Роспотребнадзор - бессмысленный и беспощадный. (Бюрократическое айкидо, или как лгать не краснея и не неся ответственности)⁠⁠

Привет пикабу! Являюсь давним читателем, но из категории тех кому лень даже регистрироваться (привет ЛЛ!). Но вот и у меня возникла ситуация, которая может оказаться полезной для читателей. Хочу поделиться своей неудачной попыткой отстоять свои права через организацию, которая, вроде бы, для этого у нас и предназначена. Сразу оговорюсь: я ни разу не юрист, а потому, очевидно, накосячил везде где только можно. Но, все же, приобрел некоторый полезный опыт и понимание в процессе, который может пригодиться читателям. Потому буду описывать ситуацию в виде: «что я сделал» и советовать, в меру своего понимания, «как надо было сделать».

Скрины всех документов вынесены в отдельный альбом (ссылка на альбом в imgur), чтобы не перегружать пост.

Итак, сама история:

19.07.2021г мною был оформлен заказ планшета "BQ 8077L" через один популярный в Питере онлайн-магазин электроники, найденный в яндекс маркете, стоимостью 6460 руб + 300руб доставка. Дёшево и сердито, идеально для того чтобы мама — пенсионер, могла играть в злых птах, что ей очень нравится.

(скрин 1  + скрин 2)

20.07.2021г была осуществлена доставка курьером. Несмотря на включенную в заказ опцию подъема на этаж, курьер отказался входить в подъезд и предложил забрать заказ на улице у его автомобиля. В общем то, стоило уже тут насторожиться, но т. к. ничто не предвещало беды я без проблем осмотрел запечатанную коробку без каких-либо признаков повреждений (а вскрывать и разбирать содержимое стоя на улице желания не было) и расписался в получении + оплатил заказ, получив товар и заранее готовый кассовый чек от магазина:

(скрин 3 + скрин 4)

!Важно — во первых, по закону у вас есть как минимум 15мин на подробный осмотр и тестирование заказа, что бы там курьер не говорил и как бы он не торопился.
Во вторых — если уж заставить курьера зайти в квартиру невозможно (это так, можно лишь отказаться от заказа, или позвонить в магазин с описанием ситуации, попросив оказать воздействие) и вы вынуждены принимать заказ на улице без надлежащего тестирования: смело вычеркиваете все что понаписано магазином в ордере получения и от руки вписываете примерно следующее: «заказ принят в присутствии курьера без вскрытия упаковки».
Поможет от недобросовестных попыток магазина уклониться от ответственности в случае чего (спойлер! ;)

Увы, но буквально в течение 10-20 минут, включающих распаковку, чтение документации, проверку комплектации, осмотр и включение планшета, экран погас на этапе настройки параметров андроида и более не включался. На зарядку штатным устройством планшет не реагировал от слова совсем. Все «секретные» комбинации клавиш, указанные в руководстве, так же ни к чему не привели.

На звонок курьеру с описанием ситуации и предложением забрать устройство, тот закономерно сослался на «я не я, разбирайтесь с магазином». К сожалению это справедливо, т. к. за качество товара (без признаков повреждений непосредственно от транспортировки) курьер ответственности не несет. Ну ок, время было уже вечернее, потому решил уже лично съездить в магазин с утра, а не трепать нервы по телефону.

Думаю, все более-менее технически подкованные пользователи уже догадались в чем именно проблема — так называемый «глубокий разряд» аккумулятора. Связано это либо с браком на производстве, либо с ненадлежащими условиями хранения. Исправить это без навыков возможно только в сервисе, либо с использованием специализированной зарядки. Но, в любом случае, сам аккумулятор уже пострадал, что, как минимум, выражается в снижении его максимальной ёмкости и иных непредсказуемых последствиях от деградации. В данном случае аккумулятор безопаснее просто заменить.

Рисковать гарантией, копаясь во внутренностях, я конечно же не стал. Потому планшет был упакован обратно и доставлен в магазин на следующий день.

!Важно — не повторяйте моей ошибки, обязательно записывайте все взаимодействие с представителями магазина на камеру, или хотя бы на диктофон!

