Техподдержка провайдера, взгляд изнутри. Не судите строго, у каждого из нас своя работа:)
Работая в техподдержке интернет провайдера приходится общаться с очень разными людьми. Чаще всего проблема решается банальной перезагрузкой оборудования на стороне клиента. Не скрою, есть проблемы которые оператор не сразу сумеет определить, т.к. факторов влияющих на качество связи столько же, сколько туристов на день города в Ялте:) Но если проблема есть, будьте уверенны - пусть не сразу, но оператор ее заметит (если конечно он не полный дятел, из объявления в газете).
Так вот о клиентах. Всех клиентов я делю на 3 типа:
1) "Бывалый" - человек разбирается в ПК. Сказал в чем проблема, куда смотреть. Сам решил - все работает. Няшка, как такому не радоваться.
2) "У меня не работает интернет, но я готов делать все что вы скажите." Мой один из самых любимых типов клиентов! С ними всегда просто. Пусть он не силен в IT, пусть не знает какая у него операционная система, что такое кнопка пуск и тд, но человек старается, без лишних вопросов делает что говорят и все начинает работать.
3) "Хакеры" - самый сложный тип пациента. У него все время ничего не работает. На встречу не идет. Против него весь интернет ведет заговор и "забирает у него скорость". Он всегда все знает лучше вас. Соль в том что таком человеку сложно что либо доказать. Можно 10-20 минут, час говорить что проблема с вашим компом, намекаешь куда смотреть, а он в штык - "Приезжайте, ремонтируйте". Ну а в итоге у него загажен комп всякими агентиками майл.ру, вирусами...
И так, пообщавшись с тысячами клиентов хотел бы дать пару простых советов, которые помогут решить вашу проблему и сохранить ваше и мое время (особенно касается параноиков):
1) Формируйте заранее ваш вопрос. Передо мной 3 телефона, не считая почты. Всем нужно помочь. Нет времени 20 минут выслушивать что у вас случилось.
2) Если вас просят перезагрузить роутер - перезагрузите. Не говорите что перезагружали если вы этого не делали - я это увижу. У провайдера на оборудовании отображается аптайм клиента. И если он over 100500 часов, то вы не сможете соврать. Зачем перезагружать? Каждое оборудование устанавливает сессию с сервером провайдера. Т.к. у большинства клиентов серые IP адреса, то на всех их не хватает. В следствии сессии подвисают, а после перезагрузки переподключаются и вы дальше наслаждаетесь безудержным залипанием)
3) Если вас попросят проверить на другом компе - проверьте. У каждого сетевого оборудования есть свой идентификатор - МАС адрес. Если он один и тот же то явно вы ничего не пробовали.
4) И самое частое что встречается: "У меня неделю не работает интернет". Так какого ты только сейчас позвонил? Провайдер не сможет узнать что у вас дома нет интернета пока вы не позвоните. Мониторятся только узловое оборудование.
Этот пост я решил написать после очередного "хакера". Не злобы ради. Я все прекрасно понимаю что вы устали и хотите того за что платите. Искренне надеюсь что разговор с провайдером у вас будет только во время проведения кабеля к вам в дом. Будьте няшками, и нам приятно будет вам помогать:)
Так вот о клиентах. Всех клиентов я делю на 3 типа:
1) "Бывалый" - человек разбирается в ПК. Сказал в чем проблема, куда смотреть. Сам решил - все работает. Няшка, как такому не радоваться.
2) "У меня не работает интернет, но я готов делать все что вы скажите." Мой один из самых любимых типов клиентов! С ними всегда просто. Пусть он не силен в IT, пусть не знает какая у него операционная система, что такое кнопка пуск и тд, но человек старается, без лишних вопросов делает что говорят и все начинает работать.
3) "Хакеры" - самый сложный тип пациента. У него все время ничего не работает. На встречу не идет. Против него весь интернет ведет заговор и "забирает у него скорость". Он всегда все знает лучше вас. Соль в том что таком человеку сложно что либо доказать. Можно 10-20 минут, час говорить что проблема с вашим компом, намекаешь куда смотреть, а он в штык - "Приезжайте, ремонтируйте". Ну а в итоге у него загажен комп всякими агентиками майл.ру, вирусами...
И так, пообщавшись с тысячами клиентов хотел бы дать пару простых советов, которые помогут решить вашу проблему и сохранить ваше и мое время (особенно касается параноиков):
1) Формируйте заранее ваш вопрос. Передо мной 3 телефона, не считая почты. Всем нужно помочь. Нет времени 20 минут выслушивать что у вас случилось.
2) Если вас просят перезагрузить роутер - перезагрузите. Не говорите что перезагружали если вы этого не делали - я это увижу. У провайдера на оборудовании отображается аптайм клиента. И если он over 100500 часов, то вы не сможете соврать. Зачем перезагружать? Каждое оборудование устанавливает сессию с сервером провайдера. Т.к. у большинства клиентов серые IP адреса, то на всех их не хватает. В следствии сессии подвисают, а после перезагрузки переподключаются и вы дальше наслаждаетесь безудержным залипанием)
3) Если вас попросят проверить на другом компе - проверьте. У каждого сетевого оборудования есть свой идентификатор - МАС адрес. Если он один и тот же то явно вы ничего не пробовали.
4) И самое частое что встречается: "У меня неделю не работает интернет". Так какого ты только сейчас позвонил? Провайдер не сможет узнать что у вас дома нет интернета пока вы не позвоните. Мониторятся только узловое оборудование.
Этот пост я решил написать после очередного "хакера". Не злобы ради. Я все прекрасно понимаю что вы устали и хотите того за что платите. Искренне надеюсь что разговор с провайдером у вас будет только во время проведения кабеля к вам в дом. Будьте няшками, и нам приятно будет вам помогать:)