NotLordButEpic

Собственно пост назрел в связи с тем, что прочитал я тут про то, как продавцам нынче плохо живётся/работается... не буду долго объяснять, вообщем плохо всё у продавцов. Но только я, за 7 лет в продажах, понял одну очень важную вещь: проблема не в клиентах, проблема в продавцах.
Здесь я хочу попытаться донести до людей то, как должны на самом деле выглядеть продажи, не важно какого продукта. Для начинающих (а в редких случаях и опытных) продавцов это должно быть полезно в профессиональном смысле, для обычных людей это может быть полезным в плане того, что повысится понимание процесса продажи. Это как с ресторанным сервисом, до тех пор, пока не начнёшь понимать как он работает, никогда не сможешь найти действительно хорошего ресторана.

Этапы продаж.

Продажа это процесс. А любой процесс можно разделить на этапы. В классическом варианте у нас 5 этапов:

1. Установление контакта

2. Выявление потребности

3. Презентация продукта

4. Работа с возражением

5. Завершение контакта

Однако, существуют и расширенные версии. Лично я в своей работе пользуюсь такой версией:

1. Подготовка

2. Установление контакта

3. Создание симпатии

4. Выявление потребности

5. Презентация продукта

6. Работа с возражением

7. Завершение контакта

8. Поддержание контакта

Для начала я расскажу о классических этапах (если к этому вообще интерес будет), затем, опять же если будет интерес о тех этапах, которые использую я и для чего они тут вообще включены.

Установление контакта.

Установление контакта, на мой личный взгляд, самый важный этап продаж. Конечно, так говорить не совсем верно, потому что все этапы, теоретически, одинаково важны. Тем не менее, именно на этапе установления контакта у клиента появляется первое впечатление о продавце, а в некоторых случаях о компании в целом. А как многие, наверное, знают, обделаться на первом впечатлении ничего не стоит, а вот сделать так, чтобы человек хотел тебя слушать - это уже гораздо сложнее.

У нас в стране продавцы на установление контакта обращают мало внимания, в связи с чем у нас и появился этот раздражающий вопрос, который мы слышим сразу как заходим в магазин в 95% (ещё где-то в 3-4% случаях, продавцы вообще игнорируют наше появление): "Чем вам помочь?" или "Вам что-нибудь подсказать?". Такие вопросы мало того, что сами по себе крайне не эффективны, как для продавца, так ещё и вызывают дичайшее раздражение у клиента. Например, если я захожу в магазин и со мной начинают общение именно с этого вопроса, то я просто сразу разворачиваюсь и выхожу из магазина, вне зависимости от того, что мне было необходимо. А ведь я 7 лет варился в этой кухне и прекрасно понимаю, что это просто распространённая ошибка, вызванная тем, что большинство продавцов просто не имеют представления с чего начать разговор с незнакомым человеком. А ведь всё это лежит на поверхности... Давайте вспомним как мы начинаем знакомство с новым человеком, буде появилась такая необходимость:

1. Первое что мы делаем, это Здороваемся с человеком.

2. Затем мы с вами Представляемся и Спрашиваем имя собеседника.

3. Задаем какой-нибудь вопрос, чтобы завязать диалог.

К чему я это всё? А к тому, что если такая система позволяет нам с неизвестным человеком познакомится в 70% случаях, то почему эта же система не может быть использована и в продажах. И тогда, вместо раздражающего "Здравствуйте, чем вам помочь" мы получаем примерно такое:

Добрый день! Меня зовут Дмитрий, продавец-консультант магазина Абвгдэйка. Как я могу к Вам обращаться? Сергей, приятно познакомится! Расскажите, Сергей, Вы к нам пришли за какой-то конкретной покупкой или присмотреться к новинкам?

Наверняка многие могут сказать, что такой подход тоже не 100% и я соглашусь с этим. Не существует 100% способа завести диалог с совершенно незнакомым человеком. Но, если есть возможность увеличить шансы на диалог с клиентом, а не сразу же обрекать на провал все свои попытки опостылевшим "чем вам помочь", разве не имеет смысл этим воспользоваться? Да и в целом, слова имеют весьма мощную силу. Если стандартными фразами вы буквально навязываетесь человеку и он начинает думать "ну вот, ща опять начнётся", то здесь вы именно что начнёте нормальный диалог.

