VirusEbollo

Первый в жизни поход за грибами.

Приближается 1 июня - День защиты детей.

Директор Торгового центра ставит задачу:

- Будем делать все для детей: раздаем шары, каждому ребенку бесплатная сахарная вата, приглашаем аниматоров, аквагрим и так далее. В торговом зале должна звучать детская музыка.

Подготовка идет полным ходом. Подходит ко мне человек, ответственный за музыку:

- Интернет сегодня совсем хромой, музыку будем сутки качать.

- Ничего страшного, у меня есть диск в машине с песнями из старых мультиков. Пойдет.

Принес диск - 200 песен, Антошка, В траве сидел кузнечик, Рыжий рыжий конопатый, Песня крокодила Гены и так далее.

Ничего не предвещало беды, праздник идет полным ходом и тут разгорается скандал:

"Досадно, что в магазине "ХХХ" не исполняется закон о декоммунизации. На весь магазин звучат песни советского периода ("Что тебе снится, крейсер "Аврора" и тому подобное). Считаю, что имидж такого магазина не должен ассоциироваться с СССР и "Русским миром". Есть много современной украинской и европейской музыки. Мне, как клиенту магазина, неприятно такое советское сопровождение в современном и прогрессивном торговом учреждении. Надеюсь на перемены".

Случай произошел 01.06.2016 года.

https://pikabu.ru/story/vzglyad_iznutri_na_temu_rabotyi_setevogo_marketa_6046606

Продолжу повествование, начатое в предыдущем посту.

Тема №2: Возврат товара с точки зрения магазина.

Бытует мнение, что возврат товара всегда связан с большим числом разнообразных трудностей.

В торговом центре, где я работаю, совершается 70-80 возвратных операций в день. Бывают дни, когда нет ни одного проблемного возврата, точнее специалист по возврату способен решить проблему сам, не прибегая к помощи руководства магазина. Иногда, в сложных случаях, на кассу возврата приходит руководитель отдела, чей товар пытаются вернуть, в особо тяжелых случаях решение делать возврат или нет принимает кто-то из руководства маркета (2-3 в день, в воскресенье может быть и больше). То есть где-то 95-97% возвратов проходят банально скучно: покупатель обратился на кассу возврата, отдал товар, получил деньги.

Надо учитывать еще такой нюанс: согласно законодательства моей страны обмен и возврат товара надлежащего качества возможен в течении 14 дней. Но мы почти всегда идем навстречу покупателю и принимаем товар, купленный раньше. Критерий один - если мы без проблем сможем продать его опять - принимаем. Помню случаи, когда мы брали назад товар, проданный год назад.

Какого типа проблемы возникают при возврате товара (сразу оговорюсь - когда покупатель хочет сделать обмен или возврат, ссылаясь на  статью закона о товаре надлежащего качества, брак и гарантийные случаи рассмотрим позже):

1. Товар не подлежит обмену и возврату (список утвержден постановлением кабинета министров).

Из данного списка без проблем принимаем монтажную пену (невозможно скрыть, если ей пытались пользоваться).

2. Товар оплачивали картой, покупатель требует вернуть деньги наличкой.

3. Нарушен товарный вид или следы эксплуатации (блистерная упаковка порезана варварским способом, ковер со следами оливье, мультиварка с пригоревшей гречкой, унитазы, бойлеры и смесители со следами установки и водой внутри).

4. Покупатель отказывается предоставить документ, удостоверяющий личность (по нашему законодательству при возврате от определенной суммы, требуется предъявить документ), трактуя по-своему закон о защите персональных данных.

5. Сложные технические устройства, проверить работоспособность которых в магазине невозможно (требуем заключение сервисного центра).

Большинство проблем при возврате возникает из-за незнания покупателями своих прав и обязанностей. Если с правами еще как-то туда-сюда, то почти никто не думает, что у магазина, как продавца, тоже есть определенные права. Покупатели любят ссылаться на закон о ЗПП и защите персональных данных (хотя 99% таких покупателей об этих законах только слышали, но не читали). Но есть еще Закон о применении регистраторов расчетных операций (про кассовые аппараты), Налоговый Кодекс, инструкции Нацбанка, Правила розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами,  постановления правительства и многое другое.

