Есть ли люди в чате поддержке Яндекс маркет?
Честно я уважаю проделанную работу Яндексом. Есть в компании свой дух, инновации и изюминка. Очень много их трудов видно в реально существующих проектах. Хотя в глубине сознания я понимаю, что большинство продуктов были изобретены на западе, просто вовремя адаптированы и воссозданы в РФ. Но лингвистическая составляющая очень важна для взаимопонимания, и это сильная сторона Яндекс, с начала времен поисковика и до разговоров с Алисой. Но что не так с Маркетом? Как предмет не до обработанный и имеющий заусенцы, каким бы нибыл внешнем красивым, не будет приятный в использовании. Так и Яндекс Маркет со своим ИИ в чате поддержке не вызывает доверия. Не верится мне что там куча народа работает и отвечает в чатах. Больше похоже на многоуровневый интеллект, который оценивает ситуацию и передаёт решение выше. Или не передаёт и заканчивается разговор в следующий миг, в любом случае пытается общение свести к минимуму, беспристрасно и не убеждающе. Хотя главное правило маркетинга вести диалог с клиентом, не оставлять его на едине со своими мыслями, особенно в проблемных ситуациях. Всем нравится, до сих пор, когда их хвалят, успокаивают и "облизывают" - кто бы что не говорил. Но это уже отступление и рекомендация, по существу ниже.
Первые звончки по предвзятому отношению я заметил в середине весны 23 года. Когда в период очердной экспансии в регионах в Марке(по тексту так же Я.Маркете или Яндекс Маркете) раздавал плюшки и на лево и на право. И конечно я решительно не был против использования халявы. Тогда за привлечения друзей раздавали еще по 300 рублебалов. Конечно я регистрировал сразу жену, родителей, знакомых - щедро их мотивируя сделать необходимый заказ. И однажды, я сделал очередной заказ - достаточно важные мебельные штучки- ручки дверные и др.(для ремонта) по выгодной цене, с промокодами и балами очень выгодная покупка от разных сторонних продовцов на Яндекс Маркете. На следующий день это выгодный заказ отменяют интерпретацией - за нарушения правил сервиса. С чего вдруг? Честно недоумение и шок. Мне отказывают пользоваться промокодами и балами. Чат беспристранно пишет это окончательное решение системы, разблокировка автоматически через месяц. У меня действующая подписка яндекс мульти, действующая подписка яндекс диск(теперь почта360, кстати сие изменение платформы тоже не случайно и достойно отдельной темы разговора), я щедро и лояльно плачу и получаю бан, фактически не могу пользоваться услугами(плюебалами - плюсами рублями платформы) по действующей подписке. Я очень долго переписывался в чате, намекая на то что из-за их действий я получил убыток, плюс фактически это расторжение договора услуг в одностороннем порядке. Приводил выдержки и законы - чат поддержки не прошибаем и не человечен, хотя написал адрес куда и на кого можно писать официальноую претензию. Но я короче сдался и забил - других дел хватает(возможно ИИ просчитал мои будущие действия?). На следующий день мне написали, что бан был ошибочен и все ограничения сняли. Конечно я обрадовался, Хотя товары в корзине уже с ценами полезли в космос. Правда остался в некотором недоумение, писали что снять не возможно бан, он зашит в систему и непреодолим. Короче конспиралогические мысли стали посещать. Скорее тут сработал человеческий фактор, случайно или косвено ознакомились с проблемой люди и разблокировали. Видно сама многоуровневая система это не может слелать, но это моё субъективное мнение. Многословность, в кавычках, чата поддержки вызвана тем, чтобы не спалится, что там пишут не люди. Сначала отвечает низкоразвитый бот, потом подключается ИИ. Но человеского в ответах мало - отзывчивость, желания решить проблему и перейти к следующей, ничего этого нет. Увы это не единственное что меня удивило в Я.Маркете, за столько лет он остался сырым, и никто не хочет ничего менять. Приведу следующий пример. 30 июня я приобрёл умное реле для Алисы (китайское), я вообщем так и не разобрался как им пользоваться решил сдать обратно. После нажатия кнопок- вернуть, мне высвечивается ответ
Да но я заказал 22 июня пришло 30 июня, сегодня 6 июля - не прошло 15 дней, я читать и считать вроде умею. Конечно на вопрос мой служба поддержки ответила просто прошло больше 7 дней, и по правилам онлайн торговли - товар не может быть возвращён. Но вот в чем проблема, я обратился с утра 6 июля, а забрал вечером 30 июня. И ни как не прошло 7 дней, и тем более причём тут 15дней? Если вы расширенно используете возможность возврата товаров - цифра 15 тут вообщем не уместна, это прямая оферта. На этот вопрос служба поддержки не может ответить, так работает система. Написано как написано. Вообще на большинство вопросов поддержка ответить не может или не хочет. На вопрос сколько хранятся архивы переписки с поддержкой тоже не ответили. Но это не самые большие проблемы с Я.