Itlaww

Itlaww

На Пикабу
104 рейтинг 5 подписчиков 0 подписок 6 постов 0 в горячем
2

Кое что про ИТ 3

Babs Baberley Production & Alex Balaganov Inc представляют

Ну и напоследок тебе Василий. В процессе изучения сайта Госзакупок ты однозначно обнаружишь конкурсы, в которых предметом закупки будут и лицензии и разработка системы и обучение пользователей и поддержка лет на пять. И разработка ТЗ то же предмет конкурса. Что сразу же вызывает вопросы — а откуда собственно Заказчик взял цену вопроса, количество рабочих мест и еще с пару десятков параметров которыми она определяется? Если он сам смог их посчитать до написания ТЗ -то зачем ему внешний подрядчик при такой крутой квалификации собственных? Или кто то их снаружи подсказал? И что это за такой Исполнитель, который все то же самое смог угадать сильно заранее?

Подобьем, Вася, бабки.

Цифры будем округлять по максимуму — что бы тебе порядок стал понятнее.

Оценим рынок «лицензий» на ПО в стране для простоты в 1 трлн руб. В год. https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:%D0%9F%D0%9E_(%D1%80%D1%8B%D0%BD%D0%BE%D0%BA_%D0%A0%D0%BE%D1%81%D1%81%D0%B8%D0%B8)

Из этого триллиона примерно половина - это рынок государственный. То есть 500 миллиардов в год. Из этих денег, как ты уже Вася догадался, примерно половина — это деньги «правообладателей». А вторая половина — это деньги реселлеров, диллеров и прочих партнеров правообладателей. Если предположить что половина закупок из бюджета прошла со скидкой 50% (что конечно же не так, Вася) то мы «генеральский зазор» в госбабле можно оценить примерно в 100-125 миллиардов рублей в год. Это как раз тот самый минимальный зазор в цене «лицензий», на который ты должен обратить внимание.

Рынок всяческих ИТ услуг в стране оценивается примерно в 700 миллиардов в год. Опять таки предположим — половина — это рынок из бюджета РФ. То есть миллиардов этак 350. Из которых (согласно мировой статистике «успешных» проектов в области ИТ) от 25 до 50% должны быть возвращены в бюджет с пенями, штрафами и прочим. Что дает приблизительно 100-150 этих самых миллиардов рублей в «генеральском зазоре»

То есть деньги тут точно есть https://www.forbes.ru/tekhnologii/510573-kommersant-rasskazal-o-novom-rekorde-po-summe-vzatok-v-rossijskom-mvd

Напомню тебе Вася, что бюджет МВД на ближайший год — примерно 1,5 трлн руб. Так что получается что удвоение твоего денежного довольствия — это вполне себе реальное мероприятие при нормальном подходе к делу.

Таким образом, если ты Вася, на сайте госзакупок, обнаружил что

а) Закупки всяческих «прав» на программы прошли либо по розничной цене, либо с минимальной скидкой

б) Техническая документация на закупку оформлена не по ГОСТ.

в) Техническое задание в процессе работ должен написать Исполнитель

г) Привлечение независимой экспертизы к приемке работ конкурсной документацией не предусмотрено

то тебе, Вася, явно будет чем заняться...

