Хочу вернуть деньги за телефон. Он не соответствует многим характеристикам, имеет брак сборки и в целом нет желания его обменивать,ремонтировать и использовать.
Смартфон Blackview p2 с указанной в характеристиках мощной несъемной батареей в 6000мА и с быстрым ЗУ. Заказ на сайте интернет-магазина Фотосклад, оплата наличными, гарантия, чеки и свидетель есть. Продавцы оказались безразличные,неразговорчивые и грубые, поэтому реплик от них практически не было.
Возможность продажи б/у:
Продавец принес грязную и мятую по углам и внутри (заметила уже позже) коробку (без целлофана или защитных наклеек),я на это указала, продавец промолчал. Продавец ее открывает, белое зарядное устройство в такой же грязи и отпечатках, я возмущаюсь,что коробку очевидно вскрывали, на что продавец ответил,что это пыль от картона и быстро всё стёр, хотя это были именно отпечатки с обеих сторон ЗУ.
Включил он телефон, на нем 1-2%, проверить ничего нельзя толком, поэтому поставил на зарядку. Зарядилось мало за долгий срок ожидания, разряжался телефон быстро,но до этого я очень долго ждала в магазине,поэтому не обращала внимания на проценты,учитывая,что телефон должен был быть новым и, как я думала, может медлить. Хотя в характеристиках 6000мА и зарядка "быстрая".
В поисковой строке Гугл множество запросов: какие-то сериалы и прочие "личные" запросы. Я подумала,что это могут быть популярные запросы. При этом аккаунт гугл не был установлен, телефон "новый". Только дома я решила узнать об этом. Цитата с сайта гугл: "Как работает История приложений и веб-поиска, если вы не вошли в аккаунт. В этом случае результаты поиска и рекламные объявления могут быть подобраны с учетом действий, которые выполнялись на устройстве." Видимо, с телефона всё же выполнялись запросы, действия и т.д.
Вопросы:
1) Могу ли я называть устройство потенциально небезопасным (шпионские программы, вирусы и т.д.), раз оно было вскрыто,перепрошито,использованно до передачи в мои руки? Из доказательств - только свидетель и продавец,которым я указывала на данные детали.
2) Является ли б/у недостатком товара в соответствии ЗоЗПП? На сайте и в магазине об этом не было сказано, как и о том,что телефон "серый".
3) Есть ли здесь "введение в заблуждение" как со стороны фирмы,так и со стороны продавца?
4) Считается ли устройство б/у после кривой русификации и перепрошивок?
Действия продавца и характеристики телефона:
Телефон снова сильно разряжался, я не могла проверить фонарик, поэтому вновь поставили на зарядку. Спустя несколько минут продавец зачем-то взял телефон и сделал полный сброс на заводские установки. Я этого не просила. Оказалось,что после сброса на телефоне 30% заряда. Не очень поняла, как это произошло, но тогда я обрадовалась,ведь не придется очередной час стоять в магазине. Может быть, это тоже указывает на проблемы с батареей.
Проверила я лишь несколько важных функций, но окружающая обстановка не способствовала доскональным проверкам (шум в ТЦ, искуственное освещение и т.д.), в спешке важно было "включается/не включается".
Продавец вставил симку в слот, сложил провода обратно в коробку. Я оплатила товар. На чеке про гарантию и возврат было написано,что покупатель может вернуть товар в течение недели после покупки, если он сохранил потребительские свойства и товарный вид, я взяла на заметку этот пункт.
Вопросы:
1) Может ли продавец без разрешения или просьбы покупателя делать сброс и не аргументировать его?
2) Возможна ли тщательная проверка, ведь в салонах заставляют подписывать в талоне то, что претензий к товару нет и он полностью проверен? Как покупатель не-специалист может вообще выполнить подобную доскональную проверку?
3) Как доказать,что продавец/доставка могли механически повредить товар без моего ведома до полной передачи его мне в руки и оплаты?
