Отношение к потребителю

Есть у меня часы Casio a178.
И сломалась у них застёжка на браслете - просто напополам развалилась (было для меня удивлением).

Притом, что сами часы, оставшаяся часть браслета - целые и невредимые .
Попытался её найти отдельно и понял, что нет отдельно ни ремешков, ни застёжки, а часы, как будто, в такой ситуации проще купить новые (т.к. те ремешки, что находил, стоили примерно также как бу или даже новые часы).
Т. е. из-за самой маленькой детали часы, по сути, можно выкидывать...

И т.к. на пикабу иногда пишут про клиентоориентированность, то решил проверить и написать в саппорт Casio (хотя думал, что они свернули свою деятельность полностью, но не по часам, как оказалось), посмотреть, как они себя поведут и что ответят.
И получил вот так такой совет обратиться к "мастеру в ларьке" или в "металлоремонт".

Собрать действительно полезный отчет по звонкам сотрудников непросто: в CRM, куда подключена телефония, есть лишь основные показатели. А в личном кабинете самой телефонии много подробностей по звонкам, но мало или вообще нет информации по сделкам, клиентам и самим менеджерам. Как следствие – необходимые отчеты часто собираются вручную, на основании данных из минимум двух систем. И вот, как это можно автоматизировать.

Итак, у вас уже есть какая-то CRM (далее буду рассказывать на примере Битрикс24), к которой подключена какая-то телефония.

Зачастую в задачах про две системы решением служит третья. Будь на месте телефонии Google Таблица – я бы предложил собрать интерактивный дашборд в Yandex DataLens. Это мощный и гибкий сервис, в котором можно соединить данные из нескольких источников.

Но в данном случае абсолютно все, что нужно знать руководителю отдела продаж про звонки сотрудников, есть в CRM. Просто оно не отображается на дефолтных аналитических графиках и таблицах. И просто нужно собрать свои собственные, кастомные, автоматизированные. И перестать тратить на это время менеджеров.

Осенью 2023-го в Битрикс24 появился BI-конструктор. Там и будем собирать. Он, кстати, похож на аналогичный продукт Яндекса и на Data Studio от Google (сейчас он называется Looker Studio). Ну и на Power BI от Microsoft, разумеется, тоже похож.

1. Для начала убираем лишнее. Например – короткие звонки. Предел длительности зависит от вашего бизнеса, поэтому конкретику не даю, но обычно это 2-3 минуты.

2. Недозвоны следует анализировать отдельно, поэтому их тоже важно убрать из общей статистики. Кстати, по ним у меня есть отдельный большой пост.

3. Здорово увязать количественные показатели с данными о продажах. Обычно выясняется, что успешные продавцы просто чаще звонят (в том числе по недозвонам) и дольше разговаривают.

Хотя я встречал и обратную ситуацию: сейл лидировал по суммарному времени разговоров и при этом отставал по деньгам. Просто любил поговорить, но не умел закрывать сделки.

4. Разумеется, чем больше фильтров мы затащим на дашборд – тем лучше.
Звонки новым и повторным клиентам – не одно и тоже.
Звонок в понедельник часто не то же самое, что звонок в четверг.
Звонки в самые распространенные периоды выплаты аванса и зарплаты отличаются от остальных.
И т. д. и т. п.

5. Наконец, накопленная статистика позволит выработать нормативы по количеству и продолжительности звонков. А они, в свою очередь, дадут понимание, хватает ли вам сотрудников сейчас и сколько их может понадобиться для перевыполнения плана продаж.

А как вы собираете и анализируете данные о звонках?

Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online

Всех приветствую!
Более года назад была куплена квартира в новостройке, делался ремонт, закупалась техника. С женой задумались почему бы не приобрести измельчитель отходов, долго искали, смотрели что может предложить рынок, я часто смотрю @Oblomoff, несколько раз он рекламировал данную штуковину от фирмы Bort, посмотрели, вроде ничего так, да и прям плохого нет ничего. Посидели, подумали, решили купить самый дорогой Alligator max, врят ли же сэкономят на комплектующих 🤔 да и специально выбрал, чтобы официальный сервисный центр был в моем городе. Покурили интернет, нашли интернет магазин Skyey, было дешевле по доставке и сам агрегат стоил немного дешевле чем везде, быстро отправили, получили без проблем.
Переехали в новую квартиру, начали устанавливать технику со всей переездной суетой, также установили измельчитель!
Это такой кайф был, пара месяцев правда, с мусорного ведра не пахнет, долго не набирается, реально тема 🔥
Через пару месяцев, начались проблемы, попользовался, выключил, больше не включится пока не передернешь вилочку🤗 Потом вообще в процессе работы, постепенно угасал, до полной остановки.
Погуглил, и оказывается что проблема не у меня одного и достаточно распространённая, вся проблема в 2х силовых реле, как понял в определённой партии, нашел что купить и что перепаять, чтобы работало и радовало дальше, но черт меня дёрнул упереться, типа на гарантии, пусть чинят бесплатно, ага, наивный колхозан. И вот, началось моё удивительное путешествие и растрата времени, и что у нас все сделано чтобы бизнесмены кидали обычных работяг, а взыскивающие госструктуры повесили ножки свои и говорили ничего низя поделать се ля ви зайка🫠
Так, о чем это я, понес я агрегат в сервисный центр ( перед этим, написал производителю, такая, такая проблема, что делать? Сказали тащи в сервис, и дали адрес, который я изначально знал), сдал я его 15.05.23 года, 03.06.23 у СЦ было заключение что не исправен блок питания, запчастей нет!!!
И началось великолепное отношение борта к СЦ и клиентам, 24.08.23 я смог получить на руки акт невозможности починки аппарата и сам аппарат. Практически 3 месяца, борт не мог выдать это заключение СЦ, и то, времени бы прошло больше, если бы я сам не начал им звонить и надоедать!
Опять написал борт, чтобы минуя цепочку пересылок, заменить неисправный на исправный аппарат напрямую, послали к продавцу, отправил агрегат, после этого я не видел ни товара ни денег. Писал магазину, отписка, типа производитель проверяет заключение и тому подобное, я порядочный человек, не люблю ругаться, отношусь с пониманием, да и я не знал многое по законодательству что надо прессовать сразу и за все косяки в ходе обмена бракованных товаров. Сначала я просил новый такой же товар, потом уже в декабре начал изучать свои права и что делать, написал претензию, обязались до конца декабря выплатить средства, но контора скатилась, счета заблокированы, куча долгов образовалось. Пошел в суд, естественно ни кто из магазина ни кого не прислал, я выиграл, а толку ноль, отправил приставам, 3 месяца подержали Исполнительное производство, и вернули назад, типа прастити мы ничего ниможем сделать 🤷. Должник прячется с 2мя автомобилями, по рынку, которые стоят в общем около 20кк.
Во время ожидания ИП, смотрел информацию о пополнении ИП у магазина, и понял что шишуля мне будет а не деньги, решил написать снова производителю, описал всю ситуацию, прикрепил всё что было, все переписки, все что просили, и мне написали, что вышлют новый, я обрадовался, что фиг с ним, главное что производитель не чушпан, подумал что вернут всё таки деньги, оплачу им напрямую агрегат, чтобы всё по честному!
Но через день пишут, иди гуляй дядя, нам пришел акт ваш 27.03 ( спустя мать его семь месяцев как магазин получил мою отправку). То есть магазин скай не врал что идут какие то проверки¯\_(ツ)_/¯
и узнал цепочку производитель-импортер-магазин в котором я купил. И узнаю что производитель, передал деньги импортеру, ну естественно импортер скорей всего переслал кэш магазину, а там 24 ИП и счетам хана.

В итоге, у меня ни денег, ни аппарата, ни веры в госструктуры, с вас они 3 шкуры сдерут из под земли достанут, а ооошников не тронут с многомиллионными долгами.

Чтобы не было такого, я даже нз что делать, просто почитайте закон о защите прав потребителей и действуйте согласно времени которое там написано, по большей части это 90% что все Чики пуки будет!
Не советую совсем пользоваться Bort и покупать их продукцию. Клиентоориентированность у них отвратительная с эмоциональными аттракционами.
Мне грустно что я потратил больше половины своей зарплаты, и очень много времени и сил на разборки в этом говне. 💩
Не бойтесь идти в суд, хотя это ничего в основном не даст.

В июне 2024-го я перезапустил свой блог. Точнее – свои блоги в Telegram, соцсетях (включая TenChat и Сетку) и на нескольких топовых площадках (VC, Дзен, Пикабу). А в качестве фирменного элемента иллюстраций выбрал кадры из популярных фильмов, сюжетно подходящие под текст поста. Иногда картинка рождается вместе с темой. Но порой на ум ничего не приходит, и тогда мне помогает CoPilot – ИИ-ассистент от Битрикс24.

Никаких особенных промптов и уж тем более на английском языке здесь не требуется.
Вот пара примеров моих запросов:

– Назови 10 известных фильмов, где герои выполняют дурацкую ненужную работу.
– Подскажи, в каких советских фильмах герои подбирали ключи к замку или угадывали шифр или код. Приведи 10 примеров таких фильмов.

Благодаря ответам нейронки я подобрал иллюстрацию к недавнему посту про рутинную каждодневную работу по передаче данных из CRM в Google Таблицы и обратно. CoPilot подсказал:
7. "День сурка" (Groundhog Day) - главный герой, метеоролог, застревает в одном и том же дне, выполняя одни и те же задачи.

А вот в ответе на второй вопрос ИИ просто навел меня на мысль, предложив такой вариант к посту про надежные пароли:
2. "Иван Васильевич меняет профессию" (1973) - инженер Тимофеев использует машину времени для открытия замков.

А дальше я вспомнил, что в этом же фильме была более подходящая мизансцена: когда Жорж Милославский подбирает ключи к сейфу в квартире Шпака.

Так что в моем случае получилось ровно как в слогане вендора, который предупреждает: “Вас заменит не CoPilot, вас заменят люди с CoPilot”.