Показать полностью
3

Кое что про ИТ - 2

Babs Baberley Production & Alex Balaganov Inc представляют.
Привет тебе Василий, еще раз. Сегодня мы обратим твое внимание на следующее обстоятельство — по разным оценкам, на всей нашей планете, процент успешных проектов в области информационных технологий оценивается от 25% до 50% в зависимости от точки зрения оценщиков. Что это означает в переводе на русский язык? А то что, примерно в половине ИТ - проектов любой из основных параметров проекта был превышен более чем на 25% (формальный критерий оценки от коллективов независимых оценщиков) То есть либо сроки, либо бюджет, либо состав работ не вписались в пейзаж на вышеуказанные проценты и, естественно, не в сторону уменьшения. Это, Вася, те самые сроки, бюджет и объем работ, которые написаны в любом договоре, в том числе на создание информационной системы в твоем (или не твоем) ГБУ-ФГУП-МУП из тех самых программных продуктов, «лицензии» на которые ваша контора купила в прошлый раз. И в котором они являются основными и самыми существенными условиями договора, о чем тебе должно быть хорошо известно. И согласно мировой статистике — в каждом втором-третьем случае Исполнитель проекта должен либо вернуть деньги (со всеми пенями и неустойками) в госбюджет, либо стать твоим, Вася, клиентом. Почему же такое на практике происходит не часто, а часто происходит прямо наоборот - все бегают и машут флагами и докладами о своих успехах? И почему процент посадок так удручающе низок? Разберем ситуацию более детально.
Как ты Вася, думаешь, - что нужно сделать для запуска в промышленную эксплуатацию например программы для работы обычной бухгалтерии или расчета зарплаты\денежного довольствия? Сама она точно не заработает поэтому нужно выполнить несколько десятков, а то и сотен работ. Таких как — установить программу на серверы и компьютеры пользователей, занести начальные данные, такие как справочники личного состава, начальные остатки денег на счетах и ТМЦ на складах, обучить пользователей, настроить отчеты, сделать интеграцию с другими системами и т. д. И т. п. И вот тут Василий, начинаются чудеса. В явном виде в составе работ прослеживаются явные аналогии с отраслью строительства или машиностроения, но отличия просто грандиозные. Ты вот дом себе строил, Василий? Тогда должен представлять себе процесс строительства хотя бы на пальцах. И вспомнить, как ты первым делом определялся какой дом тебе нужен — камень, дерево, бетон или еще что. Сколько площади, этажей, какая крыша и фундамент. Ну и еще несколько десятков вопросов, которые обычно описываются в документе «Технические Требования». Это совершенно отдельный документ, по сути список хотелок заказчика. Далее ты Василий шел к архитектору и дизайнеру и он тебе рисовал домик на бумаге. И как он будет внутри выглядеть — то же риcовал. С обоями, розетками, мебелью, дверями, потолками и сортирами. Рисовал раз этак 10-15 пока тебе не понравится, то что ты видишь на картинке. Потом уже конструктор, негромко матерясь и регулярно названивая архитектору пытался спроектировать уже конкретные стены, лестницы, окна, вентканалы, розетки, канализацию отопление и еще кучу всего таким образом, что бы было похоже на то, что нарисовал архитектор, но при этом что бы тебе вся эта красота на голову не упала и хоть как то была пригодна к эксплуатации. Примеров — их есть у нас. Можно взять и сделать смотровой люк 10х10 см. Что бы через него только посмотреть на дырку в трубе и можно было. Можно взять и залить трубы отопления в стяжку. Что бы когда протечет — развлечений было по максимуму. Можно вообще утеплитель изнутри к стене приклеить. Ну и вообще столько всего на стройке можно — аж глаза разбегаются. Сам небось знаешь. Так вот в результате общения архитектора, дизайнера и конструктора появляется уже вполне приличный документ под названием «Проект». С описанием из чего конкретно будет сделана вот эта стена, какие провода каких сечений где и как будут проложены, какого цвета и марки будут обои и какими гвоздями будут прибиты наличники. И вот по этому документу уже волне себе можно будет посчитать сколько > IT LAW: конкретно гвоздей, кирпичей, и плитки нужно будет для постройки дома вот по этому конкретному проекту. Умножив количество на > IT LAW: рыночные цены ты Вася с хорошей точностью будешь знать сколько стоит материал. А умножив количество кирпичей на нормы работ по их укладке — можно оценить стоимость работ по постройке. А заодно и сроки примерно прикинуть. Вместе с количеством рабочих. Вот на этом этапе уже можно объявлять конкурс на постройку среди подрядчиков — появляются документы под названием Смета, График работ, в которых вполне есть рассчитанные, вполне правдоподобные ожидаемые, и самое главное, проверяемые, цифры. Ну и контролировать стройку тебе никто не мешает. Включая сокрытие работы. В общем, если нигде в “Проекте» сильно не ошиблись и прораб нормальный — результат будет более менее предсказуем. Примерно по этой схеме — требования — проект — смета — собственно сами работы - исполнительная документация - обучение эксплуататоров— приемка работ (с экспертизами и даже испытаниями если нужно) не так давно в одном высокоразвитом государстве строили все подряд — автомобили - дома-заводы-космические корабли, атомные электростанции и прочие “изделия».
И для каждой отрасли были придуманы ГОСТы, требования которых было нарушать было весьма небезопасно для нарушителя. Особенно на стройке. Особенно атомной станции. И такие требования были придуманы в том числе и для создания информационных систем. А именно — ГОСТ-34 и ГОСТ-19. В которых состав и содержание документов описывалось в явном виде. И где «Требования к системе» и «Техническое задание» отличались по содержанию как небо и земля. Но вот что удивительно — в недавнем прошлом требования этих ГОСТ перестали быть обязательными для выполнения сторонами проекта. Это прямо удивительное дело — на фоне нарастающих бюджетов и дефицита квалифицированных людей в этой отрасти — стандарты их деятельности обязательными не являются. Точнее для того, что бы эти ГОСТы стали требованиями — нужно отдельный нормативный акт по конкретной отрасли, группе проектов и т. д. Ну или две стороны договора напишут такое требование в договор, находясь в здравом уме и твердой памяти. То есть требования этих ГОСТ применяются весьма выборочно. Сделано это весьма неспроста, что открывает еще более невиданные возможности по извлечению сверхприбылей из государственного бюджета РФ даже по сравнению с торговлей «лицензиями». Познакомим тебя, Василий, с некоторыми приемами более детально.
Первые два параметра договора являются легко проверяемыми и в общем и целом прозрачны. Можно конечно оформить приемку работ передним или задним числом к какому нибудь празднику с целью получения заранее забюджетированной премии. Или неполучению по шапке за просрочку. Но это можно несложно проверить. Заплатить же денег по договору сверх утвержденного бюджета то же весьма занимательная и нетривиальная процедура.
Остается одно — игры с объемом работ и себестоимостью их выполнения. Процедура обычно выглядит примерно так — две высокие договаривающиеся стороны принимают решение договориться и договариваются. После чего сторона Заказчика проводит внутреннюю процедуру обоснования необходимости какой нибудь автоматизации. Или внедрения. Или даже цифровой трансформации. И кладет в бюджет некую сумму, согласованную с Исполнителем за рюмкой чая. Откуда берется эта сумма и как она обосновывается ДО появления “Технического Задания» — это одна из загадок бюджетирования госпредприятий. И ее мы пообсуждаем чуть попозже. А пока, после утверждения суммы в бюджете, Заказчик пишет фантазию на тему «Технические требования» и играет конкурс.
Фишка №1 Условием этого конкурса является написание «Технического задания» Исполнителем. В процессе работ по договору. Что самое неожиданное — так это рекомендация в самих ГОСТ именно так и делать — писать ТЗ силами Исполнителя. То есть рекомендуется, Вася, делать проект на дом силами организации, которая его потом строить > IT LAW: будет. Вот как ты думаешь — что тебе в ТЗ напишет стройконтора, у которой в штате полно плотников и ни одного каменщика? Или наоборот. Ясное дело - тебя по крайней мере попробуют убедить что строить нужно только из дров или только из кирпича. И если у тебя компетенции в этой области нет — будешь строить из того, что выгодно Исполнителю. Так вот в проектах ИТ — то же самое. Исполнитель, ясное дело — напишет в ТЗ то, что ему нужно. А если Заказчик компетенциями в вопросе не обладает или в доле — то он это и подпишет. Даже если ТЗ будет на трех листиках...
Фишка №2 Как ты Вася понимаешь, ни один нормальный строитель не видя самого проекта и сметы к нему — не возьмется ничего строить и ни в какие конкурсы играть не будет. И попросит оформить разработку «бумажной части» стройки отдельными работами. Что вполне логично — добавление в смете слова «золотой» перед словом «унитаз» может несколько увеличить затраты Исполнителя. Причем тут возможна масса нюансов — унитаз может быть просто «позолочен золотым покрытием толщиной такой то пробы металла такой то». А может быть «цельнолитым из металла пробы не ниже такой то». Улавливаешь, Вася, разницу в стоимости? Так вот в ИТ — такое случается сплошь и рядом — подрядчики берутся делать проекты не имея ТЗ и Сметы. Явление объясняется просто -если конкурс выиграл «свой» подрядчик то и ТЗ и объем работ к нему будет согласованы такими, что маржинальность Исполнителя может составить 200-300-1000%. А вот если конкурс выиграл подрядчик «залетный», а такое бывает — кто-то в надежде залезть в крупную контору демпинганул и по закону ему отказать нельзя — то и в ТЗ ему напишут «семь верст до небес и все лесом». И слово «золотой» перед словом «унитаз» напишут точно. Ну или напишут что «система закупок должна работать в режиме реального времени». Или надежность 99,9999%. В общем в ТЗ можно написать все. Ну или не написать. Заметь, Вася — ТЗ в этом случае обычно пишется по согласованным между двумя сторонами шаблонам, а вовсе не по ГОСТ. И может реально занимать три листочка. А может и 3000. Если подрядчик начинает бузить на этом этапе — то он просто не сдает этап написания ТЗ, утопая в лавине замечаний и поправок. Ну и далее везде — суд, реестр недобросовестных поставщиков двора его императорского величества. Ибо нечего на чужой каравай…
Ну да ладно. Предположим что документ «Техническое задание» да еще и по ГОСТ, откуда то появился и надо работу работать — код писать, тесты гонять, людей учить ну и т. д. И все эти работы потом принять и соответственно заплатить денег.
Фишка №3. Часть или весь объем работ выполняется штатными сотрудниками Заказчика. Ну вот в самом деле — надо же твоих местных как то приобщать к полезному труду. И под предлогом - «готовимся к самостоятельной эксплуатации системы и повышаем бесплатно свою квалификацию” – ставим и настраиваем пару сотен серверов и рабочих станций силами штатных сотрудников Заказчика. Пусть эта работа и явно написана за Исполнителем. Или сами пишем документацию, или… да в общем много всякой ручной и нудной работы можно повесить на сотрудников Заказчика, особенно если они согласятся добровольно и сразу после слов начальников - «это прямое указание — несогласные будут уволены, распремированы и далее со всеми остановками».
Фишка №4. Зачем что то делать самим, если можно взять готовое?
В мире написано уже столько всякого программного обеспечения, что найти что-то готовое или полуготовое — вполне себе возможно. Как и готовый проект дома. И тем самым сильно сократить затраты Исполнителя на написание собственно текста программы. Бывает, что и Заказчик и Исполнитель заранее знают какую программу они будут запускать в эксплуатацию и ТЗ и все остальное пишут заранее и под эту программу. Но предметом работ по договору, будет являться ясное дело — разработка программного обеспечения. То есть дрова и все > IT LAW: остальное для сборного дома уже напилены и лежат бесплатно, а Исполнителю нужно только собрать готовый дом. При этом вся документация на такой дом уже готова. А ты, Вася, за все это заплатишь как за индивидуальный проект лично для тебя. И это может реально уменьшить себестоимость Исполнителя в разы.
Фишка №5 Больше бумаги — чище ж… Никто не мешает Исполнителю и Заказчику в процессе работ разработать документ под названием «Методические рекомендации по разработке концепций цифровой трансформации определенных областей государственного и муниципального управления». Или «Концептуальное проектирование методических рекомендаций в целях понижения рисков управления муниципальными территориями с использованием механизмов цифровой трансформации». Ну или еще что то подобное. И написать такой документ в трех-четырех томах теперь может любая нейросеть за 5 минут. Причем если не вчитываться — то вполне правдоподобно. На это собственно и расчет — главное что бы такие документы не начали читать люди, разбирающиеся в вопросе. Вообще, Вася, если тебе в юридически значимых документах попадаются подобные слова, то тебе надо сразу обращать свое внимание на документы подобных названий и содержания по максимуму.
Перейдем к чуть более тонким материям.
Фишка №5 Как ты Вася, думаешь — кому принадлежат права на написанную за государственный счет программу? Вот как не удивительно, если передача прав на программу не предусмотрена отдельно — то права могут вполне себе оказаться у Исполнителя. И он, само собой, может предусмотреть, что использование программы, ты не поверишь, стоит каких то регулярных денег. В размере — сколько совесть позволит. А если Заказчик еще и в доле — то этот размер может быть весьма и весьма приличным. Что и обеспечивает высоким договаривающимся сторонам постоянный приличный доход прямо из госбюджета на долгие годы. Ну и как можно крутить Заказчику руки с помощью исключительных прав на ПО — мы уже обсудили в первой части этого марлезонского балета.
Фишка №6 Для того что бы Заказчик слишком быстро не обрадовался преимуществам цифровой трансформации и не убежал далеко вместе с государственными деньгами от Исполнителя - можно ему отдать не весь исходный текст программы. Или вообще не совсем тот текст. Ну вот как не отдать тебе схему вентилей и выключателей - автоматов в новопостроенном доме. Что бы ты либо сам методом тыка выяснял что к чему, либо опять таки заплатил денег за вызов Исполнителю. Причем если надо переделать что-то серьезное — надо что бы следующий Исполнитель потратил кучу времени (и кучу денег соответственно то же) на выяснение того что и как работает сейчас… Ну или текущий Исполнитель будет всю оставшуюся жизнь выигрывает конкурсы на поддержку, поскольку ему лишние деньги и время на выяснение того что и как сейчас работает — не надо тратить.
Фишка №7. Любую сложную систему требуется сопровождать и обслуживать. Сохранять резервные копии, чего то настраивать, чего-то дорабатывать и прочее и прочее. И желательно все это делать силами сторонней организации, ибо в своей содержать в штате квалифицированных сотрудников типа слишком накладно. А вот договор на «сопровождение» желательно заключить на условиях абонентской платы. Типа за 100 рублей в месяц Исполнитель обязан… ну и так далее. Только вот количество обращений пользователей (и естественно, объем выполняемых работ) тянет максимум рублей на 10. Ибо правильно построенная система требует минимальных трудозатрат на обслуживание вообще. И это хороший шанс исполнителя получить 100% доходной части договора при практически нулевых расходах. Кстати, если Исполнитель на таком проекте окажется «залетным» - то он скорее всего утонет в потоке отказов, поскольку такая ситуация запросто может быть заранее «спроектирована» «своим» Исполнителем и Заказчиком и соответствующие «технические решения» могут быть легко реализованы системе.
Фишка №8 Управление проектом. Ты Вася, опять не поверишь, но в высокоразвитой цивилизацией были ГОСТИрованы сами работы по созданию различных информационных систем. Да-да. Прямо так и было написано — что нужно делать в проекте автоматизации и , самое главное, какие документы при этом оформлять. Кто это должен делать, когда это нужно делать и так далее. Как ты, Вася, понимаешь, сделано это было так же не спроста, а для того что бы процент не успешных проектов (и соответственно, списанных в никуда государственных денег) был поменьше. Что бы твоим историческим коллегам можно было установить — это действительно сработали проектные риски, накосячили работники, или таки бененфициарами мероприятия стали частные лица? В первом случае последствий обычно не было, деньги действительно списывались в никуда. Во втором случае — конкретные персоналии получали по голове в виде снятия с должностей и лишения премий. То есть обделывались легким испугом. А вот если выяснялось что деньги вдруг оказались в карманах частных лиц и при этом результат работ так себе — вот тут сроки были не малые. Ибо если делали, старались, но не получилось и не разбогатели — это одно. А если не делали, не получилось — и вдруг разбогатели — это совсем другое. И вот что бы не сажать всех без разбору — как раз и были придуманы Госты по управлению проектами. Что бы было что предъявлять экспертам, твоим коллегам и вообще полезно для обмена опытом в масштабах государства, хотя бы для того, что бы не повторять одно и то же в разных ФГУП-МУП. Ну и естественно, если не платить специально выделенному руководителю проекта, не тратить времени на планирование, не оформлять протоколы совещаний и так далее — можно а) неплохо сэкономить, б) спрятать концы в воду. Поэтому несоблюдение рекомендаций ГОСТ по ведению проектов — это еще один весьма нехороший признак.
Фишка №9 Ну и наконец — можно же вообще не выполнять некоторые предусмотренные работы в принципе? Вот совсем — взять и не сделать.
Таким образом, Вася, и приключается весьма странная ситуация — когда по мировой статистике от 25 до 50% денег на проекты в ИТ должны быть либо списаны, либо возвращены в бюджет Заказчика. Что по идее должно еще раз удвоить твое, Вася денежное довольствие..

