Я сдаю квартиры посуточно... Часть 4
Про Booking.com со стороны отеля
Предыдущие части:
https://pikabu.ru/story/ya_sdayu_kvartiryi_posutochno_531521...
https://pikabu.ru/story/ya_sdayu_kvartiryi_posutochno_chast_...
https://pikabu.ru/story/ya_sdayu_kvartiryi_posutochno_chast_...
Сейчас с добавлением нового адреса стало несколько сложнее, чем раньше. Раньше ты просто создаешь аккаунт, наполняешь его фотографиями, описанием и все, можешь работать. Сейчас же адрес обязательно нужно подтвердить. Либо по почте, либо лично. По почте: из Амстердама по адресу вашего объекта высылают письмо с пин-кодом. И вы должны в течении месяца этот пин-код ввести в специальную форму подтверждения. Письмо идет обычной почтой, что, как вы понимаете, и является основной проблемой. Если в течении месяца вы письмо не получили, нужно просить, чтобы выслали новое с новым пин-кодом и все нужно начинать заново. Работать этот период нельзя. В общем почта России может оказаться непреодолимым препятствием. Второй способ — лично. К вам в город должен приехать представитель букинга и лично посетить ваш объект и убедиться, что он по данному адресу существует. Никаких документов на право собственности или владения показывать не нужно, только подтверждение адреса. В крупные города представители букинга приезжают довольно часто. Раз в пару недель-месяц. Но это нужно уточнять у самого букинга. Теперь как с букингом взаимодействовать: они предлагают в основном по электронной почте, мол мы быстро ответим и все такое. Не ведитесь, на запросы через почту они вообще практически не отвечают. Лучше по телефону. А по телефону вы можете ждать пока вас соединят с оператором очень долго. Потом оператор вас будет переводить на службу, которая решит ваш вопрос еще какое-то время. Долго, но все равно, телефон это наиболее оптимальный способ коммуникации. Если вы говорите по английски, то все пройдет быстрее, так как англоязычных операторов сильно больше. Ваш вопрос могут решить по разному, в зависимости от оператора. Один может отказать, второй помочь. Вся история ваших обращений сохраняется у них. Операторы разные бывают. В целом они не очень хорошо вышколенные, бывает хамят/грубят, что довольно удивительно.
Теперь по поводу рейтинга. Чем выше ваш рейтинг, тем сильнее в топе ваш объект размещения поднимается и, следовательно, тем больше гостей его увидят и забронируют. Поэтому внутренний рейтинг — наше все. Букинг не раскрывает точный алгоритм, но точно влияет процент заполнения страницы информацией (удивительно, но не все к этому относятся ответственно и у конкурентов частенько меньше 100%), процент комиссии (базовый — 15%, но чем больше вы платите, тем выше вас в рейтинге поднимают. Я плачу 18%, но фактически 20 получается, так как еще 2% комиссия за перечисления средств). Так же влияет количество положительных отзывов и средняя оценка, которую поставили гости, а так же количество бронирований за последний период и наличие свободных мест.
Можно ли накручивать отзывы? Можно, но сложно и опасно. В самом начале я пробовал :) Но потом букинг прислал письмо, в котором написал, что мы замечены в постановке фиктивных бронирований и ай-ай-ай, если еще раз заметят, то заблокируют нафиг. Больше эксперименты подобного рода не проводил ) Судя по всему они фиксируют айпишники, с которых ты входишь в аккаунт и если потом с этих айпишников бронируешь сам у себя, то ты попал. Но такие услуги по накрутке на рынке есть, так что, я уверен, что многие этим пользуются.
Маленькие лайфхаки. Бывает бронирует иностранец с иностранным номером телефона и я хочу с ним связаться. По системе внутренних сообщений отвечает почему-то мало кто. Поэтому я звоню в поддержку букинга, говорю, что не могу связаться с клиентом, чтобы уточнить время прибытия, они сами звонят и подтверждают мне :) Не трачу деньги на международную связь.
Отменить бронирование гостя вы не можете. Бывает гость забронировал, но по какой-то причине передумал и сам отменить не может, если гость нормальный (таких подавляющее меньшинство), то он перезвонит и предупредит. Но отменить его бронирование вы сможете только с нуля часов следующего дня, то есть заранее не можете. У вас два пути. Простой: я ставлю пометку в бронировании, что снять и открываю номер. Потом просто отмечаю, что клиент не заехал на следующий после заезда день. А можно позвонить в букинг и сообщить, что такой клиент передумал и не приедет, они свяжутся с клиентом и, если он подтвердит, снимут бронирование. Так имеет смысл делать, когда бронирование на много дней.