Кстати, с картинкой к этому посту мне также помогла нейронка.

А как вы используете ИИ в своей работе?

Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online

Сперва я просто хотел запостить эти скрины с каким-нибудь мемасным комментом типа “Утро добрым не бывает”. Но лучше все-таки расскажу, как именно решать подобные проблемы в переписке с клиентами.

На первый взгляд проблема представляется такой.
Невнимательный менеджер отправляет потенциальным клиентам сообщения, не перечитывая их перед отправкой.
И не учитывает, с какого именно WhatsApp-аккаунта он пишет.

Но помимо безусловной вины исполнителя есть куда большая вина его руководителя (а то и еще выше по иерархической цепочке). И это как минимум вот такие проблемы:

1.Представитель крупной компании пишет мне с… личного вацапа? А в чем проблема подключить бизнес-аккаунт? Так уже сделали тысячи если не десятки тысяч компаний. Например, благодаря сервису цифровых коммуникаций Edna. Я и сам с ними работал на нескольких проектах. Это несложно и недорого.

Разумеется, есть и другие поставщики. Тут главное – другое: то, что с белым вацапом и потенциальным клиентам спокойнее, и переписка видна не только в смартфоне менеджера, но и в CRM. То есть менеджеру не надо бесконечно копировать сообщения или скрины из мессенджера в карточку сделки. Данные передаются автоматически.

2. В чем проблема разработать, вычитать и вооружить менеджеров шаблонами сообщений? Чтобы их не приходилось руками набирать. Просто выбираешь из выпадающего списка, заполняешь переменные (Имя, Название компании), нажимаешь кнопку “Отправить”. Такая механика есть и в Битрикс24, и в других CRM.

3. Если уж так хочется сделать сообщение более авторским, внося в него данные менеджера, – это также решается на уровне шаблонов. И получателю вроде меня не придется гадать, кто ему пишет – Ян или Иван.

4. Если придираться, то менеджеру повезло, что его утро совпало с моим. Ибо вряд ли, не имея бизнес-вацапа, они там умеют трекать географическое местоположение клиента по айпи. Хотя и такая техническая возможность есть. Это делается, например, с помощью связки CRM+Carrot (либо его аналог).

Друзья, а с какими ошибками в переписке с клиентами сталкивались вы? Может, даже скрины сохранились? Поделитесь в комментариях!

Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online

10 точек роста. Таков результат прожарки TG-канала Digital for Sales от гендиректора Национальной ассоциации телерадиовещателей и автора TG-канала New Media Александра Широких, а также других участников разбора.

Уверен: многие рекомендации пригодятся и вам, если ведете или будете вести свой канал. А если не побоитесь прожарки, то вам сюда.

1. Посты – покороче
Пожалуй, самая частая претензия к моим текстам. Но часто инфы не просто много. Много – полезной инфы. И тогда ее лучше опубликовать на другом, более подходящем для лонгридов ресурсе. А в TG дать анонс.

2. Видео лучше текста
Еще один выход, когда жалко сокращать контент. Кстати, подготовку к перезапуску видеоблога я начал еще до прожарки. Как чувствовал.

3. Вводный абзац – до 13 слов
Разумеется, не считая союзов и предлогов. Ибо сейчас у меня это может быть и 7 предложений. А для восприятия в эпоху клиповости это очень много.

4. Заходим с козырей
В лонгридах нормально, когда ключевая мысль текста впервые встречается где-то в его середине, а то и ближе к концу. Но в лаконичных постах лучше сразу сказать, о чем пойдет речь.

5. Форматирование и структурирование
Хороший пример – собственно, этот пост, где используется нумерованный список. Также зачастую текст только выиграет, если в нем будут подзаголовки, выделение жирным, цитаты.

6. Новые эмодзи
На смену классическим и оттого приевшимся символам приходят более интересные современные (особенно для premium-подписчиков). Использовать их – значит, идти в ногу со временем.

7. Иллюстрация должна попадать в аудиторию
Для меня стало открытием, что читатели-ровесники могут не узнать кадр из “Любовь и голуби”... От отсылок к фильмам отказываться не хочу, но сменить референсы на более узнаваемые или элементарно свежие – согласен.

8. Дизайн иллюстраций должен быть современным
Касается и шрифтов, и даже цветовой гаммы. Пожалуй, самая спорная из полученных рекомендаций (мои иллюстрации, кстати, получили “троечку”). Но и ее не отметаю, ибо встречают, как мы помним, по одежке.

9. Ссылки на “запрещенку”
В одном из постов я упоминал FB-шный календарь дней рождения друзей. И даже не подумал, что без соответствующей ремарки это может быть нарушением законодательства. На будущее – учту, ибо запрещенных организаций становится все больше.

10. Если у канала есть бизнес-цель, то должны быть и офферы
Мало кто (хотя такие есть) пишет посты просто в удовольствие. Обычно цель прагматична, например – лидогенерация. А значит и в постах, и закрепах то и дело нужно делать оффер с призывом к действию.

Друзья, а ведь я и у вас давно хотел спросить совета: что еще можно улучшить на канале?