https://t.me/itlawitit

Показать полностью
3

Кое что про ИТ

Babs Baberley Production & Alex Balaganov Inc представляют

Здравствуйте, дорогая редакция. Пишет вам юный сотрудник правоохранительных органов Вася. Хочу я попросить у вас дельного совета — как в современных условиях быстро нарубить палок, продвинуться по службе и не попасть в командировку?

Здравствуй, дорогой Вася. Да не вопрос — поможем мы твоему горю. Писать ты Вася, наверное, умеешь? Тогда бери ручку и записывай. Первым делом, Василий, лезешь ты в ентот самый интернет на сайт госзакупок Российской Федерации, вот сюды https://zakupki.gov.ru/epz/main/public/home.html. И начинаешь там искать в строке поиска нечто вроде «лицензии», «неисключительные права», «(простые (неисключительные) лицензии) на программное обеспечение».

Сумму в поиске поставь от двух с половиной миллионов в местной валюте — потом поймешь зачем. И поиск по сайту выдаст тебе больше 20 тысяч ссылок на такие закупки. Далее ты, Вася идешь по ссылкам. Читаешь документы о результатах конкурсов и в столбик пишешь названия этих самых «лицензий» и «неисключительных прав» желательно сразу с номерами позиций из прайс-листа продавца. А в ширину ты пишешь название организаций. На пересечении, как уже ты Вась, догадался, пишешь цену приобретения согласно документам. Ну можешь еще и дату написать. После чего ты снимаешь очки и невооруженным взглядом видишь чудо чудное и диво дивное. Какое то ГБУ №1 объявило конкурс на приобретение каких нибудь «лицензий» согласно какому нибудь ФЗ-44. И пришло на конкурс трое участников с условной одинаковой у всех ценой в 100 рублей за «лицензию». Первый подавшийся участник при прочих равных — ясное дело выигрывает. Все правильно?. Вроде да. Особенно, если эти участники между собой не особо аффилированы.

Но вот на следующий конкурс объявленный уже ФГУП №2 на абсолютно те же самые «лицензии», с теми же номерами из того же прайслиста, приходят другие участники, и цена у одного из них вдруг оказывается 50 рублей за абсолютно ту же самую «лицензию». И он, естественно побеждает.

В результате ты, Вася, видишь чудную картину маслом — получается, что в одном случае из государственного бюджета Российской Федерации за один и тот же товар было заплачено 100 рублей, а в другом 50? А если ты, Василий, пороешься на сайте поподробнее, то можешь выяснить, что ООО «Редькин и Хрен» покупает эти же самые «лицензии» по цене 25 рублей. Как такое может быть? Тогда ты Вася, ручку пока полож, и послушай краткий ликбез о сложившейся ситуации.