На мои претензии с предложением заменить товар или вернуть деньги, улыбчивый предприниматель покивал головой, сказав - «Да никаких проблем, бывает. Но сначала нужно отдать товар на проверку качества, а то может вы его водой залили или еще чего. Если все ок, поменяем или заплатим без вопросов»

!Важно — заранее определитесь с тем, чего вы хотите: замены, ремонта, либо возврата денежных средств. И сразу составляйте соответствующее заявление при возврате. Да, продавец имеет полное право на проведение проверки качества (это именно его право, а не обязанность). Но, все же, лучше всего заявлять свое требование в письменном виде сразу, совместно с передачей устройства на проверку, а не дожидаться ее результатов.

Пребывая в приподнятом расположении духа, от того что никаких проблем не предвидится и предприниматель оказался таким хорошим и понятливым, я передал планшет, заполнив предоставленный документ:

(скрин 5)

!Важно — особое внимание обращаем на то, на основании какой статьи мы передаем аппарат для проведения проверки качества:
ст.21 ЗоЗПП — Замена товара ненадлежащего качества
ст.18 ЗоЗПП — один из вариантов которой: отказ от исполнения договора купли-продажи и требование возврата уплаченной за товар суммы. Однако эта статья имеет некоторые оговорки в отношение технически сложных устройств.

Естественно, предприниматель подсунул мне первый вариант, на что я не обратил особого внимания (ведь сказали же — сначала проверка, а уже потом требования. Да и особых познаний о других вариантах еще не было).

Но то, что произошло далее, даже у меня тогдашнего вызвало подозрения:

В раздел следов эксплуатации он не моргнув глазом вписал: «Потертости микроцарапины».

На мой недоуменный вопрос, о чем вообще речь — планшет ведь новее нового, он стал разглагольствовать на тему того что «вот, отпечатки пальцев же, они дескать оставляют микроцарапины на экране и т.д.» Ну ок, не став вступать в дебаты на тему «микроцарапин» и чем их можно увидеть помимо микроскопа, я указал ему на факт наличия на аппарате защитной пленки, которую я ни разу не снимал. И заставил его дописать данный факт в документ, под недовольное бурчание. Это, пожалуй, было самое разумное из того что я сделал в тот день.

К счастью для меня (и, очевидно, по недосмотру предпринимателя) он мне позвонил всего через 5 дней — 26.07.2021г и предложил забрать аппарат, т. к. «с ним все хорошо». Понимая, что ничего хорошего от глубокого разряда быть не может, да и вообще мы не об этом договаривались, напомнил ему что требования были либо о замене, либо о возврате денежных средств. На что он мне стал разъяснять, что это было бы возможно если бы в товаре были обнаружены «существенные недостатки», а раз их нет, то и забирай как есть,

ссылаясь на ту же ст.21 ЗоЗПП.

Ок, подловил, но к тому моменту я уже был более юридически подкован, начитавшись полезной литературы и указал предпринимателю на факт того, что я имею полное право вернуть товар даже «надлежащего качества, приобретенный дистанционным способом» в течение недели и вновь потребовал возврата денежных средств. Тут уже он явно перестал сдерживаться и недовольно проорал что-то вроде «вывсёврети, давай забирай как есть» и бросил трубку.

Понимая, что дело пахнет керосином, срочно поднимаю прочитанную ранее литературу и составляю заявление на возврат денежных средств «на основании п.п.41 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463)» и направляю его в адрес ответчика посредством электронной почты.

(скрин 6)

Как я уже указывал ранее, подобное заявление лучше всего составлять сразу в момент первичного обращения и передачи товара на проверку качества (оно же и послужит основанием для проведения данной проверки). В электронном виде это не вполне правильно, но далее мне повезло в том, что ответчик ответил на данное заявление, тем самым, как минимум, признав факт его получения.
+ Отдельно мне повезло в том, что с момента заказа еще не пошла неделя, а значит я вписываюсь в сроки возврата по указанному выше основанию.

