Клиентоориентированность DC
Сделали заказ в DC, когда опоздание было уже боььше 20 минут написали в тех поддержку, ну вот он и результат.
Сделали заказ в DC, когда опоздание было уже боььше 20 минут написали в тех поддержку, ну вот он и результат.
Всем привет!
Хочу поделиться своей печальной историей о доставке еды и о том, как "решают" проблему эти две организации. Длиннопост.
В эту субботу заказывала доставку еды. Классика - с использованием промокода на скидку 500 рублей. По времени доставки проблем не было, через час и буквально 5 минут мне уже позвонил курьер. Оформляла доставку на 4 этаж торгового центра, где у меня проходят занятия в танцевальной студии, но на входе в ТЦ его не пропустила охрана и я спустилась за заказом сама. Курьер вежливый, никаких проблем. Заказ проверять не стала, потому что забирать пришлось буквально между дверей на сквозняке, а вышла без верхней одежды.
Ну и началось все тогда, когда я решила быстро в перерыве между занятиями перекусить. В заказе отсутствовал один ролл. Написала в поддержку приложения, со мной оперативно связались, извинились, предложили на выбор доставить его сейчас или даже в другой день, ну или же вернуть деньги за ролл. Выбрала последнее. Сказали, возврат денежных средств в течение нескольких дней, пока не пришло, но по приложению сумма заказа и правда сразу же изменилась в меньшую сторону.
Ближе к ночи, добравшись до дома, я добралась до оставшейся половины других заказанных роллов и еще одного блюда, а именно - ростки сои. Салат как салат, спокойно сижу себе, ем, и тут в один момент адский треск и жуткая зубная боль. Я даже не сразу поняла, что случилось. Испуганно перебираю то, что у меня было во рту и жду, что же я обнаружу - инородный предмет, пломбу или и вовсе кусок зуба. И вот что меня ждало.
Это кусок камня. Вот настоящий камень. И когда я слышала все эти истории про "таракан в пломбире" или "бычок в пачке семечек" всегда недоумевала, ну как так на производстве такое происходить может. А тут и вовсе в процессе готовки кто-то постарался. Интересно, действительно случайно (хотя как это камень мог попасть в блюдо-то?) или кто-то настолько сильно ненавидит свою работу? В полном недоумении что, как и почему вообще, собственно, бегу к зеркалу проверять что с моими зубами. На вид по крайней мере с нижним проблем нет. Захожу в приложение, пишу в чат, объясняю проблему, просят написать номер телефона, пишу и жду ответа. И недождавшись его, через какое-то время по непонятным причинам чат закрывается. Думаю, ну, жалоба оставлена, наверняка со мной сейчас вот-вот свяжутся. Пишу жалобу в официальную группу ресторана, прошу связаться со мной и спрашиваю, кто мне теперь будет оплачивать поход к стоматологу. Это все было в районе 9 вечера. Утром проверяю - со мной не попытался связаться никто и нигде.
Далее. Днем через деливери клаб пишу еще одну жалобу, но уже не через чат. Ваш запрос создан. Жду пару часов - молчание. Пишу через отзыв о ресторане в приложении опять же жалобу. Снова молчание. Хотя когда я в первый раз оставила жалобу о том, что мне не положили ролл - мне позвонили уже через 5 минут.
Сидим ближе к ночи с другом, на тот момент уже сутки назад рассказывала о моем прекрасном опыте с доставкой еды, спрашивает, так а что, решилось то что-то хоть, связались ли со мной. Говорю, что никто даже и не пытался. И тут мне приходит на электронку письмо от них с заголовком "Вам всё понравилось? Пожалуйста, оцените наш сервис". Внутри о том, как им важно мое мнение. Ну круто, ребят, что я еще могу сказать!
Прошла их опрос и там тоже описала проблему. Сидим с другом дальше. Думаю, ну проверю мою жалобу в группе Ваби Саби, как это сутки уже прошли и никто мне даже не ответил. Тишина. Сразу за моей положительный отзыв. Думаю, ну воскресенье, может выходной у админов, наверняка завтра ответят все же наконец. Хотя такое огромное время ожидания в такой ситуации не самое приятное времяпровождение. Смотрю стену группы - два новых поста сегодняшним (!!) числом. То есть, на продвижение группы у нас время есть, а разобраться с проблемой, видимо, не очень.