Но не всё так просто. Что делать, если клиент отказался вести с продавцом диалог? Может быть ходить за клиентом по пятам "авось спросит чо-нить"? Или подумать "ну и чОрД с тобой, пойду кофейку шлёпну в подсобке"? Нет конечно. Давайте опять обратимся к нашей жизни. Пример такой: сидит коллега за рабочим компьютером, вы к нему обращаетесь с вопросом, он отвечает, что в ближайшие 3 минуты занят. Что происходит?

1. Вы Отходите на пару шагов и Ждёте, когда человек освободится.

2. Вы Доводите до человека вводные данные и просите его с вами Связаться.

Клиент, заходя в магазин, особенно когда он заходит в него в первый раз, сначала пытается освоится в новом для него пространстве. Это психология. И клиент именно этим и занят. Так почему бы и здесь не воспользоваться? Выглядеть это будет примерно так:

Понял Вас, Сергей. Напомню, меня зовут Дмитрий, если чем-то заинтересуетесь позовите меня.

Ну и естественно не стойте у человека над душой, не ходите по пятам. Будьте в отдалении, но в таком месте и на таком расстоянии, чтобы клиент мог быстро вас найти глазами и подозвать не повышая голоса, если понадобится задать какой-то вопрос.

Но мы бы не были продавцами, если бы не знали, что нужно попытаться с клиентом ещё раз завести диалог. Второй подход к клиенту принято применять через 20-30 секунд после первого. Этого времени достаточно для того, чтобы человек мог освоится. Но как подойти в таком случае к человеку? Тут вам нужно будет ваше внимание и ваша голова. Посмотрите чем именно заинтересовался клиент. Или может он наоборот потерялся и не знает что посмотреть? Для примера, клиент внимательно рассматривает каждый товар на витрине или наоборот хаотично ходит от витрины к витрине. Значит человек потерялся, не знает что выбрать, либо не может найти ту модель, которую искал. Вариант подхода:

Сергей, вижу, что вы пытаетесь найти подходящий товар. На этой витрине у нас товары компании БубльГам, на этой от компании Кодасоник, а на этой - Австрийский Стандарт. Это самые востребованные на данный момент продукты. Вы ищите именно эти марки или что-то другое?

Таким образом вы объясняете клиенту по какому принципу у вас выставлен товар, чтобы клиенту было проще ориентироваться в товаре, а так же сделаете второй подход к клиенту на диалог. Если думать головой и проявлять долю внимания к клиенту, то в 70% у вас завяжется диалог и можно будет переходит к следующему этапу. Но есть моменты, когда клиент всё равно не готов к общению с вами и, коротко поблагодарив за разъяснения, говорит что сам посмотрит. Принцип действий тот же самый: дайте клиенту свободу действий и будьте в поле его зрения. Даём клиенту 1,5-2 минуты, чтобы он мог ознакомится с товаром.

Но что потом? Потом 3 подход. И опять же, внимание и думающая голова вам в помощь. Обратите внимание на какой продукт или продукты клиент обращает своё внимание. Например клиент мечется между двумя продуктами. В таком случае вспомните в чем их отличия друг от друга именно в выигрышную сторону и подойдите к клиенту ещё раз:

Сергей, вижу Вы обратили своё внимание на продукт А и продукт Б. Наши клиенты, которые покупали продукт А делали свой выбор основываясь на качестве, престижности и уникальности, в то время, как клиенты, покупающие продукт Б, ставили упор на практичности, удобстве и доступности. Подскажите, какие качества для Вас конкретно будут ближе?

В 95% диалог заведётся и можно переходит к следующему пункту.

Но что делать с тем редким случаем, когда 3 подход тоже был мимо и клиент всё равно отказывается от диалога и хочет сам сделать выбор без консультаций? Думаю, что многие крупные компании со мной не согласились бы, но...ничего. Дать клиенту свободу. Быть в области его зрения, чтобы в случае чего он мог вас позвать, но уже не мучить и не дергать человека. Если есть другие клиенты, то просто переходите к ним.

P.S.

Самое важное, что нужно понимать любому продавцу: клиенты люди, они бояться, они злятся, они раздражаются, но в то же время они готовы вас выслушать, если вы правильно к ним подойдёте. И что бы вам не говорило ваше начальство, всякий входящий в магазин не обязательно должен купить здесь и сейчас. Если к этому подходить именно так, то вы просто распугаете всех своих клиентов. Клиент, на то и клиент, что он в Праве купить что ему нужно и когда ему нужно. Если подойти к вопросу именно так, то вы не будете "впаривать" какую-то дичь клиентам, а нормально проведёте с ними диалог и они к вам не раз ещё вернуться, просто потому что им понравилось ваше отношение к ним.