Криво, косо, но все же заявление. И в тот же день он мне на него ответил:

(скрин 7)

Я не судья, но по моему мнению, тут уже явно прослеживаются признаки мошенничества, т.к. я не верю что предприниматель не знает как работают законы в сфере его непосредственной деятельности. На что мною в ответном письме 27.01.2021г было указано на несостоятельность его доводов цитатой из того же документа, на который он сам ссылался:

(скрин 8)

Дело заглохло. 04.08.2021г выждав положенное время, мною было отправлено повторное предупреждение:

(скрин 9)

О том что срок рассмотрения моей претензии в 10 дней истекает 05.08.2021г, после чего я буду вынужден обратиться с жалобой в роспотребнадзор и далее в суд.

В тот же день от от ответчика был получен ответ:

(скрин 10)

В котором он уже сослался на то, что якобы данный товар не был приобретен дистанционным способом (sic!) из-за чего я якобы не имею права на возврат денежных средств. Тут даже я малость подофигел от подобной неприкрытой лжи (или очередной попытки мошенничества, кому как нравится). Видимо это первый в истории интернет-магазин, который «не торгует дистанционным способом». Спустя короткое время гуглинга, ответил со ссылкой на ГК РФ Статью 497, по которой данный абсурдный довод не может быть признанным состоятельным. Да и так очевидно, что курьер — ни разу не продавец, у которого я «вдруг решил затариться, мимопроходя».

(скрин 11)

Ответов более не поступало.

05.08.2021г я обратился в Роспотребнадзор через их сайт, предварительно пройдя регистрацию в госуслугах (да, там тоже мне было лень регистрироваться до этого), заполнив соответствующую форму и кратко изложив все вышеперечисленное:

(скрин 12)

!Важно — каким-либо доступным вам способом сохраняйте все что вы пишите в Роспотребнадзор, поскольку на их доисторическом сайте нет ничего похожего на личный кабинет, истории обращений и так далее. Все очень лампово и винтажно, в духе конца девяностых - начала нулевых. Что, похоже, отражает уровень заботы государства о защите прав собственных граждан.

08.09.2021г (хоть и с небольшим превышением допустимых сроков рассмотрения в 30 дней) мною наконец был получен обнадеживающий ответ:

(скрин 13)

С приглашением посетить управление Роспотребнадзора для проведения опроса по существу обращения. Дело в шляпе, думал я, ведь раз усматриваются признаки административного правонарушения, осталось получить положительное решение и далее в суд. А, возможно, ответчик и сам выплатит причитающееся, испугавшись и не дожидаясь дальнейших действий. Как же я тогда заблуждался…

15.09.2021г я посетил управление, где дал пояснения которые, по сути, просто повторяли ровно все то, что и было мною указано в обращении. Но в виде вопрос-ответ.

(скрин 14)

А так же получил несколько полезных советов: дождаться решения Роспотребнадзора и уже ссылаясь на это решение обращаться в суд, что будет куда убедительнее для суда.

А так же не волноваться о сроках, т. к. по защите прав потребителя сроки подачи иска истекают в течение 3х лет.

Как и ранее напомню — не повторяйте моих ошибок, обязательно записывайте все общение на камеру или диктофон.

25.10.2021г Было получено совершенно неожиданное решение:

(скрин 15)

Выделяю из всего текста 3 основных момента:

1. Ответчиком предоставлено объяснение… с приложением копии Акта технического состояния к карте ремонта №150 15021 021225 от 23.07.2021.

К сожалению, я данную карту ремонта не видел, но само по себе название уже вызывает вопросы. Я не давал согласия на какие-либо ремонтно-восстановительные работы! И отремонтированный аппарат мне не нужен.

2. Никаких внутренних неисправностей, залитий и т. п. не обнаружено. Условия эксплуатации не нарушены.

Хорошо, ведь это именно то, для чего аппарат и передавался на проверку качества.

3. «Однако в заявлении на проведение проверки качества, а так же в акте технического состояния указано, что аппарат имеет следы эксплуатации (потертости, микротрещины). В связи с тем, что нарушен товарный вид изделия, товар был в эксплуатации, в возврате денежных средств отказано.

Ну «здрасьте приехали». И на основании полностью нелепого третьего пункта, производство по делу об административном нарушении было прекращено, в заявлении отказано, подписи-печати-финиш.

