Как работает СЕТЕЛЕМ банк. Это указания для кредитных экспертов от руководства. Место действия Владивосток. Пруфы в комментах
Как работает СЕТЕЛЕМ или как работать НЕ НАДО
1. Налаживаем отношения с продавцами
Налаживаем отношения с продавцами, «подкармливаем» их (на Зеленом Острове (далее ЗО) особенно важно установить хорошие отношения с сотрудниками со спален и кухонь, что бы они перестали клиентов отправлять к конкурентам, а отправляли к нам. Так же на ЗО — меньше общаемся с единственным парнем- консультантом, т к он там первый парень на деревне и это вызывает негатив у остальных)
2. Рекламируем наш Банк продавцам, как у нас хорошо и удобно оплачивать, клиент может экономить и тд (на ЗО можно сказать, что есть рассрочки, а клиенту потом сказать, что пришла альтернатива)
3. Всем, в том числе и конкурентам мы говорим — как у нас здорово, как у нас хорошо и удобно и т д. Никакого негатива — они его могут использовать против нас в работе с клиентами.
4. Работаем в зале (по регламенту: 45 минут в Зале, 15 минут в кредитной зоне)
5. Подходим к КАЖДОМУ (узбек тоже может оказаться чьим то хорошим постоянником и хорошо платить)
6. Работаем с чужими постоянниками. (Клиент, обработанный мной в зале —мой клиент. Все. Точка. Плевать, где он там до этого считался). Задаем вопрос— брали ли кредит? Если да, то в каком Банке? - Что вас там привлекло? Чем вам понравился этот банк? Говорим о том что у нас то же это есть + еще несколько преимуществ.
7. Используйте минусы других Банков при работе с клиентами (в зале, БЕЗ свидетелей, так что бы ни конкуренты, ни продавцы этого не слышали) — Совок [Совкомбанк] оформляет по 2,5 часа, + час надо решение ждать, + 100 листов подписать — и не факт, что у них дешевле; Хомяки [ХоумКредит Банк] закрываются постепенно (прикрывают офисы), Прим Соц ОБМАНЫВАЕТ клиентов, когда называет переплату (низкий % - 24,4 они могут оформить только на 2 года), если срок меньше, то % больше 32%, т е переплата — практически как и у нас, если назвали меньше в 3 раза — значит обманули.
8. Стремимся к договоренностям с конкурентами — клиент из зала — «Мой клиент», что бы они даже меньше не считали. Если другие Банки мешают работать - выводим на разговор (1 на 1 и без скандалов, ставим в неловкое положение, стыдим, говорим о последствиях, давим на совесть, выносим мозг, добиваемся того, что бы они больше не мешали).
9. Работаем в разных частях Зала — что бы видели всех входящих и могли сразу с ними заговорить (хотя бы просто здороваемся, потом идем следом и обрабатываем)
10. Если клиент хочет подумать ОБЯЗАТЕЛЬНО берем его телефон и даем свой, через какое то время перезваниваем уточняем — надумал ли? («Запишите мой номер телефона, обязательно позвоните, даже если я буду занят, все равно обязательно вам помогу»)
11. Договариваемся с клиентами, которые пошли подумать на ОПРЕДЕЛЕННОЕ время (некоторые из-за этого будут чувствовать себя обязанными)
12. Хорошо изучить ассортимент магазина (если надо — пока продавец занят, можно проконсультировать по товару и презентовать банк
13. Стараться оформлять всех чужих отказников первыми
14. Если отказ у нас —отдаем Банку, который находиться на ПЕРВОМ месте (что бы легче было обогнать остальных) — пока СОВКУ
15. Хватать ЛЮБОЙ кредит (и маленький и большой)
16. Использовать ЛЮБЫЕ методы, чтобы удержать клиента (считаем со страховкой, если видим, что можем потерять клиента — Без страховки. ИСПОЛЬЗУЙТЕ фразу «... Знаете, меня конечно за это будут сильно ругать, но мы же с вами оба (русские, земляки, живем на зп, имеем детей—любой пример, который «объединяет» вас с клиентом и показывает, что вы не чужие люди), и поэтому я сделаю ИМЕННО вам дешевле». После этого считаем без страховки. — Если вы используете эту фразу, грустным, доверительным тоном — клиент так же будет чувствовать себя обязанным, это еще один + в нашу пользу.
17. Упрощайте, «преуменьшайте» переплату — 3000, это всего 300 рублей в месяц, всего 10 в день —да вы на хлеб больше тратите! А еще сэкономите на платежах, те же 500 рублей, т.к. у нас Бесплатно!
18. Помним, что покупки совершаются на эмоциях-мы должны вызывать у клиента ТОЛЬКО позитивные эмоции!
19. Даем клиентам памятки по оплате и сразу консультируем, говорим — где ближе всего можно оплачивать - на Черемушках - это 1-й этаж, еще напротив Зеленого Острова. На Черемушках можно спуститься вниз, показать терминал и как платить.