Меня всегда радовали такие вот жалобщики. Я лично отработал в продажах мобильной техники порядка 7 лет. И все долбаные 7 лет я слушал одни и те же жалобы от всех продавцов, с которыми "посчастливилось" сотрудничать.

Будьте добрее и вежливее!
Не надо воспринимать консультантов как ваших рабов и слуг, мы тоже люди и у нас есть гордость. Кричать "обслужите меня, я вам кассу делаю" тоже не надо, хотя уж лучше так чем "эй, слыш, п****й сюда"

Среди всех клиентов, которые приходят в тот или иной магазин всегда есть определённая доля не совсем адекватных людей или, просто, не воспитанных людей, которые и правда считают, что все и вся им должны. НО, как показывает практика, таких людей единицы. Продавцы же, почему-то, считают, что любой, кто, по их субъективному мнению, проявил к ним неуважение именно такой клиент. При этом никто не хочет замечать за собой косяки.

Если бегать от клиента, отказывать в обслуживании, спорить с клиентом, да вообще косячить, то соответствующее отношение выстраивается и у клиента к вам. Я уже молчу о других продавцах, которые создали "отрицательный образ" продавца консультанта, а вы, своими действиями, подкрепляете этот образ и получаете ещё больше го*на в свой адрес.

На тему, что мы все обманщики и нам лишь бы "впарить" какую нибудь фигню.... Нет, по большей части мы реально стараемся вам помочь и подобрать нужный товар, нужную модель, ведь если мы "впарим" вам дерьмо, вы его вернете и продавец, помимо отсутствия денежной премии, получит люлей от руководства. Получать по шапке не приятно и мы стараемся что бы вы были довольны.

Отдельный вопрос. Повторюсь, "отрицательный образ" продавца сложился уже давно, в те прекрасные вообще ничего подобного дни, когда именно "впариванием" все и занимались. Когда спекуляция была просто на каждом шагу. Естественно все люди бояться быть обманутыми. Но современные продавцы ленятся просто взять и объяснить клиенту что бы то ни было. Ближайший пример прям из поста ТС:

Работает она так, к примеру вы хотите телефон на 100,000 руб. Онлайн свои данные вводить не хотите, пришли в магазин, вам нужно набрать дополнительно на 10,000 руб.

Если прям вот так вот объяснять людям, то естественно это будет казаться впариванием. Почему нельзя взять и нормально клиенту объяснить? Пример с ходу из головы: "Вы можете принять участие в программе рассрочки. Давайте расскажу подробнее: рассрочка это тот же самый кредит, однако, при соблюдении условий программы, наш магазин делает для Вас скидку, в размере процентов, которые начисляет банк. Условиям для предоставления скидки является покупка аксессуаров или страховых продуктов на сумму не менее N рублей. Если Вас это интересует, давайте посмотрим какие аксессуары или страховые продукты Вам могут подойти"

Да, это очень долго, да, продавцам не охота заниматься этими объяснениями, но так вы и рассказали про акцию (а про акции продавцов заставляют рассказывать) и более менее толково объяснили человеку, а не попытались впарить дополнительные товары либо услуги. А если объяснять как указано в цитате выше... ну, простите, не жалуйтесь на то, что люди потом говорят, что вы что-то впариваете.

Как мы работает, мы стараемся понять что вам нужно

Как человек, который видел работу множества продавцов, могу утверждать на 100%, что "понять что клиенту нужно" пытается, да боже, 1 из 6 продавцов. Все остальные занимаются какой-то фигнёй, думая, что они пытаются понять, что нужно клиенту. В технике продаж есть такая вещь как "Выявление потребности" многие продавцы уделяют этому пункту внимания чуть больше чем нифига.

Если вы пришли просто посмотреть, сказали об этом паре продавцов, но мы продолжаем каждые 2 мин спрашивать нужна ли помощь в выборе? Значит менеджер или другой руководитель рядом и подталкивает к вам подходить.

Если у вас такое руководство, то шлите это руководство куда подальше. В технике продаж есть пункт "Установление контакта" где прописываются рекомендации. Да, продавцу нужно сделать минимум 3 подхода к клиенту, но как? Подойти сразу на входе, если клиент "шлёт", то отойти и дать ему 20-30 секунд, чтобы осмотреться, после этого подойти ещё раз. Если и в этот раз вас послали, то отойти и дать клиенту ещё 1,5-2 минуты (и надо не ад душой у него стоять, а нормально отойти и дать клиенту возможность побыть одному, но при этом оставаться в поле его внимания, чтобы он мог, в случае чего, вас позвать). Если и в 3 раз вас послали, ну уж не обессудьте, не обижайтесь и отстаньте от человека. И руководству передайте, что было сделано 3 подхода.

