Одним прекрасным днем я замечаю на объявлении такую надпись. При том, что объявление опубликовано довольно давно и доставка на нем всегда работала с момента публикации.
Потом обнаруживаю, что подобная надпись висит на 5-ти объявлениях. Прошу проверить кого-нибудь - доставка действительно не работает и я никак не могу её включить.
Пишу в ТП Авито. (П - поддержка)
Я: Здравствуйте! Уточните причину отключения доставки на объявлениях (присылаю примеры)
П: В объявлениях где нет доставки поменяйте категорию на другую
Я: Зачем? Раньше все работало (привожу примеры других подобных объявлений где есть доставка и она работает)
П: Сейчас мы пытаемся обойти проблему чтобы доставка у вас заработала. Давайте попробуем поменять категорию. Доступность определяется автоматически системой.
Я: Снова задаю вопрос почему перестало работать ( снова привожу примеры у других продавцов где все работает + привожу свои же примеры где доставка в изначальной категории работает)
П: Доступность доставки определяет система, если она посчитала, что её нужно убрать, то мы не можем вернуть её вручную
Я: Говорю, что не понимаю логики системы, которая делает что ей хочется и с объявлениями которые хочется.
П: Простите, пожалуйста, за путаницу в предыдущих ответах. Сейчас всё проверил - Система автоматически скрыла доставку в ваших объявлениях, потому что на фото или в описании есть упоминания цифровых товаров или электронных сервисов
Я: Прошу уточнить о каких именно сервисах идёт речь и что нужно сделать, что бы их "умная" система вернула доставку. Снова привожу схожие примеры у других продавцов и у себя же, где доставка работает
П: Понимаю ваше переживание. Для исправления ситуации, пожалуйста, удалите из объявления все упоминания внешних сервисов или цифровых ресурсов, включая фотографии.
Я: Начинаю негодовать, снова приводя кучу фактов и примеров, что их система работает явно некорректно. Прошу прислать выдержку/скриншот из условий доставки, где прописано, что запрещено упоминание каких-то электронных сервисов в объявлениях где продаётся ФИЗИЧЕСКИЙ ТОВАР, который можно руками потрогать и в доставку отнести.
П: Понимаю, что текущий вариант — не то, что вы ожидали. Мы предоставили всю доступную информацию о проверке.
Пошел пробовать сменить категорию как и рекомендовала поддержка - наблюдаю такую картину.
Звоню в поддержку Авито по телефону и объясняю суть проблемы голосом. Сотрудник тоже был в недоумении когда я привел ему примеры где "Работает" и где "Не работает", создали обращение #65239443, проходит 3 суток, пишу в саппорт:
Я: что там по решению проблемы ?
П: Да, сейчас правда есть технические сложности — понимаем, что неудобно. Уже передали все детали команде — разбираемся и чиним .Вот что можно сделать прямо сейчас: пересоздать объявление, переписав описание товара. Если это не сработает — просто подождите нашего письма.
Я: снова спрашиваю, по каким именно признакам и ключевым словам система автоматически выключает доставку, что бы понимать, что переписывать и как пересоздавать
П: Просто пробуйте другое описание и другие фотографии.
Приходит ответ по обращению:
Поняли, в чём дело. Система автоматически скрыла доставку в вашем объявлении, потому что на фото есть упоминания цифровых товаров или электронных сервисов. Такие товары обычно распространяются только онлайн, поэтому система посчитала, что доставка для них не нужна.
Чтобы это исправить, уберите из объявления любые упоминания внешних сервисов или цифровых товаров, в том числе на фотографиях. После этого система предложит более подходящую категорию для товара
Дальше снова начинается куча вопросов и фактов, подтверждающих, что их автоматическая система делает это некорректно, на конкретные вопросы поддержка не отвечает, бросая стандартные фразы, про вопросы о других продавцах говорят - мы можем подсказать только по вам, а почему работает у других не знаем. Наш диалог с поддержкой заканчивается так:
"Понимаем ваше несогласие с ответом и негодование. Но другого ответа, к сожалению, предоставить не можем."
Итого: сейчас при создании любого объявления в нужной мне категории, а их несколько - доставка либо не работает вообще, выдавая, что её нельзя подключить, либо работает маленький промежуток времени, дальше "супер умная система", видимо с необученным ИИ, выключает её при любом описании и любых фотографиях. Да, даже если это обычное фото товара с описанием "Продаю"
Каждый эксперимент с одним объявлением стоит 55 рублей - это минимальная стоимость публикации. Деньги то не большие, однако, что бы подобрать ключик к системе авито, которая снисходительно оставит доставку на ФИЗИЧЕСКОМ ТОВАРЕ, видимо нужно опубликовать сотню таких. Возврату по политике авито эта сумма не подлежит, т.к услуга оказана сразу после публикации.
P.S я не продаю никаких запрещенных товаров, электронных сервисов в конверте, цифровых услуг и т.п. Товар физический, осязаемый и тот, что указывается в объявлении. Поддержка может даже найти отзывы людей купивших его с доставкой, но "не может вручную ничего сделать".
Вопрос к Авито: вы пробовали повысить клиентоориентированность своей службы поддержки? Никто из вашей ТП не был вовлечен в проблему и даже не был заинтересован в её решении, не говоря уже о том, что при первом обращении мне не предоставляли причин, попросив поменять зачем-то категорию, а по итогу рассмотрения обращения (что в моем представлении 2-рой уровень поддержки) ответили тоже самое, что и в чате. Почти все ответы которые я получил - стандартные фразы, которые явно копируют сотрудники откуда-то из заметок. Как человек работавший в колл центре, в том числе с физ.лицами и крупными клиентами, могу с уверенностью сказать, что ваша поддержка работает на 1 из 5. Где 1 - это "спасибо, что хотя-бы ответили"
