Всем привет! Итак, периодически натыкаясь на посты, где люди сталкиваются с несправедливостью при обращении в сервис, для ремонта своих телефонов по гарантии, решил написать этот пост. Пруфов будет катастрофически мало (шучу, совсем не будет), так как в моей ситуации все что осталось, это заявление на выдачу мне подменного фонда, на период ремонта моего устройства, которое я не могу сфотографировать, так как телефона у меня больше нет :). Зато, есть деньги на покупку нового :)
Предисловие:
Был у меня чудесный аппарат Xiaomi Redmi Note 4X 3/16GB Black, который был подарен мне моей любимой "кошечкой", в честь нового 2018 года, и являлся попыткой вернуть меня с пути Microsoft Windows Phone назад на Android. Так уж вышло, что встретив любовь всей своей жизни (да-да, Вам придется читать эти сопли :)), я параллельно попал на работу в сервисный центр, который занимался ремонтом мобильных устройств, в том числе и по гарантии, где я изучил работу сервисных центров изнутри. В этом сервисе я уже не работаю, но уверен, знания накопленные там, мне пригодятся.
10й месяц с момента покупки:
Начал замечать, что если минут 5-10 повисеть в любом приложении, то после выхода из него, его графические элементы остаются на дисплее, они хоть и не сильно заметны, но доставляют небольшой дискомфорт. Понимая, что эта неисправность будет только прогрессировать, так как это уже выгорание пикселей, было принято решение нести телефон в сервис на гарантийный ремонт. С телефоном я обращался максимально осторожно весь этот период, так как это все-таки подарок от любимого человека, так что за исключением почти незаметной царапины на дисплее и загрязнения пылью там, куда она могла попасть, телефон выглядел будто только из коробки.
11й месяц с момента покупки/1й день обслуживания по гарантии.
Приезжаю я в шоурум магазина "Вилка" (название изменено) (Украина, Киев), где есть сервисный отдел. Мой телефон осматривают, проверяют проявляется ли неисправность, заполняют на компьютере "приемку" и дают мне квитанцию на подпись. В квитанции указаны данные Вашего устройства, правила обслуживания по гарантии, и сроки. Если правила обслуживания по гарантии нам ясны - производитель обязуется предоставить сервису запчасти и инструкции по ремонту устройства, если пользователь не нарушил условия использования устройства, которые производителем заявлены. Грубо говоря - если производитель говорит "не пинай телефон ногами по асфальту", то в случае поломки, производитель не будет оплачивать сервису ремонт Вашего телефона, а сервис не мать Тереза, и сотрудники не будут за свои деньги покупать запчасти на Ваш телефон. И плевать что в магазине Вам сказали что телефон противоударный, потому что на нем всякие резиновые накладочки и тройное стекло. Не существует противоударных телефонов. Это все ложь, пиздежь и промоакция. И если Ваш знакомый строитель с таким противоударным телефоном ходит и он у него отлично работает, то знайте - сервис имеет самое полное право, отказать Вам в ремонте если на телефоне есть сколы, царапины, трещины. В качестве исключения сервис может закрыть на это глаза и Вы об этом никогда не узнаете. Была в практике куча случаев, когда приходил телефон со сколами на корпусе, и успешно проходил обслуживание. И клиент думал что так и надо. А через пару месяцев он опять мог прийти в сервис с другой неисправностью, а тут БАЦ - отказ в ГО (гарантийном обслуживании). Клиент требует пояснить, как же так, ведь телефон в таком же состоянии уже обслуживался ранее, и все норм было, и вот вы там все геи, бастарды, назовите свои фамилии и имена, я приеду со своего мухосранска и убью тебя и всю твою семью (при этом, клиент угрожает обычному оператору, который в сервисе может повлиять только на одну вещь - нажать кнопку ответа на телефоне указательным, или средним пальцем). Да-да господа, есть такие люди, которые угрожают операторам расправой только потому, что не согласны с тем, что их телефон сломанный пополам 4хлетним ребенком, не подлежит гарантийному ремонту.
Ну это я отвлекся. Итак, в квитанции меня интересуют сроки ремонта. Я не знаком с законом о защите прав потребителя в РФ, но я абсолютно уверен что там есть много интересного. По закону о защите прав потребителей (далее ЗПП), срок ремонта не может превышать 14 дней. Плюс к этому, при сдаче телефона на гарантийный ремонт ремонт, Вам обязаны предоставить телефон на подмену. Сервисы любят юлить со сроками. И вот дает мне приемщик бумагу где написано что срок ремонта 14 дней, при наличии запчастей, а с учетом всей бюрократии и вовсе все 28 дней. Приемщик сразу уведомляется о том, что я не согласен с этими сроками. Он начинает мне рассказывать, что якобы вот понимаете, пока телефон доберется до непосредственного сервиса, пока то да сё... Нет, я не согласен. В ЗПП четко, черным по белому написано "14 дней" и нет никаких отсылок на обстоятельства, что устройство нужно куда-то доставить и бла-бла-бла. Текст о сроках ремонта с которым я не согласен зачеркивается. Ручкой. Прям в квитанции. Да, так можно. Почему? Потому что в том же ЗПП указано:
То-есть, если Вы подписываете квитанцию в том виде, в котором она есть, Вы соглашаетесь на тот самый "інший строк". На подпись обязаны дать 2 квитанции, одна у Вас, вторая у организации, и в двух квитанциях, следует зачеркнуть те условия, которые нарушают Ваши права, и только потом подписываться.