Перед тем, как жаловаться на Пикабу на долю тяжёлую продовца, сначала подумайте головой. Проанализируйте свою работу, действительно ли вы объясняете всё клиентам или что-то не договариваете, где-то врёте, может быть просто по незнанию, как вы вообще работаете с клиентом. Если всё с вашей стороны нормально а такого быть просто не может, просто вы не хотите сами себе в этом признаться то посмотрите на работу ваших коллег и руководителей. Видите, что колеги "впаривают", видите, что руководство к существующим условиям акции "добавляют" какие-то свои "условия" то останавливайте этот процесс всеми силами. Они усложняют вам работу как в прямом смысле, так и в переносном, заставляя вас, опять таки, "впаривать". И вот если вы, как продавец, выполните этот комплекс задач, тогда можете начать жаловаться на Пикабу. Но, думаю, тогда вы осознаете, что жаловаться вовсе не на клиентов надо, а на своих коллег, своё руководство или на контору, в которой работаете

Небольшая предистория обо мне: с детства, как-то так получилось, особо ни в какие религии не верил, хотя заставляли и крестик постоянно носить и периодически таскали по церквям ставить свечки за всё подряд, но как-то любовь к религии привить у родителей не получилось. Позже, в подростковом периоде, зная в общих чертах что такое религия, начал недоумевать, потому что не понимал почему все религиозные вещи продаются за деньги, да ещё и не малые. Стал старше и продолжал недоумевать о том, что оказывается, существуют "прайс листы на священные услоги господне". И вот теперь вся эта кутерьма, которая с каждым годом всё сильнее мозолит глаза.

А теперь сам пост: я может как-то от жизни отбился или ещё чего, но я реально не понимаю что происходит? Мы может и правда возвращаемся в какие-то древние века времён европейской инквизиции или что? Как известно жадность это грех, так откуда тогда такая жадность у РПЦ? Почему жадность? А потому что у нас в стране пока не попросишь ничего не получишь, да даже если попросишь, не факт что что-то получишь. И тут мы получаем пример с РПЦ: землю им для постройки храмов и церквей бесплатно; дома, которые когда-то непонятно когда и не понятно как относились к епархии, будем отдавать РПЦ за просто так и плевать, что мы будет выгонять людей из домов, учеников из школ и универов, больных из больниц; за каждый чих, даже самого непонятного и зашуганного попа нужно верующим платить звонкой монетой, так ещё и будьте добры им сверх этого оставлять "свободные" пожертвования, видимо "на чай".
Простите, но я искренне не понимаю, почему РПЦ вообще жалуется на что-то, а жалоб куча разных и от того, что им дом какой-то не отдали и от того, что верующих, видите ли сейчас мало, а все остальные погрязли в язычестве и мракобесии.

А как иначе то? Вера верой, а бизнес бизнесом. Сейчас церковь это реально огромная монополия. Тут тебе и икону святую продадут и крестик нательный, а ещё, в пол цены тебе их святой водой окропят, если ты приобретёшь услугу по отпусканию грехов своих и близких.

А как иначе то? Когда вся Россия давно смеётся над тем, что Патриарх всея Руси на золочёном хаммере ездит, ещё дольше вся страна смеётся над тем, что священники все какие-то "полноватые" не смотря на то, что "питаются исключительно святой постной пищей" 320 дней в году.

А как иначе то?  Если нет возможности на 100% быть уверенным, что не останешься без жилья, а дети не остануться без детского сада, школы или культурного развития, ведь РПЦ готова забрать даже те здания, которые были построены уже после сноса старой церкви, видите ли на святой земле.

А как иначе то? Если церкви всё достаётся просто так, бесплатно, и земля и дома и много чего другого, не только потому что государство позволяет, но и потому что продажные (а иногда и не продажные) чиновники за "символические взносы" отпускает себе все 7 смертных грехов, я уже не говорю о покупке продуктов питания, строительных материалов и услуг строительных фирм, наверняка и там люди за бесплатно батрачат, ибо богоугодный храм возводят.

Я могу быть 1000 раз не прав, но по моему это просто уже ни в какие ворота не входит. С этим реально уже надо что-то делать. Не ходить судиться с РПЦ о каких-то конкретных зданиях и прочее, это уже надо всей страной закидать приёмную презедента письмами о том, чтобы этот церковный произвол уже закончился, иначе это будет полный пипец.

P.S. Уж простите, но должен был выговорится