Это как вообще понимать? Во первых, никаких микротрещин нигде не было указано. Во вторых все перечисленное явно указано «НА ПЛЕНКЕ», о чем я лично заставил написать ответчика в документе передачи аппарата для проведения проверки качества. Получается, что славный Роспотребнадзор не способен даже прочесть первичный документ? Классно.

Указав на данный факт, я составляю апелляцию и отправляю ее через сайт Роспотребнадзора 26.10.2021г:

(скрин 16)

17.11.2021г уже зная привычку Роспотребнадзора давать ответ в последние дни, мотивируя это тем что «ой, наверно письмо не отправилось», решил узнать заранее — готов ли ответ? И вдруг я узнаю, что никакой апелляции они не получали и знать не знают о чем речь. Здрасьте-приехали, срок подачи апелляции составляет всего 10 дней. Что делать?!

Честно говоря, ничего подобного мне даже в голову прийти не могло. Как это в принципе возможно, потерять электронное обращение через их собственный сайт, на который, к тому же, для отправки обращения требуется заходить через госуслуги???

В панике составляю запрос (текст этого запроса, к сожалению, не сохранил), где указываю точную дату и время отправки жалобы и прошу провести проверку факта обращения, соответственно продлив сроки апелляции.

08.12.2021г В этот раз неожиданно быстро приходит ответ:

(скрин 17)

Честно говоря, это уже похоже на открытое глумление:

«Мы ничего не получали» - а где затребованная проверка? Ни слова об этом.

«Вы не доказали факт отправки» - это прекрасно, оказывается это я должен доказывать то, что просил проверить…

Вместо того, чтобы направить запрос в it-отдел, где данный факт был бы установлен за 5 минут, из которых 4 минуты ушло бы на заваривание кофе, меня решили так просто и незамысловато отфутболить.

«Тыж просто холоп и ничё не докажешь, ха-ха! А то буде еще барыню от важных дел отвлекать — косынка сама собой не разложится».

Очевидно, прекрасно зная техническое состояние собственного сайта и потенциальную невозможность как либо доказать факт отправки, данный прием бюрократического айкидо в глазах чиновницы виделся непреодолимым. Однако, к счастью, я немножко разбираюсь «в этих ваших интернетах» и, внимательно перелопатив историю браузера, обратил внимание на интересный факт:

!Важно — при обращении в Роспотребнадзор, на последнем шаге отправки обращения, формируется «уникальная ссылка», мой пример:
https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/oper_auth_need_...
Обязательно сохраните её! Это может послужить в дальнейшем доказательством факта отправки обращения. Более того, хотя текст обращения по ней и не доступен (мне, но думаю, что все иначе для пользователей из самого Роспотребнадзора), но дата и время отправки фиксируется (а так же тип: обращение или жалоба).

Радостно поймав Роспотребнадзор на вранье, в этот же день пишу обращение, но на этот раз уже в центральный аппарат Роспотребнадзора, т. к. доверия к местным чиновникам у меня уже нет, ибо «рука руку моет». Указывая данную выше ссылку и повторяя требование проведения проверки.

29.12.2021г Мне приходит обнадеживающий ответ:

(скрин 18)

Однако, за каким-то бесом, им требуется прислать мой адрес и почтовый индекс, который я и так указываю при каждом! обращении через госуслуги. Естественно, никакого адреса, куда бы следовало прислать данную информацию не указано, потому вновь пишу обращение через сайт Роспотребнадзора 30.12.2022г

(скрин 19)

Далее следуют праздники (на которые я делаю скидку, выжидая), в результате которых обо мне, вероятно, просто забыли и в середине февраля я несколько дней пытаюсь безуспешно дозвониться до Центрального аппарата. Увы, максимум что удается — это попасть на горячую линию, где девушки-операторы так же безуспешно пытаясь связаться, предлагают делать это самостоятельно. Стоит упомянуть, что бесплатной линии связи для центрального аппарата у Роспотребнадзора не предусмотрено, а тратить неизвестное кол-во денег на звонки по межгороду мне совсем не улыбается.

