783

Ответ Moons.flower в «Ушли с собеседования?»18

О, да, вся беда зумеров - токсичные начальники. С...ка, как же я ненавижу "нетоксичность" и "заботу о себе" зумеров. Если перевести её на общечеловеческий, она выражается ванильными цитатками типа "ошибаться можно", "все ошибаются" и "ничего страшного никогда не происходит от ошибок". Замечательные тезисы. Если ты - тупорылая биомасса без ответственности, которая перекладывает свои косяки на плечи других людей. Потому что за ошибки всегда кто-то ПЛАТИТ. И вся философия зумеров - сделать вид, что от их косяков никто не страдает, потому что иначе будет вот это токсичное чувство вины "как же я так накосячил, людей подвёл по неопытности, они из-за меня потеряли время и деньги, надо идти исправлять ошибки, а в целом - поработать над собой и стать лучше, а то стыдно косячить".

Яркий пример - 29 мая заказал фильтр к бризеру "Тион". Заказал на сайте. Дождался звонка "менеджера Софии". Сказал "передавайте на доставку сейчас, чтобы лежало уже в моём городе к выходным, а желаемую дату доставки поставьте на понедельник, т.к. в субботу и воскресенье буду в отъезде, не смогу принять курьера раньше понедельника".

Сегодня тишина. Захожу на сайт, фильтр даже не двинулся. Т.е. его не то, что не везут, он даже не отгружен компании-логисту. Звоню разбираться, девочка София мне на голубом глазу выдаёт "а я подумала, что надо этот фильтр не раньше понедельника посылать". На вопрос, кто её попросил "подумать" и после включения аудиозаписи прошлого звонка, где ей дана была чёткая инструкция, что делать, девочка... включила истерику и бросила трубку.

Как выяснилось, у зуммеров первой линии ещё и нет начальников, на которых можно переключить и попросить сделать первой линии втык. Вот такие они нетоксичные ребята. Из поколения "я вынуждена прекратить разговор, т.к. Вы на меня наезжаете за то, что я накосячила, а тупорылые скрипты-успокаивалки на Вас не действуют, Вы от меня почему-то требуете ещё и решать созданную мной же проблему, всего Вам доброго".

И такое - везде. Это - реально какое-то поколение проёбышей, которые считают, что если они "принесли извинения", то созданная ими проблема моментально исчезает. Подозреваю, что разгул закладчиков - именно из-за этого, они до последнего ожидают, что извинятся, нажмут Ctrl+Z - и их легонько пожурят и отпустят. И мне не кажется, что подобная "забота о себе" - это хорошо. Потому что я хочу, чтобы меня оперировал хирург, который не относится к своей работе в стиле "ну ничего, ошибаться можно". И не хочу тратить своё время, чтобы везти через полгорода фильтр специально, который должен был отвезти завтра вместе с бризером в дом, где его будут ставить. Но "девочка София" считает, что достаточно поплакать и бросить трубку - и проблема будет решена. Только по факту она результаты своей тупорылости просто перекладывает на меня, чтобы я за свои время и деньги решал последствия её косяков. Потому что лично ей "ошибаться можно", и ничего страшного не происходит. Ну, у неё не происходит, а на других людей и ответственность даже по рабочим задачам зумерам решительно пофиг.

Я как-то привык к миру взрослых и ответственных людей, которые способны признавать свои косяки и решать их. Так меня и моих друзей воспитывали в детстве, что за разбитое мячом соседское окно, например, родители могли отдать деньги соседям сами, а ты их потом "отрабатывал" подработками на каникулах или домашними обязанностями, т.к. это ты делал то, что тебе много раз говорили не делать, и в итоге причинил ущерб бюджету семьи. И это не вызывало почему-то ощущения, что родители "токсичные", а за мои ошибки должен платить кто-то другой, а я - заинька и снежинка, у меня лапки. С фига ли? Мне дали инструкцию, я её нарушил, мой косяк - моя ответственность. Это сильно потом помогало избегать идиотских рисков на пустом месте, т.к. задаёшь себе вопрос "а если мяч всё же попадёт в окно, кто будет за это платить?". Спасибо родителям, прививка на всю жизнь от МММ, езды непристёгнутым и айфонов в кредит на съёмной квартире. Зуммеры же, судя по всему, ответом видят "платить будет кто угодно, кроме меня, ведь ошибаться можно". И сильно удивляются, когда этот ответ оказывается неверным, а их жизнь и другие люди заставляют платить по счёту.

12
Автор поста оценил этот комментарий

Повезло, что на зумера попал, те, кто рос 80-90 г.г. ещё бы и нах... в ответ послали)

П.с. подскажи, пжл, по бризеру - реально штука фильтрует гадости типа выхлопов, авто или дыма/гари?

раскрыть ветку (1)
5
Автор поста оценил этот комментарий

Я брал от аллергии, в рамках неё работает отлично даже на штатном фильтре грубой очистки без HEPA (но у меня - не первый этаж, если прямо рядом с амброзией, возможно, нужен HEPA). Несколько лет при работе на удалёнке живу без антигистаминных большую часть недели. Плюс пыли в разы меньше дома, окна закрыты, а пыль ловится грубым фильтром.


По запахам чуть сложнее, для их фильтрации нужен не пылевой фильтр, а угольный. И он в штатной комплектации у тех же Тион - такое себе (1 см фильтрационного слоя - это ни о чём). Решение - покупать родной XXL или заказывать от 3д-рукодельников сторонний корпус под крупный XXL угольный фильтр и ставить его вместо HEPA. Там получается отлично по фильтрации запахов и выхлопов, а в случае заказа "с Авито" - ещё и бюджетно по стоимости последующей "перезарядки" угольными гранулами самостоятельно. Но "адаптеры с Авито" - это уже путь ситха, который позволяет туда пихать вместо родного фильтра грубой очистки за 2,700 рублей на полгода автомобильные фильтры за 600 рублей через адаптер с плюс-минус аналогичной эффективностью. Только тссссс.

показать ответы
5
Автор поста оценил этот комментарий
Вот такая незамутненность сознания:
Иллюстрация к комментарию
Иллюстрация к комментарию
раскрыть ветку (1)
9
Автор поста оценил этот комментарий

И, обратите внимание, ровно то, что описано в посте. "Это всего лишь случай, всё бывает, не надо так относиться к этому. БП Вы всё равно продадите, цена хорошая, я тоже огорчился, что не подошёл".


Ну это же пиздец, нет? Я это называю "безличные предложения". "Сложилась такая ситуация", "не было видно на фото" или "произошла ошибка" - прямо как в русской классике. "Смеркалось", "пошёл дождь". Вместо определённо-личных "Я долбился в глаза и случайно прочитал не так". Не говоря уже о взрослом "Мне очень стыдно, мужик, дай номер телефона, я тебе 300-500 рублей скину за неудобства", которое лично у меня бы просилось в такой ситуации сразу же. Всегда виноват кто-то. Обстоятельства или даже сам продавец, фото не так сделал, жирным шрифтом не выделил. А человек - заинька и снежинка, ему так мама в детстве говорила.


И он же ещё и рассказывает Вам, как Вам себя вести. Как подобные ТП на горячей линии "Вам нужно просто перезаказать доставку на другую дату". Ну нихуя ж себе, я бы сам не догадался никогда. Я "просто" отпрошусь с работы и потрачу ещё один день на бессмысленную хуйню из-за твоей тупорылости и невнимательности, омайгад, зис из анбиливбл, как же я сам не догадался, спасибо за "пользовательскую поддержку". И они ж реально считают ЭТО нормальной поддержкой в случае service failure. Там нормальные учебники маркетинга даже не ночевали у людей рядом.


P.S. Зеоны рулят, сейчас два компа дома собраны на 2666v3.

показать ответы
16
Автор поста оценил этот комментарий

Меня учили уже при "капиталлистах", так что и тамошне образование - не айс :)


Ваш изначальный пост был о всем поколении и выводы делались про целое поколение. Девочка в колл- центре - явно не самый интеллектуальный его представитель, так что на основе этого кейса делать выводы - странно.

раскрыть ветку (1)
7
Автор поста оценил этот комментарий

Ну, я могу судить по своим сверстникам (условные миллениалы, которым сейчас между 30 и 40 лет). Если не брать совсем отбросов, которые Момент за гаражами нюхали, в среднем уровень ответственности сильно выше, чем у зумеров. ИМХО, как раз за счёт воспитания "косячить не круто". Это, безусловно, имеет свои минусы типа гиперответственности не по делу (важно смотреть, чтобы на тебе не "ездили") или страха экспериментировать (ученикам по английском когда-то долго вдалбливал, что ошибаться нужно много, и иностранцы со вторым английским говорят в среднем ещё более ломано, чем они, и не стесняются).


