Ранее я уже опубликовывал опус на своем примере, как добиться от ОЗОН получение товара, который они не могли получить от продавца в течение месяца, но после получения досудебной претензии, за 15 часов успели получить заказ в полном объеме на границе и привезти адресату.
Наблюдал за тегом #OZON последний месяц, и понял что это проблема довольно частая. Решил опубликовать инструкции на подобные случаи.
Разберем основные вопросы, которые возникают у людей в процессе общения с поддержкой.
— Получателем денежных средств за оплаченный товар является ОЗОН, Компания ООО "Интернет Решения". После оплаты товара, вам на почту присылает чек в формате указанном на скриншоте:
Этим чеком, ОЗОН подтверждает что получил от вас денежные средства, и в дальнейшем именно ОЗОН несет полную ответственность за любые проблемы возникшие с товаром до фактического получения товара покупателем.
— Все сделки, оплаты, и решения любых вопросов и проблем производятся исключительно с OZON, Компания ООО "Интернет Решения". OZON несет полную ответственность за порчу/утерю/брак товара.
3.7.1. Риск случайной гибели или случайного повреждения Товара переходит к получателю с момента передачи ему Заказа. Если до указанного момента Товар будет утрачен, Клиенту возмещается стоимость предоплаченного Товара и его доставки после получения подтверждения утраты Товара от Продавца или Службы доставки.
— в OZON есть несколько способов доставки товара, описанные по ссылке. В каких случаях OZON несет полную ответственность за сроки/качество товара:
Доставка в Пункт выдачи товаров (ПВЗ)
Доставка в Постоматы
Курьерская доставка
OZON Fresh
OZON Global с доставкой в ПВЗ
OZON Global с отслеживаемыми трек-номерами
— Поддержка OZON это автобот, глупый, с сильно ограниченным набором фраз, которые придумывал ребенок с задержкой в развитии.
Все фразы поддержки можно сложить в ныне популярную карт "Бинго-Бум":
Нам очень жаль
Если будут вопросы, мы с удовольствием поможем
Мы передали информацию специалистам
Мы не имеем доступа к подобной информации
Если бы мы могли, но мы бесполезные калеки не можем ускорить решение проблемы
Мы составили обращение, об ускорении рассмотрения обращения, об отсутствии ответа на обращение.
Приносим извинения за доставленные неудобства.
Крайне настоятельно не рекомендую тратить время на перепалки и споры с поддержкой. От поддержки пользы ровно 0. Все их обещания и заявления ничего не стоят.
Что мне делать, если Товар доставлен не полностью, или вообще пропал в процессе доставки?
В обоих случаях, первым делом, идем в поддержку, оформляем обращение о розыске заказа, требуем предоставить номер регистрации обращения. Вам должны выдать рег номер в следующем формате: 000000000 от dd.mm.yyyy в hh:mm.
Далее ждем ровно 10 дней, в течение которых, согласно договору Оферты они имеют право переносить доставку товара.
Через 10 дней, если товар не был доставлен в полном объеме, или не был произведен возврат денежных средств в полном объеме, открываем досудебную претензию:
Вносим свои данные по шаблону.
Далее отправляем досудебную претензию в:
Чат поддержки ОЗОН (любому живому оператору, до которого знаете как достучаться)
на электронную почту OZON: help@ozon.ru, в шапке указываем текст "Досудебная претензия по заказу 00000000 от 00.00.0000
Через сайт Почты России не вставая с кресла: https://zakaznoe.pochta.ru/, цена удовольствия 75 рублей.
Как показывает практика, на решение проблемы на корню не требуется даже суток. Все заказы находят и доставляют, все деньги возвращают, все проблемы решаются.
UPD: Если после получения заказа, у вас в личном кабинете отсутствует возможность оставить отзыв, не переживайте. Очень часто заказ досылают напрямую, минуя все промежуточные этапы, и из-за этого в базе отсутствует полноценная проводка.
Как правило, возможность оставить отзыв появляется через 24-36 часов после того, как вы получили заказ нарочно
