Наш идеальный клиент тот, который пришел в магазин и без возражений купил товар и ушел. Но не все может быть так просто. Клиенты еще и возражают.
Но не принимайте это близко к сердцу. Возражение — это реакция на непонимание цены, информации.
Правила при работе с возражениями:
Клиент — прав. Не спорим.
Внимательно слушаем и не перебиваем.
Клиент возражает не в отношении к Вам, а к товару или услуге.
Важно задавать клиенту вопросы и подталкивать его к принятию нужного решения. Нам на помощь приходит метод "Сократа". В ходе диалога с клиентом ищем ответ, истину.
Возражение — это показатель двух факторов. Первый фактор заключается в том, что клиенту интересен товар, он хочет обладать им, но ему нужны доказательства. Таким образом дает Вам второй шанс, чтобы исправить ошибку. Второй фактор — это слабая подготовка продавца. Это презентация товара или незнание характеристик товара. И даже личностное отношение к Вам как к продавцу.
Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если Вы эти пункты сделали плохо, то клиент будет возражать. И эту ошибку придется исправлять Вам. Клиент хочет услышать, что сделал правильный выбор.
К сожалению непонятно, почему клиент возражает.
Рекомендации по преодолению возражения:
1. Выслушать клиента. Не перебивать.
2. Дайте понять, что Вы поняли возражение.
3. Как Вы поняли возражение?
4. Отвечаем на возражение.
5. В конце узнаем у клиента, правильно поняли его.
В области продаж существует четыре вида возражения:
Обоснованные и необоснованные возражения.
Явные и скрытые возражения.
Сложные — это скрытые возражения. Скрытые возражения, до которых продавцу нужно докопаться. Чтобы понять, из-за чего клиент возражает, нужно задать правильные вопросы. Клиент остается со своими мыслями один на один. Он уже домыслил сам все о продукте. Чтобы понять, что скрывает клиент, нужно продавцу задавать правильные вопросы. Не все клиенты разговорчивые и готовы с Вами говорить.
За скрытыми возражениями стоят такие возражения как "Мне нужно подумать", "Надо посоветоваться с женой". Но нельзя отпускать клиента с такими возражениями. Иначе Вам придется начинать презентацию сначала.
Явные возражения клиент говорит и готов обсуждать.
Обоснованные возражения отличаются тем, кто клиент хочет больше информации о товаре.
Необоснованные — это возражения придирки к продавцу. Тем самым он хочет выбить почву из-под ног продавца. Например, клиент может сказать, что видел такой телевизор намного дешевле в другом магазине. Хотя это блеф.
Не стоит соглашаться с его возражениями. Выслушиваем клиента и задаем вопросы, которые помогут понять, что в его словах неправда.
Диалог может быть такой:
Клиент: Видел это свитер на рынке за 300 рублей.
Продавец: Согласен, что такая цена бы заинтересовала каждого человека. Подскажите, на каком рынке продают этот свитер?
Далее задаем наводящие вопросы и понимаем, что клиент лукавит и хочет сбить цену или удешевить товар, не понимая ценности.
Давайте разберем ответы на часто встречающиеся возражения:
Возражение "Это дорого"
Клиент не видит ценности товара. В его представлении товар может быть дешевле, где-то похожий товар он уже видел, но картинка в голове у него до конца не сформирована. Нужны доказательства и тогда будет понятно сможет себе позволить этот товар или нет. Поймите, что клиенту может и не по карману товар. Объясните характеристики товара, почему столько стоит.
"Согласен, что этот свитер дорого стоит и не каждый посетитель, зашедший в наш магазин может себе его позволить купить, а вот почему". И далее перечисляем качества.
Возражение «Мне это не нужно»
Такое возражение возникает, когда человек не понимает важности товара или услуги. Например, продаем мы сеанс на массаж. В ходе разговора понимаем, что клиент не был на массаже. Пытаемся погрузить его в ту атмосферу, когда он выйдет с массажа, что после тяжелого рабочего дня быстро восстановится, придет в тонус, настроение улучшиться.
Еще вариант — привести пример. Такой подход Вы, наверное, слышали на рынке. Что купила своему сыну и одежда прекрасно носится. Можно рассказать о друге, который также не посещал массаж. Старый солдат, не знает слов любви. И в один прекрасный день, решился сходить на массаж. И теперь каждую неделю просто бегает на сеансы массажа и по другому стал себя чувствовать.
Возражение «Мне надо подумать»
Скрытое возражение, которое разбиваем на маленькие возражения. Непонятно над чем клиент будет думать и сколько по времени ему нужно. То есть Вы думаете, он придет домой, сядет на диван и будет сидеть думать? Нее. Забудьте об этом. Он выйдет из магазина или офиса и забудет о вашем существовании.
Варианты обработки:
Скажите, над чем хотите подумать?
Когда так говорят, то не понимают ценности товара. Может я упустил какие-то детали и не рассказал Вам о них?
Что заставило усомниться в выбранном товаре?
Может подумать об этом вместе?
Запомните! К возражениям нужно быть готовым заранее. Составьте список ответов на предполагаемые возражения, чтобы быть во всеоружии. Когда Вы будете готовы, то в любой момент сможете перехватить инициативу у клиента и атаковать готовыми ответами.
Не пытайтесь додумывать за клиента. Предлагайте решение проблемы. И сделайте так, чтобы клиент ушел от вас довольным и вернулся вновь и еще рассказал своим друзья.
Мало действительно хороших продавцов. Когда я встречаю такого продавца, просто хочется у такого купить. И уже реже встает вопрос денег.