Но в целом в плане отношения к рабочим обязанностям первична как бы поставленная задача, а не то, какой у меня сегодня гендер и местоимения. Сварочному шву пофиг, варил его пансексуал Витя или агендер Маша. Он либо нормальный, либо хуйовый.

показать ответы
78
Автор поста оценил этот комментарий

Раньше были времена "за забором вон толпа ещё стоит". А сейчас - толпы нигде не стоит, кандидаты этим пользуются, как пользовались работодатели в 90х и 00х. Странно кандидатов в этом обвинять. Тем более молодых, ведь это вы/мы создали им такие условия.

раскрыть ветку (1)
18
Автор поста оценил этот комментарий

Мне абсолютно порознь когда-то одну и ту же мысль высказали владелец крупной и супер-успешной мастерской и знакомый погромист-синьор. Оба сказали, что самое важное качество сотрудника (судя по подчинённым) - умение сказать начальству "я проебался" или сказать то же самое клиенту. Причём не "ой, тут вот такое стечение обстоятельств", а именно "мне стыдно, я упорол самую тупую, самую очевидную и детскую ошибку, и сейчас я буду пытаться её исправить".


Потому что косячат все. Вообще все. И при большом потоке заказов/работ косяки в принципе неизбежны. Но если ты умеешь за собой их видеть, признавать и исправлять, ты будешь расти и станешь профи. И клиенты будут тебе сами говорить "чувак, ну не волнуйся так, бывает, спасибо, что оперативно поправил". А если у тебя всегда "так сложились обстоятельства" (читай = все виноваты кроме меня), то ты всю жизнь будешь на профессиональном днище, и не будешь даже понимать, почему сосёшь хер по зарплате, из-за эффекта Даннинга-Крюгера. Такие дела.

показать ответы
14
Автор поста оценил этот комментарий
Представьте: вы нашли мастера, для выполнения каких-то работ, сантехника, электрика. Позвонили ему и договорились на определённый день, обговорили стоимость работ и все остальное. В назначенный день вы отложили свои дела, может быть взяли на работе день за свой счёт, а в назначенное время никто не приехал. Вы звоните ему, а он говорит, что передумал, а так как договор еще не подписан, то никто никому ничего не должен.Это будет ок, по вашему?
раскрыть ветку (1)
10
Автор поста оценил этот комментарий

Ваш оппонент не понимает в принципе основ капитализма на школьном уровне. В частности, базового понятия "альтернативная стоимость". Если мой час стоит N долларов, я могу его потратить, например, на зарабатывание бабла для моей семьи. А могу весело просрать на кайфовые развлечения. И то, и то будет мне полезно, т.к. деньги - хорошо, но и отдыхать важно и классно, не всю же жизнь на работе сидеть. Т.е. мои действия должны приносить мне либо пользу, либо радость.


А уебан, который потратил моё время, считает, что он мне не нанёс никакого ущерба, т.к. я же ему денег не заплатил. При этом он не учитывает "альтернативную стоимость" - то, что я могу это время не сидеть на жопе в ожидании его с выходным за свой счёт, а радостно зарабатывать бабло или весело проводить время, например, с семьёй. А потратил своё время я в минус и по деньгам, и по радости.


И вот в Вашем примере с блоком питания - именно это. Альтернативная стоимость - Вы могли этот блок питания 10 раз продать за эти 2 недели. А долбан считает, что не нанёс Вам убытков, ведь он же "просто ошибся, со всяким бывает".

показать ответы
25
Автор поста оценил этот комментарий

Не уверен, что прям самое важное, но точно важное качество сотрудника. Но я не вижу связи с начальным постом.

Для меня, ваш изначальный пост - мечта капиталлиста: Работники, сами себя обучайте, создавайте условия и вджобывайте на выходных, если чего не умеете. А любой косяк - только ваш и работодатель тут никаким боком.


Если работы нет, да приходится мириться. Но если есть варианты, то неудивительно, что люди не хотят прям на себя всех собак вешать. Тем более, если они молодые, пока не скованы ипотекой, школой и т.д. Могут собрать монатки и в 24 часа уж быть на другом конце страны и начать работать в др месте.

раскрыть ветку (1)
9
Автор поста оценил этот комментарий

"Для меня, ваш изначальный пост - мечта капиталлиста".


Не хочется придираться, но слово "капиталист" пишется с одной "л". Так учили при лучшем в мире социалистическом образовании (нет).


Обучать работника чему? Что нужно выслушать клиента и передать заказ на доставку? Для этого нужно реально какое-то супер-обучение?


В рамках работы переводчиком по первой вышке мне как-то пришлось заниматься и организационными вопросами на крупный международный джазовый фестиваль. Где помимо, собственно, перевода корреспонденции с участниками и визовых документов пришлось решать и вопросы размещения, приглашений для получения виз, транфера на местности и экскурсионных программ.


Меня как-то этому никто отдельно не обучал, это - абсолютная база для человека с IQ выше 50, берёшь телефон, берёшь Гугл - и пошёл. В итоге заплатили кратно больше обычным ставкам, т.к. я решал проблемы, а не просил меня обучать, отвлекая организаторов от более важных вопросов. А для задачи "поставить на доставку уже заказанный товар, который видишь перед собой на экране и выбрать дату его доставки в городе получателя", оказывается, нужно какое-то обучение и сверхурочная работа по выходным. И во всех косяках виновен работодатель. Это при социализме такая эффективность - норма?

показать ответы
12
Автор поста оценил этот комментарий
Меня в этой истории больше всего выбесил возврат с пометкой "неправильное описание"
раскрыть ветку (1)
5
Автор поста оценил этот комментарий

Меня вот это удивляет в таких людях. Причём оно и у "брутальных мужиков" часто лезет в виде гонора. Человек серьёзно считает из-за скрытой неуверенности в себе, что признать свой косяк = крах мира. Всё, запишут в чушпаны и выгонят из общества. Поэтому пусть весь мир будет виноват, только не я.


Я своего отца уважал всегда за то, что он наоборот был честен и пару раз передо мной, мелким пиздюком, признавал, когда был не прав или не держал слова, и не стеснялся за это извиниться. А не "строил авторитет" прогибанием в стиле "я такого не обещал" или "взрослый всегда прав", как делала le maman и ряд других женщин из родственниц.

55
Автор поста оценил этот комментарий
Вот это ваше "за ошибки всегда кто-то платит" может быть доведено до абсурда. У одного моего коллеги сломался компрессор, из-за износа поршень болтается в цилиндре. Так вот, его начальник собирает комиссию, чтобы назначить кого-нибудь виновным за неисправность компрессора. Вследствие естественного износа.
раскрыть ветку (1)
5
Автор поста оценил этот комментарий

С компрессором тоже можно вывернуть пример. На производствах неоднократно видео дохнущее оборудование из-за несвоевременного ТО или криворукой эксплуатации. Не знаю ситуации, но если речь идёт об износе сильно до истечения гарантийного срока комиссия может быть и в тему. Чтобы либо отправить по гарантии как заводской брак, либо дать кому-то 3.14дов за эксплуатацию техники как на видео ниже.

https://youtu.be/IaLmwmYBwjM

Предпросмотр
YouTube0:52
показать ответы
12
Автор поста оценил этот комментарий

Я тоже из поколения миллениалов, но не ощущаю разницу между людьми моей молодости и нынешним поколением. Как светлых голов, так и долбоежиков хватает везде. Единственное отличие, что я вижу - жизнь все же стала сильно лучше, чем в условные 90. И намного меньше людей готовы попу рвать за абы какую зп, в абы каких условиях. Но по мне, это - хорошо.


Кстати, в нулевых, я тоже устраивался в макдак работать и не появился в первый день без каких-либо звонков (не на смену, а на мед осмотр не поехал). Просто в рекламе были одни деньги, а по факту мне накидал каких-то долбанутых утренних смен с началом в 4 утра, а т.к. не полный день, то з.п. сильно ниже рекламки. На "собеседовании"-то я вроде ок. А потом пришёл домой, подумал, что попу рвать за такие копейки я не буду и поехал в деревню к бабушке :) А сообщать не стал, т.к. во-первых, не оч представлял куда сообщать и как, а во-вторых, чувствовал, что меня развели на собеседовании, воспользовавшись неопытностью, так что пошли они в попу. Но у меня не было проблем с "что поесть" или "что надеть" (спасибо родителям), я мог себе такое позволить. В 90е-00е намного меньше людей могло себе позволить послать работодателя как я тогда, когда их разводят. К счастью, сейчас больший процент людей живёт не хуже, чем моя семья тогда.

