Всем привет, хотел бы поведать как можно большему количеству людей о своем разочаровании компанией S7 Airlines, а попутно оказалось и S7 Group и представителями ее менеджмента (опосредованно).

Спойлер №1 - у меня к сожалению нет котика, но если бы он был, S7 Airlines он бы не летал.

Спойлер №2 - сильно разочаровался в компании, чем больше стал знакомиться по первоначальному инциденту с компанией и ее процессами, тем больше разочаровывался. Превратился из лояльного клиента в крайне нелояльного, и буду всем друзьям, знакомым, родственникам рассказывать, чтобы не вели никаких дел с компанией (или хотя бы минимизировали контакт).

Итак, сам я из Сибири, помню компанию еще до ребрендинга (Сибирь). Очень гордился тем, что компания из Новосибирска стала круто развиваться (рискнув и взяв кредит на покупку Внуковских авиалиний, существенно расширив область присутствия), сделали вроде бы современный приятный узнаваемый ребрендинг, корпоративные цвета, подобие корпоративной культуры и т.д. С некоторого времени стали крупнейшей частной авиакомпанией России (а это значит без существенных дотаций из бюджета налогоплательщиков, в отличие например от лидера рынка, который во многом выехал на уже существующей базе из СССР включая маршрутную сеть, и насколько я знаю, платой за пролет иностранных компаний над территорией России - этого не могу понять), казалось бы вот современная эффективная (ибо частная) компания, которая понимает что такое конкуренция (и зачем она нужна), установление доверительных связей с клиентами, стратегическое мышление на несколько лет и десятилетий вперед, применение инноваций и креативности, развитие человеческого капитала - в общем мысль о том, что все эти факторы присутствуют, и рано или поздно такая компания должна быть лидером рынка.

Поэтому когда у меня году так в 2009-2010 у меня началось довольно большое количество полетов, я решил вступить в программу S7 Priority, хотя на тот момент рейсов Москва+дальше (а дальше это только Аэрофлот) было больше. Еще помню был такой пункт - мили сгорали за 2 года неиспользования, и по-моему их можно было сохранить и дальше этого срока заплатив сбор что-то типа 300 рублей, сколько бы их не было. У Аэрофлота это был 1 год. Взвесив все за и против было решено поддержать “своих” для развития конкуренции.

Оформил карту Альфа-Банка S7 Priority и потихоньку копил мили с трат по карте (еще по 30 рублей за милю), выпустил за все время пользования 4 карты и конечно несколько раз брал билеты за мили. Далее были изменения в программе, 60 рублей за милю (вполне логично), какие-то неиспользованные долгий срок мили сгорали, какие-то продлял, в общем все было более менее прогнозируемо, я всегда был уверен, что в случае необходимости у меня есть такой актив и уж в случае необходимости билет я всегда смогу оформить. Наступил год 2019, у меня сгорает около 35 000 миль (о чем я знал и меня честно предупреждали письмами почтовые роботы - в принципе довольно обидно, потому что слетать можно было много куда, но не критично).

Далее в июне этого года у меня наступает момент когда мне требуется билет, я сверяюсь с состоянием своего счета бонусных миль, и понимаю что мне вполне хватает на оформление билета (билет за мили + необходимые сборы за реальные деньги), я очень рад этому и в день когда мне требуется приобрести билет, я внезапно узнаю, что компания в какой-то момент придумала очень хитрую схему - если календарный год вы не совершали покупок билетов за живые деньги (этот пункт никак не соотносится про сгорание миль - это про другое, сгорание отдельно от покупок за живые деньги), то Ваши мили “блокируются” (это преусловутый пункт 6.1 правил программы, которая меняется естественно в одностороннем порядке без предварительного уведомления и по своему усмотрению S7). Видимо какому-то не очень умному человеку (но при этом занимающему вполне ответственный пост в компании, мне кстати очень интересно кто это, ни один сотрудник мне так и не смог ответить) приходит в голову необходимость увеличить продажи билетов за денежные средства. Поразмыслив, ему ничего не приходит в голову лучше, чем “стимулировать” покупку билетов путем блокирования бонусных миль у лояльных компании клиентов. Решение конечно не дальновидное, но в краткосрочной перспективе кажется должно принести какой-то денежный поток, “а после нас хоть потоп”, “умри ты сегодня, а я завтра” - вот видимо такие мысли приходят в голову прежде чем принимать такие решения урвать сегодня, чтобы выполнить или перевыполнить план и разметить себе бонусы за счет роста операционных показателей.

