Без понимания клиент часто сталкивается с разочарованием по итогу внедрения.

Конечно, интегратор может самостоятельно определить цели, учитывая опыт, но это происходит не всегда, часто интегратор выполняет чисто технические функции, работая по заданию.

Завышены ожидания от внедрения CRM

У заказчиков порой формируются нереалистичные ожидания о функционале CRM-системы, что она будет сама вести дела, контролировать менеджеров не допуская ошибок. Но CRM не робот и предназначена для облегчения работы людей с объемами информации, которые сложно помнить и анализировать самостоятельно.

Нет 100% защиты от действий менеджера, нельзя у него забрать ключевые права, поскольку зачастую сам менеджер должен принять логическое решение, которое машина не в силах вычислить.

Поэтому, на этапе внедрения, необходимо сразу объяснить, что некоторые вещи не реализуемые, а некоторые просто бесполезны и не дадут эффекта.

Отсутствие ответственного за проект

Так же, я бы отметил ошибку в том, что не назначен ответственный о стороны заказчика, который контролирует процессы, обменивается материалами и отвечает за ход проекта и его скорейшее и качественное завершение. Интегратор не может получить доступы, файлы, документы, информацию по процессам. Без ответственного есть риск затягивания проекта, низкой эффективности внедрения.

Отсутствие аудита бизнес-процессов и составление ТЗ

Без ТЗ результат всегда не определен. Проект ведется исходя из пожеланий клиента, которые могут меняется в течение проекта. Нет четких сроков и размытые результаты. В итоге проект затягивается, системой не пользуются, клиент не доволен, даже понимая объективные причины. Поэтому желательно, перед внедрением формализовать процессы или самостоятельно или при помощи интегратора, понять что должно получится в итоге, чтобы не было разочарования и неработающей CRM.

Подключение всех возможных функций системы сразу

Распространенная ошибка, когда заказчик хочет подключить все возможные инструменты системы, автоматизировать все процессы сразу на первом шаге. Это плохая практика, как правило, поскольку такой процесс очень долго внедряется, сотрудникам сложно адаптироваться, долго происходит тестирование настроенных инструментов. В это время CRM не используется, бизнес продолжает работать по старым процессам неэффективно, с теми болячками которые как раз и должно устранить внедрение.

Наиболее правильно по моему мнению - внедрить базовые вещи, например воронку продаж без автоматизации. И сразу отдать сотрудникам для тестирования и работы. И только после того, как система покажет свою эффективность и сотрудники адаптируются к ней, то можно менять рабочие связки на автоматические действия.

Ошибка в выборе системы CRM

Как я уже писал, вариантов CRM количество, как отечественные, так и зарубежные. По разной стоимость, с разным функционалом, различными встроенными интеграциями с другими системами и сервисами.

И при выборе важно оценивать покупку, учитывая свои цели и сферу бизнеса. Какие-то системы просто созданы для продаж, но не имею возможности качественной работой по бронированию, например для отелей. Какие-то имеют низкую цену и набор инструментов для конкретной ниши на борту.

Как правильно, лучшее предложение по цене/качеству дают отраслевые решения (недвижимость, отели, сервисные центры и тд), но если в компании много процессов разного характера, отделов, много связей между ними, то есть смысл выбрать универсальное решение и адаптировать под себя.

Ошибка в выборе интегратора

Одна из ключевых ошибок со стороны клиента.

Даже если правильно подобрана CRM система, нужен кто-то, кто объяснить как она работает и настроит процессы под заказчика. И превращается в реально длительный процесс. Предложений на рынке очень и очень много, высокая конкуренция. И выбрать порой непросто.

Очень часто основным критерием является цена или срок, или и то и другое. Но как раз в этом и есть основная ошибка. Цена и срок не могут являться критерием для первого выбора, так как оба параметра могут кратно изменится в процессе внедрения. Часто происходит из-за того, что интегратор постоянно вносит доработки, так как что-то не учел или сознательно не все пояснил заказчику при первом общении. В итоге, обрати внимание только на цену/срок можно как раз таки это и потерять.

Помимо чисто рыночных параметров необходимо учитывать комфорт коммуникации, время отклика на запросы и прочее. То есть подбирать для себя комфортного интегратора, с которым легко взаимодействовать.