С чем, тебе Вась, придется иметь дело? С некоторыми сущностями, именуемыми правами. Сильно жевать мы тебе это не будем — ты ж вроде как сотрудник и должен быть в курсе ну хотя бы основных понятий. Для примера разберем что-то простое. Типа творчества писателей. Представим, что некий писатель Федя написал некое произведение «Наказание без преступления» потому что хотел его написать. И все знакомые писателя Феди прочитав рукопись пришли в полный восторг и получили ни с чем не сравнимое удовольствие. И посоветовали ему на этом шедевре немедленно разбогатеть. Как можно разбогатеть на книжке? Да в общем то элементарно — напечатать побольше экземпляров и продать их побыстрее и подороже. Но вот дальше начинается много вопросов — напечатать стоит денег, какой тираж нужно напечатать, какого формата, продать это нужно кому и почем? Писатель конечно может взять свои собственные деньги (или кредитные) и напечатать это все самому за свой счет. А вот продать хоть какое то приличное количество бумажных книг без сети книжных магазинов, рекламы и прочего у него вряд ли получится, даже если его зовут Николай Львович. И тогда появляется некий «Издатель» и говорит Автору — я сам все напечатаю, развезу по магазинам, дам рекламу и прочее. А ты мне письменно пообещаешь, что никому другому ты текст своей «нетленки» не отдашь и печатать его буду только я и никто больше. То есть передашь мне исключительные права на тиражирование и продажу. Лет на 10-50-100.. А я тебе за это, если писатель ты пока не известный, заплачу гонорар рублей сто сразу и больше ты никаких денег не получишь. Потому что я рискую тем, что твою «нетленку», мной напечатанную, никто покупать и читать не будет. И тираж придется сдать в макулатуру, а затраты списать на убытки, и твой гонорар, Федя, к стати то же. А если ты писатель известный, то возьми себе гонорар в сто рублей и процентов 10 с продаж — шансов что не продадим тираж все таки поменьше. И на каком то из этих основных вариантов автор и издатель договариваются. И тогда автор оставляет за собой авторские права — ибо любой дурак знает что именно писатель Федя написал произведение «Наказание без преступления», а «Издатель» приобретает исключительные (то есть ими обладать такими может только он один) права на тираж и продажу произведения. При этом «Издатель» так же приобретает права на определение формата, тиража, оформления, цены и кучи всего остального для продажи книжки. Либо иногда советуясь с автором. При этом Автор может повыеживаться на тему формата, обложек и прочего, но не сильно-прав у него на это уже может и не быть. Ну и дальше все по плану — реклама, ажиотаж, печать, отзывы, критика и Пулитцеровская премия. Или все наоборот. В общем по прошествии некоторого времени «Издатель» и «Автор» садятся и делят барыши, либо «Издатель» фиксирует убытки. Если есть что делить - Федя идет писать роман о истории отношений Франции и Англии «Де Билл». Если делить нечего - уходит в запой со всеми остановками. Либо то и другое сразу.

Пока книжки были бумажными — конечный читатель заплативший денег за конкретный экземпляр книги ОДИН РАЗ мог с ним делать что захочет — читать, не читать, подарить, продать, переписать, исправить ошибки и все такое. И все в общем то были довольны. Авторы получали Нобелевские премии по литературе, издатели — гребли бабло, читатели — получали удовольствие, так как выяснить, что читатель сделал с книжкой после покупки никакой физической возможности не было...

Пока не появились компьютерные прибамбасы на которых то же стало можно читать книги. И тут издатели и авторы просекли фишку, что с помощью компьютерных технологий можно управлять правами пользователя на конечном устройстве — листать книжку у тебя, Вася, на полке и в твоем кармане-компьютере удаленно и без твоего ведома. Взять и сказать (написать в лицензионный договор) — книжку эту можно читать только по субботам с 8 до 12. И реально ограничить доступ. И что бы читать книжку когда хочешь — нужно заплатить дополнительно. Или раз в год платить за возможность читать ее в течении года с 8 до 12 ти. Или все что угодно, но за деньги. Что и реализует основной принцип современный принцип использования таких прав— теперь, что бы читать книжки в электронном виде — нужно НЕПРЕРЫВНО платить бабло. И если ты, Вася, не внимательно прочитал лицензионный договор, который теперь прилагается к каждой проданной электронной книжке — то это уже твои проблемы. И формально, если ты сел читать книжку в три часа дня, а в лицензионном договоре написано что можешь с 8 до 12 — то ты уже уголовник. Но это мы чуток попозже разберем.

То есть ИСКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ права вроде издания, исправления, распространения, установление ограничения времени чтения, и ПОЛУЧЕНИЯ ЗА ЭТО ВСЕ ДЕНЕГ переходят от автора к — издателю - правообладателю, а уже читатель покупает у него права НЕ ИСКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ на почитать книжку в оговоренное время, читать ее строго одному, не терять ее, не передавать ни в коем случае никому другому, не зарабатывать на ней деньги, и самое главное — платить за все эти права деньги обладателю исключительных прав, а не автору.

Кстати — за грамматические и орфографические ошибки в тексте издатель и автор никакой ответственности не несут — читай как купил. Ошибки в следующем тираже исправим. Возможно.

Как естественное продолжение истории с книжками мы переходим к истории с «лицензиями» - то есть правами на то самое программное обеспечение, которые оплачиваются из госбюджета. В этой истории есть такие же «писатели» текста, который читать будет компьютер, которые называются «программистами». Которые в соответствии со своими трудовыми обязанностями пишут текст программы, исключительные права на который, передают своему работодателю, в соответствии с трудовым договором. Например в ООО №1. Далее ООО №1 передает права на реализацию уже не исключительных прав (например — право продавать «лицензии» другим ООО) в ООО№2. А ООО №2 передает права сотне -другой-третьей различных ООО №ХХХХ (которые обычно называются реселлерами, диллерами или даже партнерами) для продажи этих «лицензий» - прав уже конечным потребителям типа твоего ГБУ-ФГУП-МУП и не только. То есть между обладателем исключительных прав на программное обеспечение и конечным потребителем есть как минимум 2 прокладки из других юрлиц. А то и 3-4. Ситуация выглядит особенно занятно, когда обладатель исключительных прав ООО №1— иностранная компания. И юрлицо ООО №2 находится то же за границей РФ. И соответственно наше местное дилерское ООО №3 отправляет деньги из госбюджета сразу за границу. Следишь за руками, Василий?

Для чего так сложно и почему «лицензии» продаются не самим правообладателем напрямую в твое ГБУ-ФГУП-МУП? Давай мы, Вася, для ответа на этот вопрос чуток почитаем тексты «лицензионных» соглашений, с которыми соглашаются эти самые бюджетные учреждения, заплатившие за это кучу денег.

Раз) Лицензиар не несет ответственности за возможные сбои и перерывы в работе Приложения и вызванные ими потерю информации. Лицензиар не несет ответственности за любой ущерб персональному компьютеру Лицензиата, любому другому оборудованию или программному обеспечению, вызванный или связанный с использованием Приложения.

Два) Настоящее Соглашение может быть изменено Лицензиаром без какого-либо предварительного уведомления. Любые изменения в Соглашении, осуществленные Лицензиаром в одностороннем порядке вступают в силу в день, следующий за днем опубликования таких изменений на Интернет сайте Лицензиара. Лицензиат обязуется самостоятельно проверять Соглашение на предмет изменений. Неосуществление Лицензиатом действий по ознакомлению с Соглашением и/или измененной редакцией Соглашения не может служить основанием для неисполнения Лицензиатом своих обязательств и несоблюдения Лицензиатом ограничений, установленных Соглашением.

ТРИ) Область лицензии

Программное обеспечение не продается, а предоставляется по лицензии. Это соглашение дает вам только некоторые права на использование программного обеспечения. S резервирует все остальные права. За исключением случаев, когда, несмотря на данное ограничение, применимое право предоставляет вам больше прав, вы можете использовать программное обеспечение только теми способами, которые явно указаны в условиях настоящего соглашения. При этом вы должны соблюдать любые технические ограничения в программном обеспечении, позволяющие использовать его только определенным образом. Вы не можете:

  • обходить технические ограничения в программном обеспечении;

  • изучать технологию программного обеспечения, декомпилировать или деассемблировать его, если это прямо не разрешено применимым правом, несмотря на данное ограничение;

  • создавать больше копий программного обеспечения, чем указано в этом соглашении, или, несмотря на данное ограничение, разрешено применимым правом;

  • публиковать программное обеспечение, предоставляя другим лицам возможность его копировать;

  • предоставлять программное обеспечение в прокат, в аренду или во временное пользование;

  • передавать программное обеспечение или это соглашение третьим лицам;

Четыре) При бесплатном распространении мобильного приложения, , среди третьих лиц через магазины приложений AppStore, Google Play и Windows Store и любыми другими способами, заключение лицензионного договора с правообладателем не требуется, никаких финансовых обязательств перед компанией у разработчика не возникает.