раскрыть ветку (1)
4
Автор поста оценил этот комментарий

Думаю, вот это "есть что поесть" и является важным критерием. С одной стороны оно хорошо - во время поездок по той же Европе и общения с кучей друзей оттуда прямо ощущался контраст с людьми, которые в юности не попали на 1990-е и реальный риск помереть от голода. Вообще другой уровень расслабленности, любви к себе и доверия миру и людям. С другой стороны, по этой же причине там настолько ублюдочная сфера сервиса, где не прийти на назначенное время - как здрасьте, а ценник при этом конский. Все "проявляют любовь к себе и уважение к своим потребностям". ИМХО, нужен какой-то баланс между этими двумя крайностями.

показать ответы
246
Автор поста оценил этот комментарий

Я конечно понимаю, что "пукан горит", но как-то все в одну кучу ТС свалил. Почему "забота о себе" и "ответственность" вдруг стали антонимами? Почему подвёл по неопытности - проблема только работника, а не бизнеса, который не обеспечил адекватный онбординг, например?

раскрыть ветку (1)
8
Автор поста оценил этот комментарий

Потому что за годы наблюдения за рядом дружественных организаций и общения со знакомыми руководителями такое количество проjobов, как у зуммеров, раньше наблюдалось только у сотрудников-алкашей. Вот те не вышли на работу, т.к. "чот с утра трубы загорелись, и я телефон отключил", и эти не вышли на смену, т.к. "я чот вечером подумал, что у вас на собеседовании было токсичненько, с утра это ощущение окрепло, поэтому я решил не выходить". Уйти с собеседования - вообще без проблем, сам так делал кучу раз в молодости (лучи поноса "Гл*рии Дж*нс" в этом плане и ряду других ребят, кто любил в вакансиях указывать вообще не ту сумму, что предлагали на собесах).


Но когда тебя всё устроило, ты сказал "завтра выхожу" - и не просто не выходишь, а ещё и не находишь нужным об этом предупредить людей, а звонки тебе с вопросом "чувак, ты как бы выйти на стажировку должен был" считаешь "токсичностью" - это уже диагноз, ИМХО. Потому что даже алкаши в этом аспекте минимальное чувство вины за проjob испытывали, а зумеры - нет.

показать ответы
47
Автор поста оценил этот комментарий

Кстати, реакция работодателя/начальника на это "проебался" тоже важна.

Помню, я на одном из первых мест работы спалил трансформатор. Доложил начальнику, он на меня посмотрел, сказал: "ну чем больше ты их спалишь, тем быстрее научишься, если нужно закажи новый". Не уверен, что это самая правильная реакция, но заставить меня работать сверхурочно или оплатить этот трансформатор из своего кармана - тоже не ок.

раскрыть ветку (1)
5
Автор поста оценил этот комментарий

Вот с этим соглашусь на 100%. Я в школе подрабатывал в компьютерной рознице, и мне доверил начальник собирать столы на витрину. Шуруповёрт дали, столы дали, опыта ноль, инструкции не всегда понятны. И у одного из столов я бахнул не тот болт (более длинный), и он чуть промял изнутри снизу вверх столешницу. Некритично, но неприятно. Я уже мысленно попрощался с ЗП за несколько дней и приготовился этот стол прикупить домой. Пришёл и предложил эти варианты решения проблемы ему.


А начальник просто сказал "бывает, когда учишься, читай лучше инструкции или спрашивай старших коллег". Я тогда офигел и реально все следующие разы пылесосил эти инструкции от корки до корки. До конца лета я этих столов собрал разных моделей штук 60, наверное. Без единого повторного косяка. Крутейший мужик был, из тех, кто и клиентов пару раз посылал на три буквы, когда они наезжали на сотрудников, и на всенощную инвентаризацию приезжал со всеми и лазил по грязному складу в рабочей робе, считая остатки. Только все при этом работали за двойную сверхурочную ставку, т.к ночь субботы, а он - бесплатно.

показать ответы
0
Автор поста оценил этот комментарий

Спасибо!

А ещё вопрос, зимой как эта штука, не промерзает? Чтобы не промерзала, она должна постоянно работать на подогрев?

раскрыть ветку (1)
2
Автор поста оценил этот комментарий

По идее, при минусе желательно включить модуль подгрева. Не обязательно на +20, но на что-нибудь выше нуля. Я не сталкивался сам, т.к. Юг России, но в северных регионах, говорят, возможны проблемы с конденсатом, если большая разница температур.

19
Автор поста оценил этот комментарий

Так по идее посыл "ошибаться можно" и имеет в виду, что ошибки бывают у всех, надо исправлять их и делать выводы, а не впадать в депрессию и считать себя никчёмным. Просто некоторые люди не правильно понимают это.

раскрыть ветку (1)
2
Автор поста оценил этот комментарий

И считают, что достаточно просто признать ошибку и извиниться. А её последствия после этого волшебным образом исчезнут. Вспоминается сразу "Искупление" Макьюэна.

31
Автор поста оценил этот комментарий
Выпей валерьянки, присядь в кресле качалке и вспомни свою молодость. Не ту в которой ты мега крутой чел, а настоящую.

P.s. проебалась девченка а что ты от нее хочешь за это ?
Кровь, кишки, -10к из тридцати тысячной зарплаты?
раскрыть ветку (1)
2
Автор поста оценил этот комментарий

Решение проблемы? Я уже задолбался писать цитату из банальных учебников маркетинга а-ля Армстронг.

1. Отправьте самой быстрой доставкой то, что не отправили.

2. Киньте пару плюшек сверху.


Так действуют 90% адекватных организаций в случае неизбежных косяков. Остальные реально считают, что если девочка будет гундосить скрипт "от лица компании приношу Вам свои искренние (нет) извинения" 100500 раз, то это волшебным образом решит проблему клиента. Ну бред же.

показать ответы
18
Автор поста оценил этот комментарий
То есть, косячить - это нормально, все косячат, но при этом накосячивший обязан стоять с грустным лицом, пока на него пол часа помои льют? Я ничего не перепутал?

Адекватное отношение к косякам должно быть с обоих сторон, а свои "те самые дни" на людей выливать, во-первых, вредно для бизнеса, а, во-вторых, непрофессионально.

Косяки должны быть исправлены, ущерб - возмещен, работа - продолжена. Если косяки повторяются, то трудовые отношения должны быть прерваны. Но, с**а, профессионально и без лишних эмоций.
раскрыть ветку (1)
1
Автор поста оценил этот комментарий

"Косяки должны быть исправлены, ущерб - возмещен, работа - продолжена."


Именно. А вместо этого люди считают, что занудно почитать скрипты про "нам очень жаль" = решить проблему клиента, а не переложить ущерб на него.

3
Автор поста оценил этот комментарий

У моего приятеля-капиталиста небольшой бизнес - разрабатывает, пилит и собирает отельную и не только мебель.

Вот в пятницу за кружкой пива этот абьюзер мне рассказал.

Нанял на работу за 120 тыс в месяц технолога на мебельное производство, так как это не Москва зарплата прям хорошая. Технологу 25 лет, его называют на «вы», выделяют водителя для поездок на производство, зарплата вовремя, кофе нон стоп, офис класса А с парковкой, но есть грустный момент, по бизнес процессу надо любое изменение в чертеже перед подачей в серию воплотить в опытном образце.


Объект где то в Геленджике. В конце апреля туда отправилась бригада из 10 человек на сборку отеля из 160 номеров, перед ними уехали сборочные комплекты. Приятель капиталист имеет договор с бригадой, что билеты в оба конца, суточные, проживание и вообще все затраты в ходит в сумму коллективного договора, 80% денег выплачивается после подписания итогового акта заказчиком. Работы на 1,5 месяца.


Зуммер технолог профессионал, вычерчивает корпуса шкафов в соотвествии с производственным графиком их пилят -60 штук и отправляют в Геленджик. Опытный образец? Да ну его нахуй, молодой технолог профессионал он 3 года рисовал кухни бабушкам, у него китаец в кредите и вообще отъебитесь.


