Техподдержка и пользователи
Работаю в техподдержке одного провайдера, не на звонках, но на них тоже был, тема "тупые пользователи vs умная техподдержка" уже не раз поднималась, что я считаю не правильным по отношению к пользователям. Подумал о том, что многие недопонимания возникают из-за того, что пользователи просто не знают принцип работы данного сегмента :) и не потому, что они глупые и тд, а потому, что никто им не рассказал. Может быть вас интересует что-то, что-то не ясно, задавайте вопросы, постараюсь помочь, объяснить. Пост создан исключительно для надежды на светлое будущее эти двух враждующих поколений. Корпоративные тайны выдавать не буду, но на вопросы постараюсь ответить.
Дорогие пикабушники!
Сегодня уже 29 число, не забудьте оплатить интернет!
Всегда ваша техническая поддержка любого провайдера.
Всегда ваша техническая поддержка любого провайдера.
"Скоростному" интернету посвящается...
Доброго времени суток, техническая поддержка Билайна. Сразу хочу извиниться за мат, который будет адресован не в сторону тех. поддержки, а в сторону поставщика услуг. Надеюсь вы меня поймёте.
Суть вопроса следующая. Был осуществлён замер скорости интернет соединения в центре Волгограда, если быть точнее то перед железнодорожным вокзалом "Волгоград-1". Уровень сигнала, хочу заметить, был самым лучшим за время моего пользования вашим модемом (-34 дБм). Выход в интернет в моей ситуации был просто крайне необходим. Воткнув ваш чудо модем в компьютер, установив связь с интернетом меня ждал не просто "нежданчик", меня ждал ПИЗДЕЦ. Страницы просто отказывались грузиться! Тут я подумал что просто нет связи. Решил посмотреть мощность сигнала (написана выше). Решив, что модем просто показывает неправильные данные, решил перезагрузить модем путём отключения его от компьютера и "втыканием" его обратно. Жаль, но нет, мощность была определена верно -34 дБм! Напрашивается вопрос: "Какого х** страницы не грузятся?!". Тут планы по работе летят в мусорное ведро из-за отсутствия интернета (хотя модем говорит обратное) и начинается поиск проблемы. Криворукий решите вы. Да вот хер вам! У меня за спиной 10+ лет работы с компьютерной техникой и проблему в программном или аппаратном обеспечении я найду легко, однако всё работает как надо. Едем дальше. Потеряв 5 минут с небольшим мне всё же удается загрузить один сайт - www.speedtest.net. Мне стало до боли интересно, ПОЧЕМУ интернет такой ху*вый.
Пробуя измерить скорость интернета сталкиваюсь со следующей проблемой! Отлично! Мне опять повезло с проблемой! Начальная стадия теста - проверить сервер на отклик (пропинговать). Так вот, проверку пинга модем прошёл только с 3ей попытки: 1 и 2 закончились тупой неудачей, за то 3я попытка показала всего-то 375 мс. 375 МС!!! В центре Волгограда! При ах*ительном сигнале! Мне просто стало интересно, что же покажет тест на скорость! 0.63 мБитс скорость приёма и 0.06 мБитс - скорость отдачи. Для 3g модема, соглашусь, 0.6 мБита в секунду еще не самая маленькая скорость приёма (это для вашей фирмы маленький плюс), но скорость отдачи 60 кБит в секунду!!! Ребят, честно, это ужас! Поняв, что продолжать бессмысленные попытки загрузки страниц других сайтов бесполезно, я отключаю ваш галимый модем. Забыл отметить, что во время пользования вашим ёб*ным модемом наблюдаются частые ПОСТОЯННЫЕ дисконнекты, которые лечатся максимум минут на 30-40 "перевтыканием" модема.
Я от ваших модемов ожидал намного большего, так как являюсь пользователем домашнего интернета Билайн, который зарекомендовал себя как быстрый, стабильный и доступный интернет (спасибо за Домашний интернет, он чудо).
Надеюсь моё письмо не останется непрочитанным и тем более без ответа. И вот вам совет: или поднимайте качество предоставления услуг в сфере USB-модемов, или напрочь отказывайтесь от этой затеи, потому что качество предоставления услуг оставляет желать лучшего. Для сравнения возьмите модемы от Мегафон. Ловят везде, даже под землей, скорость на уровне ПОСТОЯННО, разрывов нет! Разве что цены тарифов малость кусаются, но я лучше буду переплачивать за НОРМАЛЬНЫЙ интернет, чем платить за сырую услугу от Билайна.
Картинки с результатами замеров предоставлены ниже.
Спасибо, я всё. С уважением, Кирилл.