Маркетом, если вы покупаете у сторонних продавцов или обычных смертных ИП-ников все проблемы легко решаются за их счёт, но только если продавцом не является сам Я. маркет или же его "платиновые" афилированные партнеры. И так самое вкусное, решил купить себе Яндекс Станцию Макс. Конечно с рук или на Авито это делать опасно. А новые за 30 тысяч рублей это конечно так себе удовольствие за хороший звук из одной точки. Поэтому выбор пал на уценку. Купил себе эту проблему 29 июня. Пришла колонка с наклейкой уценка. Коробку оставил на работе. Колонку принёс домой. Удивился ещё, что она в защитной плёнке как новая. Подключаю к своему умному дому - а она говорит: "Оплати, я на подписке". Вот моё удивление. В смысле? Я тебя полностью оплатил, хоть и отдал 23 тысячи, но это не мало. Тут я уже начал думать, а вдруг её подменили, там же на авито куча таких, "левых" новых колонок(отдельная тема для щекотливого разговора про теневой бизнес Яндекс). Мои мысли сразу-: "Вдруг подмена была на складе, или во время доставки, так ещё и коробка на работе осталась, проверить сегодня не смогу". И доказать тогда будет почти ничего не возможно - сам же не проверил во время проучения. В итоге с утра я все же обнаруживаю, что подлога нет. По крайней мере колонка и коробка с наклейкой уценка имеет один и тот же серийник и удид. Но если пробивать по сервису проверки Яндекс - пишет колонка на подписке. Со временем я понял, что все равно зря оболщался, дело это точно не быстрое будет. Написав сразу вечером в поддержку - они сказали ждите ответа на свою почту. (Когда и сколько ждать? Какого ответа?) Раз в день я писал им и спрашивал статус обращения, вообщем в ответ получал- ждите. Потом случайно мне попался номер телефона +74951363796. На который я позвонил, чтобы мне разъяснили сроки - оттуда мне сказали что колонками не занимаются, а только продают на Маркете(вот казалось бы если бы был магазин другого продавца, они бы того продавца по винтикам разобрали). А тут дали номер тех кто занимается Яндекс Алисами - 88006007811. Это не дело нашего магазина и тем более службы, мы только продаем. Конечно я был рад и этому, позвонил туда. Там мне сказали, что вообще-то это вопрос другой службы - Яндекс Плюса, но все же помогли составить запрос проблемы, за это им спасибо. Потому что Яндекс Маркет от этой проблемы открестился. А служба поддержки в чате вообще не отвечает мне ни на что. Особенно на мои риторические вопросы. Кто говорил что они чем-то обязаны, это я только должен им.
Хороший сервис мог бы ответить что уважает покупателя и его права, но ИИ врать не может, а операторы поддержки не хотят отвечать, потому что не считают, что это входит в их обязанности. Хотя я никогда не использовал ненормативную лексику,просто задавал неудобные вопросы.
В конце написано - "Что поддержка скажет по этому вопросу?". Но больше в чате просто не отвечают. И это ещё не вишенка на торте. 6 или 7 июля площадка Я.Маркет предложила мне создать отзыв за "плюебалы", красочные 50 рубликов ждали меня за наверняка хороший отзыв. Но я оставил свой честный отзыв о товаре. Развернул с полки блок питания(купленный товар), потому что не решался им пользоваться, старательно пофоткал и создал отзыв.
Вот наивный? Да именно так. Я получил ответ на почту. Честно я удивился ответу, такого не ожидал. Конечно понимаю это был проплаченный отзыв от магазина или продавца, и все ждали правильного поведения потребителя. Но... Отзыв отклонили, потому что он относился больше к магазину, чем к товару. К какому магазину? Я даже не знаю этого магазина, там слова про это нет. И товар то не оригинальный, в отличии от самой яндекс станции макс.
Очень интересно здесь рвение службы поддержки по этому вопросу. Зачем отклонять отзыв по какому-то продавцу, который торгует каким-то товаром. Если только здесь нет личной заинтересованности? Вот почему-то мой негативный отзыв, относящийся к колонке станции макс, даже если быть честным- больше относящийся к самому магазину Яндекс отклонён не был. И своевременно опубликован. Потому что службе поддержки Яндекс Маркет безразлично на сам Яндекс и отношение потребителей и покупателей к нему.
Конечно это же решительно не возможно, чтобы служба поддержки могла бы больше заниматься личными или аффилированными проблемами, чем проблемами репутации самого Яндекс! Но решил позвонить туда(в чате то мне не пишут), мне ответили - так решила система, решение системы оспорить нельзя. Я спросил а как же оферта, я не хотел писать отзыв, меня уговорили его написать, предложив за 50 плюсов, я и написал. Условия выполнены, товар сфоткан, подробно описан, где обещанные плюсы? Ответа не дали. На мой вопрос оферта это или нет - сказали: "Мы не юристы" и бросили трубку, просто прекратили сеанс связи в одностороннем порядке. То есть продавцам, службе поддержки и айтишникам Я.Маркет нет необходимости знать правил торговли и законов Российской Федерации. Меньше знаешь - крепче сидишь на стуле. Я не перестану приобретать товары, потому что считаю, что идея Я.маркета хорошая, просто требует внимания к своей работе. Ремонта, профилактики и грамотного маркетинга. И вам советую читатели, не оставлять н самотёк подобные проблемы площадок, стараться их решить или хотябы указать на их проблемы другим. Потому что надеюсь, что ещё остались права у нас, как у потребителей, так и у продавцов, перед гигантами маркетплейсами. А кто будет работать в поддержке люди или роботы, уже не важно, главное чтобы уважали и общались со своими пользователями и покупателями