Что уж он там налажал, приятель капиталист мне не рассказал, но 160 шкафов собрать было нельзя - размеры не те, хотя замеры на объекте были сделаны по инструкции и перепроверены бригадиром. Бригада звонит приятелю капиталисту и спрашивает, что за херня. Приятель капиталист, вызывает на ковер технолога и проводит с ним разговор на «вы». Технолог не думает каяться у него такое было 100 раз, все замерщики лажают, они черная кость и алкаши, а вот он работает с тем, что ему дают, может он конечно тоже где не прав, но надо же войти в положение, все ошибаются. А пилотный образец он не собирал, он же профессионал и изделие простое. Приятель капиталист как услышал про то, что образец не был собран, несколько охуел, и спросил молодого технолога как тот вообще оценивает приемлемость нарушения должностной инструкции и документации по бизнес процессам. «Все ошибаются» ответил томно закатив глаза к потолку молодой технолог.

Приятель капиталист спросил, не хочет ли молодой технолог прокатится в командировку в Геленджик? За счет компании разумеется. И молодой технолог укатил радостный.

Через пару дней молодой технолог появился в офисе с заявлением на увольнение в руке и с фингалом под глазом. Налажалтконечно же технолог, и фраза «все ошибаются», сказанная в глаза монтажниками, которые рисковали зависнуть из за этого раздолбая на объекте на лишние 2 недели за свой счет привела к молниеносной расправе.

Заявление было принято, место вакантно.


Приятеля капиталиста не задевают убытки, а вот безответственность просто выводит из себя.

раскрыть ветку (1)
0
Автор поста оценил этот комментарий

Подписываюсь под каждым словом.

19
Автор поста оценил этот комментарий

Как у вас совмещается "крутейший начальник - тот, который прощает за ошибки и посылает клиентов, если сотрудник ошибся, и на него за это наезжают" и "выросло поколение долбоебов, которые не испытывают испепеляющего стыда за ошибки"?


Впрочем, понятно, как.


"Меня за ошибки винили, стыдили и пугали, поэтому начальник, от которого ожидаешь такого же отношения, а он не ругает и не унижает, - кажется полубогом.


А зумеры, которые изначально не испытывают тех же мук от своих ошибок, что и я, наученный страхом и ненавистью, вызывают зависть и разрыв пукана."


Признавать и исправлять свои ошибки можно и без сопутствующего посыпания головы солью в том ключе, который вам кажется обязательным, а именно "мне стыдно, я упорол самую тупую, самую очевидную и детскую ошибку, и сейчас я буду пытаться её исправить". (ваша цитата).


Можно спокойно принимать неизбежность ошибок, потому что родители с детства объяснили, что "errare humanum est" - и это только ускорит переход к исправлению и новым попыткам сделать качественно, без траты ресурсов на уничижительные причитания.


Все эти "ах, как мне стыдно, какой я тупой, как я мог" - только напрашивание и насильственное вытягивание из человека того самого "чувак, ну не волнуйся так, бывает, спасибо, что оперативно поправил".


То есть ты накосячил, но себя демонстративно плетью побил, тебя не только должны успокаивать, но ещё и спасибо сказать.


Примитивная детская модель поведения и манипулирования. Основанная на стыде и тревоге ошибающегося, с которыми он сам справиться не в состоянии, и старшие должны бежать его успокаивать.


На фоне этого спокойное принятие и исправление ошибок без лишнего шоу с выжиманием прощения и одобрения - гораздо более зрелое поведение.


Те, у кого вечно виноваты обстоятельства, те, кто запуганы до такой степени, что лучше изворачиваться до последнего перед очевидными уликами, но не признавать, что вот тут получилось неудовлетворительно и надо за это платить, как будто их линчевать за это будут, это пациенты психиатрии или психотерапии как минимум. Их вообще пускать работать с людьми и на ответственные должности нельзя.

раскрыть ветку (1)
0
Автор поста оценил этот комментарий

"То есть ты накосячил, но себя демонстративно плетью побил, тебя не только должны успокаивать, но ещё и спасибо сказать."


Нет, зачем бить себя плетью? Ты просто признаёшь свой косяк и предлагаешь варианты его решения ЗА ТВОЙ СЧЁТ.



"На фоне этого спокойное принятие и исправление ошибок без лишнего шоу с выжиманием прощения и одобрения - гораздо более зрелое поведение.


А где это поведение описано у Софии? Истернуть и кинуть трубочку, не предлагая клиенту решений вообще, - это "более зрелое поведение"?



"Их вообще пускать работать с людьми и на ответственные должности нельзя."


Да, изворачивающихся, у которых "все кругом виноваты, только не я" действительно нельзя пускать. А где я советую себя так вести? Вроде бы, везде описана позиция "признай свой косяк и предложи реальные решения в пользу клиента". В пользу клиента. Гундосить скрипт "мне очень жаль" - это именно "выжимать слезу" или пытаться его задолбать, чтобы он уже на тебя плюнул. Решить проблему в его пользу - сделать что-то практическое, чтобы минимизировать его неудобства и компенсировать их.

1
Автор поста оценил этот комментарий

ТС прав в том, что человек должен чувствовать ответственность за свои действия. Подводить другого человека - это всегда нехорошо, для меня это хуже, чем подвести самого себя. "Поступайте с людьми так, как хотите, чтобы они поступали с вами".


НО.


От того, что вы будете наезжать и требовать решения проблемы, загонять человека в стресс - ничего хорошего не выйдет. "Вези меня, мразь!". Вот как ни крути, нельзя так сейчас. Не "решайте мою проблему, которую сами создали", а "давайте подумаем, что можно сделать". Ибо прошлого не вернешь, а наорать на человека ради того, чтобы наказать - херовая затея. Вы ведь согласны с тем, что любой может накосячить? Вот работал я год без нареканий, и тут один косяк - забыл, отвлекся, человеческий фактор, бывает. Смысл лишать меня премии, делать выговор, гнобить? Чтобы я еще больше стрессовал и боялся наказания? Это не поднимет качество моей работы, понимаете? Забитый работник, над которым висит дамоклов меч ответственности за каждый чих, для которого ошибиться - хуже смерти, работающий из страха наказания - что в этом хорошего?


Всегда должен быть баланс. Я часто жалею, что являюсь таким гиперответственным, ибо даже разучился отдыхать и развлекаться. Потому что мне вбили в голову - ошибаться это плохо. Ни-ху-я. Ошибаться - нормально. Только надо признавать свои ошибки. Но уж никак не переживать по этому поводу. Случилось плохое? Хер с ним, бывает. Просто потому, что я человек. Завидую Софье. Она проживет более длинную и здоровую жизнь.

раскрыть ветку (1)
0
Автор поста оценил этот комментарий

Или начальство Софьи со временем поймёт, как уже поняли маркетплейсы, что для заказа одной позиции не нужен долбаный подход из 2000-х "сделайте заказ, но наш менеджер Вам перезвонит, чтобы мы сп...дили Ваш номер и создали у Вас иллюзию индивидуального подхода, которая Вам на**й не нужна, и нам по факту - тоже, т.к. у нас консультанты - Софии, а не нормальные вышколенные профи, какие должны быть при подобном стиле обслуживания клиентов".


Когда этот знаменательный момент произойдёт, остатки ритейл-динозавров дадут мне обычную форму заказа, как на любом маркетплейсе, а работу Софьи заберут роботы. У них она получается в целом как-то получше в среднем.

3
DELETED
Автор поста оценил этот комментарий

Каким образом поиск и нахождение виноватых решит вашу проблему так и не ясно, но называть такую позицию "взрослой" язык не повернётся, инфантильная истерика :)

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

А нафига мне виновные? Мне нужно решение проблемы, мне его не предложили. Взрослый подход - признать свой косяк и ИСПРАВИТЬ его, тут Вы правы. Просто заистерить и бросить трубку - это София.

показать ответы
55
DELETED
Автор поста оценил этот комментарий

"передавайте на доставку сейчас, чтобы лежало уже в моём городе к выходным, а желаемую дату доставки поставьте на понедельник, т.к. в субботу и воскресенье буду в отъезде, не смогу принять курьера раньше понедельника".


Охуеть, чёткая инструкция для девочки на телефоне.

Что мешало спросить, сколько едет фильтр и с учётом этой даты поставить дату отправки - непонятно.

С учётом всего вороха пожеланий - что мешало заказать в озоне/ВБ и забрать когда удобнее - ещё менее понятно.


"ещё и нет начальников, на которых можно переключить и попросить сделать первой линии втык"


То есть не фильтр надо вовремя, а крови.


В ваших глазах, вы возможно, выглядите как на картинке, но для окружающих скорее как человек, орущий на официантов.

Иллюстрация к комментарию
раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Блеать, я ХЗ, как можно не вдуплить. По срокам, естественно, обсудили первым делом, ехать от склада до моего города 4-5 дней по срокам. С учётом этих вводных фильтр я попросил отправить 29 мая, а дату доставки поставить на 3 июня (понедельник), т.к. в субботу и воскресенье меня не будет в городе.


