Месяц назад пытался улететь из Питера Победой. Приехал вовремя, до конца регистрации было еще достаточно времени, но очереди к моей стойке подозрительно отсутствовали, а уставшая сотрудница явно занервничала, когда я протянул ей документы. Дальше начались попытки свалить все на технический сбой. Компьютеры висли, специалисты героически пытались решить проблему до отлета моего самолета, а в это время мы просто сидели и грустили, с такими-же счастливчиками из других городов. Потом, когда стало ясно, что быстро проблему не решить, 

усталая женщина сказала, что все сложно: вручную она вбить нас не умеет, но  все будет хорошо. После этого, она передала меня юному сотруднику "Победы" за соседней стойкой, и, поулыбавшись, убежала.

Таких нас набралось около 4 человек - я, пара мужичков из Челябинска, и стюардесса уральских авиалиний из Екатеринбурга, которая должна была выходить на работу на следующий день.

Все вяло негодовали, больше всех расстраивалась стюардесса, самолет которой уже улетел. По ее словам, это распространенная практика, когда билетов продают больше, чем мест в самолете.

В итоге, когда наши самолеты улетели без нас, Победа предоставила нам трансфер до гостиницы, проживание и питание, пересадила на рейс на следующий день с выбором места (!),

а еще, вернула деньги за билет. В итоге, я еще на денек остался в Питере, погулял по городу, съездил на несколько экскурсий, вкусно ел в ресторане при гостинице, а потом, через пару недель, на карту упало возмещение средств за овербукинг.

Так что, иногда это приятно :) Даже не ожидал такого сервиса, думал максимум деньги за билет вернут или пересадят на другой рейс, который был через сутки.

Мне не совсем понятно в чем выгода для авиакомпании продавать количество билетов больше количества мест, т.к потерь на нас она понесла гораздо больше, чем цена наших билетов - учитывая еду, трансфер в обе стороны, проживание, и возврат денег за билет.