Суть вопроса следующая. Был осуществлён замер скорости интернет соединения в центре Волгограда, если быть точнее то перед железнодорожным вокзалом "Волгоград-1". Уровень сигнала, хочу заметить, был самым лучшим за время моего пользования вашим модемом (-34 дБм). Выход в интернет в моей ситуации был просто крайне необходим. Воткнув ваш чудо модем в компьютер, установив связь с интернетом меня ждал не просто "нежданчик", меня ждал ПИЗДЕЦ. Страницы просто отказывались грузиться! Тут я подумал что просто нет связи. Решил посмотреть мощность сигнала (написана выше). Решив, что модем просто показывает неправильные данные, решил перезагрузить модем путём отключения его от компьютера и "втыканием" его обратно. Жаль, но нет, мощность была определена верно -34 дБм! Напрашивается вопрос: "Какого х** страницы не грузятся?!". Тут планы по работе летят в мусорное ведро из-за отсутствия интернета (хотя модем говорит обратное) и начинается поиск проблемы. Криворукий решите вы. Да вот хер вам! У меня за спиной 10+ лет работы с компьютерной техникой и проблему в программном или аппаратном обеспечении я найду легко, однако всё работает как надо. Едем дальше. Потеряв 5 минут с небольшим мне всё же удается загрузить один сайт - www.speedtest.net. Мне стало до боли интересно, ПОЧЕМУ интернет такой ху*вый.
Пробуя измерить скорость интернета сталкиваюсь со следующей проблемой! Отлично! Мне опять повезло с проблемой! Начальная стадия теста - проверить сервер на отклик (пропинговать). Так вот, проверку пинга модем прошёл только с 3ей попытки: 1 и 2 закончились тупой неудачей, за то 3я попытка показала всего-то 375 мс. 375 МС!!! В центре Волгограда! При ах*ительном сигнале! Мне просто стало интересно, что же покажет тест на скорость! 0.63 мБитс скорость приёма и 0.06 мБитс - скорость отдачи. Для 3g модема, соглашусь, 0.6 мБита в секунду еще не самая маленькая скорость приёма (это для вашей фирмы маленький плюс), но скорость отдачи 60 кБит в секунду!!! Ребят, честно, это ужас! Поняв, что продолжать бессмысленные попытки загрузки страниц других сайтов бесполезно, я отключаю ваш галимый модем. Забыл отметить, что во время пользования вашим ёб*ным модемом наблюдаются частые ПОСТОЯННЫЕ дисконнекты, которые лечатся максимум минут на 30-40 "перевтыканием" модема.
Я от ваших модемов ожидал намного большего, так как являюсь пользователем домашнего интернета Билайн, который зарекомендовал себя как быстрый, стабильный и доступный интернет (спасибо за Домашний интернет, он чудо).
Надеюсь моё письмо не останется непрочитанным и тем более без ответа. И вот вам совет: или поднимайте качество предоставления услуг в сфере USB-модемов, или напрочь отказывайтесь от этой затеи, потому что качество предоставления услуг оставляет желать лучшего. Для сравнения возьмите модемы от Мегафон. Ловят везде, даже под землей, скорость на уровне ПОСТОЯННО, разрывов нет! Разве что цены тарифов малость кусаются, но я лучше буду переплачивать за НОРМАЛЬНЫЙ интернет, чем платить за сырую услугу от Билайна.
Картинки с результатами замеров предоставлены ниже.
Спасибо, я всё. С уважением, Кирилл.
Странные бывают люди=)
Работаю в техподдержке интернет провайдера, из разговора с одной дамой приклонного возраста,
узнаю, что после того, как она посидит в интернете, она выключает роутер, открывает форточку и проветривает помещение.
На вопрос "Зачем?, отвечает, что интернет радиоктивный и может нанести непопровимый вред её здоровью, поэтому всё тщательно нужно проветривать.
Представляю ситуцию в дальнейшем:
- Алло, у меня интернет не грузится!
- Роутером пользуетесь?
- Да!
- А форточка у вас случайно не открыта?
- Открыта!
- Закрывайте быстрее, у вас Wi-Fi выветривается!
узнаю, что после того, как она посидит в интернете, она выключает роутер, открывает форточку и проветривает помещение.
На вопрос "Зачем?, отвечает, что интернет радиоктивный и может нанести непопровимый вред её здоровью, поэтому всё тщательно нужно проветривать.
Представляю ситуцию в дальнейшем:
- Алло, у меня интернет не грузится!
- Роутером пользуетесь?
- Да!
- А форточка у вас случайно не открыта?
- Открыта!
- Закрывайте быстрее, у вас Wi-Fi выветривается!
Техподдержка провайдера, взгляд изнутри. Не судите строго, у каждого из нас своя работа:)
Работая в техподдержке интернет провайдера приходится общаться с очень разными людьми. Чаще всего проблема решается банальной перезагрузкой оборудования на стороне клиента. Не скрою, есть проблемы которые оператор не сразу сумеет определить, т.к. факторов влияющих на качество связи столько же, сколько туристов на день города в Ялте:) Но если проблема есть, будьте уверенны - пусть не сразу, но оператор ее заметит (если конечно он не полный дятел, из объявления в газете).
Так вот о клиентах. Всех клиентов я делю на 3 типа:
1) "Бывалый" - человек разбирается в ПК. Сказал в чем проблема, куда смотреть. Сам решил - все работает. Няшка, как такому не радоваться.
