Всем привет, это снова я! Сегодня я хотел бы написать о тонкостях проведения гарантийного ремонта. О некоторых случаях я ранее писал уже, так что возможны повторения, но постараюсь сильнее раскрыть тему. А вдохновил меня не кто иной как Yardrey, блогер есть такой на YouTube.
Собственно к тому что он делает вопросов у меня нет, но некоторые моменты показанные в роликах, заставляют шевелиться у меня волосы. Кому интересно можете посмотреть, но это не является рекламой его канала, я просто нахожусь под впечатлением, и даже выдержал паузу что бы написать пост с холодной головой. Еще я общался тут с людьми столкнувшимися с проблемами в автосервисах, что тоже доставило негодования.
И так, по существу. Гарантийные работы у ОФ Дилера это всегда проблема, причем проблема больше Дилера, клиенту и так понятно, его конь не скачет. Схема такая: принимается автомобиль с жалобой, далее идет подтверждение гарантийного случая, сюда же входит диагностика и дефектовка, следующим пунктом замена или устранение и выдача клиенту. Казалось бы все, но увы, клиент уехал а сервис еще работает, и подает рекламацию на проведенные работы и затраченные запчасти, что бы производитель компенсировал затраты. Это в общем так.
Ах если бы мир был так прост. Но мир не прост, и в гарантии есть подводные камни:
Например сроки.
Я не юрист но сколько помню, максимальный срок ремонта 40-45 дней( если кто знает точно поправте) т.е. в эти дни мы должны уложить приемку авто, заказ запчастей и ремонт. Вот тут самый стремный пункт это заказ и доставка запчастей, никто не может держать все позиции на складе. Не малую роль играет правильное составление заказа т.е. если это большой ремонт АКПП, то необходимо заказать и сопутствующие запчасти, прокладки сальники и т.д их очень много и это дорого, а если ошибиться то компенсации не будет, так как будет нарушением технологии проведения ремонта. А доставка это не самый надежный элемент в проведении гарантийных работ.
Не стану скрывать, что сервисы часто идут на различные ухищрения, что бы выкрутиться из сложной ситуации. Был тут у нас LX450D, приговорили блок цилиндров на замену, и понеслось, осмотрели подтвердили сняли разобрали осмотрели подтвердили заказали и сидим ждем, а время идет, оно беспощадно. Как итог не успеваем примерно на сутки, а это может обернуться штрафными санкциями или даже возвратом автомобиля, но предпринимаем следующий ход, отправляем телеграмму точно в срок, а сами в экстренном порядке собираем автомобиль, в ночь. Хоть я и не механик но тоже там был, я должен был сделать финальные тесты и все проверить после сборки, что бы отдать автомобиль полностью исправным. Еще в автомобиле была установлена сигнализация с GSM, которая могла нас выдать, она отправила бы смс владельцу что АКБ подключили к автомобилю, а значит еще его собирают... Но я обезвредил ее, и подключил ее после завершения всех работ на автомобиле в 9:00, выдача авто была назначена на 12:00. Но до этого радостного момента я нашел неисправность, механик при демонтаже ДВС сломал датчик температуры выхлопа (1 из 6), в наличии его нет конечно, сняли с тестового автомобиля, а на тестовый неисправный, после оформили как гарантию. На данном автомобиле я заработал целых 0р. Это к вопросам почему сервисы не любят гарантию)))))
Писал я ранее о случае когда мы серьезно попали. Не уложились в срок, причем по вине мастера-приемщика, он не сообщил клиенту об окончании работ, на неделю. Как итог клиент мог вернуть автомобиль, но не стал, просто запросил 500 тысяч рублей компенсации, договорились на 150, но попали все, выкруживали как могли, деньги то отдал гендиректор из своего кармана, надо было вернуть, ну в общем то и вернули, но на мастера долго смотрели косо.
А вот с немцами это вообще финиш, иногда стоишь и думаешь может просто сделать все бесплатно или за свой счет и париться с оформлением? Это я про VAG. Мало того что проведение работ они оценивают странно, к примеру облез хром на молдингах облицовки стекл.
Так что бы их поменять надо снять потолок в машине, вырезать задние форточки, и за все это часов 5 по нормативу, где вот только они таких спортсменов берут?
Был момент как нам завод завернул гарантию и на сервис упали расходы по замене АКПП, а все потому что диагност посмотрел температуру масла не через то меню в сканере, о программа сканера всегда сохраняет и и отправляет протокол диагностики на сервер VAG! его от туда не выпилить, не изменить, ничего, и ведь немцы дотошные, они все смотрят. Тут можно сказать что дело в кадрах, вернее в их квалификации, но не иметь права на ошибку это стремно, все когда то ошибаются.
Есть еще не маловажный аспект, это согласие клиента на проведение работ, и не важно гарантийный ремонт или нет, нет письменного согласия, трогать машину не моги! И хоть и редко но попадаются такие, что я не давал согласия или не даю, но вы мне все тут должны. Несомненно клиент всегда прав, но требовать незамедлительного устранение недостатка и не давать даже подойти к автомобилю это глупо. Просто есть такая категория людей, которая законы почитает и не правильно поймет, а потом хвост распушат и выкобениваются. Но до меня такие не доходят, такие вопросы устраняются на стадии приемки авто. Это не моя головная боль.
В видео блогера, о котором я писал вначале, я наткнулся на случай когда на ауди Q7 дилер снял блок АБС и отправил его на экспертизу, которая показала что вина клиента в неправильной эксплуатации автомобиля, причем "эксперты" раскурочили блок АБС до такой степени, что вот у меня возникло такое чувство негодования, что бомбит до сих пор.
Во первых, нормальный дилер точно не будет назначать экспертизу, экспертиза будет только при наличии спора, и то в суде, соответственно будет судебная экспертиза. По технологии ремонта, если ты видишь что блок АБС неисправен, следов вмешательства нет, ПО тоже не трогалось - заменить блок АБС в сборе. Вот так это должно работать, а не поиски нетипичных неисправностей, не можешь доказать "не гарантию", твои проблемы и делай по гарантии, а если что то кажется но не понимаешь что, возможно надо идти в другое место работать. Не ислючено что, в видео скрыты некоторые факты, это ведь блогеры, но меня зацепила эта экспертиза. Дилер никогда не полезет внутрь электронного блока, хотя бы просто посмотреть, может разобрать ДВС или АКПП, или еще что, но всегда будет узловая замена т.е., как в случае, выше описанном, я убедился в необходимости разбора ДВС, для детальной дефектовки, но только когда на 100% был уже уверен, и клиент был в курсе происходящего: вот стук, вот ненормальная коррекция форсунки, надо мерить компрессию, а для этого мы разберем это и это, вот пониженная компрессия, надо снять двс, разобрать и понять что кроме блока (на стадии проверок я уже был уверен что блок подлежит замене) требует еще замены, делаем?
Хорошему диагносту не должно казаться, он должен только предполагать, впоследствии только подтверждать или опровергать свои предположения.
P.S. Тапками можно кидать. На вопросы охотно отвечу, можно даже не по теме, но в пределах разумного.