В итоге 21.02.2022г я вновь пишу запрос через их сайт, также требуя пояснить по какой причине превышены все возможные сроки рассмотрения:

(скрин 20)

28.02.2022г (ух ты, быстро!) приходит ответ, что рассмотрение назначено на 10 марта в центральном аппарате Роспотребнадзора, г. Москва.

(скрин 21)

И, естественно, никаких пояснений о причинах превышения сроков рассмотрения не дается («А и действительно, зачем перед холопом оправдываться? А требование — да и тьфу на него!»).

28.03.2022г я нахожу квиток о заказном письме в своем почтовом ящике и получаю данное письмо на почте (штамп о прибытии в Спб от 25.03.2022г) :

(скрин 22)

И «снова-здорова». Как же это прекрасно! По правде говоря, после всей пережитой котовасии сил материться у меня уже нет, а потому снова жду следующей даты рассмотрения — 12.04.2022г. Бессмысленно и беспощадно, т. к. ни намерения, ни возможности ехать в Москву у меня не было изначально. Причём я отдельно акцентировал внимание на намерении присутствовать на рассмотрении в обращении от 30.12.2022г «если оно будет проходить в г. Санкт-Петербурге» и только (скрин 19 чуть выше).

Полагаю, что таким образом мне просто «отомстили», за то что ранее посмел требовать от их благородий поянений о причинах превышения сроков рассмотрения (которых они все равно не предоставили).

12.05.2022г Спустя месяц от предполагаемого рассмотрения вновь пишу очередной запрос на тему результатов:

(скрин 23)

И, наконец, 23.05.2022г (справедливости ради, по указанному трек-номеру почтового отправления действительно прослеживается попытка отправки физического письма, но с «неудачной попыткой вручения» от 23.04.2022г) получаю просто феерический окончательный ответ, в котором просто «все прекрасно»:

(скрин 24)

«Свое требование Заявитель мотивирует тем, что потертости и царапины на планшете не влияют на оценку качества товара (проведение экспертизы)»

Да ладно?! Шок — это по нашему! Мои варианты объяснения ситуации:

1. Высокое звание в Роспотребнадзоре наделяет суперспособностью свободно лгать и перевирать любые факты не взирая на любые последствия (очевидно зная, что их и не будет). Пиши что хочешь и не важно, что это с ног на голову переворачивает суть изначальной жалобы.

2. Для работы в Роспотребнадзоре не обязательно оканчивать начальную школу, где обучают базовым навыкам чтения и понимания прочитанного.

3. «Ой да это же просто маленькая очепятка, ачётакова? Этож не превратит документ в филькину грамоту, спокуха!»

4. Предлагайте ваши варианты.

Но дальше больше:

Следует сильно сжатый пересказ вышеизложенных событий, который «внезапно!» останавливается лишь на первичном отказе ответчика в возврате денежных средств 26.07.2021г, тот что основан на документе передачи на проверку качества (по ст.21 ЗозПП).

А раз так, то и правонарушения никакого нет, ведь товар то оказался «надлежащего качества», а я, дурачёк, требовал возврат за «ненадлежащее».

Ну а в споры о возвратах денег Роспотребнадзор не вмешивается — судитесь на здоровье сами.

…Это пять! А как насчёт моего заявления о расторжении договора купли-продажи на основании п.п.41 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463) от 26.07.2021г, которое вы вообще проигнорировали? Невыполнение которого и является аргументирующей частью привлечения ответчика к административной ответственности по коап 14.15???

Из комментария к коап 14.15:
Объективную сторону административного правонарушения составляют действия, нарушающие правила продажи отдельного вида товара, или бездействие, выраженное в том, что субъект правонарушения был обязан, но не предпринял действий в отношении данного товара, установленных правилами.
…
Дела о правонарушениях рассматриваются должностными лицами органов, осуществляющих функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и потребительского рынка (ст. 23.49 КоАП РФ).

Росвашупотребнадзортудасюда — это как вообще понимать? Серьёзно, можно вот так просто переврать всю суть жалобы, а затем и вовсе проигнорировать основную часть первичного обращения, которая и указывает на ключевое событие правонарушения?

Мда… Для настолько «качественного рассмотрения» нужно обладать крайне высоким icq. А уж учитывая сколько времени это потребовало… Аплодирую стоя.