Такие вещи как выстраивание долгосрочных доверительных отношений между компаний и клиентом явно не входит в систему ценностей компании. А ведь программа S7 в теории должна привлекать клиентов и создавать конкурентное преимущество - например люди у которых есть мили рано или поздно используют этот актив слетав первый раз по какому-то направлению и познакомившись с компанией (если их это устроит) полетят в следующий раз (вроде долетели и слава богу - вроде ничего страшного не произошло - по крайней мере это бесплатный шанс познакомится с компанией и дальше реализовать на практике свои преимущества), при выборе билета по сравнению с другими авиакомпаниями у них будет бонус в виде миль, а это уже дополнительный актив и преимущество по сравнению с конкурентами, участие в других программах и получение миль с аренды отелей/трансферов/аренды машин и т.д. Иными словами некоторая привязка к экосистеме компании, мили в которой являются своего рода одним из видов платежей, выпуск которых полностью сосредоточен в руках компании. Об этом сейчас задумываются многие финансовые и технологические компании (разнообразные криптовалюты, чем не ее аналог, хоть и крайне упрощенный - в рамках экосистемы и абсолютно нераспределенный?). Но как мы поняли ранее выстраивание такого рода отношений (доверие к компании, уверенность в активе, его стоимость и ликвидность) - не приоритет. Имея на руках эти мили, этот актив у вас либо сгорит, либо его заблокируют (пункт 6.1).

Риски высокие, круг куда вы его можете потратить - ограничен, возможность транзакций - околонулевая (S7 на сайте просит за перевод 10 000 миль 7 500 рублей - это близко к стоимости самой мили, фактически вводя 100% комиссию на транзакцию, как вам такое?). Тот же Аэрофлот (а это обычно сравнение в пользу оного) позволяет делать транзакции милями по более приемлемым ценам. Но есть такие ценности “выживания”, которые стимулируют идеи рода “не можешь понять что это такое - уничтожь или контролируй с максимальным уровнем регуляции”, у людей возникает просто панический страх всему новому и прогрессивному. Что поделать, мышление 20 века еще плотно сидит в головах, и это плохая новость, в первую очередь для самих голов, учитывая что мы живем уже в 21 веке.

С такими рисками иметь такой неликвидный актив не выгодно, и я сильно жалею что я продолжал учавствовать в программе S7 Priority несмотря на альтернативные варианты программ банков, в том числе более ликвидный кэшбек. Просто доверял компании, считал что это перспективный для меня актив, который я смогу использовать, ну что же, ошибки тоже случаются, и я рад, что не заплатил за выяснение насколько можно доверять этой компании больше.

Но тогда я верил что компания может учесть эту ошибку, прислушаться к обратной связи от клиентов (особенно тех, которые давно выражают свою лояльность), проявить гибкость мышления и подумать о изменении правил программы. Поэтому я составил письмо, в том числе о всей этой ситуации и отправил таким персонам как:

1. Владиславу Филеву (генеральному директору S7 Group)

2. Службу поддержки на сайте компании

а далее

3. Ирине Колесниковой (как указано в Facebook PR-директор Группы компаний S7)

4. Элеоноре Романовой (как указано в Facebook директор по маркетингу и PR S7 Airlines)

===Начало письма===

===Конец письма===

Нужно ли упоминать, что единственное что я получил - это отписку от службы поддержки в духе “Ваше мнение очень важно для нас” и разъяснения правил, о которых я не просил (это еще советская привычка, которая должна показать что формально юридически все соблюдено и оснований для претензий быть не должно)?

