Кто-то, возможно, думает, что можно выбрать сервис по отзывам. С одной стороны, это можно сделать, но нужно обладать хорошей чуйкой, чтобы различить настоящие отзывы от придуманных.
Я думаю, среди отзывов не менее 80% сделаны специально. Положительные делает сам сервис или нанятые люди, отрицательные – конкуренты.
На большинстве площадок для отзывов есть средства для работы с обратной связью. Обычно руководители сервисов ими пользуются. Их можно удалять/скрывать, можно менять местами.
На нормальном сервисе все отзывы проверяются руководством. По крайней мере, так было везде, где я работал. Во всех случаях, что в положительных, что в отрицательных, каждый отзыв от реального клиента разбирается по косточкам.
Если положительный – просто смотрят, что это был за клиент. Премию еще пока нигде не давали и даже не хвалили, но ради интереса смотрят.
Если отрицательный – тут уже устраивается целое детективное расследование с поиском виноватых и подготовкой к расстрелу.
Но настоящих отзывов, тем более положительных, на всех этих сайтах очень мало, буквально два-три по моему опыту. Возможно, в других сферах не так.
В связи с этим, мое предложение по поиску сервиса такое: выберите пару-тройку сервисов, которые вам удобны территориально, и съездите туда, посмотрите своими глазами. Я хочу рассказать, на что нужно обращать внимание, когда приезжаешь в сервис в первый раз, чтобы правильно оценить его.
ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ И ВНЕШНИЙ ВИД
Правильно говорят, что встречают по одёжке, и в данном случае по внешнему виду сервиса и механиков можно многое определить.
Как выглядят сотрудники
Если механики в разной форме, мятые, грязные, но при этом даже машин кругом нет, скорее всего, им просто на все наплевать. В том числе, и на вас с вашей машиной. Бегите оттуда.
Если механики в мятой и грязной форме, но работа прям кипит, это значит, все-таки не безрукие там работают, просто работы много, и это наоборот хорошо.
Если механики в абсолютно чистой форме, но никто не работает, Вы приехали к дилеру, опять же, бегите, потому что они не работать пришли, а покрасоваться и потусить.
Посмотрите на магазин/склад/витрины
Если их нет вообще, если на сервисе нет даже элементарных фильтров с маслами, это значит, что ждать свою машину Вы будете дольше, чем обычно.
Если полки магазина ломятся от товара, но все неаккуратно, значит, они среди этого бардака не сразу найдут то, что вам нужно, и опять же время потеряете
Если все аккуратно разложено, но чё-то никто ничего не покупает, присмотритесь к ценам, сравните. Не помешает приготовиться заранее, посмотреть, что сколько стоит на Вашу машину (фильтра, масло), и прицениться к тому, что есть у них в наличии, может, ломят цены в надежде на лоха. Отклонение в пределах 10-15% допустимы, но если сумма отличается больше чем на 50%, стоит задуматься.
Оцените приемку и административные помещения
Посмотрите, насколько сервис заботится о клиентах: удобно ли в клиентской комнате? Как она обустроена? Там стоит диван, проеденный мышами и загаженный, который даже на дачу отвезти стыдно, или приличная мебель? Что там есть для развлечения? Телек, произведенный еще в СССР? Или современное что-то? Или может там есть что-то оригинальное, чего Вы вообще нигде не видели?
У нас, например, огромная комната, шикарный кожаный диван, приличный телек, а еще есть игуана и рыбки =)
А в одном сервисе, где я работал, для клиентов выделена крохотная каморка, в которой стоят древние пропёрданные и просиженные диваны, в дальнем верхнем углу висит маленький телевизор, в котором даже в бинокль ничего не разглядишь, и нет света. Он туда не проведен.
Как Вы думаете, где к клиенту лучше относятся? По моему опыту, во втором случае клиента ни в грош не ставят. Любимая поговорки у руководства там – «без лоха жизнь плоха», «лох не мамонт, лох не вымрет», «экономя деньги клиента, Вы уменьшаете себе зарплату» и так далее.
Также обратите внимание на зону, где Вас принимают. Приемщик там на месте? Вас там вообще ждут? Или приемщик где-то ХЗ где, и Вы должны его Величество дожидаться, когда он решает более важные дела?
Как с Вами обращаются? В духе «чё приперся» или все-таки по-человечески, внимательно и с заботой?
Нет, бывает такое, когда мастер зашивается, и реально разрывается на части между механиками и клиентами. Но даже в этих ситуациях нормальный мастер должен найти для клиента доброе слово и просто попросить подождать, а не вывалить на Вас груз прожитого дня, не забить со словами «ему надо? Подождет».
Посмотрите, на чем в сервисе работают
Понятное дело, что клиенту может быть сложно оценить соответствие имеющегося оборудования требованиям к сервису этого класса. Но хотя бы просто логику примените, подумайте на шаг вперед. Вот Вы приехали делать что-то по слесарке. Допустим, колодки менять. Как они будут это делать? На шиномонтажных домкратах машину Вашу будут подымать или все-таки у них есть нужно количество подъемников?
Если есть подъемники, какие они? Выглядят давно не ремонтировавшимися или они новые, свежее покрашенные, и с наклейками о недавней диагностике?
