Излагаю свою историю в конструктивном виде. Читателю будет полезно узнать как решать схожие проблемы в контексте действий противоположной стороны, а именно игнорирования и отказа от ответственности. Также, я поделюсь своим видением относительно последующих действий и результатов. Ну и наконец, я опишу все максимально сухо и по существу, с указанием источников и сохранением хронологии. Свои мысли и суждения изложу отдельно. Надеюсь, эта информация поможет другим вложить деньги более разумно, выбирая автомобильный бренд.
Эпиграфом приведу две очень актуальные цитаты для нашей страны:
"Если мы терпим определенное действие (или поведение), значит, мы его допускаем."
"Мое молчание, отрицание или игнорирование - это согласие на совершенное действие."
Моя ситуация:
В конце января 2017 мною был заказан семиместный Volvo XC90 R-design в "Независимости". По договору за самую дорогую модель Вольво в богатой комплектации я заплатил 455к предоплаты, машина должна была прийти до конца мая 2017.
В начале апреля меня уведомили о том, что машина не была заказана и если заказать ее сейчас, она будет доставлена до конца октября.
В течение недели я отправил письмо в представительство Вольво ("Вольво Карс Россия"/"ВКР"), где попросил помочь разобраться и решить ситуацию с дилером. Машина должна была быть заказана дилером в начале февраля, а фактически дилер, не заказав автомобиль, использовал мои деньги в своих интересах два месяца. Я никогда не получал от представительства Вольво письменный ответ. Спустя три недели мне позвонили, но не смогли прокомментрировать вышеописанный формат работы официального дилера (когда квот на заказ нет, машину заказать по факту не могут, но деньги берут как беспроцентный кредит, ничего не сообщая клиенту). В итоге мою ситуацию с заказом решили на уровне руководителя продаж Вольво "Незавивисимость", контракт был переподписан, меня заверили, что машина будет заказана и меня будут держать в курсе всех ньансов заказа.
Важно уточнить: Вольво Карс Россия" (ВКР) никогда не рекоммендовали мне прекратить работу и разорвать договор с "Независимостью.
В сентябре "Независимость" закрылась, заказанную машину перекинули на другой дилерский центр, где я ее и приобрел примерно по той стоимости, которая была в первоначальном договоре. Соответственно, машина вышла мне дороже на внесенную предоплату (плюс-минус).
В ноябре 2017 я написал письмо в "ВКР" с просьбой предоставить мне скидку на покупку XC40 в размере внесенной предоплаты (в письме я уточнил, что ХС40 предполагалось купить для моей матери без намерения перепродать). Мне отказали, мотивируя ситуацию тем, что руководство группы компаний "Независимость" обмануло представительство Вольво ("ВКР"), заверив вторых, что деньги на закрытие обязательств перед клиентами будут найдены; что сами "ВКР" и бренд Вольво пострадали от ситуации с "Незой", и что мне лучше обратиться в "Незу"/в суд с требованием о возврате средств.
Дальше я написал развернутое письмо о сложившейся ситуации на английском в "Вольво Карс Швеция" на cem@volvocars.com и cxo@volvocars.com. Мне не ответили ничего, хотя другому пострадавшему, который тоже писал по этим же адресам, после перекидывания письма на "ВКР" и обратно ответили, что доверяют решению российских коллег (предполагаю, что мое письмо также переадресовали в Россию, но "ВКР" ничего не смогли ответить "наверх" по существу).
Считаю, что со мной как с существующим клиентом, поступили крайне неадекватно.
За эти 4-5 месяцев всплыло очень много интересных деталей относительно ситуации в целом, о которых я хочу рассказать. Надеюсь, Вы сможете иметь лучшее представление об уровне отвественности "Вольво Карс Россия" и о их клиентоориентированности. Возможно, эта история поможет вам оценить дополнительные риски при покупке автомобилей Вольво в РФ и РБ. (Более подробный рассказ о том как машина была заказана, и что было до того как "Неза" перестала быть официальным дилером привожу в комментариях).
Что известно сейчас о ситуации в целом:
Из бесед с бывшими менеджерами Незы (по линии обэпа) и по информации с форумов и от пострадавших (и адвокатов в судах) выясняется следующее:
"Независимость Вольво" летом приняла до 20 заказов на авто, выдала только лишь 2-3 машины (каким-то блатным персонажам). Ценовая политика была аггрессивной: со старта около 10%, за каждый занесенный налом миллион еще минус 10% (от банковских переводов "Незу" отключили к тому моменту).
Когда сроки поставки нарушались, люди писали и звонили в "ВКР" - там отвечали в духе "все нормально, ждите своей очереди". Со стороны "ВКР" не было рекомендаций клиентам "Незы" по расторжению договора и возвращению уплаченных средств. В течение трех месяцев с конца июня и до середины сентября деньги за машины не поступали импортеру/"ВКР", а уходили в неизвестном направлении*. "Вольво Карс Россия" не предпринимало ничего в течение всего этого времени пока машины перезаказывались по два раза (их система бронирования и заказа машин позволяла это сделать). Ориентировочная сумма, которую в сумме внесли ~20 пострадавших - ~40 млн рублей.
