Работа в сервисном центра дала мне очень многое: я научилась разговаривать со всеми, причем абсолютно спокойно, даже когда на тебя орут. Чем больше клиент орет тем тише и спокойнее должна быть твоя речь.Весь адреналин можно выплеснуть позже, когда клиент уйдет.
Но однажды произошел случай, когда мне пришлось вызывать охрану, настолько неадекватным оказался клиент.
Приносят нам гарантийный ноутбук (опять Asus) с жалобой нет изображения. Осматриваем, видимых повреждений нет, следов воздействия нет, следов вскрытия нет, при включении жесткий диск работает, экран включается, а изображения нет. Принимаем на гарантийный ремонт, сразу ставим клиента в известность, что если это не проблема с операционной системой, а с железом, то ремонт займет около двух недель.
- Да-да, я все понимаю, хорошо.
Мастер берет ноутбук в работу на следующий день (гарантия подразумевает диагностику в течение 3 суток), выясняется, что это брак матплаты, связываемся с региональным представительством, скидываем подтверждение гарантийного случая и подтверждаем гарантию
Гарантия есть двух видов: первая гарантия по заводу - 1,5 года со дня выпуска и привязывается она к серийному номеру ноутбука. Но может же случится так, что ноутбук залежался в магазине и его не продали за этот срок. Тогда подтверждением гарантии является чек о продаже из торговой точки. Надо зайти в специальную программу, прикрепить скан чека, гарантийной книжки с печатью, фото коробки, фото ноутбука, фото серийного номера, описание проблемы и фото неисправной запчасти. Представитель рассматривает документы в срок до трех дней и принимает решение о подтверждении гарантии или об отказе в гарантийном ремонте.
Тут оказался именно такой случай. Звоним клиенту, объясняем ситуацию, что срок ремонта затягивается минимум еще на 3 дня из-за продления гарантии + 1-2 недели, пока приедет матплата.
- Да-да, хорошо.
Ну хорошо, значит хорошо. Приходит подтверждение гарантии, делаем заказ на замену неисправной запчасти, заказ висит с пометкой запчасть выслали в сервисный центр.
Со дня сдачи ноута в ремонт прошло пять дней.
И тут начался ад. На пятый день клиент начал звонить с периодичностью каждые 1,5-2 часа и выносить мозг по пол часа с воплями на тему "Где мой ноутбук, вы его украли".
Тактично и терпеливо объясняла этому... клиенту... что ноутбук гарантийный, заменить запчасть можем только на ту, которую пришлют и никак иначе, потому что потеряет гарантию. Что ремонт занимает время, потому что было согласование гарантии, а сейчас ждем запчасть, она идет из Киева, в Киеве такой в наличии нет, им пришлют из Европы и они сразу перешлют нам. Доставка транспортной компанией, поэтому будет быстро. Просто нет в наличии.
Слушает, успокаивается, прощается, а через час перезванивает и все начинается заново. К вечеру я потеряла голос, у меня уже тряслись руки, при звонке телефона начинал дергаться глаз.
А утром следующего дня за полчаса до официального открытия под дверями стояло все семейство в полном составе: клиент, его беременная жена и маленькая дочь, на вид лет трех. И вчерашний ад просто померк перед нынешним. Муж и жена орали на меня то по очереди, то хором, девочка дергала их, пыталась привлечь внимание к себе, потом начинала плакать. Жена то обмякала на кресле (то ли теряла сознание, то ли засыпала), то вскакивала и начинала орать и верещать. Муж то орал матом без продыху, то снимал футболку и начинал бить ею по стойке, то пытался залезть за стойку, то начинал кидаться с кулаками на жену и орать на дочь.
Я была в полной прострации - я боюсь неадекватных людей, а тут еще бедный ребенок, который вынужден присутствовать при таком. Во всей ситуации мне больше всего было жалко девочку.
Мастера вышли помочь мне погасить конфликт, но при виде мужиков клиент начинал орать и лезть в драку. Я попросила мальчиков не вмешиваться, ведь только драки мне в сервисе и не хватало.
Я пыталась донести информацию, но через ТРИ часа непрекращающегося скандала вызвала охрану. Ведь мне не давали работать с другими клиентами.
Приехала охрана и первые слова были
- О, Саид (имя изменено), опять ты.
Оказалось, что товарищ только три дня назад загремел в эту же охрану за дебош в кафе. И вообще он их постоянный клиент, потому что употребляет наркоту вместе со своей женой, давно бы уже сидел, но его родной брат заведует этой охранной фирмой, поэтому дела до ментовки не доводят.
Вывели эту семейку, я никак не могла успокоится, трусило знатно. Проходит два часа.
И на пороге - сюрприз. Наш любимый клиент с повторным скандалом.
Опять вызываю охрану, приезжают, забирают, проходит час - клиент снова на пороге.
Вызываю охрану и предупреждаю, что следующий звонок будет не к ним, а в милицию. Настоятельно просила раньше 18-00 его не отпускать.
Вечером домой просто ползла. настолько меня вымотал этот скандал.
Наутро клиент стоял на пороге адекватный, извинился и сказал, что будет ждать ремонта столько, сколько нужно.
Но через неделю все повторилось вновь с маленьким нюансом - охрану вызвала сразу, как клиент начала орать и сразу предупредила, что следующий звонок будет к ментам.
Короче, когда он пришел забирать ноутбук - провожали его всем сервисом и надеялись больше не увидеть.
Только надеждам не суждено было сбыться.