Одна моя знакомая, живущая в Америке, на днях рассказывала мне довольно драматическую историю. У неё в работе есть объективные показатели, и по ним и она, и её отдел — вообще звезды. Но коллеги при этом относятся к ней достаточно прохладно.
Она в разговоре высказала предположение, что всё дело в том, что она заставляет их работать (она очень хороший профессионал), а я высказал в ответ другую теорию — потому что случай этот до боли напомнил мои собственные страдания первый год работы в США.
Надо сказать, что я тоже очень хороший профессионал в области управления проектами. И дело тут, как мне кажется, даже не в каких-то формальных сертификатах и образованиях (хотя и их у меня достаточно), а в моём подходе к делу. Моей позицией всегда было, что если я отвечаю за проект, то я блин за него отвечаю, и поэтому фраза "это не моя проблема" у меня находится в списке запрещенных.
В скобках нужно сказать, что я стараюсь не браться за проекты, у которых явные проблемы со поддержкой со стороны руководства, потому что ответственный подход без полномочий — одно расстройство. Но в целом, карьеру я сделал как раз на том, что всегда очень эффективно пинал кого угодно, хоть подчиненных, хоть руководителей — моим рекордом пока что остаётся жалоба руководителю на четыре уровня выше меня в иерархии на руководителя на три уровня меня выше. Ну, в общем, вы примерно поняли подход. И он, надо сказать, вполне работал все десять лет моей карьеры в управлении проектами, пока я не попал в США.
В США я на автомате продолжал делать то же самое и быстро выяснилось две вещи: во-первых, у меня почти ничего не получается, а во-вторых, что меня недолюбливают местные коллеги — при том, что я работал на ту же самую компанию, и практиковал в том же стиле, что и пять лет до того. Примерно весь первый год у меня было непроходящее ощущение "что за херня здесь происходит?" К счастью, мне повезло с командой, которая периодически давала мне обратную связь (практически в нарушение американских традиций), плюс сам я продолжал анализировать местный менталитет и в итоге пазл более-менее сложился, и я понял, что проблема была не совсем в том, что я делал, а в том как я это делал.
США — страна довольно коварная: по коммуникативным шаблонам она так же далека от Европы, как и Азия, но если в Азии нам помогает отличающийся визуальный образ ("если они выглядят по-другому, нужно быть готовым, что они думают по-другому"), то США визуальный образ скорее обманывает: выглядят они так же, а общаться с ними надо совсем иначе. Не претендуя на полный список и универсальность, приведу несколько главных отличий, как я их для себя определил.
Во-первых, small talk. Переходить с порога сразу к делу — крайне невежливо.
В России я привык, что если я пришел к большому начальнику, то не надо тратить его время: спроси, что надо — и уйди. Аналогично, если ко мне пришли с вопросом, то не тяните кота за хвост, а переходите к делу. В Америке, не важно, кто ты, будь ты хоть главный директор, а к тебе пришел вчерашний студент, нужно немного поговорить.
Подчеркивать разницу в статусе тут не принято (точнее, принято, но только в принятии решений, а по общению — наоборот), потому на первых порах странно наблюдать, как люди держат себя "на короткой ноге" с начальством, а начальник, как бы сказали у нас, тратит время и болтает с кем попало.
Возвращаясь к small talk, здесь очень важно овладеть искусством подбирать темы. Ничего слишком личного, ничего слишком негативного. Со временем я как-то научился делать это более непринужденно, но по началу, подозреваю, казался очень... не знаю, как и сказать, тяжелым что ли. Чтобы было понятнее те, кто в России, представьте обратную ситуацию, что к вам приходит человек и начинает с порога этакий пустой американский трёп: как погода, как доехали, о, а тут у вас фотография собачки — вы вообще любите собак? А вы знаете, у меня ранчо в Колорадо, так у меня там три собаки и две лошади, а у вас когда-нибудь были лошади?
У меня поначалу такой поток сознания (да еще и с улыбкой), вызывал мрачное выражение на лице ("Чего он до меня докопался?"), и я вообще не знал как реагировать. На другой стороне, я подозреваю, происходило такое же смятение: как вообще общаться с этим человеком, если он даже банальный разговор ни о чем поддержать не может?
Но это была не главная проблема. Да, со своей неспособностью к small talk, я просто казался мрачным, но это хотя бы соответствовало типичному образу русского, нас тут такими и считают. Второй пункт моего списка был гораздо, гораздо хуже, особенно для менеджера — с ним я, как я сейчас, понимаю, просто казался окружающим гопником. Пункт этот называется — обратная связь.