2) "У меня не работает интернет, но я готов делать все что вы скажите." Мой один из самых любимых типов клиентов! С ними всегда просто. Пусть он не силен в IT, пусть не знает какая у него операционная система, что такое кнопка пуск и тд, но человек старается, без лишних вопросов делает что говорят и все начинает работать.
3) "Хакеры" - самый сложный тип пациента. У него все время ничего не работает. На встречу не идет. Против него весь интернет ведет заговор и "забирает у него скорость". Он всегда все знает лучше вас. Соль в том что таком человеку сложно что либо доказать. Можно 10-20 минут, час говорить что проблема с вашим компом, намекаешь куда смотреть, а он в штык - "Приезжайте, ремонтируйте". Ну а в итоге у него загажен комп всякими агентиками майл.ру, вирусами...
И так, пообщавшись с тысячами клиентов хотел бы дать пару простых советов, которые помогут решить вашу проблему и сохранить ваше и мое время (особенно касается параноиков):
1) Формируйте заранее ваш вопрос. Передо мной 3 телефона, не считая почты. Всем нужно помочь. Нет времени 20 минут выслушивать что у вас случилось.
2) Если вас просят перезагрузить роутер - перезагрузите. Не говорите что перезагружали если вы этого не делали - я это увижу. У провайдера на оборудовании отображается аптайм клиента. И если он over 100500 часов, то вы не сможете соврать. Зачем перезагружать? Каждое оборудование устанавливает сессию с сервером провайдера. Т.к. у большинства клиентов серые IP адреса, то на всех их не хватает. В следствии сессии подвисают, а после перезагрузки переподключаются и вы дальше наслаждаетесь безудержным залипанием)
3) Если вас попросят проверить на другом компе - проверьте. У каждого сетевого оборудования есть свой идентификатор - МАС адрес. Если он один и тот же то явно вы ничего не пробовали.
4) И самое частое что встречается: "У меня неделю не работает интернет". Так какого ты только сейчас позвонил? Провайдер не сможет узнать что у вас дома нет интернета пока вы не позвоните. Мониторятся только узловое оборудование.
Этот пост я решил написать после очередного "хакера". Не злобы ради. Я все прекрасно понимаю что вы устали и хотите того за что платите. Искренне надеюсь что разговор с провайдером у вас будет только во время проведения кабеля к вам в дом. Будьте няшками, и нам приятно будет вам помогать:)
Так вот о клиентах. Всех клиентов я делю на 3 типа:
1) "Бывалый" - человек разбирается в ПК. Сказал в чем проблема, куда смотреть. Сам решил - все работает. Няшка, как такому не радоваться.
2) "У меня не работает интернет, но я готов делать все что вы скажите." Мой один из самых любимых типов клиентов! С ними всегда просто. Пусть он не силен в IT, пусть не знает какая у него операционная система, что такое кнопка пуск и тд, но человек старается, без лишних вопросов делает что говорят и все начинает работать.
3) "Хакеры" - самый сложный тип пациента. У него все время ничего не работает. На встречу не идет. Против него весь интернет ведет заговор и "забирает у него скорость". Он всегда все знает лучше вас. Соль в том что таком человеку сложно что либо доказать. Можно 10-20 минут, час говорить что проблема с вашим компом, намекаешь куда смотреть, а он в штык - "Приезжайте, ремонтируйте". Ну а в итоге у него загажен комп всякими агентиками майл.ру, вирусами...
И так, пообщавшись с тысячами клиентов хотел бы дать пару простых советов, которые помогут решить вашу проблему и сохранить ваше и мое время (особенно касается параноиков):
1) Формируйте заранее ваш вопрос. Передо мной 3 телефона, не считая почты. Всем нужно помочь. Нет времени 20 минут выслушивать что у вас случилось.
2) Если вас просят перезагрузить роутер - перезагрузите. Не говорите что перезагружали если вы этого не делали - я это увижу. У провайдера на оборудовании отображается аптайм клиента. И если он over 100500 часов, то вы не сможете соврать. Зачем перезагружать? Каждое оборудование устанавливает сессию с сервером провайдера. Т.к. у большинства клиентов серые IP адреса, то на всех их не хватает. В следствии сессии подвисают, а после перезагрузки переподключаются и вы дальше наслаждаетесь безудержным залипанием)
3) Если вас попросят проверить на другом компе - проверьте. У каждого сетевого оборудования есть свой идентификатор - МАС адрес. Если он один и тот же то явно вы ничего не пробовали.
4) И самое частое что встречается: "У меня неделю не работает интернет". Так какого ты только сейчас позвонил? Провайдер не сможет узнать что у вас дома нет интернета пока вы не позвоните. Мониторятся только узловое оборудование.
Этот пост я решил написать после очередного "хакера". Не злобы ради. Я все прекрасно понимаю что вы устали и хотите того за что платите. Искренне надеюсь что разговор с провайдером у вас будет только во время проведения кабеля к вам в дом. Будьте няшками, и нам приятно будет вам помогать:)
Несчастные людишки)
Как тех.саппорт домашнего интернета компании МегафонНБН, утверждаю, что жители, ЛО, Питера, Калининграда и ещё пары мест, которые имеют сего бестолкового провайдера - самые несчастные))