Адрес конкретно этого кафе, откуда была осуществлена доставка (по данным приложения) - Воздвиженка 9.
Что касается зубов на данный момент. Побаливает нижний. Особенно при приеме пищи. Левой стороной, которая и приняла удар на себя, вообще пережевывать больно, конечно, пытаюсь лишний раз сделать так, чтобы туда ничего не попадало совсем. Не знаю, откололся ли где-то кусок или же я отделалась (искренне надеюсь) только повышенной чувствительностью на несколько дней. В общем, незабываемый опыт. А потом работники таких заведений удивляются, почему к общепиту люди относятся так насторожено.
В общем, вспомнила, что многие знакомые рассказывали, что всякие проблемы оперативно у всех решались после того, как кто-то писал пост на Пикабу. Проверила сейчас по тегам - как раз на этой неделе есть пост о работе поддержки Delivery Club, итог у которого положительный. Что же, надеюсь, и до моей жалобы ну хотя бы теперь у кого-то дойдут руки.
По-моему, места с такой экзотической кухней вообще закрывать надо, а подобных горе-поваров лишать пожизненно возможности работать в этой сфере. Какие еще есть идеи - куда писать? Роспотребнадзор?
Друзья, после того, как я выложил пост, как Delivery Club уходит от ответов, случилось интересное.
Кто незнаком с первой частью можете посмотреть ее здесь: http://pikabu.ru/story/delivery_club_ili_kak_ukhodit_ot_otve...
После того как я выложил пост, ночью мне начали поступать звонки. Совпадение?) Не думаю)
Первый звонок поступил от менеджера по работе с клиентами, с вопросами о ситуации уточнение фактов. После чего сообщил мне, что ресторан дал отметку, что заказ был выполнен. Я был заинтригован 😄
Потом менеджер попросил 2 минуты, чтобы он связался с рестораном повторно. Делать было нечего, душа жаждала продолжения истоиии.
Поступил звонок, спустя 20 минут, что ресторан должен был мне позвонить и уточнили звонил ли он мне. Но так как ресторан не звонил. Ответ был соотвествующим. И вы удивитесь. Delivery club предоставили в качестве изменения за задержку с ответом и за такого партнера промокод на 5 тыс. рублей. Я был удивлён, очень удивлен.
Поблагодарили друг друга. И наше с ним общение завершилось.
Но это не конец магии Пикабу.
Поступил звонок от ресторана глубокой ночью. В такое время обычно уже все спят, но не они)
Поступили извинения и предложение, что он( незнаю, кто он) возместит стоимость заказа со своего кармана, тк Delivery Club не может вернуть мне деньги насчёт. Я снова был удивлён щедрости, но отказался. Тк промокодом был доволен. А чужого мне уже не надо было.
Наступила ночь и спать я лёг с чувством победы.
Но конец истории наступил сегодня утром. Утром поступил звонок от очередного менеджера Delivery Club.
С очередными изменениями и информацией о том, что мне! Внимание! Возместят денежные средства оплаченные за заказ, баллы(оплачивал одну пиццу баллами) и возместят использованный промокод на 500 рублей в этом заказе . И просьба оставить отзыв о том, как решили мою проблему. Я уточнил куда) и как вы думаете?) на Пикабу!)
Оказалась, что вы друзья мои не прошли мимо, а начали писать на их адреса. Я был очень сильно удивлён!)
Но как раз это и стало решающим фактором в решении проблемы!)
Магия и сила Пикабу)
Пусть эта история будет отзывом!)
Каждый сделает свой вывод и будет прав!
Спасибо большое друзья!)
Использую картинку страуса, который убегает с деньгами от Quadroid)
Привет пикабушники!
Хочу рассказать интересный , как мне кажется, случай, связанный с Delivery Club.