Забрать в ПВЗ помешало то, что эти удолбни работают только со СДЭКом и DPD. Первый лежит уже ХЗ сколько, остаются только конченые DPD.


"То есть не фильтр надо вовремя, а крови" - как доставить фильтр вовремя (3 июня), если девочка-баклан прохлопала ушами фразу "товар едет 4-5 дней" и до 3 июня его не отправила? Расскажите, пожалуйста, мне реально интересно.


P.S. Трасса 60 - офигенный фильм.

25
DELETED
Автор поста оценил этот комментарий

Вы ошиблись и не заложили время на непредвиденные обстоятельства, делать доставку день в день это очень на тоненького, это ваш собственный проеб. Как собираетесь исправлять свой косяк, найти виноватого в виде девочки менеджера? Очень по-взрослому дааа


Чтобы мост не рухнул ему добавляют запас прочности, чего вы не сделали. Стыд и позор. Почему же вы злитесь не на себя, если именно это и пропагандируете, слишком заботитесь о своём хрупком эго?))

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Заказ 29 мая. Просьба отправить 29 мая. Товар едет 4-5 дней. Девочке менеджеру сказано "шлите сразу, желаемую дату доставки в городе получателя ставьте на 3 июня".


Девочка-менеджер по тупости вообще не отправляет товар до 3 июня. Хуяссе "день в день". Расскажите ещё что-нибудь на риск-менеджерском.

показать ответы
58
Автор поста оценил этот комментарий
Я не зуммер конечно, но меня прям бесят такие люди, как тс. Работала долго на производстве в отделе продаж, всякое случается. И с документами может быть где то косяк, и с изделии может срок затянуться непредвиденно или еще что. Конечно это редкость, чаще всего все нормально, но исключения бывают везде. Так вот: когда вы блядь поймете, что не обязательно орать на человека, а можно просто словами договориться? Я и так прекрасно знаю о своем косяке. Я его вам сообщаю. В ответ слышу оры и проклятия, маты и призывы сатаны, всех богов, кары небесной. Лично на меня крики действую отупляюще, я заканчиваю разговор в ответ на повышенный тон не потому что я «из нового поколения нежных», мне уже далеко не 20 лет. А потому, что это не продуктивно. Проблема обозначена - решаем. Вот и всё! Вам истеричкам надо попить пустырника, тогда проще может станете. И не надо обвинять зумеров в том, что они выбрали заботиться о себе. Они таких дебилов поставят на место, против всех ведь не попрешь, да? Придется разговаривать по человечески и прекращать считать всех вокруг говном
раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

"Я и так прекрасно знаю о своем косяке. Я его вам сообщаю."

"Проблема обозначена - решаем."


Ничоссе у Вас директивный стиль общения. А "решать" обозначенную проблему Вы планируете за свой счёт или "сообщаете" клиенту, что на время и деньги попадёт только он?

показать ответы
3
Автор поста оценил этот комментарий

А еще они обожают все свои косяки прикрывать выражением "человеческий фактор". Полностью вас поддерживаю, ТС.

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

У меня на это выражение есть любимая картинка.

Иллюстрация к комментарию
показать ответы
2
Автор поста оценил этот комментарий
Тут не постоянное горение. Я, например, понимаю тс. Тут больше похоже на накопленное недовольство. Скорее всего сам ТС имеет примерно такое мировоззрение: я живу и не совершаю ошибок там, где вероятность ошибиться стремится к нулю - не перехожу на красный даже если пустая дорога, не ломлюсь вне очереди, не хамлю, не токсичу в играх и т.п. И там появляется вот такое свойство: если я могу не ошибаться в самых простых и базовых вещах, то почему другие не могут? Это ведь несложно. А они ошибаются, тс натыкается на это там сям и чаша переполняется, а потом бадабум. Иногда безобидно выливается, а иногда вот так
раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Да все ошибаются, и я тоже ошибаюсь. Есть простейшие правила маркетинга, которые говорят, что из service failure можно получить ещё более лояльного клиента, просто адекватно отработав ошибку. Я уже писал тут пример, как в два разных Новых года мне в большие коробки (заказанные сладкие подарки на кучу людей) Томер и Априори не положили несколько шоколадок условно. Обе компании моментально извинились и сделали две простые вещи:

1. Оплатили самую быструю доставку до меня и выслали товар этим же днём или следующим.

2. Положили в новую пачку пару шоколадок таких же, какие были в первом заказе.


Клиенту от извинений левой бабы или мужика, которых он слышит первый и последний раз в жизни (от лица компании приношу Вам...) не становится ни холодно, ни жарко. Нет ценности для клиента в скриптовых извинениях ХЗ кого. К Вам бомж подойдёт на улице, толкнёт Вас, испачкает Вам костюм, а потом извинится сквозь зубы, Вам станет легче? А потом убежит на Ваш вопрос "ты чего толкаешься?" (кинет трубку).


Нормальный человек, случайно залив кофе другого на улице, предлагает оплатить химчистку. И всё, инцидент исчерпан. Я ХЗ, как можно этого не понимать и думать, что если ты закрыл глаза и убежал, то проблема исчезла. Нет, ты просто закрыл глаза и убежал, а облитый тобой кофе человек в костюме, спешивший на работу, теперь будет решать созданную тобой проблему за свой счёт. Мне всю жизнь было стыдно себя так вести, но людям, смотрю, норм.

18
Автор поста оценил этот комментарий

У меня с ними такая же фигня была: два года подряд заказывал на весьма дорого наложенным платежом (по факту доставки) - привозили на следующий день. В этом году заказал фильтры - уговорили сделать предоплату (для скидки) и отправили только через пять дней ежедневных звонков "где мой фильтр".

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

К сожалению, тут понадобился НЕРА. Был бы базовый - я бы тупо стукнулся на Авито ко всем знакомым пацанам с 3D-печатью адаптеров под неоригинальные фильтры. Они почему-то шлют всё за день и по сервису работают лучше, чем сама фирма-производитель бризеров.

6
Автор поста оценил этот комментарий

Если платят мало-- отдых от работы, питание и уровень жизни хуже.

Таким образом если вас обслуживает заебаный чел на дошиках, живущий в клоповнике-- он будет допускать ошибки. По тому что устал от всего этого, не выспался и вообще на кортизоле голова не очень хорошо работает.

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

"Есть люди, которые говорят «как нам платят, так мы и работаем». И делают говно. Это довольно распространенная точка зрения. Но нужно очень хорошо понимать: таким людям нельзя доверять никакой работы. Если человек хуево работает, то он хуево работает. Это уже не изменить. И наоборот - если человек хуево работает (под предлогом, что ему мало платят), то он ничему не учится. И если ему предложить большие деньги, то он все равно сделает говно. Мой совет всем на все века: всегда нужно работать максимально хорошо независимо от обстоятельств. Потому что работу можно поменять, а собственные умения так быстро не меняются. Ну и еще простой совет: не нравится работа - уйди. А если работаешь, то не пизди, а работай хорошо."


(с) Артемий Лебедев

показать ответы
2
Автор поста оценил этот комментарий
Ты вывалил бедной девочке слишком много информации. У нее оперативной памяти на 3 секунды. Доставка нужна (бла-бла-бла три минуты) заберу в понедельник. Вот что она запомнила. Причем даже слово заберу выпало.

Зумеры они такие, для них даже ролики тиктока дольше 10 секунд это сложно.
раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Так с человеком в начале беседы выяснили, что ехать товару 4-5 дней. Как доставка-то в понедельник 2 июня будет, если 29 мая не отправить? =)


На вопросе "как Вы себе это представляли" девочка включила "ой, всё" и натурально бросила трубку. Проблему-то я ещё вчера решил в свою пользу практически сразу же, но блин, это ж огонь в целом просто.

показать ответы
8
Автор поста оценил этот комментарий

Я как человек работавший в доставке хоть и немного другого профиля сделаю небольшое открытие автору, не все хотелки исполняются!

Если человек начинал там что-то писать в коменты или в поддержку из разряда мне надо доставить 19:30, раньше не могу, а слот доставки с 18 до 20, то как доходит очередь до него звоню, и если он не может то идёт этот клиент нахер, услуги точный час у нас нет, а ждать больше регламента я не буду.