Через некоторое время я получил письмо от компании, что мой счет заблокирован, якобы за продажу миль (в качестве доказательств - непонятный скриншот). На мои письма представиться и сообщить доказательства - полное игнорирование, а на мои просьбы связаться со мной/дать контакт руководителей отдела для диалога - предложение писать официальную претензию на почтовый адрес (привет, 21 век). Попутно еще выяснил, что никакого порядка в организации систем заявок в компании нет - мои официальные заявки через сайт оставались без ответа (письмо, что заявка принята приходило), а через некоторое время, когда я звонил по телефону лично -  говорили что мне ответили, а заявка закрыта. На лицо бардак в том виде, что сотрудник может закрыть заявку без реальных действий (видимо для отчетности), и ничего ему за это не будет. Топ-менеджмент. Надо ли говорить, что на просьбу дать мне контакты/позвонить мне руководителем отдела для обсуждения данной ситуации мне предложили писать еще обращения на сайте?

Стоит ли в очередной раз говорить, что написав письмо, ответов на свои вопросы я не получил, зато получил прекрасный образчик ответа старой школы от некоего председателя претензионной комиссии АО “Авиакомпания Сибирь” Новикова В.В. (как вообще обращаться к такому человеку?), изрядно демонстрирующий опыт работы человека в бюрократических  государственных органах, специфическим слогом, указанием пунктов программы и деталей, о которых я не просил, вместо ответов на вопросы по существу. Нужно ли говорить, что со мной никто не связался заранее (ни в последствии) ни по телефону, ни по электронной почте (которые я заранее указал, чтобы конструктивно и более быстро решить вопросы), а просто запустили машину по генерации отписок? Нужно ли говорить, что после этого я лишь, к сожалению, получил очередное доказательство, что ранее (а именно, после закрытия счета компанией, обнуления всех миль и игнором представителей компании - закрыл партнерскую программу S7 в Альфа-Банке и перешел на более ликвидные бонусы) сделал правильное решение и прекратил начисление миль со своей карточки?

Поздравляю компанию S7Group с этим знаменательным событием - вы потеряли лояльного клиента готового из идеологических соображений пользоваться вашими услугами, а приобрели крайне нелояльного, который будет рассказывать о вашем отношении всем окружающим. Пользоваться вашими услугами я буду только в случае крайней необходимости, а при прочих равных возможностях - пользоваться услугами конкурентов - непременно буду это делать и всем советовать. Вообще надеюсь конкуренция на рынке когда-нибудь возрастет и ваша компания с нулевой эмпатией, негибкостью, отсутствием понимания концепции win-win, близоруким планированием и нежеланием выстраивать с большим количеством клиентов долгие доверительные отношения, займет соответствующее положение на рынке.
Мои аннулированные мили вы можете разделить между:

Всем кто дочитал до конца - большое спасибо за потраченное время, может узнали что-то новое о правилах программы S7 Priority и приоритетах в работе компании. Как быть дальше решать только Вам, я бы конечно подумал в сторону минимизации контактов с данной компанией и прекращением рассмотрения как надежного партнера, которому стоит доверять.

Фото: globalnsk.ru, facebook.com, vk.com

#S7 #S7 Airlines #обосS7Airlines #отменяй6.1

Привет, Пикабу! Хотел бы сказать сразу, что этот пост будет достаточно длинным. Интересен он будет, возможно, в первую очередь маркетологам и менеджерам. В этом посте я бы хотел рассказать о том, как пришла мне идея программы лояльности для федеральных сетей, как я в августе 2018 года присылал ее на рассмотрение всем крупным федеральным сетям, а сегодня мобильное приложение x5 (пятерочка) обновилось и проинформировало меня о том, что там используется то, о чем я писал

Наверняка большая часть читателей знакома с такими играми как Dota 2 и Fortnite. Что их объединяет? Их объединяет боевой пропуск (Battle Pass), который можно купить, получить некоторые бонусы и улучшать его до бесконечности как на коммерческой основе, так и игровым путем. Собственно боевой пропуск и стал основой для моей идеи.

Все существующие программы лояльности очень персонализированны. Например, актуальная программа в пятерочке - покупай, собирай наклейки и получи за копейки хороший нож или ножницы. Неплохо! Но мне, например, как молодому парню, не очень интересно получить нож. А вот что-то другое я бы с огромной радостью хотел бы получить.