Пять) При любом способе монетизации требуется заключение лицензионного соглашения с фирмой ZZZZ, согласно которому, начиная с 60 001-го заработанного в результате распространения приложения рубля (или суммы в долларах, эквивалентной 60 001 руб для случаев монетизации не в рублях), выплачивать в ZZZZ" роялти в размере 10% от оборота приложения.

То есть в переводе на русский - денег из бюджета заплатил — на этом все, гуляй, Вася. — никаких обязательств ни перед кем правообладатель больше не несет.

А если ты, Вася, еще и денег на этой программе заработал — то давай делиться. Это как если бы «Издатель» за чтение вслух книжек Феди на концертах с чтецов этих самых денег попросил…

Более того, Василий, некоторые особо отмороженные «правообладатели» оставляют за собой право изменить условия «лицензии» в любой момент по своему усмотрению. И даже просто послать тебя нахрен под любым предлогом расторгнув договор. Оставив деньги себе, конечно же..

Ну и самые известные «правообладатели» даже сделали специальные курсы и выдавали специальные сертификаты специальным людям, которые, являясь сотрудниками Покупателя, получая у него зараплату, должны были следить за лицензионостью программ, которые «правобладатель» продал Покупателю. И в случае чего — докупал что нужно... Что бы «правобладатель» не обеднел, чего доброго...

Чудно, правда?

И видишь ты, Вася, еще одну «картину маслом» - мало того, что правообладатель не несет никакой ответственности за качество программ, так еще и формально он получит деньги не от твоего ГБУ, а от какого нибудь ООО №3 «реселлера». То есть риски предъявить правообладателю что либо — фактически отсутствуют - предъявить можно что-то только местным ООО №3. А предъявить что то отсюда заграничному правообладателю — еще более сложно. Поэтому все наши теперь «типа местные» правообладатели до недавнего времени имели каких нибудь учредителей за границей. Понял, Вася? А ты думал почему все самые богатые компании в мире — это ИТ компании? «Это ж клондайк, эльдорадо» (Г.Е. Жеглов)

Копнем чуть глубже в ценообразование на это самое программное обеспечение. Откуда берутся те самые 100, 50, 25 и другое количество рублей в «рекомендованной» цене «лицензий»? Себестоимость и прочую экономику сейчас копать не будем — закопаемся.

Самые распространенные три варианта ценообразования

1. Вариант первый. Относительно честный. В данном варианте обладатель исключительных прав вешает в открытый доступ прайс-лист, в котором написано — Лицензия №1 стоит например 100 рублей для конечного пользователя, 50 рублей для «партнера», 40 рублей для «дистрибьютора» ну и так далее.

2. Вариант второй. Проверяемый с трудом. Прайс-лист единый для всех и выставлен в открытый доступ. Правообладатель продает Лицензии №1 всем подряд по 100 рублей. А вот дальше по индивидуальным договорам определяется маржа продавшего эту лицензию «партнера». Если партнер продал «лицензий» на 1000 рублей в месяц — то ему делается скидка в 10%. Если на 100 000 — то скидка в 20%. Или партнер заплатил за лицензии сразу 100 рублей, а ему при выполнении плана 50 рублей вернули. Или оформляется комиссионная схема - «партнер» берет лицензии на комиссию. Или делается агентский договор. В общем схема всячески прячет конечную маржу одного конечного продавца от другого такого же, но так же как и вариант №1 фиксирует конечную цену для потребителя.

3. Вариант третий - самый мутный. В этом варианте цену «лицензий» в открытом доступе ты не увидишь никогда и она назначается индивидуально для клиента и даже является коммерческой тайной. Почему это никого не удивляет — не понятно.

Ну и вишенкой на торте являются ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ЕЖЕГОДНЫЕ платежи по всем более менее приличным «лицензиям», пригодным для построения относительно больших информационных систем. То есть заплатив из госбюджета 100 рублей разово за «лицензию» твоя ГБУ из бюджета будет ЕЖЕГОДНО (а то и ежемесячно) платить от 5 до 25 рублей за всякую «техническую поддержку», обновления да и просто за «продление лицензий». И если у тебя в ГБУ, Вася, приключился кризис, дефолт, падение курса валюты или еще какая неприятность — то это никого не волнует. Не заплатил за «техподержку» или продление «лицензий» - будь любезен эксплуатацию программы прекратить. А то статья 146 ч.2 УК.

Теперь самое интересное. Как же так получается что госбюджет за одно и то же может заплатить и 100 рублей и 50 рублей и даже 25, если напрячься?

Поскольку у всех «правообладателей» прямо в уставе написано что то вроде «цель деятельности — извлечение прибыли» то можешь не сомневаться — они ее извлекают. С помощью пары-тройки весьма нехитрых приемов таких как:

1. Контроль цены для конечного пользователя. Что бы «реселлер», купивший у правообладателя «лицензию» за 50 рублей, не продал ее за 51, или хуже того за 45 рублей твоей ГБУ (ну вот очень деньги нужны срочно как обычно - поэтому дешевле себестоимости) «реселлеру» в договор напишут соответствующие ограничения вроде «Обязан продавать только по рекомендованной цене». То есть за 100 рублей. И если он вдруг продаст за 99 — то договор с ним расторгнут и всячески накажут — доступ ко всем документам «реселлера» у правообладателя предусмотрен тем же договором.

2. «Лицензии» делаются именными. При продаже в твое ГБУ-МУП-ФГУП «лицензий» «партнер» пишет правообладателю письмо на тему — хочу продать тем то вот это. И правообладатель при выполнении взятых на себя обязательств при поставке запишет у себя где то в базе данных- «Лицензия» №0987654321 продана ГБУ №1 ИНН такой то. И основные виды «лицензий» «партнер» просто не сможет продать без указания конечного потребителя. Ну и если такая «лицензия» вдруг оказывается в ФГУП №2 то это деяние попадает под действие той же УК ст 146. Следи Вася, за руками - «лицензии» оплачены из одного и того же госбюджета, а вот использовать их можно только в том ФГУП и с тем ИНН, который перечислил денег «партнеру». Это тебе не заводы и пароходы из одного ГБУ в другое передать одной бумажкой.

3. В каждом приличном «правообладателе» есть специально обученные люди, за которыми закреплены все более\менее «жирные», денежные клиенты и в в задачу этих людей входит извлечение максимальной прибыли уже с этих конкретных клиентов. Это и есть те самые люди, которые и назначают конечную цену для твоего ГБУ- ФГУП-МУП и называют их обычно аккаунтами-менеджерами.

Как это происходит на практике? В твоем родном ГБУ кто-то решил купить «лицензии». Для чего и зачем — не так важно, потом обсудим. Далее возможны несколько вариантов.

1. Закупщики твоего ГБУ оказываются ребятами профессиональными, включают мозг и пишут письмо «правообладателю» на тему «просим предоставить скидку потому то и потому то», которое и попадет к тем самым специально обученным людям в «правообладателе». И тут возможны два варианта — скидку либо дают, либо нет. Но поскольку письмо официальное — то и ответ на него будет официальным. Если другие клиенты получили скидку в 50% а твое ГБУ — не получило, то конечно интересно почему? Если получило 10% вместо 50% - то вопросов меньше, но они все те же. А вот если получило скидку в 50% или больше — то вопросов не возникает — считай закупщики свою работу выполнили. И это реально, ВСЕ что могут сделать правильные и хорошие закупщики. В детали углубляться не будем — тут важен результат.