Другая ситуация опоздания, один заказ отдали с опозданием на час, другой заказ давно собран но ехать не целесообразно, потом высоушиваешь в свой адрес кучу притензии, и как ты игнорируют извинения, и людям почему-то плевать что вина не курьера, а мне просто стало со временем плевать и начал слать в мягкой или строгой форме


К чему я все это, а к тому что конечно не приятно оказаться в такой ситуации, и конечно её вина здесь есть, если это она перепутала, но наезжать уж точно не стоит, можно оставить жалобу, но не трепать нервы человеку и давить на человека чувствуя свою правоту, сейчас это ошибка менеджера, а потом адские пробки, сломанная машина или водитель сломал ногу и доставка задержалась или ещё что-то, и ты опять будешь давить на менеджера

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Сроки доставки, по словам девочки-менеджера, 4-5 дней, т.к. у них договоры только со СДЭКом и DPD, первый лежит, вторые конченые. Я говорю им отправлять сразу 29 мая, а желаемую дату доставки поставить на понедельние 3 июня (субботу и воскресенье я классно провёл с семьёй в другом городе, сорян). Как из этой схемы можно было сделать вывод "буду отправлять товар 3 июня, чтобы клиенту он приехал 3 июня"?


"К чему я все это, а к тому что конечно не приятно оказаться в такой ситуации, и конечно её вина здесь есть, если это она перепутала".


А нет варианта "мощнейше исправить ошибку, не сваливая проблемы на клиента"? А то в Ваших примерах менеджер не виноват, виноваты машина. пробки, водитель и пр. А теряет время и деньги почему-то клиент, но при этом не имеет право быть недовольным по этому поводу. И ему предлагается сидеть и ждать ещё, а не получить компенсацию и плюшки. С фига ли?

19
Автор поста оценил этот комментарий

Не важно с какой точки зрения смотреть: кпэ никогда не ставится на 100%. Даже по смертности на дорогах в России и по производственному травматизму на большинстве предприятий не 0 значения КПЭ. Да, в приведённых мной примерах лучше бы, чтобы они стремились к 0 и каждый случай — повод для анализа и служебного расследования, но твой фильтр (или с чем там была проблема) не стоит столько, чтобы из-за каждого поставить всех на уши. И один клиент, пусть он даже будет бесконечно лояльным, не принесёт существенную долю прибыли, поэтому достаточно только чтобы у большинства клиентов все было хорошо, а не чтобы абсолютно все на 100% были довольны. Даже 10-20 человек, которых ты отговоришь покупать (да и отговоришь ли — большой вопрос, потому что не факт, что конкуренты могут быть с таким же подходом к клиентоориентированности) вряд ли стоят того, чтобы каждый раз нанимать новую девочку на звонки или поднимать на уши всех доставщиков и отменять другие заказы.

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

"но твой фильтр (или с чем там была проблема) не стоит столько, чтобы из-за каждого поставить всех на уши"


Мне очень нравится, как Вы и ряд других защитников Софии упёрлись в фильтр как в критический момент. Типа "клиент покупал мелочёвку, поэтому можно им пренебречь". Есть только "маленький" нюанс - стоимость бризеров, к которым покупается фильтр, в 10-15 раз больше стоимости фильтра. Т.е. человек, покупающий фильтр, уже занёс компании минимум полтинник ранее и является лояльным постоянником. Но "поддержникам" это ведь нафиг не интересно, так? Зачем смотреть на бизнес-процессы и маркетинг на уровне организации, когда конкретно твою жопу за КПЭ в этом месяце не развальцевали, а значит всё хорошо?


Это обычно до первого залёта на по-настоящему злого и мстительного инфлюэнсера типа того кантри-музыканта. А потом начинается долгое кусание локтей и вопросы "а почему вы столько времени не решали проблему". Опять же, куча людей покупают "по чуть-чуть" для прощупывания почвы. Когда те же невесты ищут зал на свадьбу за хороший ценник, они обычно ходят по ресторанам с банкетными залами "на чашку кофе и пару салатов". Ты никогда не знаешь, каким каналом можно получить лояльных клиентов, поэтому желательно отрабатывать плюс-минус нормально по всем, которые используешь.

показать ответы
160
Автор поста оценил этот комментарий

ТС, ты сам себе противоречишь. Ошибаются многие. Да 99% людей. Но ты сделал так, что девушка София вместо того чтобы собраться и исправить проблему, теперь будет до последнего отрицать свою ошибку. Потому что ты ей наглядно продемонстрировал, что тебе бесполезно что либо объяснять. Ты будешь давить ошибившегося человека до последнего, потому что чувствуешь свою правоту. Я очень не люблю таких людей, как ты. Да я и сам ошибался на работе. Говоришь открыто - Да, я накосячил, могу исправить так и так. В такой то срок. А на тебя в ответ продолжают давить с тупым вопросом "Samael, не, ну как так вышло то?"


Кстати че там с аудизаписью? Давай послушаем твои инструкции.

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

"Говоришь открыто - Да, я накосячил, могу исправить так и так. В такой то срок."


А где "девочка София" такое сказала? У Вас там есть запись после того, как она кинула трубку в ответ на мой вопрос "А нафига думать что-то своё, если дана чёткая инструкция?" и включение ей аудиозаписи, где ей её дают?


Решений проблемы в customer service всегда 2 (как мы знаем из любого учебника маркетинга):

1. Найти самый быстрый способ доставки/исправления проблемы за счёт компании и реализовать его (у меня так к НГ срочно через EMS досылали "Априори" и "Томер" проjobанные по запарке шоколадки из новогодних подарков, обе компании в целом молодцы).

2. Предложить клиенту компенсацию баблом или ништяками (Томер при экстренной досылке своих проjobов докинули ещё пару плиток тех же шоколадок, что были в заказе).


Это называется "исправление ошибок". Гундосить по скрипту "нам очень жаль, ждите ещё неделю, хули" - это не исправление ошибок. Клиенту по определению похуй, ошибся ли Samael2706, что он там открыто говорит и в какие сроки может исправить. Клиенту интересно слушать только про себя - это база уровня банального Карнеги из бородатых годов. Пошлите клиенту шоколадки и пошлите их EMSом, и всё, не нужно свои скрипты гундосить, ПРОБЛЕМА РЕШЕНА. Проблема не решается повторением скриптов "нам очень жаль" в надежде заебать клиента, что он плюнет и уйдёт.

показать ответы
Автор поста оценил этот комментарий

По личному опыту: человек, который говорит "ну а что вы хотели за такие деньги" не сделает нормально ни за какие деньги.

Не нравится зарплата ? считаешь, что стоишь больше ? - ну так увольняйся и вперед на более высокооплачиваемую работу. Не берут туда ? - может быть зарплата в 300-400$ пока адекватная оценка твоих талантов и способностей ?

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

"Есть люди, которые говорят «как нам платят, так мы и работаем». И делают говно. Это довольно распространенная точка зрения. Но нужно очень хорошо понимать: таким людям нельзя доверять никакой работы. Если человек хуево работает, то он хуево работает. Это уже не изменить. И наоборот - если человек хуево работает (под предлогом, что ему мало платят), то он ничему не учится. И если ему предложить большие деньги, то он все равно сделает говно. Мой совет всем на все века: всегда нужно работать максимально хорошо независимо от обстоятельств. Потому что работу можно поменять, а собственные умения так быстро не меняются. Ну и еще простой совет: не нравится работа - уйди. А если работаешь, то не пизди, а работай хорошо."


(с) Артемий Лебедев

показать ответы
12
Автор поста оценил этот комментарий

Нихуя не понял, что мешало изначально просто заказать доставку на понедельник? Зачем ей информация про выходные и в городе ты будешь или нет?

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Товару ехать со склада 4-5 дней. Заказ сделан 29 мая, его девочке сказали отправлять сразу 29 мая, но поставить пометку, чтобы доставку в городе получателя поставили на понедельник 3 июня.


Какой альтернативный план нужно предложить было девочке? Мне серьёзно интересно.