4) Могла ли окружающая обстановка стать фактором неполного осмотра и,соответственно, делать недействительным заявление о том,что всё проверено?
5) Какие нарушения у данного продавца и фирмы?
Дальнейшие проверки:
Уже дома, спустя какое-то время полноценной работы,я стала замечать недостатки и дефекты: подвисания тачскрина и кнопок, неадекватная реакция датчика света (экран мерцал без видимой причины, видимо,из-за сбоя в датчике, а без автоадаптации светил очень ярко), при использовании Плей Маркета страницы подвисали, один раз два изображения с текстом наложилось одно на другое и зависли так. Я успела сделать скриншот (боковые кнопки работали,а тачскрин - нет).
Дома динамик на почти полной громкости давал отвратительный звук, в магазине из-за шума это тяжело было расслышать. Во время одного из звонков (всего их было 2 или 3 за пару дней) из динамика раздавался странный дребезжащий звук, после прекращения вызова он резко исчез. Тут возможны проблемы сети у звонившего, но слишком многие жаловались на отвратные динамики этого телефона, о чем я прочла в реальных отзывах позднее.
Проверяя настройки и подстраивая их, я обнаружила, что некоторые пункты не переведены на русский,а другие - написаны без пробелов. Вероятно, это был серый телефон, неофициально русифицированный и поэтому вскрытый. Увеличение масштаба шрифтов - половину текста не видно,он обрезался.
Весь следующий день телефон проверялся. Наушники после распаковки перестали работать, внутри коробкА с кнопкой дребезжала мелкая деталь, вероятно, отклеилась. Я понимаю,что наушники в комплекте могут быть хлипкими, на них даже гарантия не распростронялась, но суток даже не прошло. Камера - 13 Мп,ужасно зернит,поэтому особо ей не пользовалась.
Батарея не держала обещанное время (и это в режиме энергосбережения, одном активном приложении и при минимальной подсветке), неравномерно теряла заряд (около часа держалась на 100% и на 1%, а все остальное время использования быстро падала). Я покупала телефон именно из-за батареи, ее слабые реальные параметры не соответствуют указанным 6000мА, а при недостаточном заряде ни в какую не работает вспышка или фонарик, чему я очень удивилась еще в магазине.
Потом подтвердился самый большой дефект, который я сначала не могла понять. Что-то тяжелое и широкое (предположительно несъемная батарея) внутри телефона перекатывалось с бока на бок при повороте телефона. Иногда это чувствовалось при медленном движении, и всегда при быстром. Это сильно могло влиять на ее работу сейчас и в будущем, усугубляет ситуацию то, что задняя панель и сама батарея - несъемные и я немогла бы проверить или в дальнейшем чинить сама.
Это стало последней каплей и я решила вернуть деньги, раз прошло всего два дня и информация по возврату говорила о семи. Телефон был бережно протёрт, все сторонние материалы удалены, остались лишь скриншоты батареи и глюка в Маркете,которые я хотела показать продавцу перед тем,как попросить его сделать сброс до заводских. О причинах возврата я говорить не хотела, потому что перечислять все эти детали было бы долго и потому что я решила не мотивировать возврат, так как прошло всего 2 дня и товар в идеальном состоянии.
Вопросы:
1) Верно ли следующее: "На все ввозимые в Россию телефоны нужно получить сертификат соответствия техническим регламентам Таможенного союза. Он нужен, чтобы убедиться: устройство попало в страну легально, оно безопасно для использования и соответствует заявленным характеристикам. Это значит, что программное обеспечение русифицировано, есть инструкция на русском языке, а чинить устройство готовы в сервисных центрах по всей стране"? Меню телефона говорит об обратном, является ли это нарушением?
2) Могут ли помочь скриншоты, если я буду писать заявление в суд?