В России (и много, где в Европе, замечу!) положительную обратную связь давать не принято, выполненное задание воспринимается просто как должное. Отрицательная обратная связь обычно честная и прямая, в России даже слегка экзальтированная, потому что эмоциональный компас в коммуникации смещен в сторону "добавить драматизма". Поэтому в России фраза "Что это за херню ты сделал?" воспринимается просто как выражение недовольства, реагировать на неё обычно не обязательно, дальше последует какое-нибудь разъяснение. В США обычно используют так называемый "сэндвич": хорошее - плохое - хорошее (его еще часто называют bullshit sandwich, потому что внутри говно). При этом хорошее обычно подаётся с энтузиазмом, а плохое выражается легко, например в виде вопроса или предложения.
Например, представьте себе ситуацию, что вы долго ждали от коллег из другого отдела систему отчетности, они её в результате сделали, но сделали не то, что вам надо, да еще и не добавили туда систему распределения доступа, поэтому внедрять вообще нельзя. В русской традиции вполне нормально "добавить эмоции" и сказать: "Коллеги, ну что за херня! Мы вас жали три месяца, положились на вас, вы нам всё пообещали, а теперь этим вообще невозможно пользоваться. И что теперь, нам ждать еще три месяца?". Замечу, что я по новой привычке уже сглаживаю, в России скорее всего сказали бы куда жестче, в некоторых компаниях начав, например, с фразы "Вы там, блядь, совсем охуели что ли? Этой хернёй вообще пользоваться невозможно!".
В Америке ровно та же самая мысль могла бы быть выражена так:
"Коллеги, спасибо вам большое за презентацию и проделанную работу. Было очень интересно познакомиться с результатами вашей работы, я думаю, мы с вами значительно продвинулись. Хотелось бы предложить вам несколько идей для улучшения: например, добавить систему разделения доступа. Как вы знаете, данные в этой системе конфиденциальны, поэтому без такой системы, будет затруднительно предоставить доступ разным подразделениям. Кроме этого, хотелось бы предположить вам обсудить форматы отчетности с нашими аналитиками, они работали над подобными отчетами и надеюсь, смогут быть вам полезны. Еще раз большое спасибо за проделанную работу, я надеюсь, что мы продолжим с вами работать так же эффективно, и запуск состоится уже в следующем месяце!"
Привычный к "сэндвичу" американец отфильтрует начало и конец, и прочитает, то что нужно прочитать — система в нынешнем виде неработоспособна, и нужно всё исправить не больше, чем за месяц. Если взаимопонимание еще не налажено, более прямая обратная связь может быть дана один-на-один, тут уже зависит от корпоративной политики.
Для меня самой яркой иллюстрацией был случай, когда я в мыле бился за организацию чего-то срочного, и один из отделов, который, на мой взгляд, капитально облажался, получил от меня письмо, в котором я недвусмысленно излагал свою позицию и предлагал это всё быстренько исправить. Одна из моих близких коллег, прочитав это письмо, подошла ко мне и сказала: "Андрей, я понимаю, чего ты хотел добиться, но, знаешь, если бы я была на месте получателя такого письма, я бы сделала всё возможное, чтобы ты НЕ получил того, что тебе надо".
В переводе с американского на русский — письмо было ужасающе грубым, таким, что любому "нормальному" человека я казался гопником, которого вообще непонятно как взяли в приличную организацию: "Эй, ну чё вы тут расселись, пиздуйте уже бля рабоать" В общем, когда приличный человек морщит нос, и говорит "не тронь говно, чтобы не воняло".
Аналогичные проблемы были и в моих публичных выступлениях, пока я не привык к местным нормам, я никак не мог понять, почему мой стиль вызывает у всех такую странную реакцию — никакой. Ведь я приходил, приносил данные, рассказывал о проблемах, показывал пальцами на виноватых, предлагал, что нужно сделать... и никто не реагировал. Я-то поначалу сделал ошибочный вывод, что здесь просто всем насрать — но потом понял, что они просто не знали, как реагировать на такой стиль, это было... ну не знаю, как если бы я в интеллигентном обществе начал на блатном жаргоне изъясняться.
Вот так я и был гопником, пока более-менее не освоился с правилами игры, и не научился разговаривать, "как надо". И дело, вы знаете, сразу пошло на лад.