12
Автор поста оценил этот комментарий

Да, «никогда не знаешь по каким каналам», «а вдруг там блогер миллионник» и так далее — я понимаю, тебе очень обидно, что с тобой такое произошло, но, объективно, так работает большинство бизнеса и им наплевать на пару недовольных человек. Разбираться и решать проблемы, которые создают пара недовольных, намного дороже, чем просто вернуть деньги. Тем более, сам говоришь, что бризер ты у них уже купил, значит не отвертишься от покупки фильтра. Я даже больше скажу: и большинство b2b бизнеса так работают — как только клиент начинает создавать больше проблем, чем стоит продукт, с ним или поднимают цены, или прекращают сотрудничать. Не работает по такому принципу только два принципиальных типа бизнеса: 1) супер-элитные вещи, где удовлетворение клиента со всех сторон и есть часть товара, за которую и платится огромная наценка на элитность; 2) очень нишевые рынки и продукты под заказчика, где в принципе один заказ обеспечивает компанию существованием на пару месяцев

Какая будет выгода на уровне бизнес-процесса, стратегии и прочего, если у тебя, гипотетически предположим, из 1000 заказов 10 косячных, ради которых поднимут на уши и оторвут от работы (а рабочее время тоже не бесплатное) на пару часов минимум 3 сотрудника, а потом сорвут сроки доставки ещё 5 клиентам, чтобы отправить фильтр именно тебе, когда все уже распределено? Окей, тебе это очень понравится и ты закажешь у них ещё через пару месяцев этот фильтр, но что им делать с 5 недовольными клиентами, которым сорвали доставку из-за тебя? И кто им возместит пару тысяч убытков из-за оторванных от работы сотрудников (час работы стоит 400-500 рублей, вот и считай, во сколько им обойдётся твой недовольный звонок начальнику девочки-продажника, а потом согласования со всеми службами логистики)? И кто потом к ним устроится работать, если они будут штрафовать девочку на телефоне на всю эту сумму убытков, потом, наверное, устраивать аврал отделу логистики и доставщику по твоей логике. И ты не один такой, вас, допустим, 10 человек в неделю.

Есть такая штука, как управление рисками. И она состоит не в том, чтобы рисков избежать — это невозможно, какая-нибудь ерунда все равно происходит вне плана не важно, по чьей воле. И она даже не в том, чтобы найти виноватого. А в том, чтобы риск не был критичен для ситуации/ планов/ мероприятий/ денег и так далее. Это справедливо как для компании, которая заранее предусматривает, сколько процентов брака может допустить, чтобы не прогореть, так и для отдельных людей, которые предусматривают, как исполнить задуманные планы, если что-то в цепочке пошло не так

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Я так-то с маркетингом знаком на уровне весьма неплохого второго высшего, поэтому ничего нового не прочитал. Risk transfer, risk avoidance, risk acceptance, risk mitigation, вот это вот всё - это банальная база. Но по факту большинство РФ-бизнесов не понимают основ маркетинга, в частности того факта, что лояльные клиенты важнее новых клиентов. Люди для отчётности готовы фигачить дикие деньги в рекламу, т.к. можно отчитаться перед начальством "смарите, у нас +100500 новых клиентов за отчётный год". Т.к. отдел маркетинга и продаж отделён от отдела сбыта обычно "по-советски", в итоге чего рост цифр пользовательской базы не изучается в контексте "а есть ли аналогичный рост продаж". И получается тот момент, когда на поддержание лояльности текущих клиентов кладут хер и вваливают бюджеты исключительно в привлечение новых.


На выходе мы имеем цирк с кучей постов тут "создал новый аккаунт на О*он/Янд*кс, а ценник - ниже, чем у моего аккаунта с 10 годами заказов, какого хрена? Это именно отсюда - все упарываются в "отчётики по привлечению" и кладут хер на "удержание старых клиентов".


Да, на фоне ухода кучи западных конкурентов этот "откат в совок" в стиле "а куда вы от нас денетесь" какое-то время может работать и позволять быть наглыми. Но посмотрите на хейт АвтоТаза на Пикабу, когда вернутся западные и придут ещё китайцы, им не простят охреневшести и будут принципиально брать у других. Как и тут - сурпрайз-сурпрайз, но на Авито некоторые пацаны пилят адаптеры под автомобильные фильтры, которые чисто случайно становятся на место оригинальных бризерных и работают плюс-минус так же за ценник расходников в 6 (!!!) раз ниже. Ответ на вопрос "а надо ли в такой ситуации обеспечивать нормальный сервис от официалов", думаю, Вы сможете найти сами. Как показывает практика с картриджами принтеров, отсутствие безупречного сервиса при охуевшей цене расходников обычно быстро ведёт большинство покупателей к "совместимым" комплектующим.

25
Автор поста оценил этот комментарий

Никому не нравится. Но толку нервничать, если косяк уже случился? Надо исправлять. И смысл нервничать, если ещё нет? От всего не убережешься, всё не предусмотришь.

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Так "надо исправлять" - отличный подход. Но в посте ведь не он? Ну типа условный сервер же не поднимется, если читать клиенту мантру "от лица компании я приношу Вам свои искренние извинения", а потом бросить трубку в ответ на претензии и уйти на выходные, заявив ему "я забочусь о своём ментальном здоровье, не нарушайте моих личных границ, Ваши проблемы - это Ваши проблемы, даже если их Вам я создал"?

показать ответы
34
Автор поста оценил этот комментарий

Если чрезвычайно напрягаться, можно разве что грыжу заработать. А жизнь-то одна. Конечно же я ошибаюсь и в работе и жизни, ну и что с того? Исправляю. Нет ничего непоправимого, кроме смерти. А деньги мне платят за мои знания и умения, а не за работу без косяков. Именно потому что косячат все без исключения) В том числе и те люди, которые мне платят.

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Спорный вопрос. Любой косяк ведёт к потере времени или денег. Вопрос лишь в том, чьих. Мне вот не нравится их терять. И не нравится, когда по моей вине их теряют другие. Просто внутренние убеждения и принципы такие.

показать ответы
28
Автор поста оценил этот комментарий

А зачем ему с тобой связываться? Чтобы ты ему занимал пару часов руганью про то, как все неэффективно с твоей точки зрения? У начальника есть набор метрик, которые он регулярно отслеживает, есть возможность прослушивать записи звонков, на основе этого он делает выводы о том, насколько кто виноват. Определенный процент косяков в любом случае включен в КПЭ, потому что у всех систем есть уровень эффективности, повышать который больше просто экономически нецелесообразно (условно, на то, чтобы выполнить 100% заказов вовремя может быть необходимо в 2 раза больше доставщиков, чем если нам необходимо выполнить вовремя 90% заказов, потому что эти 10% погрешности приходятся на ошибки перегруженных сотрудников, особенно удаленные точки и так далее)

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Вы смотрите с точки зрения customer service, т.е. "как бы мне не превысить процент косяков сотрудников моего колл-центра, чтобы не песочило начальство". Я - с позиции маркетологов, т.е. "как бы нам сделать, чтобы у нас люди много покупали". И вот для второго ВНЕЗАПНО важно не общее число клиентов, а:

1. Число повторных клиентов (они уже мотивированы, на их привлечение не нужно тратить доп.денег, они будут регулярно покупать расходники). Условно "принцип Gillette".

2. Общая репутация. Потому что для фирм важны в том числе и не-клиенты. Они могут играть "на нашем поле", создавая позитивный сарафан, и советовать ваш бренд другим, т.к. "слышали о нём много хорошего" или убивать наш маркетинг на корню. А могут строго наоборот.


Скажем так, гитар конкретной линейки одного бренда по моим советам в один момент купило больше 20 человек. Потому что я много общаюсь, много слушаю, и обычно не советую фигни. При этом лично я купил только одну гитару. А остальные 19 купило то, что я был лоялен к этому бренду. А мог даже не купить и просто советовать, тогда бы их купили суммарно не 20, а 19 штук, что тоже неплохо.


Мне нужно говорить, как на продажи влияет хреновая работа с service failure? А то и на Пикабу уже была куча примеров, как хамство даже одному клиенту внезапно приводило к серьёзным потерям бизнеса. Из западных советую погуглить "United Breaks Guitars", как один обиженный кантри-музыкант обвалил капитализацию авиакомпании United Airlines, когда те повели себя как мудаки. Десятки миллионов убытков и угашенная на пару десятков лет мемами репутация из-за проjobа пары тупорылых девочек на первой линии, которые тоже хотели "побыстрее пойти домой, отчитав скрипты".

показать ответы
19
Автор поста оценил этот комментарий

ты выложишь аудиозапись-пруф или будешь гундосить дальше, какие все пидорасы?

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

А кому конкретно я пообещал выложить свои личные переговоры и образцы голоса? Киньте мой коммент, где я кому-то пообещал биометрией поделиться на халяву.

показать ответы
118
Автор поста оценил этот комментарий

Странная привычка раздувать любой незначительный косяк до масштабов катастрофы. Все косячат, это неизбежно. Можно сидеть с горящим пердаком и мотать нервы себе и окружающим, а можно принять это за данность. Да, есть профессии, где косяки оборачиваются настоящей катастрофой, но работа девочки-продажника, продолбавшей сроки доставки, точно к ним не относится. Ну привезли вам этот фильтр позже, что глобально изменилось-то? Люди погибли, дом сгорел, мост рухнул?