3) Если телефон и все его комплектующие имеет товарный вид: без царапин,сколов,отпечатков,пятен и т.д., сохранил все свои свойства, считается ли он б/у? Продавец заявил,что вид уже нетоварный,раз отклеена (но в наличии) рекламная пленка (основная защитная пленка на телефоне и в идеальном состоянии). Прав ли продавец?
4) Имеет ли покупатель право не указывать причину возврата тех.-слож.товаров в течении 7 дней и если не имеет, то почему? Когда еще я могу не мотивировать возврат телефона?
5) Если бы товар покупался другому человеку, которому бы не понравились характеристики/дизайн и т.д. телефона, но проверяла телефон я, можно было бы вернуть товар как "надлежащего качества"?
6) Можно ли доказать кустарную прошивку телефона или его несоответствия техническому регламенту?
Возврат и действия продавцов:
Я заявляю о своем намерении вернуть товар. Меня спрашивают о причине (а ведь в чеке была цитата из Закона: "При совершении покупки непосредственно в магазине, Вы также можете обменять не подошедший Вам товар или расторгнуть договор купли-продажи в течение семи дней после совершения покупки (Статья 26.1 ЗоЗПП "Дистанционный способ продажи товара") и не было того,что перед возвратом денег за не/надлежащего качества товар придется его в СЦ надолго сдавать, нигде в талоне/чеке/на сайте указано не было), я без объяснений указываю на эту статью, но после множества пререканий со стороны продавцов отвечаю,что из-за некоторых выявленных дефектов. Меня попросили их перечислить.
Дальше началась полемика со стороны продавцов. Они видят,что телефон в безупречном состоянии, но начинают обвинять меня,что я сама могла его уронить, после чего батарея могла отойти. На телефоне даже отпечатков пальцев нет, а трещину или скол было бы видно, а как НЕсъемная батарея могла бы повредиться при этом - неизвестно. Они сами потрясли телефон, свидетель тоже попробовал. Я показываю продавцу скриншот с зависанием, описываю другие менее значительные детали, которые повлияли на мой отказ от товара. Тем не менее,продавцы заявляли,что раз товар - б/у, то никакие цитируемые в чеке их магазина законы не действуют и я просто должна отправить телефон в СЦ на проверку брака.
Также мне предложили сделать сброс до заводских. Я упомянула про грязь на ЗУ, про то,что другой продавец при покупке уже делал сброс и это телефону все равно не помогло. Продавцы искренне удивились и спросили,зачем он это сделал, и уточнили информацию.
Продавец тщательно осмотрел телефон и все комплектующие,убедился в идеальном состоянии,сделал сброс до заводских и убрал в коробку.
Потом продавец предложил заполнить какую-то форму, но это делал это сам, лишь печатая некоторые дефекты. Он не записал о странных действиях того продавца, не указал некоторые незначительные жалобы. В список попали отходящая батарея,сломанные наушники,шумы при звонке,накладывание изображения/окон,проблемы с тачем и еще что-то. Мерцание при автоадаптации, кривая русификация меню, быстрая разрядка и вероятность б/у - не указаны.
Мне потом дали бумагу, где надо было подписать некоторые пункты о СЦ. Насторожили два пункта: 1. Что СЦ может просить денег за некоторые тесты 2. (плохо помню) Что все повреждения,дефекты могли произойти лишь при мне, а не во время, допустим,транспортировки до СЦ. Еще выяснилось,что СЦ - в Петербурге. Я,очевидно,не могу присутствовать на экспертизе. Сказали,что в течение 20 дней должны все уладить и что можно звонить самим в СЦ, больше не дали никакой информации по возврату средств или дальнейших сценариях.
