Не развод

Не реклама:) Случайно наткнулась на просторах интернета, решила поделиться, вдруг, кому надо:) Сервис бесплатный, проверила перед тем, как выложить:)

Не развод:) Звонишь и слышишь следующее: https://drive.google.com/file/d/11x9qiUVjmsju-fvs_mwNxy5vWkH... (мужской голос: Вас приветствует Московская служба отказа. Человек, оставивший Вам этот номер телефона, не хочет с Вами общаться. До свидания)

Вот сейчас вообще не понял что это было...

Набрел я как-то на пост пикабушника @fox104 о том, как его автосервис разводил. В комментариях он завуалированно упомянул название этого самого нехорошего сервиса. Совершенно случайно, я лично знаком с основателем и руководителем этого сервиса. И лично знаю, что он переживает за свое детище и за недовольство своих клиентов. Поэтому данный пост, признаюсь, привлек мое внимание, т.к. я знаю как он работает над качеством предоставляемых услуг. Конечно же, я тут же обратился к нему за комментариями, что бы узнать ситуацию с другой стороны. И на мой взгляд, после проведенных разбирательств самого руководителя, не все так однозначно, как это написал автор.

Итак, много букв:

Разрез 1.

Пикабушник @fox104 (далее клиент) обращается в сервис с проблемой неработающего генератора. По согласованию с ним, ему устанавливают восстановленный генератор и он уезжает. Через два месяца, обнаружив проблемы с работой установленного генератора он возвращается в сервис и оповещает о проблеме работы бортовой сети. Далее, если коротко: сотрудник сервиса говорит о необходимости замены АКБ - иначе менять генератор на новый (исправный) бессмысленно, и по мнению клиента это звучит как полный бред. Сотрудник для снятия каких либо недопониманий предложил клиенту вернуть деньги за работы по установке и за сам генератор. Клиент уезжает с этим генератором и с деньгами. Далее он сам выявил что не затянута гайка и из расходов в итоге остался только визит в другой сервис.

Разрез 2. Внутренние события.

Надо признать факт косяка сервиса: исходя из поста автора @fox104, дело было в не затянутой гайке на генераторе - предполагаю что внешней. Сотрудник сервиса - мастер-приемщик и механик которые обрабатывали возврат клиента, не углубились в проверку, а приговорили наперед, что новый генератор неисправен. Это и был ключевой момент во всей дальнейшей цепочке событий. Мастер-приемщик сообщает техническому директору о возврате генератора (что является редчайшим случаем по учету отказов) и технический директор уточняет - какая АКБ стоит на машине на данный момент? Оказывается, что не оригинальная. Технический директор дает рекомендации мастеру приемщику, что менять генератор на новый бесполезно, так как скорее всего проблема в АКБ и замененный генератор снова выйдет из строя. Надо поменять АКБ на оригинальную и мы поменяем генератор по гарантии. Если клиент не согласится, то в целях исключения недопонимания, надо вернуть клиенту деньги. Что-то подобное клиенту сообщил мастер-приемщик, что, как я понял, удивило и вызвало недовольство клиента. И тогда клиенту предложили вернуть деньги.

Разрез 3. Важный посыл.

Откуда появилось недопонимание у клиента и подозрение в мошенничестве: клиент воспринял рекомендацию замены АКБ как развод, который практикует этот сервис. Я вполне могу понять и допустить обоснованность таких подозрений. Но прежде, хотелось бы поделиться некоторой важной технической информацией:

Техническое руководство данного сервиса проводит учет и сбор статистики отказов, возвратов и гарантийных случаев. И что примечательно, на протяжении последних 5 лет постоянно публикует на своем канале в youtube все свои выводы. Так вот, есть один статистический факт который они вывели для себя: каждый раз, когда им приходится менять генератор на автомобилях Ленд Ровер, в 90% случаев они наблюдают присутствие неоригинальной АКБ. Об этом факте так же был размещен короткий ролик на их канале в youtube. Понимания, почему так происходит именно с неоригинальной АКБ — нет. Номиналы неоригинальных АКБ те же, что и у оригинальной, остальные параметры тоже идентичны. Почему наблюдается такая статистика? Они могут только предполагать и делиться доводами и мнениями. Но статистика вещь упрямая, с цифрами не поспоришь. В данной ситуации именно эта статистика и сыграла злую шутку с мастером-приемщиком. Не убедившись, что новый генератор неисправен - мастер дал рекомендацию по замене АКБ не с целью развода, а с целью решения проблемы клиента, опираясь на сервисную практику.

Выводы.

Считаю что данный сервис как минимум не мошенники и не разводилы.

Они могут быть косорукими, не компетентными, тупыми по вашему мнению, но мошенничества я не усматриваю. Принимая во внимание сказанное выше, хотелось бы добавить: Уважаемый @fox104, руководство сервиса реально переживает за подобные косяки и сожалеет, что все получилось именно так, как получилось и что у вас сложилось негативное мнение об этом сервисе. Так же очень жаль, что вы не сообщили в сервис о том, что вы обнаружили причину неисправности, которая заключалась в плохо затянутой гайке генератора. Именно подобная обратная связь позволяет объективно оценивать работу сотрудников и развиваться дальше, так как если люди реально хотят улучшать качество своих услуг, то в хорошем сервисе обязательно отреагируют и проведут работу над ошибками, а клиента как правило отблагодарят и постараются компенсировать принесенные неудобства.

Если уважаемые @moderator и @astrobeglec сочтут данный текст объективным доказательством того, что данный сервис не является мошенническим и ни при каких обстоятельствах не ставил себе цели развести клиента на деньги, то просьба убрать исходный пост из сообщества «Антимошенник». Если потребуются какие-либо дополнительные доказательства, то я готов их предоставить.

Исходный пост @fox104:

https://pikabu.ru/story/razvod_avtolyubiteley_avtoservisom_5...

PS: для справки: оказывается, гораздо выгодней продавать неоригинальные АКБ. С оригинальными много возни и итоговый заработок с продажи прилично меньше.

PPS: еще хотелось бы добавить пару слов по поводу внутренних процессов. Каждый подобный случай подробно разбирается, выявляются причины, делаются выводы. На выходе появляется внутренний документ (тех. нота) в котором все подробно расписывается и приводятся процедуры, которые должен выполнить механик и мастер-приемщик в подобной ситуации, с целью не допустить повторения подобного косяка. Данный документ доводится до сведения всех сотрудников. И таких документов уже сотни, это еще не учитывая официальные тех.ноты LR. Вы удивитесь, но в сервисе работают обыкновенные люди, которым свойственно допускать ошибки. И как бы руководство не старалось, человеческий фактор будет до тех пор, пока нас всех не заменят роботы.