Отсутствие обучения

Ключевая ошибка для перехода сотрудников с привычных сервисов и систем на новую, внедрение процессов без обучения. Сотрудник не понимает как ему выполнять привычные функции, что от него ожидают. Как правило, при таком подходе сотрудники теряют мотивацию, падает их производительность, допускаются ошибки, в том числе в документах, которые отправляются клиенту.

Правильно будет, при внедрении провести обучение менеджеров работе по завершению проекта, а лучше даже еще провести базовое обучение стандартного функционала, до начала внедрения. Не лишним будет перевести все коммуникации на систему, если это возможно, для формирования привычки у сотрудников, начала адаптации.

Александр Мазепа - https://vk.com/masguru
Академик CRM Интегратор CRM Битрикс24 с 2015 года. Клиенты - УГМК, Росимущество, Русагро и другие.✌ Сюда ➟ 89025088585 (ТГ, WA)

"Какой я руководитель, если не хочу облегчить жизнь коллегам?" — подумал я.

Быстро промониторив информацию по работе администраторов, и загоревшись сделать мир лучше, я забыл важное правило инженеров: "работает — не трогай". Тут же приступил к формализации главной стратегической проблемы — текущая медицинская система взаимодействия (между операторами колл-центра, администраторами, врачами, пациентами, управляющим, инвесторами и прочим людом) допотопная и сильно ограниченная в функционале. И это мне предстоит исправить, но обо всем по порядку.

Я не имел достаточного опыта во внедрениях интегрированных в кучу бизнес процессов систем, но имел инженерное образование, большой багаж опыта в смежных областях, а главное желание во что бы то ни стало сделать клиники с обеспечением единой общей платформы для всех бизнес процессов и удовлетворяющими современным условиям конкурентного рынка.

Итак, перед медицинскими центры, где я работаю, встала стратегическая задача внедрения новой медицинской информационной системы.

Эта задача была разбита на подзадачи:

1. Формализация и написание требований для новой МИС

2. Анализ ниши и поиск кандидатов на должность новой МИС

3. Изучение возможностей новой МИС

4. Тестирование системы на DEMO данных

5. Установка в рамках системного администрирования новой МИС

6. Интеграция внешних сервисов к новой МИС (SMS рассылки, телефония, аналитика, VPN, агрегаторные сервисы записи, посредники, документооборот, бухгалтерия, веб аналитика, кассы, инкассация и прочее)

7. Настройка доступов и привилегий

8. Запись обучающих видеороликов для работы персонала (у нас 30 врачей, 8 администраторов, 6 сотрудников коллцентра, 1 директор, 2 инвестора)

9. Заполнение системы реальными данными

10. Обучение работе в новой системе коллег

11. Перенос архивных пациентов из старой МИС

12. Тестирование

13. Релиз

14. Долгая прекрасная счастливая жизнь

Вот у меня, как человека с техническим образованием, возникала мысль, что самое проблемное место будет с 5 пунктом. Это связать все имеющие виджеты, программное обеспечение, аппаратную часть с новой МИС. Так как шлюзовых решений нет, то придется много допиливать своих скриптов, тестировать это, и делать отказоустойчивый кластер.

Дойдя до этого пункта, я целый месяц безвылазно бился с этим пунктом делая устойчивую интеграцию и выстраивая верно архитектуру. В проекте мне помогали программисты, системные администраторы, специалисты из моего отдела рекламы - всё решалось шаг за шагом.

И тут проблемы подкрались не с той стороны. Почему в статье указано — horror story?

Большая проблема началась на 9-10 пункте. Когда началось тестирование системы на реальных данных. Оказалось, что САМАЯ большая проблема в отсутствие у людей, которые работают с МИС, банальной логики, опыта работы с программами с дизайном отличном от социальных сетей, внимательности, и в их привычках.

«Проблемы» посыпались как из «рога изобилия»:

• Нам не удобно переключаться между вкладками через TAB, сделай через пробел. А сохранить должно быть на F2. (И как в чужом сервисе я это реализую?)

• Я нажала на что-то и «всё исчезло». В прошлой системе такого не бывало.

• У нас пришел пациент с другим полисом ОМС, не от которого была заявка. Что делать? (а я то тут причем с новой МИС?)