Кто незнаком с данной организацией и сферой деятельности, представлю их описание:"Delivery Club — это независимый клубный проект, объединивший сотни служб доставки пиццы, суши, еды и продуктов в Единую Систему Заказов.Цель проекта — обеспечить своим пользователям наилучшие условия для быстрого, удобного и выгодного осуществления заказов."
Интересный и удобный проект. И как я сначала думал безопасный, тк они дают гарантию безопасности денежных средств. Но случился у меня курьёз связанный с областной доставкой, впоследствие я отказался от заказа с уверенностью, что у меня за спиной Delivey Club. Вежливы отказался от заказа. Сразу же написал в чат поддержки в приложении.
Дальше представляю мое сообщение непосредственно на финансовый отдел, о котором я узнал позже в пользовательском соглашение.
-
Здравствуйте, прошло уже 4 дня с первого моего обращения.
Хотелось бы вернуть деньги за заказ, который я не получил.
Ниже переписка с вашими агентами. Для подтверждения своевременного уведомления об отказе заказа и просьбы вернуть деньги.
5 апр., 15:17 MSK
Chat started: 2017-04-05 12:03 PM UTC
(12:03:40 PM) Sergey:
(12:03:47 PM) Customer Service: Добро пожаловать в чат Delivery Club.
(12:04:27 PM) Поддержка: Приносим извинения за длительное ожидание, первый освободившийся оператор незамедлительно ответит Вам. Пожалуйста, оставайтесь на связи.
(12:07:48 PM) *** Артем joined the chat ***
(12:07:53 PM) Артем: Сергей, добрый день.
(12:09:27 PM) Sergey: Здравствуйте! Сделал заказ пиццы в BEST PIZZA, сказали Доставка до 50 минут, 10:41 я произвёл оплату, сейчас 15:07 Доставки нет, на мои звонки, они отвечали "курьер в пробке, но уже подъезжает" ладно с кем не бывает, ждал, ещё несколько звонков и перезванивает курьер, что он приехал не туда. И что ко мне ещё час придётся ехать. Хотелось бы вернуть деньги, от заказа отказался.
(12:09:34 PM) Sergey: Как это происходит?
(12:09:56 PM) Артем: Уточните, пожалуйста, номер телефона, который Вы указывали при оформлении заказа, я проверю информацию.
(12:10:07 PM) Sergey: 8915165
(12:10:41 PM) Артем: Курьер все еще не доставил Ваш заказ ?
(12:11:45 PM) Sergey: Нет, после последнего его звонка, когда он сообщил, что он в другом городе, я дал отказ ему и непосредственно на их организацию.
(12:11:53 PM) Sergey: Нет, после последнего его звонка, когда он сообщил, что он в другом городе, я дал отказ ему и непосредственно на их организацию.
(12:12:16 PM) Sergey: Последний звонок от курьера в 14:58
(12:12:43 PM) Артем: Оставайтесь, пожалуйста, на связи, я уточню для Вас информацию.
Далее переписка с агентом 2, тк чат заблокировался из за моего бездействия.
Chat started: 2017-04-05 12:21 PM UTC
(12:21:28 PM) Sergey:
(12:21:31 PM) *** Анастасия joined the chat ***
(12:21:33 PM) Анастасия: Сергей,
(12:21:35 PM) Customer Service: Добро пожаловать в чат Delivery Club.
(12:21:35 PM) Анастасия: добрый день.
(12:21:38 PM) Анастасия: Чем я могу Вам помочь?
(12:22:57 PM) Sergey: Здравствуйте, я вёл беседу с Артёмом и у меня заблокировался чат за бездействие, тк он уточнял информации, как мне выйти на него?
(12:23:42 PM) Анастасия: Оставайтесь, пожалуйста, на связи, я уточню для Вас информацию.
(12:24:01 PM) Sergey: Хм
(12:27:34 PM) Анастасия: Сергей, благодарю за ожидание.
(12:28:17 PM) Анастасия: Ваш запрос находится в работе, мы свяжемся с Вами, как только получим информацию от ресторана.
(12:28:20 PM) Анастасия: Приносим извинения за доставленные неудобства.
(12:28:41 PM) Sergey: На E-Mail?
(12:29:39 PM) Анастасия: По телефону Вам будет удобно?
