Всем привет 👋 Я хочу рассказать об опыте работы в колл-центре. Центр, в который я попала, специализировался на аутсорсинге и мне досталась горячая линия зелёного банка.
Тогда мне было 18 лет, я училась в универе, жила в общаге и искала работу, которую можно совмещать.

До этого я зарабатывала решением задач и выполнением чертежей, так что работа оператором была первой "нормальной".

Началось всё как обычно: поиск объявлений со свободным графиком, звонок, назначение собеседования. Как такового собеседования не было. Группу кандидатов собрали в зале и стали коротко рассказывать об обучении и основах работы. Обучение оплачивалось в том случае, если ты отработал какое-то количество часов. Зарплата тоже зависела от часов: 85 р/час базовая ставка и к ней прибавляли 10р, если отработал более (условно) 100ч/месяц, ещё 10р, если более 150ч/месяц и так далее (з/п для Санкт Петербурга, в других городах у этого же банка была другая расценка). Возраст наших операторов был от 16 до 20, несколько человек чуть старше.

На обучении нам рассказывали основы работы с программой для разговора и базами данных с информацией для клиента. Чтобы вы понимали, "горячка" - это первый рубеж, который не имеет никаких прав. Максимум, что мы видели по клиенту - это имя, и то, если он звонил нам ранее.

Итак, об особенностях работы. О том, что о клиенте ничего не известно, я уже написала. Начинаем со стандартного "... (банк) , меня зовут (...) , здравствуйте" и слушаем проблему клиента. Кто-то кричит, кто-то спокойно объясняет, но наше дело - понять, что же всё-таки случилось. Информацию ищем на ожидании, стараемся задавать больше вопросов. Разговор нельзя затягивать, поэтому в наших же интересах ответить быстрее. Если проблему нельзя решить своими силами - переводим на специалиста уровнем выше, предупредив клиента, а там уж сколько он будет висеть на линии - никто не знает 😁

Для каждого вопроса есть чёткая схема поиска ответа, чтобы ориентироваться в ней, нужен определённый опыт, поэтому сначала было достаточно сложно. То есть, когда вам задают тупые, на ваш взгляд, вопросы, возможно, оператор паникует и пытается найти нужную ветвь. Не было поиска по слову, вся информация была представлена в презентации и таблицах Excel, так что развлечение то ещё. Отдельным навыком было владение сайтом этого банка: найти информацию самому или подсказать, где её можно найти. Хочу сказать вам, что узнала о таких закоулках, куда бы в здравом уме никогда не полезла.

Конечно, большую роль играет техническая сторона. Итак, крупный банк, горячая линия.. И компьютеры, которые тупят, как я по утрам. Наверное, половина моих затянутых ответов была связана именно с этим. Почему не проверяли условиях, в которых работают операторы - не знаю, но в случае косяков прилетало сначала от руководства центра, а потом и от банка.

Удержание стоит отдельного абзаца. Пока кто-то судорожно ищет ответ для клиента, находятся люди, которые спокойно говорят "пожалуйста, ожидайте на линии" и.. Играют в игры на телефоне) да, прям во время разговора, да, прям под вездесущей камерой.

Во время разговора категорически запрещено использование уменьшительно-ласкательных форм типа "карточка" и тд. Запрещено говорить клиенту, что он не прав. И, конечно же, грубить, пытаться грубить, думать о том, чтобы пытаться грубить. А клиентам не запрещено, так что много всякого интересного я о себе услышала.

Понятное дело, в туалет по звонку, обед по списку. Но самое неприятное - оплачивается только время, когда ты на линии. Звонки идут без перерыва в любой день, приём автоматический, так что расслабиться не получится) Так как я старалась не пропускать учёбу, зарплата у меня выходила небольшая - около 7-8 тысяч.

Ушла я оттуда через несколько месяцев, просто не выдержала напряжённой обстановки. Отпускали с трудом, так как косяков за мной не было.

Это был очень ценный опыт в моей жизни. Помимо развития навыков общения, я очень многое узнала о работе банков и стала доверять им ещё меньше.

Никого не защищаю, никого не агитирую. Просто надеюсь, что эта статья кому-то поможет.
P. S. Сейчас я работаю по специальности, но первую работу не забуду