Буду краток. Данный пост призван облегчить общение специалиста тех поддержки с абонентом т.е. таких людей как я с людьми у которых что-то не работает (под чем-то имеются ввиду услуги связи: телефон; интернет; интерактивное ТВ). Для начала поясню, я работал в 2ЛТП – второй уровень тех поддержки и 1ЛТП - первый уровень тех поддержки, сейчас работаю на 1ЛТП.

Сразу говорю, я не буду рассказывать о нашей работе, давать понятия технологиям и уходить в прочие ненужные мелочи. Только действия, которые вам надо будет произвести, в общем всё чтобы свести время общение с техподдержкой к минимуму. *Фото не будет, только текст т.к. у меня 5-7 разных договоров о неразглашении информации и даже часть того что я скажу угрожает мне увольнением*

Сначала оператор скажет вам: «Здравствуйте *Название компании* и Имя оператора», после чего вам лучше всего сказать так: «Здравствуйте, я - Вася Пупкин из Посёлка Байнова, Республика Коми, Сыктывдинский район, у меня не работает то и, то, вот номер лицевого счёта и ФИО на кого услуга зарегистрирована». Желание помочь вам сразу возрастает.

Теперь уже о самих проблемах, о них будем говорить по категориям: Телефон, Интернет, ТВ.

Сначала поговорим о телефонии и интернете по технологии ADSL:

1. Не работает домашний телефон, интернета по ADSL нет.

Не важно откуда вы звоните, соседи, работа и т.д. вашу заявку сразу примут, единственное что надо сказать: «Не работает телефон. Тишина в трубке\треск и шум\ нет исходящих или входящих вызовов. Телефонный аппарат я проверил он исправен, внешне телефонная линия в квартире цела». 

*Если у вас или ваших родственников есть радио, и оно снова сломалось, ради Бога отключите его и купите радиоприёмник. Ну или звоните и говорите: «Не работает радио, тишина или его почти не слышно» сразу заявку примут *

2. Телефон не работает, есть интернет по технологии ADSL.

Сразу скажу, если телефон не работает на решение проблем с ADSL интернетом даже не надейтесь пока не починят телефон. Тут тоже не важно откуда делаете вызов, главное, чтобы без сплиттера подключались, ну или соврали про это оператору, надо сразу сказать: «Не работает телефон. Тишина в трубке\треск и шум\ нет исходящих или входящих вызовов. Телефонный аппарат я проверил он исправен, внешне телефонная линия в квартире цела, без сплиттера подключался (ну или соврите что подключились) ситуация не меняется».

Есть несколько схем подключения.

Первая: Есть Сплиттер (смотрите фото ниже). Если он есть сначала надо подключиться без него, просто отключаете его от телефонной розетки и провод от телефона напрямую к телефонной розетке подключаете, если телефон заработал – меняйте сплитер сами, если нет звоните в техподдержку.

Вторая: Есть сплитер, но нет телефонной розетки, говорите, «Не работает телефон. Тишина в трубке\треск и шум\ нет исходящих или входящих вызовов. Телефонный аппарат я проверил он исправен, внешне телефонная линия в квартире цела, у меня выделенная линия и с подъезда с улицы идёт кабель подключается к сплиттеру» и всё, заявка сразу принята.

3. Работает телефон, интернет по технологии ADSL нет.

а. У вас на модеме есть индикатор DSL\ADSL (обозначаете сигнал с линии) - он мигает, либо не горит – значит у вас с линии сигнал не идёт.

Тут всё просто в первую очередь тоже самое что и с телефоном при наличии сплитера подключаемся без него, а потом звоните и говорите: «Не работает интернет. Индикатор DSL\ADSL мигает, подключился\лась на прямую, ситуация не изменилась», а если подключение на прямую помогло, то просто замените сплитер.

*Место звонка становится очень важно, звоним только из дома, только от оборудования*

b. У вас индикатор DSL\ADSL горит стабильно, индикатор интернет не горит.