Данный пост не "отмазка" магазина, как упрекнули меня в комментариях к предыдущему посту.

Это предложение подискутировать на темы, которые я поднимаю. Задавайте вопросы, постараюсь ответить.

P.S. Когда я выхожу с работы, я превращаюсь в обычного потребителя (покупателя), мой опыт работы, общения с покупателями, знание законов помогают мне общаться с продавцами в других магазинах (торговых центрах). Я не пытаюсь конфликтовать, если заранее знаю, что закон не на моей стороне. Но если где-то персонал "косячит" - я знаю, что надо делать.

Посты о розничной торговле появляются на Пикабу достаточно регулярно, и большинство из них, мягко говоря, критического характера. Часто поднимаемые темы – несоответствие цены на ценнике и на кассе, возврат (обмен) товара, воровство в магазинах, поведение персонала. Попробую по мере сил помочь пикабушникам взглянуть на все эти проблемы глазами работника розницы.

Работаю в магазине крупной розничной сети, промышленные товары, площадь торгового зала 13 тысяч кв.м., порядка 80 000 артикулов. В торговле продуктами питания никогда не работал, но многие вопросы и проблемы там такие же. Сеть не российская, но, я думаю, на всех просторах бывшего СССР много общего при мелких особенностях, связанных с отличием законодательства, программного обеспечения сетей, политики руководства компаний.

Итак, тема №1: несоответствие цены на ценнике и на кассе.

Обычно на Пикабу это выглядит в виде поста «Сеть ХХХ совсем ох…а, грабят среди бела дня, обирают до нитки, забирают нажитое непосильным трудом, ставьте плюсики».

Как это происходит. Переоценки бывают каждый день. В основном это происходит ночью, когда магазин закрыт. Все, что связано с ценой, от работников данной конкретной торговой точки не зависит никак. Цены назначает центральный офис. Цены отличаются в зависимости от региона (могут отличаться в разных магазинах одного города).

Персонал по приходу на работу обязан проверить наличие переоценок, напечатать новые ценники и выставить их. Если переоценка происходит днем во время работы магазина, персонал должны уведомить звонком или в электронном виде.

Самая большая жесть происходит утром первого числа каждого месяца (окончание старых акций плюс новые) и в период предновогодних акций. Переоценка падает сразу на 5-10 тысяч артикулов, а так как множество товара может быть представлено сразу в двух, трех, пяти….пятидесяти местах, количество ценников, которые необходимо поменять, доходит у нас до 10-20 тысяч. Соответственно, они меняются достаточно долго. Много ценников может оказаться не поменяно.

Это основная причина несоответствия цены – на кассе уже бьется новая, а ценник старый.

В данном случае несоответствие полностью по вине персонала. Большое количество ценников может оправдать продавцов, но не должно волновать покупателя, это не его проблемы.

Хорошо, если цена поменялась в меньшую сторону, только плюс для покупателя, если в большую – покупатель вправе требовать продать по цене, указанной на ценнике.

Дальше сильно зависит от директора (руководства) конкретного маркета. У нас действует правило – если обращается покупатель, что на кассе цена больше, чем на ценнике, то сотрудник, ответственный за данную переоценку, тут же из своего кармана отдает разницу покупателю (в случае, если разница не большая, если разница очень существенна, приходится помогать такому нерадивому – обычно делаем скидку на разницу, отпускаем покупателя, а с сотрудником разбираемся позже).

Выводы:

От кассира требовать, чтобы он (она) пробил товар по цене, указанной на ценнике бесполезно. Кассир только сканирует товар (вбивает ШК или артикул), цена подтягивается автоматически и поменять ее кассир никак не сможет.

Требовать возмещения разницы нужно от администрации торговой точки.