"Вольво Карс Россия" в лице её руководителя господина Малмстена (руководил "Вольво Групп" в течение трех лет по информации из linkedin) пошло в полный отказ относительно вопроса какого-то разрешения ситуации и/или компенсации пострадавшим. С клиентами ни на какие контакты никто из "ВКР" не шел: поговорить с г-ом Малмстеном невозможно; когда пострадавшие осенью ездили с представителями сми и каналом "движение" в Химки к "ВКР" - поцеловали дверь, никто с ними не стал общаться. При этом Вольво оказалось единственным брендом, который никак не решил вопрос с клиентами - физическим лицами. Все остальные (8?) брендов, с кем работала "Неза", нашли возможность разрешить ситуацию с "физиками". По информации с соответствующих форумов BMW отдало машин на ~120 млн рублей, которые они не получили (и вероятно никогда и не получат). Ауди на 300 млн. Посчитали, что имидж бренда и удовлетворенные клиенты важнее, чем деньги. Другие бренды не так гладко, с задержкой, но тоже выдали машины.
Мои доводы и комментарии:
В моей картине мира (я офк не владею всей информацией) "ВКР" могло как минимум помочь с юридической поддержкой/предоставить автоюриста, для того, чтобы он представлял интересы пострадавших в суде. Можно было провести какую-то работу по руководству "Незы" (суды, публичная кампания и тп), раз уж г-н Малмстен говорит, о том что его обманули. Можно было как-то решить вопрос с теми, кто внес предоплату (эти люди на тот момент все еще хотели стать клиентами Вольво). Ничего из этого не было сделано.
Для 2017-18 года ситуация выглядит дико. Особенно в контексте того, что связана она со скандинаским брендом. В обсуждениях ситуации вокруг "Незы" на форумах Вольво люди аргументировали отказ в каких-либо компенсациях чистой математикой, мол, рынок РФ для бренда мертвый и бесперспективный. Но по выпускаемым "Вольво Карс Россия" пресс-релизам складывается совсем другое впечатление:
Продажи Вольво в РФ в 2017 выросли на 25.5%
Вольво собирается открыть 11 дилерских центров в 2019 в РФ
Вольво занял первое место в росийском рейтинге удовлетворенности автомобилем
И (!!!!) Вольво Карс признана одной из самых этичных компаний 2017 года
(картинка с Друзем)
Именно в контексте математики, частичная ответственность импортера очевидна: реагировали бы адекватнее на комментарии и звонки клиентов (которые долбили на протяжении нескольких месяцев "ВКР" из-за того, что "Неза" затягивала с выдачей машины) -> раньше бы сообразили, что деньги уходят не туда, и дилер перестал быть добросовестным -> было бы меньше пострадавших -> суммы были бы меньше -> было бы проще решать ситуацию.
Считаю, что с таким отношением они не заслуживают никакого роста и никаких клиентов в России. Более того, я считаю, что г-н Малмстен не достоин представлять бренд Вольво в России. По моему личному мнению, г-ну Малмстену следует незамедлительно уйти в отставку, а бренду "Вольво Карс" следует предоставить кризисного менеджера или нового руководителя, который сможет как-то смягчить ситуацию и реабилитировать имидж бренда в России. На мой взгляд было бы также не лишним менеджменту "Вольво Карс Швеция" провести внутреннюю проверку на предмет возможной коррупционной составляющей работы руководства "Вольво Карс Россия" в отношениях с руководством "Независимости" (на это указывает тот факт, что г-н Малмстен открытым текстом пишет, что руководство "Незы" обмануло его, при этом никакой реакции в правовом поле не следует).
У пострадавших в планах написать письмо в генпрокуратуру и следственный комитет. Есть основания полагать, что работа "ВКР" могла способствовать мошенничеству в особо крупном размере из-за возможности заказывать машины по два раза через их дилерскую систему заказа и резервации. Пусть уважаемые господа в погонах разбираются в том, кто и в какой мере ответственнен за сложившуюся ситуацию. Там определенно есть, что разгребать. *Следователи в этом месяце снова начали трясти "ВКР" и поднимать документы, тк стали известны новые подробности взаиморасчетов "Незы" и "ВКР". Не хочу здесь описывать ньансы, тк не уверен до конца в всех деталях.
Лично у меня в планах написать на reddit.com/r/volvo , написать господам из последней статьи: Хокану Самуэльссону (президенту и гендиру Вольво Карс), Марии Хемберг (главе департамента по развитию Вольво Карс), написать в дипломатическое представительство Швеции в РФ ответственному за business relations между нашими странами. Буду в Москве - запишу с кем-то из видеоблогеров ролик на ютуб. По иронии судьбы меня пригласили в мае в Швецию на свадьбу - нанесу личный визит в Вольво, возможно также отправлю свою историю в пару шведских сми. Все это будет с определенной периодичностью, чтобы поддерживать ситуацию актуальной.
Буду очень признателен, если поднимите этот пост в топ. Если вы имеете какое-то отношение к Вольво (владеете, собираетесь покупать, или же вам просто небезразлично) напишите или позвоните, пожалуйста, в "ВКР" volvocustomer@volvocars.com 88007000020 и уточните соотвествует ли информация в этом после действительности. Также можно задать следующие актуальные вопросы:
Верно ли, что Вольво - единственный бренд "Незы", который никак не закрыл ситуацию с клиентами;
Почему Вольво - единственный бренд "Незы", который никак не закрыл ситуацию с клиентами? Чем ситуация с Вольво отличается от ситуации других брендов?
Чем вызван полный игнор клиентов, когда очевидно, что импортер несет частичную отвественность за сложившуюся ситуацию?
Собираются ли они что-то делать по этому поводу?
С уважением.
п.с фото взято с сайта конфигуратора Вольво
п.с2 статья форбс с информацией по истории "Независимости"