Тут сложнее, звоните в ТП провайдера, он уже посмотрим есть ли сигнал и активная сессия (доступ к интернету), нет ли технических работ, если сессии нет и тех работ тоже, а модем выдан компанией, то вам помогут настроить модем, если ваш будьте так добры сами справляйтесь. (Если он ваш, но он входит в перечень настраиваемых, то точно так же помогут настроить)

c. У вас DSL\ADSL и Интернет индикаторы горят,а интернета всё равно нет – вы попали.

Оператор техподдержки проверит есть ли синхронизация и сессия, если есть и сигнал и сессия, а технических работ нет, то вам максимум сообщат настройки DSN и помогут прописать адресацию + порекомендуют проверить ПК и дрова на сетевой карте. Почему? Потому что услуга поставляется в полном объёме, а что у вас на ПК творится – это ваша проблема.

d. Разрывы соединения по технологии ADSL.

Тут есть два варианта:

Первый: у вас идут обрывы на линии, индикатор DSL гаснет, а индикатор интернет следует за ним. Вы точно так же звоните и говорите: «У меня пропадает интернет, модем такой-то индикатор ADSL\DSL гаснет каждый раз, когда пропадает интернет. Подключился без сплитера, DSL\ADSL всё так же гаснет, интернет пропадает». У вас просто примут заявку и передадут специалистам вашего региона.

Второй: у вас интернет гаснет, а вот ADSL\DSL стабильно горят, значит ваш модем сыграл в ящик или его в лучшем случае надо перенастроить, в худшем заменить. Оператор поможет вам сбросить настройки и настроить сам модем (если он выдан компанией или входит в перечень настраиваемых), в лучшем случае если модем в аренде\ на гарантии вам его заменят.

Теперь оффтоп. Сразу на вопрос по поводу перезагрузок, мы в момент вашей перезагрузки смотрим на наши данные, идёт обновление или нет, если нет, используем резервные базы данных, если всё корректно – работаем с теми данными что у нас есть. (За 10000 звонков базы данных и измерители параметров линии врут только 1 раз, так что операторы всегда верят программам). Если вы хотите решения проблемы, то пожалуйста перезагружайтесь по нашей просьбе. Если вы не способны совершить перезагрузку, то не надо звонить в нашу службу в 7 утра и говорить чтобы мастер пришел. 

У нас нет волшебной красной кнопки, которая включит вам интернет по вашему первому звонку, если что-то сломалось надо знать почему, а если вы настаиваете на том, чтобы специалист приехал и включил вам ТВ приставку в розетку – то готовитесь к тому что заявка будет платной, а учитывая то, что таких крутых как вы десятки, то оператор скорее всего оформит всё так чтобы заявка точно оказалась платной. Дабы в следующий раз вам неповадно было. Да в добавок если вы хотите решить проблему, просто сотрудничайте с нами. Если что-то у вас не работает и вы чайник в этом, пожалуйста позовите более опытного пользователя, пусть он нам позвонит и так мы решим всё в разы быстрее и вам проще и нам. 

Больше всего проблем со старыми людьми, теми кто в технике не понимает, вот им хочется помочь, но они не могут сделать то, что нужно, так что не забывайте о своих бабушках и мамах, если они просят помощи помогите им.  

P.S. Хотел бы упомянуть ещё ТВ и PON\FTTB интернет, но уже лень и пост вышел слишком большим. Потом сделаю ещё пост с этими технологиями и отвечу на самые популярные вопросы их комментариев. Для Граммар-наци и лиги зла есть комментарии для минусов. 

Прошу прощения за ошибки, я после 2 ночной смены и пишу пост сейчас потому, что потом снова буду говорить себе 3 месяца: «Сделай уже этот чёртов пост ленивая ты жопа»

Всем лучей добра и стабильного интернета.