о

Приветствую вас, читатели. Во время работы трансферменом я видал всякое. Много всякого. Но в основном, мои трансферы из отелей в аэропорт и обратно проходили без трудностей с заселением. Почти всегда, кроме нескольких случаев овербукинга.
Если вкратце, овербукинг, это ситуация, когда гости едут не в тот отель, что указан на ваучере, а другой, так как отель не имеет свободных номеров. Чаще всего, это случалось отелях-тройках. Почему? Причин много:от задержки рейсов до чего похуже.
Отдельно стоит отельная группа Klas, которая делала так:тансфермен уходит из отеля, ему говорят, что всё збс, а когда он ушел, то гостей переселяют. Я бы не узнал, если бы гости... не сбежали из отеля в поисках меня. (Им повезло, тогда я стоял у Klas More Beach, решал одну очень трудную ситуацию у гостей. Решил спустя 1,5 часа. И с теми тоже пришлось решать. Так как я очень часто решал проблемы гостей, меня среди трансферменов прозвали "Решала")
Но и преимуществами отельных групп можно пользоваться, если у них браслеты одного цвета. Сходит покушать в 5, хотя зарегистрированы в 3, так наши гости делали.
Вернемся к овербукингу. Я встречал на это очень разную реакцию, в основном, в стиле "везите меня уже куда-нибудь" Или типа "ого! Я еду в 5 вместо 4 (или 3)! Юху!" Кто-то жаловался на меня. Почему-то на меня лично. Будто я им такую подляну устроил. Однако, я в этом не виноват и ничего сделать не могу:если нет комнат, значит их нет.
Но было и иначе. Так случилось трижды. Один случай весьма непримечателен, отели были близко, ну, поупирались, но я их поселил туда, куда их поселили. Также было и с румынскими гостями. С ними поговорил уже не я, а парень из Молдовы. Он подъехал ко мне по моему запросу, пояснил, мол, ребята, так и так, вы едете сюда-то. И увез его, куда надо.
А вот самый примечательный случай. Три женщины (бабушка, дочь, и её мама). Ехали в Hedef Cleopatra(3), но овербукинг был в Hedef Resort(5) Я их предупредил, что едем не туда. Они давай на меня вдвоем орать, дочка в тупо в окно смотрела. Пугали меня, мол, "А вот у меня муж тут живет и он тебе ТАКОЕ сделает!" Мне стало от этого смешно. Что, уже и третья попытка убийства будет? Я старался держать себя в руках, спокойно утверждаю, что я за это не отвечаю и жизнь такова, что в том отеле комнат нет. Я им говорю:"пообедайте в пятерке, подойдете к гиду и будете решать вопрос, через час обед будет." Тут же подключается бабушка. Она тоже на меня орет, но не мужем грозит, а говорит, что если мы приедем в 5, то их туда не возьмут, ведь в ваучере-то 3 написано. Я им говорю, что это ОДНА И ТА ЖЕ отельная группа и они знают о произошедшем, ведь это ОНИ нас предупредили, что комнат НЕТ.
Приехали к 5. Эти отказываются выходить. "Везите нас в наш отель!"—говорили те две. "Вас оставят на улице"—отвечал я. И опять одно, да потому:муж у неё местный, она с ним уже договорилась, что будет в 3 отеле, на пляже Клеопатры... Что мешает сесть на автобус, заплатить целых 3 лиры и доехать до пляжа и там до вечера торчать, я не знаю.
В общем и целом, я объяснил им раз семь. Гид тоже сказала мне, чтобы я вез их в 5-ку, потому что в 3 не поселят. Отказываются выходить из автобуса. И терпение у водителя тоже не резиновое, он начинает нервничать.
Я решил, будь, что будет. Поехали дальше. Через пару остановок в других отелях, я остановился в том, откуда переселение. Зашел на ресепшн, а там турок говорит:"Ода ёк. Ёхма, аби"(Комнат нет. Нету их, брат) и показывает на пустые полочки для ключей. И вправду, нету и всё тут.
Я качаю головой. Знал бы я турецкий, я бы сказал:"Ты думаешь, я не пытался им сказать?"
Тут эта женщина со своей мамой хватают меня за руку. Я смог освободиться из их хвата, хлопнул на стол номер поддержки клиентов и был таков. Быстро забежал в автобус, отвез ещё одну пару гостей, куда надо и сдал смену.
В тот день их не заселили в отель три звезды. Как они добирались в отель, который располагался примерно в 11км от них, я не знаю. А могли бы в 5 пообедать, знаете ли. А потом решить этот вопрос в более спокойной обстановке, а не тащась с чемоданами наперевес по улицам.
Нет, от них жалоб я не получил.

Добрый день, дорогие пикабушники!

Хотела бы написать историю знакомства с оператором "TUI", и если после прочтения хоть один человек сделает выбор в пользу другого оператора, значит, пост был полезным.

Мне в этом году исполнилось 30 лет. День тяжёлый и хотелось скрыться от поздравлений в духе: "детей пора рожать!", "ипотеку брать!", "о будущем думать!", поэтому решили мы с мужем свалить в Турцию! Выбрали отель Garcia Spa 5 *. Слово SPA в названии меня особенно заинтриговало и я была в приятном ожидании.

И вот 10 июля (в мой др) выходим мы из самолёта к нашему трансферу, а нам говорят( далее ТУИ - Х, мы - М) :

Х:  У вас замена Отеля.

М: What the fuck? - перешли мы на русскую речь.

Х:  Не знаю, позвоните в службу поддержки

Пытаемся дозвониться, но ничего не получается. Далее:

М: Мы не можем дозвониться, связь подвела, можно с вашего телефона?

Х: Нет, у меня корпоративная симка, я не могу звонить на эти номера.

М: В смысле? Ты же представитель TUI, вы же должны помочь.