Если этот длинный срок помешает мне в дальнейшем вернуть деньги за товар по ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара), то я хочу доводить дело до суда, ведь продавцы намеренно продлили время со дня покупки и со дня возврата, принудили использовать не "возврат товара надлежащего качества" (ФЗ «О защите прав потребителей» обязывает владельцев торговых точек принимать и обменивать товар, даже если тот надлежащего качества, не требует ремонта и замены на функционально полноценный. Право покупателя на возврат товара возникает, если приобретенный им предмет не соответствует желаемым параметрам: форме, размеру, фасону, цвету или же комплектации), а другой, длительный "возврат товара ненадлежащего качества", введя в заблуждение для того, чтобы не возвращать клиенту деньги. Я была согласна на диагностику для возврата денег, но теперь все намекает на то,что я пожаловалась на брак и хочу телефон починить. Еще и ждать так долго, подвергая устройство небезопасной междугородней транспортировке в самый мокрый город России.
На момент покупки изделия я не была информирована о том, что у приобретаемой вещи есть недостатки или что она б/у (криво перепрошита,как минимум,в личном использовании,как максимум). Если верно: "Доказательствами того, что магазин заблаговременно сообщил о соответствующих особенностях товара, могут быть записи в чеке, в прилагаемых к изделию документах." - никакой информации в чеке не было.
Вопросы:
1) То,что товар уже был б/у,до того,как попал мне в руки и время,проведенное в магазине, когда я и продавец его использовали почему не считаются б/у? Товар либо был и есть б/у, либо был и остается новым до первых видимых дефектов или спустя неделю после покупки? Где проследить эту грань и поможет ли это в суде, если в телефоне обнаружат дефекты, к которым причастна не я, а сторонние лица?
2) Имел ли право продавец электронно заполнять форму (я даже не знаю,жалоба это или заявление на ремонт), не показывая мне ее,а лишь зачитав указанные мной дефекты (но не указал детали про сброс настроек,б/у и т.д.)? Почему мне не дали подписать ее или сделать распечатку/копию?
3) Имел ли право продавец не дать мне заявление о расторжении договора купли-продажи,если я с самого начала требовала именно возврата денег? Или это заявление я должна заполнять-подписывать только после их диагностики/ремонта?
4) Какие нарушения у данных продавцов/фирмы?
5) Всегда приходится подписывать пункты,с которыми я абсолютно не согласна,иначе мое заявление не примут/услуги не окажут. Однажды в другом магазине я исправила некоторые пункты, но мне сказали,что с исправлениями или без подписи меня СЦ не обслужит. Я заполнила идентичную форму без поправок и скрепила их вместе. Тем не менее, СЦ не исполнил некоторые условия. Могу ли я отказаться подписывать или добавлять свои поправки и окажут ли мне тогда услуги? Можно ли всегда оставлять места подписи пустыми,чтобы в дальнейшем показать несогласие с пунктами и обжаловать что-либо?
6) Если мастер СЦ или доставка повредят товар, как я смогу это доказать? Или если мне "нелегально" поставят батарею хуже,и я не смогу это проверить,потому что крышка не снимается и я не знаю ее номер или еще какие-то характеристики, то как мне потом доказать,что это сделал именно СЦ?
7) Влияет ли срок нахождения на диагностике на срок возврата (7 и 14 дней)? Как исчисляется время,которое телефон провел не у меня?
8) Если найдут дефекты сборки/прошивки и т.д. Верно ли "Клиент магазина не обязан мотивировать выбор (ремонт,обмен или возврат средств и т.д.)", поэтому если после диагностики и "ремонта" мне не дадут вернуть деньги, а просто отдадут налаженный телефон, они нарушают закон?
9) Если при диагностике не найдут дефектов,то я могу сдать его в магазин и вернуть деньги, как за "надлежащий", имея эти доказательства?
10) Какие палки в колёса мне могут вставить СЦ и продавцы?
Повторюсь, что есть свидетель и дня покупки, и дня возврата, есть чеки и талоны с печатями, но и с моими подписями, есть смс о дне заказа и его поступлении, есть скриншоты работы батареи и глюка изображения, есть, предположительно, записи с видеокамеры магазина, где продавец тщательно осматривает товар и комплектующие при возврате и принимает его,заполняет сам форму и где другой продавец сбрасывает до заводских настроек телефон,чистит заляпанную зарядку. Жалею лишь о том,что с самого начала не ходила в этот магазин с камерой и диктофоном, не сделала фотографий и видео состояния телефона, чтобы было еще больше доказательств.
