9 запретных ответов клиентам
Пятничное моё
Клиент всегда прав — есть такая непреложная истина, которая часто оборачивается против вас. Эта "головная боль" при работе с клиентами знакома каждому, от небольшой компании, до call-центров крупных компаний. От ответов вашей клиентской службы зависит репутация вашей компании, отношение к ней клиентов и количество покупателей.
Сегодня мы поможем вам правильно сориентировать своих менеджеров по продажам, или менеджеров call-центра при работе с проблемными вопросами, агрессивными клиентами и прочими нюансами, с которыми нелегко совладать.
Разберем 9 самых проблемных ситуаций
1. Вы столкнулись с проблемой, которую нельзя решить здесь и сейчас
— Позвольте мне разобраться с этим
Звучит слишком неопределенно, клиент думает, что от него хотят отделаться.
— Мне нужно детальнее разобраться с некоторыми моментами. Я перезвоню вам сегодня в № часов.
Клиент понимает, что его вопросом будут заниматься, а четкий дедлайн даст ему понять, когда будут известны результаты. Главное — не забывайте перезвонить.
2. Вы вынуждены отказать клиенту
— Сожалею, но нет.
Нет ничего хуже, чем сухо сказанное слово "нет" и формальные сожаления.
— К сожалению, мы не предоставляем данные услуги/функции, но можем предложить вам аналогичное решение.
Этим вы убиваете двух зайцев сразу. Во-первых, клиент доволен тем, что вы вникли и пытаетесь решить его проблему. Во-вторых, у вас появляется хороший шанс продать свой товар или услугу.
3. Вы зашли в тупик и не можете оказать помощь клиенту
— Я ничем не могу помочь
При такой фразе в глазах клиента вы опускаетесь с позиции "Поддержка всемогущая" до позиции "Ничего не умеют", при этом не важно, что вы можете очень много, но конкретно в этом вопросе ничем не можете помочь. Клиент всё равняет под одну гребёнку.
— Я понимаю ваше расстройство, чем я могу помочь?
После этой фразы клиент сам подумает, что именно ему нужно, и что сможете сделать непосредственно вы. Если вам не будет хватать компетенции в решении вопроса клиента — вы всегда сможете взять таймаут и поговорить с компетентным специалистом, или передать его запрос в технический отдел. В крайнем случае, если вы не предоставляете данные услуги, вы можете предложить ему аналоговое решение.
4. Клиент ошибся и его нужно поправить.
— Позвольте вас поправить...
Звучит, будто вы указываете клиенту, что делать. Люди не любят моменты, когда они не правы.
— Мне следовало пояснить вам этот вопрос, моё упущение.
Вы признаете ошибку и начинаете помогать.
5. Клиент не понял вас или ошибочно интерпретировал ваши слова.
— Кажется, вы меня не поняли.
Вы пассивно агрессивно перекладываете вину на клиента. Вы только накалите ситуацию, и никак не приблизитесь к решению проблемы.
— Давайте я внесу уточнения. / Кажется, я неправильно понял(а) ваш запрос, позвольте мне уточнить
Клиент не чувствует вины, или своей глупости (пусть даже он действительно не понимает простых вещей). Ваша задача рассказывать до тех пор, пока клиент не будет осведомлен настолько, насколько ему потребуется.
6. Вы ошиблись, и вам нужно извиниться.
— Простите, простите, простите....
Злоупотребление извинениями только раскалит ситуацию. Лучше старайтесь приблизиться к решению проблемы.
— Мы приносим извинения за данную ситуацию, не волнуйтесь, сейчас все будет исправлено.
Золотая середина. Вы извинились, и успокоили клиента тем фактом, что ситуация под контролем, и работа, направленная на её исправление, уже ведётся.
7. У вас неотложный звонок по второй линии.
— У меня вторая линия, не могли бы вы "повисеть"?
Это кажется невероятным, но я слышал подобную фразу несколько раз. Это очень грубая ошибка. Клиенту начинает казаться, что его проблема совершенно не важна.
— Если вы не против, побудьте на линии, пока я буду заниматься вашим вопросом.
Даже если это будет долго, нет никаких проблем, ведь вы дали клиенту право выбора. Находясь на линии он подтверждает, что он не против.
8. Клиент сообщает неверные данные.
— У нас нет информации о вашем аккаунте.
Такой ответ усугубит ситуацию в 10 раз, клиент зол потому что не понимает что происходит.
— Возможно, вы указывали другой e-mail/логин/номер телефона при регистрации? Пока я ищу ваш аккаунт — расскажите, пожалуйста, чем я могу вам помочь?
Чаще всего, проблема будет решена на этом этапе. Вы помогаете клиенту разобраться в сложившейся ситуации.
9. У вас недостаточно прав / компетенции для решения проблемы.
— Данный вопрос вне моей компетенции.
И что теперь делать? У клиента нет четкого плана действий на этот случай.
— Извините, я не могу ответить на ваш вопрос, но мой супервайзер / отдел технической поддержки будет рад вам помочь. Позвольте мне вас соединить / оставить заявку в технический отдел?
И напоследок, запомните эти простые истины при работе с раздраженными клиентами:
1. Это не персональное обвинение. Клиент недоволен сервисом компании, а не вами лично
2. Будьте доброжелательны. Хорошее настроение заразительно.
3. Не зацикливайтесь на проблеме. Не тратьте очень много времени на извинения, лучше скорее начинайте решать поставленную задачу.
4. Если вам угрожают или оскорбляют — предложите решение проблемы, и если оно не дало плодов — переводите на супервайзера.
5. Когда вы общаетесь с негативно настроенным клиентом — вспоминайте хорошее, вспомните все приятные моменты и разговоры, и у вас вновь появятся силы для продуктивной работы.
Сергей Козлов