И так, в августе 2018 года я назвал это «Loyalty Pass»

«Loyalty Pass» будет тесно связан с интернетом или мобильным приложением сети. Можно рассмотреть вариант специального отдельного приложения. Именно в интернете человек будет видеть прогресс выполнения того или иного задания, а также актуальные задачи.Сам пропуск лояльности я вижу в виде карты, которую нужно будет либо купить в сети на кассе, либо получить у специальных BTL стендов, которые будут размещены в магазинах сети.Также можно рассмотреть вариант бесплатной выдачи пропуска, если человек совершит покупку на определенную сумму.
Рассмотрим вариант, что человек получил карту и инструкцию к ней. Активацию он в обязательном порядке должен будет произвести на сайте или в мобильном приложении. При этом понадобиться его персональные данные, такие как: Ф.И.О., номер мобильного телефона, e-mail адрес. Также можно запросить любые другие данные, которые будут представлять интерес для сети, но для взаимодействия с пропуском понадобятся лишь вышеперечисленные.
После активации человек получает первый уровень. И будет видеть перед собой шкалу прогресса, а также награды, которые он может получить, достигая того или иного уровня. Повышение уровней будет происходить путем выполнения ежедневных и еженедельных заданий. А также уровни можно будет купить в личном кабинете за настоящие деньги. (об этом немного позже)

При активации пропуска человек вправе выбрать категорию продуктов, на которую он получит сразу же скидку в размере 1%. Например, молочные продукты либо газировка, либо колбасы и т.д. С возможность дальнейшего повышения процента скидки по достижению более высоких уровней.
На втором уровне, например, наклейку-скидку на продукт по аналогу с акцией сетей Дикси и Виктория и т.д.
Награды каждого последующего уровня можно будет продумать. Необязательно, чтобы награды были за каждый уровень. Можно, чтобы они были по достижению определенных порогов.
Обратите внимание, что я писал про еженедельные и ежедневные задания. Тут начинается самая интересная часть. В качестве заданий будет выступать покупка того или иного продукта на определенную сумму, например, ежедневное задание #1: купить 1 единицу продукта производителя X (1 йогурт, 1 банку кофе, 1 шоколадку и т.д.). Кто будет выступать производителем X? Это можно будет выяснить после презентации данной механики поставщикам и производителям. Кто будет более заинтересован и готов предложить условия, которые бы удовлетворяли сеть.
Товары, которые будет видеть участник акции в ежедневных заданиях будут зависеть от выбранной им категории скидочных товаров, которую он указал при активации пропуска. Значит он чаще всего покупает эту продукцию и заинтересован в покупке товаров именно этой категории. Конечно можно рассмотреть и вариант общих ежедневных заданий для каждого покупателя. Тогда производители будут заинтересованы больше попасть в список компании под ежедневные задания.
Еженедельные задания будут представлять из себя покупку выбранной продукции на определенную сумму. Условно 500-1000-2000 рублей в неделю. Не обязательно одним чеком. Например, купить продукции на 500 рублей производителя X (будет представлен список продукции, которая имеется в сетях и попадает под условия).
За выполнение ежедневного задания человек может получать 1 уровень. За выполнение еженедельного задания – 2-4 уровня.
Достижение определенных уровней будут подкреплены поощрениями и призами. Например, получая уровень X, человек имеет возможность получить специальную чашку или стакан с логотипом сети или партнера, который захочет получить рекламу. Пункты выдачи будут либо организованы в определенные даты в сетях, либо на специальном складе.
В качестве такой продукции можно рассмотреть кружки, стаканы, футболки, бейсболки, канцелярские наборы, чехлы на популярные модели мобильных телефонов и многое другое.Вариант с чехлами мне особенно нравится, так как можно запустить еще один дополнительный конкурс. На Чехле будет изображен логотип, название сети и хэштег. Нужно сделать селфи в зеркале, чтобы был виден чехол и закинуть в Instagram с определенным хэштегом. В указанный период случайном образом выбрать X победителей, которые что-то получат. А сеть в свою очередь получит рекламу и заполнение Instagram’a фотографиями и информацией о пропуске.
Прошу обратить внимание, что точные цифры в виде сумм, которые необходимо потратить на выполнение еженедельного задания и т.д. можно проанализировать и указать лишь, имея данные о продажах, поставках и спросе. Я таких данные на данный момент не имею.
Уровни и их смысл
Как я писал, уровни так же можно будет покупать за настоящие деньги. Для чего это нужно? Можно рассмотреть вариант, что в конце года («Loyalty Pass» нужно выпускать каждый сезон. Самым лучшим сезоном является новогодний, либо последний триместр сентябрь – декабрь) будет проведен конкурс, в котором обладатель самого высокого уровня пропуска гарантированно получит автомобиль.
Другие два автомобиля будут разыграны между всеми участниками, которые достигли уровня X (например, уровень 500 или 1000).
Вот тут и пригодятся данные, которые мы запрашивали – ФИО, номер телефона, e-mail. По достижению более низких уровней можно разыграть то, чего желают люди, в той или иной степени. Например, X топовых смартфонов. Под гарантированную выдачу попадет человек, чей уровень пропуска будет наивысшим до определенной даты, а другие 10 будут разыграны между участниками, которые достигнут уровня X (например, уровень 200 и более).
Таким образом люди будут заинтересованы покупать уровни, которые для организатора акции не представляют особую ценность. Это нематериальный актив. Цену за уровни, а также их количество нужно проработать.
Почему человек будет покупать уровни? За награды, которые он получит. Это и повышение скидочного процента на выбранную категорию товаров. Это кружки, стаканы, сувенирная продукция, возможность участвовать в ценных розыгрышах и многое другое.
И вот сегодня (04.06.2019) мобильно приложение x5 обновилось и я прочитал список изменений