Успешно проделав вышеописанную процедуру, я спросил про подменных фонд, на что получил ответ что нужно ждать 3 дня на рассмотрение заявки. На самом деле нет, не нужно. Вам обязаны выдать подмену в тот самый час, как у Вас забрали телефон на ремонт. Но исключительно по доброте душевной, понимая что такое бюрократия, я написал заявление и решил подождать. Закончив на сегодня, я поехал домой с сим-картой в кармане. И знаете что я Вам скажу? Все таки в 21м веке, остаться без смартфона - это ужасно. Я почувствовал себя человеком, который потерялся в мегаполисе. Ни связи, ни почты, ни музыки. Ну да ладно, переживем, не в первый раз.
Дни 2-4:
Я просто ждал звонка, мол приходите за своей подменой. Но звонка не было :( Я грустил и испытывал моральные страдания, так как в туалет все эти дни приходилось ходить исключительно по прямому назначению :(
День 5й:
Решил позвонить и узнать, как же там дела с моим телефоном, и моей подменой. В трубке прозвучало стандартное приветствие оператора по скрипту. Я озвучил свои вопросы, мол каков статус и сроки ремонта, и что там с подменой. На что оператор мне выпалил довольно интересную информацию, которую видимо взял с потолка, так как я уверен что настолько бредовый ответ никак не мог попасть ему в скрипт. "Ваше устройство находится на диагностике, которая может продлиться до 14 дней. После диагностики устройство будет передано на ремонт, который тоже может длится до 14 дней. А заявление еще на рассмотрении.". Знаете, многие вещи, оператор не может Вам сообщить, так как его могут уволить. И сомневаюсь что Вы хотели бы потерять работу, потому что некий Иван Федорович с другого конца страны хочет отремонтировать свой телефон. Мне тоже однажды приходилось врать, зачастую придумывая информацию на ходу. Ситуация когда телефон лежит в сервисе уже неделю, а его еще и в цех не переместили, происходила довольно часто, и приходилось ради сохранения лояльности клиента говорить что на диагностике/проверяется возможность другой неисправности/неисправность не проявляется и проводятся дополнительные тесты... Но такого бреда как в этот раз я не слышал ни разу. В общем, ответив что свои права я знаю, и что через 2 часа я прибуду туда где сдавал свой телефон, для того чтобы забрать положенный мне подменный фонд, и если он не будет мне выдан, я буду писать заявление на возмещение мне ущерба в размере 1% от стоимости телефона за просрочку выдачи мне подменного фонда. И также предупредил, что на 15й день, я приеду писать второе заявление на возмещение мне ущерба в размере 1% от стоимости телефона уже за просрочку сроков ремонта. Все это описано в ЗПП:
Вооружившись распечаткой закона о защите прав потребителей, я прибыл на место. Сообщив что я прибыл забрать свой подменный фонд. Передав сотруднику свою копию квитанции и заявления, пользуясь минутой поисков меня в их базе, я морально настраивался отстаивать свои права на повышенных тонах и рылся в распечатке в поисках необходимой мне статьи ЗПП. Но моим планам не суждено было сбыться - сотрудник сервисного отдела сообщил что по моему устройству уже есть решение. Что же за решение? Два часа назад его еще не было. - спросил я. Возврат денег - легко и непринужденно ответил мне сотрудник. Пока я пытался из состояния "АРРРРРХХХ ХАЛК КРУШИИИИИИТЬ!!!!!111" прийти в состояние нормального человека, сотрудник сервисного отдела дал мне 2 справки на подпись и отправил на кассу. На кассе мне вернули деньги в полном объёме и я еще пол часа пытался понят что за дела? Я приехал отстаивать свои права, а отстаивать то их уже и не нужно... Что-же, уже придя в себя, приехав домой, я пишу этот пост, параллельно рыская по интернет-магазинам в поиске Redmi 5 plus по привлекательной цене. Таким образом, могу предоставить Вам мораль этой истории - ознакомьтесь с законами и своими правами, и при использовании услуг сервисных центров, дайте им понять что Вы их знаете. Эта статья не является универсальным средством к отстаиванию своих прав. Всегда есть вероятность что Вам будут противостоять с бОльшим упорством чем сегодня мне, но факт есть факт - зная свои права, попользовавшись телефоном 11 месяцев, я получил назад свои деньги, и сегодня-завтра куплю новый телефон.
П.С. Почему так вышло, у меня есть только подозрения - вероятнее всего, у сервиса не было запчастей на данную модель, и их поставка в ближайшее время не ожидалась, поэтому ими было принято решение что нет смысла бодаться с клиентом и можно просто выдать акт о списании. Я остался лояльным клиентом магазина и получил назад деньги, а магазин с сервисом отремонтируют телефон попозже, и продадут его как БУ, получив с него прибыль. Все довольны. Удачи!