2. Закупщики твоего ГБУ вообще не заморачиваясь, действуют вроде как по процедуре. Собирают коммерческие предложения, определят начальную\минимальную цену, торгуются и получают «честную» цену в 100 рублей. И вот тут Вася, возможны два варианта. Закупщики в твоей ГБУ-ФГУП-МУП — полные дебилы. Если крепко зажмурится, то такое вполне себе представить можно - дебилов вокруг вполне достаточно. И они своими руками заплатили 100 рублей вместо 50. И сделали это абсолютно безвозмездно, то есть даром для себя. Благо не жалко — деньги то казенные. Каковые деяния полностью попадают под действие статьи 293 УК РФ - если закупщикам лень написать письмо правообладателю или они не знают как получить скидку у поставщика— то это и есть самая настоящая халатность. И единственная возможность для закупщиков не оказаться крайними в этом варианте— это то самое письмо о предоставлении скидки.

А вот следуюший вариант и является наиболее распространенным и отработанным на практике. В этом варианте обычно происходит следующее. В твоей или другой ГБУ появляются люди, желающие маленько подразбогатеть. Для чего они ищут предлоги, поводы, пишут обоснования и производят тому подобные действия для внесения в план закупок за счет госбюджета «лицензий» на всякие очень «нужные программы». Бюджет, как ты понимаешь, утверждается без всяких скидок по розничной цене на момент ее действия, если она конечно известна... Далее люди из твоего ГБУ договариваются с «потенциальным победителем конкурса», о том что а) «лицензии» будут куплены по розничной цене 100 рублей б) «потенциальный победитель» получит их за 50 рублей от правообладателя в) разницу в 50 рублей высокие договаривающиеся стороны распихают себе по карманам. Ну и как организовать победу в таком конкурсе — тебе, Вася, объяснять не надо.

Этот вариант легко превратить в совсем беспроигрышный. Для чего привлекается «ценообразователь» из «правообладателя». И схема превращается в следующую

а) Закупщики из ГБУ пишут письмо правообладателю о скидке. И получают ее в размере 5%. Тем самым создавая иллюзию конкуренции и получая формальное снижение цены.

б) «Ценообразователь» в «правобладателе» фактичеки назначает «партнера» - победителя конкурса, «разрешая» тому продать «лицензии» за 95 рублей. У всех же остальных «партнеров» — в договоре написано обязательство — продавать по 100 рублей. Причем разрешить может устно...

в) В этом случае высокие договаривающие стороны практически гарантировано распихивают по карманам 45 рублей из госбюджета.

Схемка практически идеальна потому, что а) Формальная часть выглядит практически идеально — все процедуры соблюдены, скидки получены. б) Все три заинтересованные стороны действительно заинтересованы. в) Посторонние участники процедуры даже если таковые появятся — заведомо являются проигравшей стороной. Особенно цинично это выглядит когда “ценообразователь» из «правообладателя» «разрешает» делать скидки только своим дочерним компаниям того же «правообладателя» и может тупо запретить продать «лицензии» конкретно твоему ГБУ другим.

И понять что схема таки работает, ты, Вася, может с помощью той самой таблицы, которую ты надеюсь начал рисовать. Из которой и станет тебе понятно, что одни и те же «лицензии» для разных госорганизаций и оплаченные из одного госбюджета стоят в два раза дешевле. Ну или в три раза дороже, как посмотреть.

Краткое промежуточное итого. Для того, что бы тебе, Вася, считали денежное довольствие, пайковые вещевые и тому подобные пряники, Госконтора в которой ты служишь, должна купить всяких «лицензий» миллионов на несколько рублей из госбюджета. А то и на миллиард-другой. И дальше ежегодно платить миллионов несколько (а то и несколько десятков) за «поддержку» из того же бюджета. И чуть ранее, до известных тебе событий, примерно половина государственных денег, отправлялась сразу за «бугор». , как ты понимаешь, совсем не всегда в дружественные нам страны. А вторая половина распихивалась в местные карманы для закупки яхт, вилл и тому подобного за тем же «бугром», но транзитом через отсюда. При этом, согласно «лицензионному» договору, «правообладатель» ни за что и никогда вообще не отвечает. Вот примерно так выглядит «картина маслом» по извлечению сверхприбылей из Госбюджета.

И это все, Вася, вместо того, что бы тебе оклад денежного содержания повысить. Раза в два...

Теперь мы с тобой пробежимся по нашему замечательному законодательству и посмотрим какими статьями УК описываются вышеперечисленные деяния.

Рассмотрим случай №1 — когда закупочная комиссия, не написав письмо о скидках правообладателю, тупо провела конкурс, заплатила 100 рублей за «лицензию» но при этом факт «распила» тебе, Василий, доказать не удалось. Случай полностью попадает под действие статьи 293 (халатность) УК РФ, ибо знать ценообразование на рынке — прямая обязанность любого нормального закупщика. И таблицу цен на «лицензии» из тех же госузакупок нормальный правильный закупщик может нарисовать не хуже тебя. Ну и соответственно «ценообразователь» в этом случае явно ограничил конкуренцию (178 УК). А собственно продавец злоупотребил доверием покупателя не предоставив ему информацию о скидках (159 УК РФ)

Случай №2 «Лицензии» ГБУ №1 куплены со скидкой 5%, но факт «отката» тебе опять доказать не удалось. При этом у тебя, Вася в табличке написано что ФГУП №2 купило точно такие же “лицензии» со скидкой в 50%. В этом случае много пряников тебе нарвать не получится, но предъявить «ценообразователю из правообладателя» 178 (ограничение конкуренции) и 293 (халатность) закупщикам вполне можно.

Ну и наконец в процессе знакомства с ситуацией ты, Вася, выяснил, что обратный поток госбюджетных денег в карманы «закупщиков» и «ценобразователя» таки присутствует и имеет место быть вариант №3 И вот тут, Вася, простор для творчества, у тебя весьма широк. Тут тебе

1) 159 (мошенничество)

2) 178 (ограничение конкуренции),

3) 185 (использование инсайдерской информации)

4) 200 (злоупотребления в сфере закупок для госнужд) однозначно

5) 200.5 (подкуп работника госконторы)

6) 201 (злоупотребление полномочиями)

7) 204 (коммерческий подкуп) по всем составам

8) 289-291 (дача и получение взятки) однозначно

9) 304 само собой, ну и если напрячься — то и 210 (организация ОПС) можно.

И все это Василий, происходит естественно по 1)Предварительному сговору, 2) Группой лиц 3) В крупных и особо крупных размерах 4) С использованием служебного положения. А для ГБУ у нас вполне себе применима статья 63 УК РФ о отягчающих обстоятельствах.

Заметь, Василий, что твоя позиция в 95% таких эпизодов будет безупречна — или вариант №1 или вариант №3. Все тебе, Василий, понятно? Тогда работай иди — табличку с ценами рисуй и рапорта о возбуждении дел пиши. Пока ее твой сослуживец Петя не нарисовал. Потому как проблемы у него такие же как твои, а с такими знаниями он быстро в генералы выйдет...

https://t.me/itlawitit

Показать полностью

Теория массового обслуживания 3

Babs Baberley Production & Alex Balaganov Inc представляют.

si vis pacem, para bellum

Итак, Татьяна что же имеет смысл сделать, когда ты вступаешь в договорные отношения со всякими банками, маркетплейсами, сотовыми операторами и тому подобными организациями? Что нужно делать, когда у тебя с ними возникли разногласия уже по факту вашего сотрудничества — мы разобрали в прошлый раз. И если тебе не удалось получить нормальное решение своих вопросов в до судебном порядке — то остается только вариант по судится. И желательно это сделать коллективно.

А вот что делать ДО момента начала сотрудничества? На сегодня наши лучшие специалисты рекомендуют заключить с организацией договор. Например - о оказании услуг тестирования бизнес-процессов. Или анализа качества сервиса. Или оказании услуги «тайного покупателя». Для чего ты, Татьяна, пишешь стандартный такой договор на такие услуги. И предусматриваешь в договоре конклюдентные действия по его заключению со стороны твоего визави. Ну например — если в течении 10 дней с даты получения договора твой контрагент регистрирует тебя, Татьяна в своих компьютерных ресурсах с таким то логином, паролем, телефоном и прочими реквизитами — то договор считается заключенным. Или при выполнении твоего платежного поручения — договор считается заключенным. Или если тебе прислали товар или фактически оказали услугу — то договор так же считается заключенным. Ты же когда кнопки разные нажимаешь — то же соглашаешься с условиями некоего договора? Ну вот и тут то же самое. И, как обычно,отправляем договор на юридический адрес организации с уведомлением о вручении и описью.

