Это пост как бы продолжение моего поста про штрафы.
Клиент всегда прав. -Это странное выражение пришло к нам с загнивающего запада.
Очень неоднозначное выражение, к которому скептически относятся большая часть предпринимателей нашей большой страны.
По мнению многих наших коммерсантов
клиенты должны
Должны вовремя забирать свой груз из транспортных компаний - 200 рублей в сутки
Не терять номерки из гардеробных - от 300-500 рублей.
платить за разбитый стакан -300-500.
платить конские штрафы за просрочки в банках
платить штраф если в офисе забыл выключить на ночь. (Один раз нас оштрафовали на 1000 рублей, за то что мы забыли выключить свет в офисе. Хотя электроэнергии сожгли на 50 рублей)
в некоторых столовых клиенты должны сами убирать за собой на столах.
быть довольными тем ассортиментом, которые им предлагают
Так вот, лично ИМХО, если Вы так считаете и Вы владелец бизнеса, то Ваш бизнес загнется в ближайшие 5 лет.
Потому что, клиент всегда прав.
Вернее, он может быть не прав. Но вы должны в большинстве случаев принимать сторону Клиента.
Я сам работаю с розницей. Люди бывают разные. Бывают очень неприятные. Иногда требуют больше, чем ты им можешь предложить, иногда просто выделываются.
Но есть причины, по которым компания должна пытаться принять сторону клиента, даже если он не прав. (Если это не слишком дорого).
В конкурентном рынке, привлечение клиента стоит очень много денег. Затраты на рекламу, раздача листовок. реклама в интернете, работа менеджеров по продажам
Затраты на привлечение клиента зачастую превышают стоимость любого бокала, потерянного номерка или просроченного хранения.
В настоящий момент привлечение клиента, стоит дороже чем прибыль от его от первой покупки. Только повторные покупки клиента, начинают приносить прибыль. Слава богу клиенты обычно раба привычки. (Вернее это из психологии, мы больше доверяем вещам, которые уже знаем. Психология из древнего мира, когда в знакомом лесу нам было безопаснее) И обычно клиенты ходят в одни и те же рестораны, пользуются одинаковыми компаниями.. одинаковыми телефонами и т.д.
И вот пример.
Открыл предприниматель N ресторан на Невском проспекте. вбухал кучу денег в аренду ремонт, нанял дорого шеф повара. В общем все как у взрослых.
И вот я пришел, как обычно в свой любимый ресторан. Бухой и неуклюжий. Заказал ужин. И разбил бокал. приходит ко мне важный официант. С Вас 500 рублей. Вы разбили, Вы пьяны.
Да пошел ты в задницу, этот бокал стоит 100 рублей на рынке.
Залпатите, или мы вызовем полицию/охрану.
Да подавись Ты.
Все я из этого ресторана ушел. и больше не вернусь.
И сколько стоит, привлечение и создание лояльности у постоянного клиента. Который, время от времени генерировал прибыль компании.
Вы спросите, а если он не постоянный.
Нет проблем, только всегда есть большой шанс, Ваш персонал обидит и постоянного клиента.
Клиенты сейчас разбалованы, есть выбор.
посмотрите вокруг. какие сейчас идут битвы за клиента и его удержание.
В каждом магазине суют карты скидочные. потому что на Ваше первое посещение потратили много денег. и основная задача чтобы клиент пришел еще раз.
Стоит задача Вас удержать. Останься мальчик с нами. стань нашим постоянным клиентом.
Мы тебе скидки будем давать. Мы тебе на карту бонусы назначили.
Все ради повторных заказов клиентов. Потому что это выгодно.
У нас тоже бывают проблемы с клиентами.
Просят поменять, заменить, переделать.
Хотя уже и срок прошел. и продукция заказная.
Меняем, переделываем.
Потому что. главная цель нормально бизнеса.
Это не прибыль, а увеличение лояльной клиентской базы.
Несколько примеров
Например. заказали люди у нас шкаф ГРЩ. мы его собрали согласно документации.
Через месяц клиент звонит.
Приходил наш заказчик. нашел кучу замечаний. Нужно поменять проводки, коробку ИКК в сторону перенести, у наконечников юбки короткие.
мы понимаем. что требования излишние. Мы все сделали согласно ПУЭ. к нам претензий нет.
Могли легко написать письмо со ссылками и начать бодаться.
Но только за то, чтобы отрабатывать запросы от этого клиента, мы заплатили 100 тысяч за доступ к его тендерной площадке.
поэтому, мы отправили нашего монтажники и он все переделал.
Потому что, так выгоднее в стратегическом плане.
Я представляю, заказал клиент у нас шкафы. Мы ему сделали. Он не может принять, потому что стройплощадка не готова. И я ему выставлю счет за хранение. Он может и оплатит но точно больше не вернется.
И как должны была разрешиться моя проблема с той транспортной компанией, если бы персонал компании был клиентоориентирован.
Оператор должен созвониться со мной. понять что у них с клиентом пробелма. И позвонить администратору.
Диалоги ИМХО должен был быть следующий.
Саша. тут один кретин, не хочет оплачивать хранение. Уперся рогом. воняет много.
Леша. Отдай этому мудаку его шашабушки без хранения. дешевле будет.
Алло, здравствуйте уважаемый клиент, приезжайте и забирайте Ваш груз. Будем рады если Вы еще раз к нам придете. ВСЕ. Будем вам очень рады.
Поэтому, клиент всегда прав. (Даже если он не прав)
Не будем брать, перегибы, когда пришел клиент и перестрелял всех официантов.))
Вот так, как всегда бабло побеждает зло.