Х:  (пожимает плечами)

Далее, пока мы едем в другой отель, я пишу им в Wa, мне говорят :

- Овербукинг, сорян, мы вам предоставили альтернативу, не хуже этого отеля.

- Ну ок, деваться некуда.

Заселили нас в отель Manaspark Hotel Oludeniz(3 звезды).

Заходим в номер, открываю я шторы и вижу столовку прямо напротив нашего балкона, как написали в одном из отзывов про этот номер, можно с поваром за руку поздороваться и туристам приятного аппетита пожелать. И знаете, я приняла удар TUI по отпуску в мой день рождения очень стойко...  полчаса поревела, потом сходила на ресепшен и сказала, что жить в этом номере не буду. Здесь стоит отметить, что сотрудники данного отеля были довольно приятными и сговорчивыми людьми.  Они отнеслись с пониманием и на следующий день предоставили другой номер. Тех. поддержка TUI, которой я всё это время не переставала звонить и писать, продолжала ссылаться на нашего гида Романа, якобы он разберется. С ним мы встретились на следующий день. Он сказал, что такая ситуация ( овербукинг) происходит довольно часто, но на это еще никто не жаловался.

Я спросила: "Как так не жаловался? Вы же меняете людям 5 звездочный отель на 3 звездочный,  и люди не жалуются? Я не планировала праздновать свой др в расстроенных чувствах, в плохом номере.

На что он мне ответил: "Здесь есть хороший вискарик, выпейте и не расстраивайтесь!"

Вот это поддержка в стиле TUI!

Я заполнила бланк претензии и отдала Роману, представителю TUI (копию оставила себе).

В итоге, наш первоначальный отель нам так и не предоставили, Роман больше с нами не встречался, TUI со мной не связались, на претензию не ответили.

Травелата поддерживали связь некоторое время, а на все вопросы отвечали, что моя претензия  на рассмотрении у TUI. Прошло два месяца, хотя по договору они должны ответить в течение месяца. Я искренне ждала их ответа, надеясь на добросовестность работников данной сферы. Читала, что иногда людям возвращают разницу в цене после досудебной претензии. Но, видимо, не в этот раз. Я не избалована путешествиями и если уж потратила заработанные деньги, то хотела бы отдых свой получить, а если уж нет, то хоть разницу в цене между отелями. А разница между этими двумя отелями существенная. В магазинах же такого нет, заказала шубу, простите овербукинг, возьмите пуховик, он тож прекрасен и вот вам вискарик, чтобы не расстраивались.

Благодарю всех, кто дочитал. Пруфы переписок прилагаю к письму) И пусть овербукинг и всякие ХуTUI обходят вас стороной)

Еще немного нюансов работы в отеле.

Крупные отели состоят не только из администратора на ресепшн и управляющего. Как правило он разделен на сферы влияния, в которые в частности входят отдел бронирования и отдел продаж. Эти два отдела заинтересованы в том, чтобы номера в отеле продавались хорошо. Казалось бы, цель понятная и разумная. В высокий сезон (конец весны, лето, начало осени) и праздники номера хорошо продаются сами, в низкий сезон нужны стратегии, чтобы отель наполнять. Но иногда эта цель достигается довольно сомнительными методами, направленными на то, чтобы циферка в очередном отчете была красивая. Для отдела продаж гости - средство достижения этой циферки.

Процент загрузки - средний показатель, поэтому в высокий сезон отдел продаж пытается продать максимум. И тут на сцену выходит овербукинг. С этим словом возможно сталкивались те, кто часто летает на самолетах. Билетов на рейс продают больше, чем есть мест в самолете в надежде, что все равно кто-то не полетит. Та же тактика используется иногда в крупных отелях. Причем от нее не застрахован никто. Овербукинг юзают охотно как в отелях средней руки (тот в котором работала я), так и хороших (Sokos), как у нас, так и на западе. В высокий сезон у гостей есть вероятность, что приехав в отель, они услышат, что места для них собственно нет. Естественно никто не говорит гостям как есть мол "услуга продана кому-то еще, простите". Обычно врут, говоря, что произошло ЧП невиданных масштабов, никогда такого не было, и вот опять. Гостю предоставляют место проживания где-то еще. Но естественно все мы к выбору отеля подходим с определенными целями, и быть развернутым черт пойми куда, не понравится никому. Само явление овербукинга - пятно на сфере гостеприимства, так как в общем и целом противоречит его принципам.