Аналогия прослеживается. Задание - награда. Без уровней (пока что). Письма со всей подробно описанной механикой я отправлял в августе во все крупные федеральные сети, такие как x5 retail group, Дикси, Ашан. Ответ получил лишь от Ашана, что в данный момент им это не интересно. Возможно кто-то подумает: "А чего ты хотел? Ты ведь сам отправил все". Да, все верно. Но такие гиганты как вышеперечисленные сети дорожат репутацией. Да и как писал Остин Клеон в книге «Покажи свою работу» лучшие открытия человек совершал только когда показывал их обществу. Глупо держать мысль в голове и умирать с ней.

Работая в сфере маркетинга и общаясь с менеджерами высокого звена таких сетей как x5 и Лента, могу сказать, что они в основном работают с теми материалами, которые для них готовит субподрядчик. Все крупные сети и игроки в основном тесно друг с другом сотрудничают. Тут и отмывание денежных средств и просто лень поиска чего-то нового.

Как итог, считаю, что мое письмо было прочитано и информация из него была принята в работу, но кто-то умолчал. Все отправленные письма с сохранением даты есть. Как считаете, я слишком себя переоценил или же действительно есть повод задуматься?

А также хотелось бы выслушать ваше мнение по поводу вышенаписанного

Итоги и выводы:
Будет запущен и создан совершенно новый продукт, который не имеет аналогов. Запустившая его сеть будет первой и уверен, что если все грамотно проработать и запустить, то на нее будут равняться, копируя и заимствуя идеи. Все новостные ритейл ресурсы взорвутся, пытаясь узнать больше информации.
В распоряжение сети поступает неограниченное количество нематериальных активов, которые будут приносить настоящую прибыль (покупка уровней).
Современные люди, особенно жители мегаполисов, любят все выставлять на показ. Можно будет провести интервью у обладателя под конец сезона самого высокого уровня пропуска. Спросить его цели и т.д.
Уверен, что будут люди, которые купят пятизначный уровень просто потому, что могут.

Будут введены награды престижа, которые будут выданы людям, которые достигли по-настоящему больших уровней, например, 1000 и более. Грамота-благодарность, сувенир из дорогого материала, либо золотой логотип сети или кольцо (вариантов много, нужно просчитывать, чтобы этот 1000 уровень окупал изготовления престижной награды).