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Конкретно я должен буду ехать и везти это этот фильтр старшим родственникам в какой-то другой день, тратя несколько часов своего времени специально на это. Вместо того, чтобы писать код с почасовой оплатой. Хотя бризер им ставят завтра, и инструкция была дана чёткая, чтобы я разом привёз всё вместе сегодня. Т.к. люди сильно в летах, раскрывать корпус и ставить по инструкции они ничего не будут, будут просить меня "сделай нам, пожалуйста, мы не умеем". И мне не хочется им отказывать в этом, но и радости от траты нескольких часов времени из-за тупорылой девочки я не испытываю. Или я не имею право на недовольство, если мост не рухнул?

показать ответы
0
Автор поста оценил этот комментарий
Комментарий удален. Причина: Оскорбления пользователей
раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

@moderator, человеку прямо плохо, может, профилактический бан?

показать ответы
20
Автор поста оценил этот комментарий

дядь, ты дурак?

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Судя по всему, попал в больное.

показать ответы
23
Автор поста оценил этот комментарий

Возможно, Вы свои косяки перед клиентами устраняете канканами и минетами, тут не буду осуждать, у всех свой жизненный путь.

ну, собственно, что и требовалось доказать - недовольный, обиженный кем-то или чем-то человечишко решил посамоутверждаться.

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Судя по фиксации на минетах/канкане и склонности к агру на пустом месте, мадам феминистка?

показать ответы
62
Автор поста оценил этот комментарий

если я правильно понимаю, София накосячила, ызвынилась, вероятно, предложила перенести дату доставки? Что она еще должна была сделать, канкан на столе сбацать, минет под столом настрочить? И что было между извинением и "я вынуждена прекратить разговор, т.к. Вы на меня наезжаете за то, что я накосячила, а тупорылые скрипты-успокаивалки на Вас не действуют, Вы от меня почему-то требуете ещё и решать созданную мной же проблему, всего Вам доброго"? Выслушивала поток твоего недовольства, который также никоим образом не решит проблему?

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Возможно, Вы свои косяки перед клиентами устраняете канканами и минетами, тут не буду осуждать, у всех свой жизненный путь. Но обычно в ритейле хватает вариантов:

1. "Я сейчас позвоню логистам и уточню, насколько быстро мы можем доставить за свой счёт самой быстрой доставкой, чтобы минимизировать сроки".

2. "Вот Вам скидочка от нашей компании, приносим свои извинения".


Зачитать скрипт 100500 раз и предложить клиенту компенсировать твои косяки своим временем и деньгами, думая, что зачитанные по скрипту извинения левой бабы, которую он слышит в первый и последний раз, ему как-то супер-значимы - это называется "зашкаливающее ЧСВ", а не "клиентоориентированность".

показать ответы
20
Автор поста оценил этот комментарий

Дядь, ты дурак.

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Ты только что предположил_а мой гендер?!

Иллюстрация к комментарию
показать ответы
41
Автор поста оценил этот комментарий

Ты сейчас рассматриваешь варианты развития событий, которые понравились бы тебе, но далеко не факт, что это надо компании, в которой ты что-то заказывал. У девочки на приеме заказов может вообще не быть предусмотрено функций ускорить доставку или предоставить скидку. А что касается ответственности: любой сотрудник отвечает за свою работу, но перед своим работодателем, а не перед клиентом и только в объеме того функционала, который работодатель получил выполнять этому сотруднику. Так что судить о ее косяках не тебе, а ее начальнику, потому что он оценивает ее зарплату/ уровень квалификации/ процент косяков и другие показатели

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Так с начальником невозможно связаться, как и в куче "новых, модных, нетоксичных" компаний. Нет "переключите на Вашего вышестоящего менеджера". Максимум - можешь писать письмо на почту и ждать 30 дней, пока (если) они соизволят на него ответить. Круто, правда?

показать ответы
45
Автор поста оценил этот комментарий

Вы имеете право на любые эмоции, разумеется. Просто по моему мнению, постоянное горение от чужих незначительных косяков приводит только к вреду для своих нервов и больше ни к чему. Это просто жизнь и она состоит в том числе и из таких эпизодов. Вы ведь тоже косячите, и ничего страшного не происходит, как правило.

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Если позволите пару вопросов:

1. Вы этот расслабленный подход применяете к своей собственной работе?

2. Если да, то Вам за неё платят выше ну там хотя бы сотки?

показать ответы
46
Автор поста оценил этот комментарий

Ну где запись разговора то? Аудио, которое ты девушке включал.

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий
Комментарий удален. Причина: Оскорбления пользователей
показать ответы
20
Автор поста оценил этот комментарий

Ну да, во всем виновато новое поколение. Теперь модно крыть хуями поколение. Это не ты заказал в говноконторе, проебавшись, это поколение такое, ужасное, а не говнобизнес, которому срать на контроль, потерю клиентов и репутации. И вместо того, чтобы писать руководству говноконторы жалобы и требовать аозмещение или скидку, ты побежал плакать на пикабе, как целка, которую порвали и не дали обещанный рупь, ведь виновато поколение, ужасное. А твое, безусловно, не ужасное: спидозники - нарки из 90х, нюхатели клея на теплотрассах, сжигающие бомжей, бандиты, сколачивающие опг, фарцовщики-наебщики, черные риелторы, МММ, и твои ровесники, попилившие страну и ее производства. Вот с кого надо брать пример, вот кто отвественные люди чести и слова. Теперешние дядьки 40-50 лет, что являются перекупами авто, риелторами и простыми работягами, которые точно так же проебываются на работе и наебывают всех вокруг. Это твое святое поколение нетакихкакфсе?


" Это - реально какое-то поколение проёбышей, которые считают, что если они "принесли извинения", то созданная ими проблема моментально исчезает" - а знаешь почему? А потому, что это хавают. И ты схавал. И нихуя за это не будет ни ей, ни бизнесу, а на тебя и ей и бизнесу похуй. Это встратый подход к ведению дел, всратый бизнес и крайне всратое отношение к клиентам, но ведь это работает, зачем им что-то менять? Если твое ответственое и боевое поколение схавало повышение пенсионного, схавает повышение налога и хуеву тучу всего, то неужели не схавает проебаную доставку?) Бизнес им закроешь? Пикабу сожжет их склад?)) Роспотреб им что-то сделает? Так у тебя прав нет, как у клиента, да и как у гражданина тоже. Ну повоняешь на пикабе и заткнешься, утеревшись фильтрами, которые уже, а это ключевое для этого говнобизнеса, уже купил. И да, твое поколение делало и так же, и хуже. И наебывало, и проебывало, и хавало. Это ты один такой в белом пальто, или тебе так только кажется, а кто-то тебя кроет хуями за твои проебы.


"И сильно удивляются, когда этот ответ оказывается неверным, а их жизнь и другие люди заставляют платить по счёту." - и ты разумеется заставил ее купить тебе фильтры и оплатить доставку, да?) Или так, спизданул для красного словца?)

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

@moderator, тут человеку прямо плохо, может, профилактический бан за оскорбления других участников ресурса?

показать ответы
20
Автор поста оценил этот комментарий

Ответ на оба вопроса "да". Более того, я этот подход применяю не только к работе.

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Тогда моё уважение. В рамках моего опыта "напрягаться на работе и стараться не косячить" всё же является необходимым условием, чтобы деньги платили.

показать ответы
41
Автор поста оценил этот комментарий

А у вас точно есть полномочия давать «девочке Софии» точные инструкции?


В целом с текстом я согласен, но вот этот момент не ясен - вы ей начальник, единственный клиент? Почему ваша заявка должна быть отработана в приоритетном порядке?

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий
Комментарий удален. Причина: Оскорбления пользователей
показать ответы
19
Автор поста оценил этот комментарий

Причем тут обещал то? Ты тут разоряешься какая тупая девушка тебе попалась. Говоришь, что даже разговор записал и это был решающий аргумент в вашем споре по факту срыва сроков доставки. Вот я и говорю - приложи запись. Это лишь укрепит твою позицию. Но этого не будет. Потому что нету записи. И всю историю мы знаем лишь с твоих слов, где ты умён, остроумен и вообще хуй доебешься.

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий
Комментарий удален. Причина: Провокации и грубое общение
показать ответы
26
Автор поста оценил этот комментарий

Только проблема в том, что логистической фирме похер на этот косяк.

"Нам очень жаль" вообще стандартная фраза, когда накосячевшему похер, её в южном парке даже обыгрывали.

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Не знаю, две вышеописанных фирмы всё прекрасно дослали, признав косяк и извинившись. Как и куча их коллег, которым не пофиг на клиентов. Для всех остальных есть досудебка.

показать ответы