера. Гулять мне рекомендовали в туалете с ботинком в раковине. А ноги лечить, да.
От избытка чувств оставили пописульку в книге отзывов и предложений, написали претензию и отбыли ожидать ответ.
Я позвонила на горячую линию Decathlon с жалобой. Это, бл.. ть, постараться надо, чтоб меня так распидорасило и я звонить жаловаться начала. Там меня пожалели, сказали, что обязательно разбирутся в ситуации и скоро я смогу выйти из туалета и гулять в моих ботиночках по улице. Ну я и поверила.
Ответ пришёл. Написано там было следующее : бла-бла-бла, ботинки отличные, нам прям отсюда видно, а сотрудник молодец! А вы идите на хрен гуляйте, пока ноги не промочите.
Охренеть, правда.
Я вообще не вижу проблемы в обмене брака, тем более, только что купленного товара.
Получается, обмен/возврат основан на субъективной оценке продавца, а слова клиента изначально подвергаются сомнению. Странно.
Интересно, это политика Decathlon избегать обмен/возврат или Юноша был не в духе и все так заверте..?
В общем, одни вопросы и ноль ответов.
Печаль.
Жду теперь с нетерпением ответ на претензию в письменном виде. Его отправили по почте. России. Несмотря на просьбу прислать его на mail.
Спасибо, Декатлон, кланяюсь тебе низко низко. С любовью!
10 числа сего месяца я заказал в том же Декатлоне ботинки и носки. Суммой на 2400 примерно.
Заказал с экспресс доставкой в 19.30 (доставка в течение 5 часов гласит на сайте надпись).
Несмотря на то, что магазины работают до 22.00 даже сейчас, товар я не получил ни 10, ни 11 числа.
И даже звонка не получил.
Того же 11 числа я сам звоню в поддержу, спустя 16 минут ожидания, женщина-оператор ответила:
-Ну ведь вы заказали в 19.30, 2.5 часа до закрытия, это меньше 5 часов, вот и не доставили.
-Хорошо, только сейчас уже 14.00, где моё шмотьё?
-Я не знаю, а где вы заказали?
-Я тоже не знаю, где я заказал, на вашем сайте нет выбора из магазина, хотя есть странный пункт сверху "любимый магазин", я ХЗ что это такое.
-Я проверила, вы заказали из Парнаса (для сводки, ко мне ближайшие - Малая охта и Лондон молл (оба ТЦ), парнас это противоположный край Питера).
-Охуенно, теперь объясните мне за сроки доставки.
-Сейчас позвоню им, повисите.
(Здесь я мастурбирую 8 минут)
-К сожалению я не могу дозвониться, попробуйте вы.
-Спасибо, я пробовал дозвониться во все ваши открытые магазины (их 4-5), в Парнасе трубку вообще не берут.
-Ну вы попробуйте, не получится - перезвоните.
СПОЙЛЕР? Трубка не взяли.
Я решил дать ещё шанс доставки, потому что к этому моменту у меня горела жопа.
12.06 мне снова никто не позвонил, зато позвонил я около 10-11 часов утра.
Примерно тем же стилем мне оператор обещал и уверял, что наверняка они готовят заказ и уже отгружают (нет).
На это я потребовал оформить жалобу.
Заодно я оформил такую же жалобу в разделе отзывов Декатлона на ру оф сайте, где в этом разделе ПОВАЛЬНО ВСЕ жаловались на доставку по всей России. Правда последняя дата отзывов 2018 год.
В довесок я закинул удочку на международный сайт (оказалось США), где мне посочувствовали и послали в жопу, потому что Россия - это не США. И посоветовали позвонить операторам.
НО того же дня мне позвонила девушку (я думал курьер, но хуй там плавал), которая сообщила, что мой заказ вот-вот доставят (а я на работе, да?). На что я:
-Девушка, вообще-то это была экспресс доставка ЗА 500, СУКА, РУБЛЕЙ.
-Ну, вы знаете, у нас загружено всё.
-Знаете, если загружено, так уберите к херам с сайта вашу экспресс доставку и не пудрите клиентам мозги. Мне будет скидка на доставку или что?
-Ну, мы дадим вам купон со скидкой на следующую продукцию или можем отменить заказ. (третий спойлер: я заказал летние ботинки, потому что на улице 25-30 градусов и отмена не канает)
-Хуй с вами, давайте.
НАСТУПИЛО 13.06
Мне снова на работу (график такой). Договорились с девушкой, что доставят в первой половине дня.
Знаете что такое первая половина и вторая? Это до обеда и после обеда.
Звоню в 15.00, благо мне сказали, что сегодня работа отменяется, и спрашиваю:
-Ну и какого? Где мои деньги и мои вещи?
-Так сейчас же только 15.00...
-Мы договаривались на первую половину.
-Ну, знаете, для меня это первая половина ещё идёт.
-Где курьер? Когда он будет уже?!
-Уже отгружаем и высылаем.
Через 5 минут мне приходит смска О ТОМ ЧТО ЯНДЕКС КУРЬЕР ПРИВЕЗЁТ МНЕ МОЙ ЗАКАЗ.
То есть Декатлон ебал мне мозги 3 дня с супер быстрой доставкой, чтобы потом заказать яндекс такси и доставить мне шмотки.
И вишенка: некий Чармандер Обоев доставил мне ПАКЕТ, в котором носки и ботинки лежали просто так, ни коробки, нихрена.
Итог:
Жалобы не помогли, никто не ответил, операторам насрать, курьеры говно, а вещи неплохие, есть гарантия.
Поэтому доставкой никогда не пользуйтесь, Декатлон в этом плане днище.
Перед новым годом заказал в Декатлоне лыжные костюмы для себя и жены-покататься на каникулах. Сайт пообещал доставку 4 января. Пойдет, как раз из синей ямы выйдем и начнем активно отдыхать.
Но у Декатлона были другие планы. Заказ не пришел. Бог с ним, купили костюмы в другом магазине, а этот вычеркнули из памяти. С новым годом.
Однако Декатлон не из тех кто отступает. И вот, 19 июня я был обрадован-лыжные костюмы пришли.
Спасибо, Декатлон!