Однако есть способы избежать подобной ситуации. Приезжайте в отель пораньше, даже если вы приехали до времени заселения, вы почти наверняка сможете если не заехать сразу, то хотя бы сдать вещи в камеру хранения, а отель потом не сможет отказать вам в заселении. Вносите предоплату, так ваша бронь будет гарантирована, и ее нельзя будет просто списать (у большинства отелей в букинге прописан пункт гарантированные и негарантированные бронирования). А вообще я бы посоветовала селиться в отелях поменьше с хорошим рейтингом. Они редко пользуются овербукингом и в общем и целом они более лояльны к гостю.

Есть у меня один друг, который принципиально летает только Аэрофлотом.

Доводы тому он всегда приводит вполне логичные. У компании и самолеты новые и пилоты опытные, и отзывы отличные, да и за границей их ценят и уважают.

Трудно с этим спорить, хотя я не такой принципиальный клиент, и летаю тем, что удобнее по времени.

А теперь к сути – пришлось на днях слетать из Сочи в Волгоград, с пересадкой в Москве.

В какой-то момент план поменялся, и я заблаговременно поменял обратный билет, по маршруту: Волгоград – Москва (Шереметьево) – Краснодар.

Билет удобный, стыковка минимальная, вылет в 17 – 35, в общем, в предвкушении.

Итак, Шереметьево, я у выхода № 111, за час до вылета самолета.

17 -00, все пассажиры выстроились в дружную очередь. Немаленькую такую очередь, ведь самолет полный.

17-15, объявляют, что посадка задерживается, все расходятся по креслам. Мест свободных было немного, пришлось пойти в соседний зал, откуда выход не видно.

В 17-25 объявили о том, что вылет рейса откладывается ориентировочно на 18 – 00.

И вот в 17 -35 объявляют, что посадка заканчивается. Я бегом к выходу, а он закрыт.

Диалог (Я – это я, работник Аэрофлота – Р)

Я: Вот посадочный талон, можно пройти?

Р: нет, вы опоздали на рейс, посадка заканчивается за 20 минут до вылета,

Я: посмотрите на экран. Там написано, что посадка закачивается, а не окончена, значит, у меня еще есть время, да и часы показывают 17 – 38, что в принципе подтверждает, что я не опоздал.

Р: Вы опоздали. У компании Аэрофлот принципиальная позиция, и она не допускает на рейс опоздавших пассажиров.

Я: Могу я увидеть представителя компании? Я не согласен с Вашим решением, самолет стоит у рукава, до него дойти 2 минуты, вы специально затягиваете время, что бы лишить меня возможности улететь….

Ну и еще минут пять такого разговора. "Пустите – не пущу, я не опоздал – вы опоздали, вы не правы – нет, это позиция компании".

Изначально, по интонации показалось, что человек просто радуется своей невеликой власти, и, поиздевавшись, пустит на рейс.

Но нет, чуда не случилось, позвать представителя Аэрофлота он отказался, сказав (что, кстати, не лишено логики) что он и есть представитель компании, и даже в форменной одежде, и что других не надо, и он сам принимает все необходимые решения.

Поменять бронь можно было либо по телефону, либо лично в кассах.

Естественно выбрал вариант по телефону, что в итоге и получилось сделать, потратив на это 3 500 рублей денег, 30 минут времени , 1 500 000 нервных клеток.