Вопросы:
1) Какие материалы помогут при иске? Какие обстоятельства могут быть мне на пользу?
2) Что я могу официально предъявить?
3) Стоит ли записать звонки в СЦ или разговоры в магазине с продавцами в дальнейшем и надо ли их об этом уведомлять, если они могут специально пойти на попятную?
Дополнительно цитаты с сайта Фотосклад:
1) "Все продающиеся у нас товары абсолютно новые, в заводской упаковке и имеют гарантийные сроки, установленные производителями. Цены у нас действительно одни из самых низких. Это достигается за счет рационального использования площадей, автоматизации многих процессов и гораздо меньшей наценкой, чем в "больших" магазинах. Мы работаем на постоянного покупателя, который возвращается к нам постоянно, а не на моментальную сверхприбыль. А самое главное — то, что низкие цены мы имеем засчет многих факторов, но ни в коем случае не ценой снижения качества товара и качества обслуживания! "
2)"Да, перед покупкой продавец поможет вам лично удостовериться в работоспособности товара.Обращаем ваше внимание на то, что наш магазин продаёт только новый товар, поэтому любые демонстрации проходят в рамках предпродажной проверки и под полный залог стоимости"
3) "Вопрос: Возможно купить у вас технику, попользоваться и сдать обратно?
Ответ: Нет, мы не принимаем назад бывшую в использовании технику. И это является главной гарантией того, что вы купите у нас абсолютно новую вещь. Если покупатели сдают технику обратно, то нетрудно предположить, что магазины не выбрасывают ее, а выставляют на обратно на полки. Соответственно, совершая в таких магазинах покупку, вы рискуете купить уже неоднократно использованный товар. Данная политика торговли полностью согласуется с законом о правах потребителей, который устанавливает, что технически сложные товары надлежащего качества возврату и обмену не подлежат. (ст.25, п.1)."
п.с. За пару месяцев до этого уже мучилась с гарантией,возвратом брака,иногородним СЦ. Ходила это время с зависающими старыми звонилками, с которыми особо не поработать и не поразвлекаться. Писала жалобы, носилась с глючными подменными телефонами,которые могли выключиться при важном звонке. Очень долго искала по параметрам подходящий телефон и искала его по городу.
Первый ознакомительный визит уже не понравился, но деваться было некуда. После этого уже сложилось впечатление о продавцах, их несговорчивости, увидев отношение к клиентам со стороны и к себе, поэтому общаться с ними вообще не хотелось. Ждала заказ в два раза дольше положенного, а во время последующих визитов приходилось подолгу ждать, хотя передо мной обычно был 1 человек. Хотела в день покупки уйти и не брать "телефон мечты", но подумала,что это мне просто продавец и контора не нравятся,а телефон не виноват. Хотелось скорее уйти оттуда подальше и жить счастливой смартфонной жизнью. Дома лишь удалось почитать и про эту контору, и про повальные косяки этих смартфонов. Это я все говорю к тому,почему я всё же взяла аппарат и не допрашивала продавца о всех нюансах, о которых я все равно понятия бы не имела. Прошлый, заглючащий спустя полгода, дешевый телефон честно жил несколько суток и это при 4000мА, нормально реагировал на касания, фоткал так же мыльно-зернисто с камерой похуже. Поэтому данная покупка стала гигантским разочарованием и мириться я с этим не хочу. Деньги для меня большие и времени кидаться в них потом жалобами не будет.
Очень надеюсь на помощь и развернутые ответы и спасибо заранее!
п.п.с. Лига техников или Сообщество ремонтеров очень приветствуется. Стоит ли продублировать некоторые вопросы в такие сообщества?