Имхо, сходу грубый наезд на администратора не даст ничего. Попробуйте вежливо, но настойчиво попросить решить проблему. В крупном торговом центре лицо, решающие различные вопросы с покупателями, за день может пообщаться с не одной сотней человек. И не все из них адекватны, и не у всех из них реальные проблемы. За день у нас раз пять-десять могут пообещать вызвать телевидение (знакомого журналиста, ментов, прокуратуру, господа Бога), потребовать уволить какого –то кассира/продавца/завотдела, обязательно найдется какой-нибудь яжеюрист/депутат. Ментов и правда достаточно часто вызывают, а ТВ на моей памяти приезжало на скандал покупателя только один раз, выслушали аргументы сторон, извинились и уехали.

Если в данной точке принято решать проблемы покупателей, то их решат и без крика. Если нет – то крик и мат не помогут, нужны другие рычаги.

Бывают также случаи, когда цена не соответствует не по вине персонала магазина – всевозможные системные и аппаратные сбои или человеческий фактор в ЦО сети (ну не поставил какой-то козел галочку в документе, или поставил не там). Понятно, что покупателя это тоже сильно волновать не должно, но кричать на продавца (кассира, администратора), что в этом магазине одни дебилы работают, не следует. Все тоже самое, если политика сети/руководства торговой точки направлена на решение проблем, то все решат без крика. А если нет, то в данной ситуации сотрудник может со спокойной совестью отправлять орущего покупателя подальше, так как при жалобе в ЦО (на горячую линию, в общество ЗПП) у него стопроцентная отмазка – виновато железо (Вася из центрального офиса), какие ко мне вопросы.

От написания поста отвлек покупатель: на кассе не пробивается детский горшок. На ценнике (для удобства в долларах) 3,3 бакса. После звонка в отдел, кассир говорит, что он стоит 10. Разобрались – поставщик прислал «музыкальный» горшок как обычный. Пересорт у поставщика меня мало волнует, покупатель заплатил 3,3, ушел довольный. На оставшихся «музыкальных» горшках наклеили ШК от обычного, одна маленькая проблема решена. Правда, по ходу разбирательств, покупатель пытался наезжать: продайте по цене на ценнике. Я законы знаю. Мой ответ – ценник не того товара (ШК на товаре и ценнике разный), и то, что ценник с похожим названием находится на одной полке, ничего не значит. В неделю три-четыре покупателя переставляют ценники и пытаются строить из себя знатоков законов.

Рабочий день заканчивается. Если получилось интересно – пишите, продолжу.

В следующем разделе опишу ситуации с возвратом товара. Попробую не так кривовато и с меньшим сумбуром, чем этот пост (всего второй, все впереди, писать читабельно постараюсь научиться).

Написать этот пост (первый, не кидайте камни) меня подтолкнула бурная дискуссия, разгоревшаяся в комментариях к посту

https://pikabu.ru/story/balet_6036728

Многие комментарии сводились к одному: "Не перегружайте детей балетом (спортом), не лишайте их детства ради удовлетворения своих родительских амбиций, большой спорт (профессиональный балет) - это только травмы и загубленное детство. Даже если ребенок хочет заниматься, не отдавайте его на бокс, футбол, танцы, там травмы, пусть лучше макраме вяжет. "

Мое далекое детство прошло в эпоху застоя советского социалистического строя и, поэтому, было достаточно счастливым. Практически для каждого ребенка крупного населенного пункта были настежь открыты двери множества кружков и секций, начиная от музыкальной школы и заканчивая хоккеем. Лет с восьми я начал марш-бросок по секциям родного Киева, правда, нигде надолго не задерживался. Мои увлечения менялись раз в пару-тройку месяцев, а иногда и быстрее.

Сначала мне захотелось в музыкальную школу (вслед за одноклассником), но меня не взяли из-за абсолютного слуха (абсолютного отсутствия). Были опробованы секция картинга и фотокружок, но там в начале в основном было много теории, а моя душа требовала практики.

Затем были - футбол, бокс, велоспорт, самбо (может еще что-то, уже не помню).

А потом у меня появилась мечта. Сосед, с которым я дружил, начал ходить в секцию гребли (байдарка). А меня не брали из-за возраста (сосед был на год старше). Я стойко выдержал этот год и мечте не изменил, тем более, что ее (мечту) подогревали рассказы соседа о тренировках и соревнованиях. Через год я стоял перед тренером на базе "Спартак" на Трухановом острове.