(12:30:18 PM) Sergey: Да, спасибо!) хорошего вам дня! Буду ждать информации)
Со мной никто не связался, следующий чат
Chat started: 2017-04-06 12:09 PM UTC
(12:09:08 PM) Sergey:
(12:09:15 PM) Customer Service: Добро пожаловать в чат Delivery Club.
(12:09:55 PM) Поддержка: Приносим извинения за длительное ожидание, первый освободившийся оператор незамедлительно ответит Вам. Пожалуйста, оставайтесь на связи.
(12:11:19 PM) *** Наталья joined the chat ***
(12:11:20 PM) Наталья: Сергей
(12:11:23 PM) Наталья: добрый день
(12:11:27 PM) Наталья: Чем я могу Вам помочь?
(12:11:59 PM) Sergey: Здравствуйте, я вчера столкнулся с некачественной доставкой, обратился к вам с желанием вернуть деньги мне сказали, что мне позвонят, но так и не перезвонили.
(12:12:38 PM) Sergey: Интересует вопрос когда ко мне перезвонят и когда я смогу получить деньги ?
(12:13:23 PM) Наталья: Уточните, пожалуйста, номер телефона, который Вы указывали при оформлении заказа, я проверю информацию.
(12:13:41 PM) Sergey: 8915165
(12:15:27 PM) Наталья: О заказе в каком ресторане идет речь?
(12:15:39 PM) Sergey: Best pizza
(12:16:33 PM) Наталья: Оставайтесь, пожалуйста, на связи, я уточню для Вас информацию.
(12:18:25 PM) Наталья: Сергей, спасибо за ожидание.
(12:19:16 PM) Наталья: Информация ранее была передана в ресторан, сейчас сообщили, что работа по Вашей жалобе еще ведется и в ближайшее время будет предоставлена обратная связь.
(12:19:58 PM) Sergey: Ещё вопрос, я смогу вернуть только деньги? Или и мой промокод и бонусы?
(12:20:20 PM) Наталья: Вероятно только деньги.
(12:21:30 PM) Наталья: Я могу Вам еще чем-нибудь помочь?
(12:24:56 PM) Sergey: Думаю нет, но спасибо.
Снова никто не связался.
Сегодня 09.04.2017, я позвонил на ваш контактный номер, где очередной агент, оставил меня на связи и перевел на специалиста, после н-го продолжительного времени ожидания его, я услышал, что вы можете положить трубку и как только человек освободиться - мы сами вам перезвоним. Но никто не перезвонил.
Вопросов несколько,
1)Когда вернут денежные средства?
2)Почему у вас настолько ужасная обратная связь?
3)И почему вы нарушаете свои же правила?А именно,
2.7 В случае отказа Пользователя от Заказа, либо в случае нарушения Партнерами Delivery Club условий реализации продукции, в том числе, но не ограничиваясь: в случае одностороннего отказа от реализации продукции, нарушения срока доставки или несоответствия качества продукции и т.п., Пользователь обязан в течение 24 часов с момента наступления времени доставки/получения заказа сообщить Delivery Club по e-mail адресу finance.... о своём отказе от заказа, предоставить документы, подтверждающие оплату заказа, и потребовать вернуть уплаченные денежные средства.
Возврат денежных средств в течение 2 (двух) дней с момента оплаты заказа производится Delivery Club.
По истечение 2 (двух) дней и в случае неполучения Delivery Club уведомления от Пользователя об отказе от заказа и возврате денежных средств, заказ считается выполненным, денежные средства за него возврату не подлежат.
Возврат денежных средств, оплаченных Пользователем через Сайт банковской картой, осуществляется только на ту карту, с которой была произведена оплата.
Сегодня 12.04.2017, ответа нет.
Вопрос даже не в деньгах. А в самой организации Delivery Club, которая позиционирует себя, как серьёзную организацию, которая создаёт безопасный и удобный сервис по заказу еды. Но в итоге пополнение списка партнеров "А бы как", отсутсвие поддержки клиентов, отсутствие инструментов улучшения качества работы партнеров.
Пост для справки вам, будьте внимательны.
Может предложите куда я могу ещё написать?)