Теперь по поводу гостей. Гости разные, к счастью, в подавляющем большинстве своем адекватные и хорошие. Через некоторое время по первому разговору с клиентом уже, бывает, начинаешь понимать, что будет пиздец — клиент еще не доехал, а уже всем недоволен. Таким лучше отказывать — отзыв гарантированно поставит отрицательный, что бы ты не делал. Я бывает и отказываю. Говорю, что, «к сожалению, боюсь, мы не сможем вас принять». На вопрос почему, отвечаю, что «мы частная компания и вправе отказать гостю без указания причин». Кто-то посылает в жопу и все, кто-то жалуется букингу. Как правило букинг входит в положение отеля, они знают, что клиенты бывают неадекватные. Они вам пишут просто ай-ай-ай, качают пальчиком и все. Подыскивают клиенту другое место размещения сами. Редко заставляют комиссию все равно заплатить, еще реже оплатить разницу между стоимостью бронирования у вас и другим предложенным гостю место размещения (у меня за все годы такое было 2 раза). Но я все равно убежден, что неадеквату лучше отказывать на подлете. Потому что потом начинается: в квартире грязно (я там был и видел, что было идеально чисто), интернета нет (особо упоротый клиент так меня достал, что в час ночи я поехал ему настраивать интернет и что вы думаете, когда я приехал интернет был, но как оказалось медленный , 50 мегабит, ага), консьержка хамка, лестницы высокие, кастрюлей мало (три кастрюли в каждой квартире) ну и так далее и так далее. Бывают еще тихушники, заехали, ничего не спрашивали, не звонили и уехали. А потом в отзыве пишут, что все было ужасно, техподдержка не отвечала на звонки (я всегда на телефоне, не пропускаю ни одного звонка), пароль от интернета на не нашли (он на роутере приклеен в центре комнаты, найти не возможно), квартира слишком большая (такое было), на стенах сатанинские фотографии чертей (в одной из квартир в оформлении использованы фотоработы хороших авторов, там была сфотографирована статуя сатира, млин) и так далее. Мне всегда хочется задать вопрос таким людям — а чего вы не звоните????? Телефон знаете, я всегда когда заселяю говорю фразу, что по любым вопросам звоните. Тайна сия великая есть.
Теперь про клиентов опыт в зависимости от национальности.
Немцы/англичане/американцы и прочие западные европейцы — никаких проблем. Вежливые, всегда спасибо, не помню ни раза, чтобы кинули или поставили плохой отзыв.
Китайцы/индийцы/индонезия — в большинстве случаев не приезжают. Почему, хз. Бронь никогда не снимают, на сообщения не отвечают. Если приезжают, в квратире после них ад, грязню, запах ужасный, нужна генералка.
Турки — примерно то же самое, только грязи меньше
Украина — частенько бронируют, телефон берут, обещают приехать, подтверждают, ближе ко времени приезда перестают брать трубку. Видимо бронируют одновременно много номеров, боятся, что их кинут, и если в первом куда приехали не кинули, остаются там и на остальные брони просто забивают. Я даже не могу понять, почему такой подход реально в 4 из 5 бронирований от граждан украины.
Ну а соотечественники — не буду рассказывать, все как и у всех.
Вообще, я верю в человечество. На такой работе понимаешь, что хотя неадекват и есть, реально подавляющее большинство людей вежливые, нормальные, хорошие люди!
Вообще неприезжающих гостей довольно много, процентов 10-15. Поэтому я утром дня заезда всех обзваниваю. Кто не берет трубки, даю еще два-три часа и пытаюсь дозвониться, если связаться не получилось, открываю квартиру для бронирования. Бывает, гости все-таки приезжают из тех, что не выходили на связь. Но как правило проблемы решаем — квартир много, могу поселить в другую, либо передаю к кому-то из конкурентов, с кем работаем подобным образом, помогаем друг другу. Из тех, что подтвердили тоже процентов 5-7 все-таки не приезжают и причем, как правило, никто из них об этом не предупреждает. Это очень обидно, когда в 23 вечера еще обещают приехать, а в полночь отключен телефон. Детский сад.
Простите за длиннопост. Не рассказал еще о порядке действий для гостя, если отель оказался с хитрецой, или как используя поддержку букинга отстаивать свои права. Но это тогда в следующий раз.