Итого, резюмируем фейлы Роспотребнадзора:
1. Первичное постановление о прекращении производства об административном правонарушении, на основании выдуманных «потертостей, микротрещин», полностью игнорируя существенный нюанс из первичного документа — «на пленке».
2. Утеря апелляции, направленной через сайт Роспотребнадзора.
3. Ложь о том, что я не направлял никакой апелляции.
4. Перенос рассмотрения на ровном месте. Затягиваем сроки.
5. Прямая ложь: «Свое требование Заявитель мотивирует тем, что потертости и царапины на планшете не влияют на оценку качества товара (проведение экспертизы)»
6. Игнорирование основного факта, составляющего суть административного правонарушения. Вообще забыли об этом упомянуть, это же мелочи.
7. И, как следствие, полностью незаконный (конечно же по моему мнению, я не судья) отказ в удовлетворении апелляции. Обжаловать который у меня уже нет времени и смысла.

В общем, у меня нет слов. Эту битву я проиграл (хотя и надеюсь, что не войну — ведь впереди меня ждет уже суд непосредственно с ответчиком). Поскольку согласно коап 30.1 обжаловать данное решение я могу только в суд по месту вынесения решения, т. е. в Москве. Да и делать это уже не имеет смысла, т. к. даже в случае выигрыша, срок привлечения к ответственности по коап 14.15 составляет всего 1 год. И немного затянуть процесс труда не составит (если он вообще успеет к тому моменту начаться). Потому, максимум что мне светит в дальнейших тяжбах с Роспотребнадзором — их просто немного пожурят, моей же основной цели (установлению факта административного правонарушения ответчиком и привлечение его к ответственности) это никак не поспособствует.

Надеюсь, что кому-то мой опыт попытки борьбы с государственным гигантом от кривосудия будет полезен. Если среди читателей есть юристы, которых данное дело заинтересует, а в особенности тех, кто может помочь составить грамотное исковое заявление в суд уже в отношение самого ответчика, на основании вышеизложенных фактов — милости прошу, буду весьма признателен. Можно прямо в комментариях или как вам удобнее.

Далее планирую подготовить все документы (нужно сходить распечатать несколько копий и сканов всех документов) и составить исковое заявление, затем обратиться в мировой суд по месту жительства (как я понял не обязательно делать это по месту нахождения ответчика), предварительно отправив все материалы с иском ответчику, а затем приложив к основному иску квиток о вручении — вроде так это делается правильно. Планирую делать все сам, т. к. на юристов, а, тем паче, на адвокатов — денег нет, увы. Но, учитывая предыдущий опыт с непотребпозором, сильно переживаю.

Если что-то из этого в итоге и выйдет — напишу продолжение истории. Но, по срокам сказать ничего не могу, как видите даже простейшее, на первый взгляд, рассмотрение от Роспотребнадзора затянулось почти на год. А что происходит с судами в плане сроков — не имею ни малейшего понятия.

Примечания:

1. Отдельно дублирую ссылку на скрины всех документов уже на яндекс-диске, если по каким-либо причинам просмотр на imgur вам не подходит: https://disk.yandex.ru/d/6qizUWO4956cww

2. В ссылках на документы убрал личные данные: как свои, так и ответчика — во избежание. Что касается участвовавших лиц от Роспотребнадзора, то, насколько я понимаю, они не подпадают под защиту личных данных, т. к. находятся при исполнении своих служебных обязанностей, а следовательно никаких «личных» дел не осуществляют. Плюс все указанные лица так или иначе представлены в свободном доступе с указанием их должностей и званий самим Роспотребнадзором на их сайтах. Да и вообще — страна должна знать своих героев!

3. Мои письма в Роспотребнадзор представлены в виде текстовых файлов — прошу понять и простить, т. к. никаких иных способов сохранения переписки через тот ужасный сайт у меня нет. Конечно, я мог бы заскринить формы отправки, но, во первых — весь текст не влезает в то маленькое окошко, пришлось бы делать кучу скринов, прокручивая его. Во вторых — если бы стояла цель подделать переписку, то можно было бы наделать подобных скринов прямо из этой формы хоть сейчас.