Привет, уважаемые читатели!
Хочу вам рассказать, о компании-провайдере, в которой я тружусь помощником системного администратора. Название компании, думаю говорить не стоит. Поехали.
Открылись мы в далеком 2006 году и обслуживали только одно здание - бизнес центр (брали гигабитный канал у ЭР-Телекома). Включили тогда около сотни офисов и работа встала. Все было отлажено, один человек работал в техподдержке, один в абонентском отделе и два человека в техотделе. Было принято решение расширяться. О расширении рассказывать не буду, тут мало интересного, но хочу поведать о текущем положении дел и отношении к клиентам. За 10 лет существования компании было подключено около 8000 абонентов, чуть больше половины из которых сейчас продолжают работать. Есть у нас техподдержка, где работает всего три человека, каждого из которых, многие абоненты знают по именам и в лицо (бывает клиенты приезжают с просьбами настроить им какое -то оборудование). Общение между клиентом и техподдержке строится как "дружеское".
--#Компания_нейм#, здравствуйте!
--Кирилл(рандомное имя), это Вы?
--Да, чем помочь Вам?
--Не могу подключиться, посмотрите, пожалуйста.
--Без проблем.
...
--Дык пароль забили неправильно/роутер два МАКа шлет/деньги кончились/авария у нас (сразу говорит что случилось и когда починим).
--Все, спасибо.
Мы постоянно отслеживаем все подключения в режиме реального времени и если видим, что было 10 попыток подряд подключения с неправильным логином/паролем или с новым МАКом, выясняем кто ломится и звоним клиенту, что бы помочь ему. Каждые 3 месяца вводим новые тарифы, исходя из цен у конкурентов, и предлагаем более выгодные, запуская обзвон клиентов, добавляя информацию на сайт на главную страницу ВОТ ТАКИМИ БУКВАМИ.
Любой вопрос решается в течении дня, при самых плохих обстоятельствах и никого не динамим. Часто замечаю, что звонят абоненты наши, просто сказать "Спасибо" за работу, за отношение к ним. Иногда рассказывают, что им "вот прямо сейчас предлагают подключить #какойтотелеком#, но мы никуда от вас не уйдем". Естественно это очень приятно. Приятно сотрудникам компании, коих всего 17 человек, а так же абонентам, которые уверены, что завтра мы не поднимем цены, не выключим на неделю, без предупреждения, интернет, что не пошлем найух старика, который не умеет запускать подключение на компьютере, а будем с ним говорить полтора часа, пока он сам не научится выходить в интернет.
К чему этот пост? Я, действительно, верю, что провайдеры, да и не только, наконец -то, научатся держаться за каждого клиента, организовывать работу так, что бы любой обратившийся за помощью, реально получал ее, что бы любые вопросы решались быстро и каждый сотрудник компании четко понимал свою роль внутри компании и полностью ее выполнял.