"Подтянись. Так, хорошо. Отожмись. Пробеги. Хорошо, можешь заниматься".

И началась романтика. Одно только путешествие на тренировку полтора-два часа в одну сторону должно стать важным аргументом комментаторов о "загубленном детстве". Автобус (от конечной до конечной", трамвай, пару остановок на другом трамвае и "лапоть" (маленький катер, перевозивший пассажиров через Днепр). Не успел на "Лапоть" - 30 минут пешком через Пешеходный мост и в конец Турханова острова (ну или 15 минут бегом). И так 3-4 раза в неделю.

Зимой легче - занятия проходили в бассейне стадиона Спартак (20 минут на автобусе).

Родители занятиям не препятствовали, главное требование - спорт не должен мешать учебе.

Через год участвовал в соревнования города, через два - выездные. Бывали и призовые места, хотя в соревнованиях принимали участие дети двух возрастов - такие, как я и на год старше. Начались сборы, количество тренировок росло, я практически жил на базе (или в пути).

Так прошло три года. Чувствовал ли я себя "ребенком без детства"? Абсолютно нет. Моя жизнь на тот момент не представлялась мне по другому.

Кто-то скажет: "Ну ты сравнил, братуха, х... с пальцем! Байдарку с балетом или травмоопасными видами спорта." Но у гребли свои нюансы. Занятия на воде начинаются в марте, а заканчиваются в ноябре, и шубу с валенками в лодку не оденешь. "Фартук" от брызг защищает слабо, постоянный риск перевернуться ("кильнуться" на сленге гребцов). Представьте двенадцатилетнего пацана, который "кильнулся" в ноябре в 50 метрах от берега. Нужно доплыть, притянув за собой лодку, вылить из нее воду, выкрутить одежду и бегом грести на базу (греться).

Как у меня не было ни одного воспаления, до сих пор не знаю. Так, посопливел пару дней и все.

А потом романтика закончилась. Отца переводили служить за пределы нашей Родины, в далекую латиноамериканскую страну сроком на три года. О чем я и сказал своему тренеру.

"Три года коту под хвост? " Я ничего не ответил, мне было четырнадцать лет и я привык слушать родителей. Но тренер был человек закаленный. Сначала он звонил моим родителям, потом приезжал несколько раз. Уговаривал оставить меня в спортинтернате, как подающего реальные надежды, обладающего необходимыми данными, старательного спортсмена. Мама не сдалась и мы уехали на Кубу.

К чему все это было? Сейчас у меня растет сын, 2011 года рождения (поздний ребенок, разница в 20 лет со старшей сестрой). Занимается футболом с двух с половиной лет (секций, которые берут детей с трех лет, полно). Футболом бредит. Мечтает о профессиональном спорте. Смотрю на него и вспоминаю себя – если бы я остался в гребле, вполне по другому могла сложиться жизнь. Киевская школа гребли была тогда на высоте.

Нет, юность у меня, в принципе, сложилась не плохо. С 14 до 17 лет жил в Гаване (экзотика), на любительском уровне постоянно занимался спортом, много читал (в Гаване легко можно было купить книги на русском языке, которые в Союзе были дефицитом). Но есть одна мысль, которая не дает мне покоя – решение, которое повлияло на всю мою жизнь приняли за меня родители. Я не знаю, правильное оно было или нет. Но в 14 лет моего мнения, оставаться в спортинтернате или нет, никто не спросил.

Так вот, если перед моим сыном в 14 лет встанет вопрос, оставаться ему в спорте или уходить, я скажу ему: Ты уже вполне большой, решай сам, я могу только дать тебе совет – не руби с плеча, обдумай все хорошо. Я поддержу тебя, что бы ты не решил.

И если через много лет он будет наблюдать за спортивными успехами уже своего ребенка, его не будет мучить мысль, что его судьбу решили за него.

P.S. Есть еще внук (4,5 года). Посмотрел он своего дядю и решил тоже играть в футбол. Походил немного и передумал. Ну раз это не его, значит он так решил.