Потом, чем они будут гайки снимать? У них вообще есть пневматическое оборудование?
Если Вы приехали на кузовной ремонт, пусть покажут покрасочную камеру. Если кузовной ремонт серьезный, у них вообще есть стапель?
Не стесняйтесь задавать вопросы по поводу инструментов и оборудования. Ничего страшного в Вашем незнании нет. Наоборот, если будете стараться показать, что Вы хорошо подкованы технически, на это могут среагировать в худшую для Вас сторону.
Не надо умничать, лучше притворитесь дурачком =), задавайте вопросы и слушайте ответы, они покажут отношение к Вам и к своему делу. Ответят спокойно и открыто, все нормально. Напрягутся в духе «что Вы лезете не в свое дело», пора насторожиться.
Если у мастера нет сейчас времени на экскурсию, это можно понять. Спросите разрешения зайти в цех, когда там будет Ваша машина, посмотрите сами. Не должны отказывать, если Вы не будете мешать мастеру.
Это Ваше право – знать, как именно, кто именно и с помощью чего будут ремонтировать Вашу машину. В хорошем сервисе оборудованиям, технологиями и знаниями специалистов гордятся. В плохом – прячут.
КАК ДОЛЖНО БЫТЬ:
1. Опрятный вид у всех, что у мастеров, что у приемщиков. Пусть не в одинаковых «ливреях», но хотя бы в относительно чистых. Даже если механик только вылез из-под ржавого корыта, где ему на голову лилось масло вперемешку с дорожной пылью, у него должна быть сменная форма, а на сервисе должна быть, как минимум, стиральная машина и душ. Уважение к себе, аккуратный внешний вид, конечно, не гарантируют на 100% точно такого же отношения к Вам и Вашей машине, но это уже приличный шаг в нужную сторону.
2. В сервисе должно быть относительно чисто. Бэушные детали должны быть убраны, масляные пятна, если они только что появились, должны быть забросаны опилками, и затем убраны. Инструмент может лежать вокруг машины в процессе ремонта, но он не должен валяться по всему сервису, когда машина уже ехала. Верно и обратное. Стерильная чистота бывает только у бездельников. Если прям совсем чисто, значит, клиентов нет. У нас такая поговорка: грязные руки = чистая совесть.
3. На сервисе должен быть магазинчик, в котором можно купить все необходимое для ТО: распространенные фильтры, масло основных марок, автомобильные лампы, мелкие расходники, типа шайбочек. Если сервис имеет хоть какую-то специализацию, в наличии должны быть также и колодки, рулевые тяги с наконечниками, стойки стабилизаторов, возможно, какие-то рычаги. Если есть витрины, все должно быть аккуратно разложено. Неаккуратные витрины = неаккуратное обращение с Вашей машиной.
4. Отношение к Вам должно быть заметно. Не декларация где-то на сайте, что Вас ценят, а реальные действия. Вы клиент, пусть покажут свое гостеприимство и уважение.
5. На сервисе должно быть все необходимое оборудования для ремонта, за который они берутся. Если Вы его не видите, значит, что-то не так.
СКОРОСТЬ РАБОТЫ ВСЕЙ КОМАНДЫ
Как бывает: Вы приехали в сервис по записи, а там даже на стоянке мест нет. О чем это говорит? Думаете, это показатель востребованности? Нет, это в первую очередь показатель плохого руководства, неумения организовать процесс. Обычно это косяк мастера-приемщика, ну и руководства, которое такого дебила наняло.
Какие еще бывают признаки того, что машину свою Вы не скоро получите обратно:
• машины на стоянке покрылись пылью, так долго они стоят. Да, конечно, бывает такое, что клиент не может забрать машину, потому что денег нет, или клиент ждет согласования со страховой, и поэтому машина пылится. Но этот фактор в сочетании с остальными должен Вас насторожить
• в сервисе полно машин на подъемниках, но мастера пьют чай и курят. С одной стороны, это может быть показателем плохой работы отдела запчастей, потому что машины могут висеть из-за их отсутствия. С другой стороны, бывает и такое, что механики тупо ленятся, а мастер не может их замотивировать на нормальную скорость работы. Чаще всего так бывает, когда механик получает зарплату, а не процент от выполненных заказов. То есть косяков может быть три: бестолковый мастер, не умеющий организовать процесс и замотивировать сотрудников, или плохо работает запчастист, или механики – ленивые жопы.
КАК ДОЛЖНО БЫТЬ
Скорость выполнения заказа показывает работу всей команды в целом.
Важный момент здесь – правильная диагностика авто в момент приемки. Нормальный приемщик не только выслушивает жалобы клиента, но и проводит диагностику машины, и уже по результатам диагностики дает подробное задание специалисту по запчастям. Неправильно начинать работу, пока в наличии не будет всех запчастей, чтобы не занимать подъемник и не терять Ваше время.
В иных случаях бывает лучше отказаться, не браться за работу, которую не можешь выполнить в обозначенный срок. Цените мастеров, которые отказывают Вам в выполнении работы и объясняют причины. Это как раз не лень, а прагматизм и дальновидность.
