Всем привет. Прошу прощения за большой перерыв: мой лысеющий друг решил искупать свой макбук в раковине, так что пока мы его не восстановим – я ему отдал свой. Если кого-то заинтересует эта тема – выложу фотоотчет. Вся сложность заключается в том, что не очень хочется покупать ретину за 26 000 тут, так что придется ждать доставки запчастей.
Ссылки на предыдущие посты есть в моем профиле, а сегодня я хотел рассказать о своем опыте общения с маркетологами и продажниками.
В конце 2015 года, еще до продажи нас «Синему» провайдеру, руководитель решил, что денег ему не хватает. Тут есть два пути: развивать компанию вширь или вглубь. Вширь (ну, то есть увеличивать площадь покрытия) уже не получалось: это надо было делать в 2010-2011 годах, до прихода федеральщиков в наше захолустье. А вглубь не получалось, потому что для увеличения плотности абонентов – их надо сперва чем-то завлечь. Предыдущий маркетолог, работавший с нами с 2009-2010 годов к тому моменту уже уволился, а новый (складывалось такое впечатление) не просто потерял свой калькулятор – скорее всего, на калькулятор он себе еще не заработал даже. Настолько бредовых акций не мог выдумать даже воспаленный мозг монтажника, проработавшего без выходных три месяца, и всерьез считавшего, что «наши мастера почистят вам снег возле подъезда» – нормальная акция.
В двух словах, руководитель решил нанять нам группу продажников на холодные звонки. А еще, помимо четырех продажников, он нанял им руководителя (далее я буду называть его Картонов). Вот только поставил он его руководить не продажниками, а всеми под собой. И так получилось, что этот самый Картонов решил, что «продавать должны все и всегда»: монтажник – на заявке, оператор – при звонке в техподдержку. Вот только операторы на телефоне до этого выполняли ровно две функции: попытка помочь по телефону и, если это не удалось, согласование времени визита мастера.
Далее происходит вполне логичная вещь: никто продавать не умеет – значит надо всех научить продавать. Для этого мы отменим заявки, согласованные за неделю, всем мастерам (10 человек по 6-8 заявок, из которых минимум 3 человека по 5 заявок – подключение новых абонентов), отключим телефон техподдержки и проведем обязательный тренинг. Вы, конечно, представляете на что это было похоже: в абонентском отделе сразу же стало тесно. Площадь там была рассчитана на единовременное пребывание в нем 6 операторов и (максимум) 3 абонентов. И в эту комнатку набилось 30 человек! В центр помещения встал сам Картонов и начал вещать. Полтора часа он пересказывал первые 30 минут фильма «Волк с Уолл-стрит». А потом ему надоело и он решил провернуть фокус из того-же фильма: «продайте мне эту ручку».
В этот момент я уже успел выспаться и проснуться, два раза заскучать, выпить пару стаканов мерзкого кофе, поэтому вышел к нему, забрал ручку, сунул в руки пачку своих заказ-нарядов текущего дня и сказал «а подпишите мне наряд». Он поискал глазами на столах, других ручек не нашел и попытался отшутиться, мол «да, эту сцену несколько раз показывали в кинематографе», на что я вернул ему ручку, забрал наряды и ответил, что, если он не имеет ничего против – мастера, в принципе, хотели бы удалиться и заняться поддержкой текущей абонентской базы, а не выслушивать бред и терять согласованные заявки. После этого со мной он больше не здоровался. Впрочем.
В конечном итоге, попытка заставить операторов продавать тоже провалилась. В следствие этого операторам были введены KPI, исходя из которых им начислялась премия. Потом это сыграет с ними злую шутку, когда произойдет массовое сокращение, но пока об этом никто не думал.
Чуть позже я столкнулся непосредственно с продажниками. Даже имел счастье почитать их РМ – речевой модуль. И сейчас, когда мне звонит человек и в первом же предложении называет меня по имени-отчеству 3 и более раза, я предлагаю ему сэкономить нам обоим время и просто повесить трубку. Может, кого-то это и цепляет, но мне не нравится шаблонность их фраз, «работа с возражениями» и «обратная связь». Нет, поймите меня правильно, меня прельщает, когда мне что-то пытаются продать. Лучше всех это удалось компании «СКБ Контур», но они правда выпускают отличные продукты. Но простите. Если я обещаю всем своим клиентам «человеческое отношение к каждому сотруднику заказчика», то я и вникаю в проблемы конкретного человека, а не всей компании в целом. Если вы хотите продать что-то мне – вы заинтересуйте меня, а не своего начальника, который, посмотрев Волк с Уолл-стрит, считает себя гением, потому что понял, что и как там сделал Ди Каприо.
В свою очередь, с маркетологами у меня не срослось. Им со мной не интересно: уж больно специфическую услугу мы оказываем. Три продажника тоже решили, что работать с нами не вариант, хотя мы предоставляли им базу для обзвона. Если кого заинтересует – можно списаться в комментах, расскажу подробнее, что именно происходит. Может, вы дадите мне совет. Или вообще, может быть, мы с вами сработаемся. Я понимаю, что на данном этапе эти люди нужны мне как воздух, но не совсем понимаю, какие условия им предложить. Заранее спасибо.
Postscriptum: неделю назад я узнал, что Костя Секрет, к сожалению, погиб. Это было так неожиданно, настолько глупо и страшно, что на осмысление всего произошедшего пока не хватило времени. Спи спокойно, добрый друг. Мы привыкли, что ты помогал нам все 9 лет, которые мы тебя знали. Очень жаль, что так рано ты продолжил этот черный список тех, кто никогда больше не выйдет на монтаж, став в нем четвертым. Прощай.