Далее —если организация тебя не регистрирует, платежки не исполняет, смс не отправляет — и тогда договор считается не заключенным. А если тебя регистрируют на всяких компьютерных ресурсах — то ты принимаешь условия договора (обычно публичной оферты) со стороны организации, а организация принимает условия твоего договора.

После чего вы переходите к плодотворному сотрудничеству.

И пока в вашем сотрудничестве все хорошо — то оно и хорошо. До возникновения первой проблемы. Которая может и никогда не возникнуть и тогда твои услуги организации не потребуются никогда Но вот когда он таки возникла, ты, Татьяна, в соответствии с условием твоего договора — пишешь отчет о обнаруженных недостатках и проблемах — до техподдержки не дозвониться, общаются роботы, деньги списали, товар не поставили, описание не соответствует реальности ну и так далее. Оформляешь отчётик на бумаге — с картинками, распечатками и прочим (со всем тем, что мы с тобой обсудили в прошлый раз), пишешь свои предложения по исправлению ситуации — типа — в случае возникновения подобных проблем с контрагентами — деньги нужно возвращать в течении суток. И шлешь этот отчетик на имя генерального директора такой конторы. Так же с описью и уведомлением о вручении. И сопроводительным письмом. Типа в рамках договора такого — считаю обязательства со своей стороны выполненными и свои услуги оцениваю в столько то. В пределах разумного. Стоимость таких услуг можно посмотреть в Интернете.

И в моменте мы имеем следующее

1. Твой контрагент накосячил

2. Ты оформила отчет о обнаруженном косяке, рекомендовала действия по недопущению подобного в будущем.

3. Отправила это все гендиру и оценила свои труды в столько то рублей. В пределах разумного.

4. И попросила в течении 5 дней дать обратную связь. В соответствии с условиями договора.

Далее как обычно возможны несколько вариантов.

1. Нормальный генеральный, получив такой отчет, проведет внутренние разборки и примет соответствующие меры. А тебе напишет ответ ( в установленные сроки) , в котором материально извинится и скажет тебе большое спасибо. Или даже заплатит за отчет денег. По договору. Которые он снимет с виновных.

2. Ненормальный генеральный — может тебе просто не ответить. Или ответить «отпиской» И тогда, мы используем схему, которую рассмотрели во второй части. Материалы, собранные для отчета, как раз пригодятся. То есть пишем письма, заявления в полицию и все как в прошлый раз. Но с одним дополнением. Поскольку в результате оказания услуг по твоему договору у сторон возникли некоторые права и обязанности. А именно — у тебя возникло право (но не обязанность) потребовать оплату по договору (услуг по тестированию или что ты там оказала), а у контрагента возникло обязательство их оплатить. Но если ты, например не будешь сильно настаивать — то денег тебе этот контрагент скорее всего не заплатит. А что бы тебя не обвинили в потребительском экстремизме и злоупотреблением правом — ты на оплате настаивать не будешь. Но поскольку для таких компаний такая услуга как бесплатное тестирование сервисов силами пользователей явно противопоказана — то мы, Татьяна известим налоговую инспекцию, о том, что твой контрагент получил доход в натуральной форме. В виде оказанной услуги по тестированию его сервиса, которую ты ему оказала написав отчет. Который ты была должна написать по условиям договора. На который ты была вынуждена потратить свое время. Которое тратить не пришлось бы, если бы сервис работал нормально. Поэтому в дополнение к предыдущим действиям — ты, Татьяна, так и пишешь в налоговую письмо о том, что такая то организация получила доход в натуральной форме в эквиваленте столько то рублей. А у тебя дохода не образовалось, поскольку ты же оплату за отчет не получила. И тебе налоги платить не надо.

Таким образом, о том что у тебя списали 10 копеек непонятно за что (или что там у тебя конкретно приключилось) в результате оказываются оповещены — полиция, надзорный орган и налоговая инспекция. И это ты еще до искового заявления в арбитраж не добралась…

Подобьем Татьяна, бабки

1. Схемы по которым можно свистнуть у граждан немножко денег- становятся все более популярны. Это и тупо списания со счетов под любыми предлогами (комиссии и все такое прочее) списания с привязанных карт (особенно после того как ты отказалась от услуги), односторонние изменения договорных условий без уведомлений, и прочая и прочая и прочая.

2. Схемы эти очень похожи на однозначнное мошенничество — потребителя сознательно вводят в заблуждение, сознательно не дают всю информацию, да и просто врут. И за это очень похоже что надо сажать.

3. Рассчитаны эти схемы на безнаказанность. Которая мотивируется ленью потребителя отстаивать свои права и деньги. Потому что за «10 копеек никто судиться не пойдет». А «10 старушек — это уже рубль.». И если ты, Татьяна молча свои деньги отдала — то ты сама себе злобная Буратина. А те кому ты их отдала молча — все верно рассчитали.

4. Различные посты в социальных сетях с безличными обращениями к сотрудникам таких компаний — обычно ничем не заканчиваются. А вот вопросы к конкретному генеральному директору — очень даже помогают понять — это единичный косяк или это уже системный подход.

Для того что бы таких схем поубавилось можно рекомендовать, в итоге, следующее.

1. Перед регистрацией на каком нибудь интернет ресурсе весьма не лишним будет отправить на юридический адрес договор между физлицом и организацией. Или даже между двумя организациями. Договор на оказание услуг по тестированию сервиса. Или услуги тайного покупателя. Или анализ бизнес-процессов Заказчика на практике. В условиях договора — пишем конклюдентные действия для заключения договора — регистрацию на интернет ресурсе вот такого-то пользователя в течении стольких - то дней, фактическое исполнение платежных поручений, списание денег со счета физлица в пользу организации, отгрузка товара в адрес такой то и тому подобные, которые будут свидетельствовать о фактическом заключении договора. И, как обычно — с описью и уведомлением о доставке на адрес юрлица засылаем.

2. В случае возникновения проблем — действуем в соответствии с условиями договора. Пишем отчет о обнаруженных недостатках, прикладываем фактуру, сопроводительное письмо о выполнении с твоей стороны договорных обязательств и на тот же адрес генеральному директору высылаем.

Далее

1. Косяк оказывается единичным — генеральный наводит порядок, тебе компенсируют потраченное время и приносят материальные извинения. На этом все.

2. Тебя вежливо или не очень посылают «в сад», кормят «завтраками» или просто не отвечают.

Тогда

1. Пишем письмо уже как потребитель на имя генерального с просьбой предоставить интересующую тебя информацию и документы.

2. Если ответа нет или ответ «не по делу» - пишем заявление в полицию по ст 140 УК.

3. Если тебе в ответах наврали — пишем заявление в полицию по 140, 159 УК, 14.7 АПК

4. Пишем жалобу в контролирующие данную конкретную контору органы

5. Уведомляем налоговую о том, что организация получила доход в натуральной форме.

6. Пишем до судебную претензию. Ну и если контрагент продолжает сопротивление то

7. Пишем исковое в суд. Не забыв попросить обеспечительные меры.

Для усиления эффекта — желательно набрать 5 человек для подачи коллективного иска, что намного увеличивает шансы получить с организации все, что положено по закону.

На этом пока все. Кому интересно пообщаться по этой теме более детально — милости просим в комментарии на наш канал

https://t.me/itlawitit

Показать полностью
4

Теория массового обслуживания 2

Babs Baberley Production & Alex Balaganov Inc представляют.

Доложите пятую заповедь разведчика.

Разведчика может погубить красивая женщина.

Отсюда вывод?

Разведчик должен сам погубить красивую женщину.

Привет тебе Татьяна еще раз.