20. Говорим о Послепродажном обслуживании (рядом, прямо у нас)
21. Относимся хорошо к клиентам которые уже брали кредит и обращаются к нам с вопросами (даже если не вы его оформляли)
22. Если клиент хочет консультацию по товару — не говорим - это там, а идем вместе с клиентом к товару, или за консультантом
1. Налаживаем отношения с продавцами
Налаживаем отношения с продавцами, «подкармливаем» их (на Зеленом Острове (далее ЗО) особенно важно установить хорошие отношения с сотрудниками со спален и кухонь, что бы они перестали клиентов отправлять к конкурентам, а отправляли к нам. Так же на ЗО — меньше общаемся с единственным парнем- консультантом, т к он там первый парень на деревне и это вызывает негатив у остальных)
2. Рекламируем наш Банк продавцам, как у нас хорошо и удобно оплачивать, клиент может экономить и тд (на ЗО можно сказать, что есть рассрочки, а клиенту потом сказать, что пришла альтернатива)
3. Всем, в том числе и конкурентам мы говорим — как у нас здорово, как у нас хорошо и удобно и т д. Никакого негатива — они его могут использовать против нас в работе с клиентами.
4. Работаем в зале (по регламенту: 45 минут в Зале, 15 минут в кредитной зоне)
5. Подходим к КАЖДОМУ (узбек тоже может оказаться чьим то хорошим постоянником и хорошо платить)
6. Работаем с чужими постоянниками. (Клиент, обработанный мной в зале —мой клиент. Все. Точка. Плевать, где он там до этого считался). Задаем вопрос— брали ли кредит? Если да, то в каком Банке? - Что вас там привлекло? Чем вам понравился этот банк? Говорим о том что у нас то же это есть + еще несколько преимуществ.
7. Используйте минусы других Банков при работе с клиентами (в зале, БЕЗ свидетелей, так что бы ни конкуренты, ни продавцы этого не слышали) — Совок [Совкомбанк] оформляет по 2,5 часа, + час надо решение ждать, + 100 листов подписать — и не факт, что у них дешевле; Хомяки [ХоумКредит Банк] закрываются постепенно (прикрывают офисы), Прим Соц ОБМАНЫВАЕТ клиентов, когда называет переплату (низкий % - 24,4 они могут оформить только на 2 года), если срок меньше, то % больше 32%, т е переплата — практически как и у нас, если назвали меньше в 3 раза — значит обманули.
8. Стремимся к договоренностям с конкурентами — клиент из зала — «Мой клиент», что бы они даже меньше не считали. Если другие Банки мешают работать - выводим на разговор (1 на 1 и без скандалов, ставим в неловкое положение, стыдим, говорим о последствиях, давим на совесть, выносим мозг, добиваемся того, что бы они больше не мешали).
9. Работаем в разных частях Зала — что бы видели всех входящих и могли сразу с ними заговорить (хотя бы просто здороваемся, потом идем следом и обрабатываем)
10. Если клиент хочет подумать ОБЯЗАТЕЛЬНО берем его телефон и даем свой, через какое то время перезваниваем уточняем — надумал ли? («Запишите мой номер телефона, обязательно позвоните, даже если я буду занят, все равно обязательно вам помогу»)
11. Договариваемся с клиентами, которые пошли подумать на ОПРЕДЕЛЕННОЕ время (некоторые из-за этого будут чувствовать себя обязанными)
12. Хорошо изучить ассортимент магазина (если надо — пока продавец занят, можно проконсультировать по товару и презентовать банк
13. Стараться оформлять всех чужих отказников первыми
14. Если отказ у нас —отдаем Банку, который находиться на ПЕРВОМ месте (что бы легче было обогнать остальных) — пока СОВКУ
15. Хватать ЛЮБОЙ кредит (и маленький и большой)
16. Использовать ЛЮБЫЕ методы, чтобы удержать клиента (считаем со страховкой, если видим, что можем потерять клиента — Без страховки. ИСПОЛЬЗУЙТЕ фразу «... Знаете, меня конечно за это будут сильно ругать, но мы же с вами оба (русские, земляки, живем на зп, имеем детей—любой пример, который «объединяет» вас с клиентом и показывает, что вы не чужие люди), и поэтому я сделаю ИМЕННО вам дешевле». После этого считаем без страховки. — Если вы используете эту фразу, грустным, доверительным тоном — клиент так же будет чувствовать себя обязанным, это еще один + в нашу пользу.
17. Упрощайте, «преуменьшайте» переплату — 3000, это всего 300 рублей в месяц, всего 10 в день —да вы на хлеб больше тратите! А еще сэкономите на платежах, те же 500 рублей, т.к. у нас Бесплатно!
18. Помним, что покупки совершаются на эмоциях-мы должны вызывать у клиента ТОЛЬКО позитивные эмоции!
19. Даем клиентам памятки по оплате и сразу консультируем, говорим — где ближе всего можно оплачивать - на Черемушках - это 1-й этаж, еще напротив Зеленого Острова. На Черемушках можно спуститься вниз, показать терминал и как платить.
20. Говорим о Послепродажном обслуживании (рядом, прямо у нас)
21. Относимся хорошо к клиентам которые уже брали кредит и обращаются к нам с вопросами (даже если не вы его оформляли)
22. Если клиент хочет консультацию по товару — не говорим - это там, а идем вместе с клиентом к товару, или за консультантом