• А где тут кнопка «инкассация», а почему нужно вводить такие суммы — нам удобнее вводить другие! (да потому что вы кассовую дисциплину 2 года не верно вели!)

• Я забыла внести пациента вчера в МИС, можно ли как-то провести оплату задним числом? (Нет нельзя, это финансовая отчетность)

• Мне белый фон программы — бьет по глазам, нужно сделать текст — зеленым. Давайте переделаем на черную тему? (а может мне всю палитру цветов интегрировать?)

• Я забыла как пациент оплачивал, где найти в истории все события по пациентам? (в прошлой системе такого вообще не было, а если забываешь, что было 5 минут назад — записывай)

• Мне не удобно, что дату нужно вводить формата ddmmyyyy, мы привыкли в американском формате(mmddyy). (рад за вас, но вроде мы в России живем)

• А почему документы у всех одинаково стандартизированы. Я хочу свой личный шаблон, как было ранее, мне стандартный не удобен. (А мне не важно, что он не удобен, он утвержден приказом Минздрава)

• А как отменить запись пациента на прием? — Нажмите кнопку «отменить запись на прием». Ааааа, а раньше был крестик с кружочком. А сделайте назад крестик с кружочком кнопочку?

• А как мне посмотреть данные о выручке (сотрудник коллцентра спрашивает). Никак. А почему? Раньше можно было. Потому что вас это не касается.

• А как пациенту отправить результаты исследования? (раньше они не отправляли) . Читайте инструкцию — я высылал. Ууууууу, там много всего написано, давайте вы лучше очно покажите. *facepalm*

И прочее прочее прочее…

Чтобы переформатировать привычки людей, у меня ушло несколько месяцев.

Что для меня стало непредвиденными проблемами, которые по прошествии полугода новой МИС, до сих пор меня преследуют? — Исходя из первоначальных требований, я искал облачную систему, чтобы всем можно было работать с ней удаленно (ранее у нас была она стационарная на сервере компании). Ведь облако это современно, доступно, практично 😎, но что я не учел…

• Облачные системы делают апдейты, когда им удобно, отключая систему на момент обновления. Как правило, это в ночь с воскресенья на понедельник. А у нас клиника круглосуточная — в результате в это время мы не можем вести прием пациентов.

• После каждого обновления мое утро начинается со звонков — «всё стало по-другому, мы не можем работать». И ты бежишь срочно читать документацию, что разработчики поменяли в логике работы МИС, чтобы выпустить в срочном порядке новую инструкцию.

• При появление новых возможностей, нужно объяснять можно ли ими пользоваться и если можно то как, а когда у тебя несколько десятков человек — это превращается в ад.

Предыдущая система, вообще не могла работать с телефона, эта работает, но встречаются косяки, и пояснения, что МИС не предназначена в полном функционале для работы с телефона - для них не объяснение. "Пусть делают".

Возвращаясь к теме моей заметки, хочу поделиться наблюдениями о проектирование интерфейсов и высказать несколько советов для тех кого ждет аналогичная задача:

• UI должно быть аналогичное повседневному использованию User’ов. (Если они всю жизнь работают только в Word, то ищите что-то похожее на Word)

• минималистичное (если в интерфейсе больше 2 кнопок — это может превратится в коллапс)

• длинные инструкции — никто не читает, даже под страхом увольнения

• тестирование на реальных данных никогда не заменит тестирования не псевдо данных

• некоторые люди, к сожалению, не способны к самообразованию. И формат видеоуроков для них не подходит. Только очный формат.

• если у вас небольшой штат тех. сотрудников, то лучше заплатите 100к+ Rub для интеграции профессионалами

• если представители системы говорят, что они помогут с интеграцией — по факту это ничего не дает, разгребать все придется все равно самому

• если протянуть руку помощи, будь готов, что потом ты утонешь в просьбах страждущих.
  
  PS: Прекрасная счастливая жизнь до сих пор не наступила(так как теперь к моим обязанностям закрепились задачи по сопровождению МИС), но мы на финишной прямой к ней ;-)

Если есть на Пикабу люди, кто занимался/тся интеграциями, кидайте свой опыт и советы в комменты, потомкам пригодятся.