Альтернативой было покупка нового билета за 36 000 (WTF???) рублей

Как итог, прилетел в Краснодар не в 19 30, а в 4 -00, до этого просидев в аэропорту 7 часов, что вряд ли можно назвать интересным и захватывающим занятием.

Но речь не об этом. Я могу допустить, что пришел не за 20 минут, а за 19, до вылета (ну разные часы, какие то идут точнее, какие то нет), но неужели Аэрофлот такая принципиальная компания, что опоздание на минуты, для них повод отказать в посадке?

Как же тогда рассматривать опоздание вылета на 25 минут? Сразу в суд бежать что ли?

Уже потом, пришло в голову, что я попал на банальный овербукинг, когда компания продала билетов больше, чем есть мест, и удачно появился законный повод, не извинятся передо мной.

Естественно написал жалобу в аэрофлот, но не думаю, что будет толк. Хотя проверить все факты легко и удобно – над выходом № 111, в метре от меня и работника аэрофлота висели 2 камеры.

Подожду недельку, и буду писать всем, от прокуратуры, до директора мира. Пусть и не добьюсь извинений, но, по крайней мере, смогу осветить эту проблему, и предупредить потенциальных клиентов Аэрофлота о том, что не надо ждать от компании ничего хорошего. Что никогда они не пойдут Вам на встречу, и вопрос заработка, для них будет впереди отношения к своим клиентам.

Вот как аэрофлот (конкретно - их дочка Аврора) относится к своим пассажирам. Сегодня меня не пустили на рейс. И нет, я не был пьян, у меня не было перевесов, скандалов (был, но после) или проблем с билетами, на стойку регистрации я подошел за минут 20 до окончания регистрации. Всё дело в том, что, как мне заявила сотрудница аэропорта и, в последствии, Аэрофлота, НА САМОЛЕТЕ НЕТ МЕСТ. Вот так оно бывает, это же как маршрутка работает. у кондуктора билетики закончились и всё, до следующего рейса. Мне не было предложено других вариантов, кроме следующего (а он спустя сутки ровно) рейса, свято уверяли, что бизнес и комфорт тоже заняты. Но я в жизни не поверю, что с Камчатки в Хабаровск весь самолет (рейс раз в сутки) за 50-70 тысяч заняты все места. К слову, перелет на 2400 км у нас нынче стоит 26600 в экономе.

@aeroflot, летим в светлое будущее вместе, или места закончились?

В связи с географией, путешествую только авиа, и за свои 26 лет такое - вижу впервые, как и все мои знакомые.

Искренне Ваш, Rise4bove.

Без рейтинга.

UPD Справку, если честно, забирал на диких нервах (с Хабаровска еще билеты, и далее цепочка из 4 билетов в обе стороны), и в адекватном состоянии, если честно, заставил бы переделывать с такой формулировкой. Выглядит так, как будто не место мне не предоставили, а я их уговорил место мне не давать.

UPD2 Да, я и правда впервые слышу про овербукинг. И да, за свою жизнь перелетов 40+ пережил, в большей части не регистрировался онлайн (нет, я знаю как, просто в моем понимании это "выбрать место поудобней, да от опоздания обезопаситься", но на место мне всегда всё равно и не опказдываю).

Билеты покупал мне работодатель (тренинг+корпоратив), поэтому компенсации меня не особо беспокоят, но в связи с ценой обратного билета (можете посмотреть любой сайт, билет Хабаровск-Петропавловск-Камчатский самый дешевый стоит 44к рублей и всего лишь 14 часов в пути на 09.09) мной был перенесен отпуск, чтобы с Хабаровска улететь за свой (а, точнее, за счет оплаты проезда раз в 2 года) счет. Спасибо моему руководству, которое позволило перенести рейс на сутки (по факту, я пропускаю все тренинги=цель командировки) и не пропасть с цепочкой билетов дальнейшей.

И самое смешное, что не только я не попал на этот рейс по этой причине.