Напомню тебе краткое содержание предыдущей серии. В которой мы выяснили следующее 1) Смыслом существования организации при капитализме является извлечение максимальной прибыли. 2) От прямого ограбления тебя капиталиста удерживает страх наказания и то не всегда. 3) Система массового обслуживания населения имени Родиона Романовича «десять старушек — уже рубль» набирает популярность. 4) Все свои действия на чужих сайтах лучше протоколировать, скриншотить. Разговоры записывать. Если дело касается денег, товаров или услуг. 5) Писания текстов в соцсетях на тему — хорошо ли себя чувствуют сотрудники компании и нет ли у них психических расстройств — обычно бесполезно — отвечает обычно робот. А вот писать вопросы конкретному генеральному директору Иванову И.И. — как раз правильно и полезно. 6) Что бы выяснить — нормальная ли компания или она апологет системы массового обслуживания — проще всего написать письмо этому самому генеральному или председателю правления. С уведомлением о вручении и описью. И посмотреть на реакцию. Если перед тобой материально извинились и вообще повели себя адекватно — то результат мы, Татьяна, получили хороший. Но чаще всего конторы «упираются рогами» и придется идти длинным и нудным путем защиты своих прав в рамках действующего законодательства. Итак что мы имеем на входе.

1. Всю твою переписку с разными техподдежками и манагерами. Скриншоты, записи разговоров, видео от визитов в офис. Все что ты можешь собрать — фото курьеров, фото вскрытия посылки и тому подобное. В идеале — заверить это все у нотариуса.

2. Письмо генеральному директору или председателю правления с вопросами типа — соответствует ли действительности вот такая информация о нашем с вами сотрудничестве, просьба предоставить документ такой то, сколько времени по вашему регламенту занимает доставка и так далее. Документ, Татьяна — это бумага с датой, номером, печатью и подписью должностного лица с его ФИО и должностью. А не распечатка на принтере с сайта без ничего.

3. Ответ генерального директора в стиле «идите в сад» и тому подобное. Если он вообще будет.

Из чего мы делаем пару выводов —

1) Действия конторы по изъятию твоих денежных средств в свою пользу носят явно осознанный характер. А не являются косяком конкретного исполнителя.

2) Без суда мы, Таня, скорее всего не обойдемся. Более того — высока вероятность того, что в такой конторе скорее всего есть негласное внутреннее правило — возврат денег только через суд. И поэтому мы к такому мероприятию будем готовится. Проведем, так сказать, артподготовку.

Ситуация №1

На твое письмо официальному должностному лицу ответа в положенные сроки не последовало. Вот просто положили хрен на тебя как на гражданку. И не ответили. И тут мы вспоминаем, что в нашем УК есть замечательная

Статья 140 УК РФ. Отказ в предоставлении гражданину информации

Неправомерный отказ должностного лица в предоставлении собранных в установленном порядке документов и материалов, непосредственно затрагивающих права и свободы гражданина, либо предоставление гражданину неполной или заведомо ложной информации, если эти деяния причинили вред правам и законным интересам граждан, -

наказываются штрафом в размере до двухсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до восемнадцати месяцев либо лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок от двух до пяти лет.

То же самое относится к ситуации если тебе вместо внятного ответа прислали явную отписку.

И перед исковым заявлением в арбитражный суд никто тебе, Татьяна, не мешает написать заявление в нашу замечательную полицию с изложением ситуации. Так мол и так, товар не привезли, деньги списали, счет заблокировали или что там конкретно у тебя приключилось. Ты написала должностному лицу письмо с запросом информации и документов (регламент доставки, основание для списания или блокировки) а тебе в ответ ничего не прислали или прислали непонятно что. Вот уведомление о вручении. Да еще и ограничили твое право на распоряжение твоими денежными средствами, право на получение информации и т.д. Так что смело пишем заявление на гендиректора в полицию.

Ситуация №2. Ответы техподдержки и ответы на твое письмо противоречат друг другу. То есть кто то из них явно вводит тебя в заблуждение. То есть врет. Тут нам становится интереснее, поскольку есть

Статья 14.7 КоАП РФ 1. Обмеривание, обвешивание или обсчет потребителей при реализации товара (работы, услуги) либо иной обман потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 настоящей статьи, - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от двадцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей. 2. Введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при реализации товара (работы, услуги), за исключением случаев, предусмотренных частью 2 статьи 14.10, частью 1 статьи 14.33 и статьей 14.39 настоящего Кодекса, - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от двенадцати тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до пятисот тысяч рублей.

То есть если тебе техподдержка какого нибудь сайта напишет что аккаунт заблокирован во веки вечные и навсегда, а в письме гендира написано как его восстановить — то это как раз подойдет под эту статью. Или техподдержка банка тебе заявила что все списания с твоей карты абсолютно законны, а когда ты лично пообщаешься с директором местного офиса и он за 5 минут вернул тебе все списания — это как раз оно. Идеально — когда на одни и те же вопросы — разные сотрудники дают прямо противоположные ответы. И естественно, написать заявление в полицию.

Если же сотрудники организации врут уже без всяких стеснений — например, что товар или услуга без страховки не продается и не оказывается — то нам на помощь приходит

Статья 159 УК РФ. Мошенничество

Всю ее ты можешь прочитать сама, тут приведем

Часть 1. Мошенничество, то есть хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием, -

наказывается штрафом в размере до ста двадцати тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного года, либо обязательными работами на срок до трехсот шестидесяти часов, либо исправительными работами на срок до одного года, либо ограничением свободы на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до двух лет, либо арестом на срок до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет.

Часть 2. Мошенничество, совершенное группой лиц по предварительному сговору, а равно с причинением значительного ущерба гражданину, -

наказывается штрафом в размере до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до двух лет, либо обязательными работами на срок до четырехсот восьмидесяти часов, либо исправительными работами на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до пяти лет с ограничением свободы на срок до одного года или без такового, либо лишением свободы на срок до пяти лет с ограничением свободы на срок до одного года или без такового.

Часть 3. Мошенничество, совершенное лицом с использованием своего служебного положения, а равно в крупном размере, -

наказывается штрафом в размере от ста тысяч до пятисот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до трех лет, либо принудительными работами на срок до пяти лет с ограничением свободы на срок до двух лет или без такового, либо лишением свободы на срок до шести лет со штрафом в размере до восьмидесяти тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев либо без такового и с ограничением свободы на срок до полутора лет либо без такового.

Часть 5. Мошенничество, сопряженное с преднамеренным неисполнением договорных обязательств в сфере предпринимательской деятельности, если это деяние повлекло причинение значительного ущерба, -

наказывается штрафом в размере до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до двух лет, либо обязательными работами на срок до четырехсот восьмидесяти часов, либо исправительными работами на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до пяти лет с ограничением свободы на срок до одного года или без такового, либо лишением свободы на срок до пяти лет с ограничением свободы на срок до одного года или без такового.

Таким образом, Татьяна, тебе опять таки никто не мешает написать заявление в полицию если тебе на словах пообещали одно (и у тебя осталась запись этих обещаний) а на практике у тебя получилось совсем другое и в договоре написано прямо противоположное— то пишем заявление в полицию. И не забываем приложить скриншоты, записи и т.д.

Взбодрив генерального заявлением в полицию, можно переходить к следующему мероприятию

В большинстве своем — у каждой организации есть контролирующий ее государственный орган. Страховые и лизинговые компании — контролирует центральный банк. Сотовых операторов и прочий телеком — Минцифры. И так далее. Поэтому мы на всякий случай пишем жалобы на действия сотрудников организации и гендиректора конечно же то же в эту самую контролирующую организацию. С изложением ситуации и просьбой принять меры. Например — приостановить действие лицензии. Провести проверку на тему изложенную в жалобе.

Вот теперь, Татьяна, мы можем со спокойной душой, написать исковое заявление в суд. Если у тебя есть денежные претензии к организации — то в исковом полезно будет попросить суд принять обеспечительные меры. Например — заблокировать счета организации. Или приостановить лицензию на время разбирательств.

И очень полезно будет, если ты Татьяна, найдешь еще четверых пострадавших от точно таких же действий оппонента и иск в арбитраж будет коллективным. Это очень полезное дело, но требует, как ты понимаешь, некоторой организации пострадавших. С коллективным заявлением по уголовной ответственности ты ознакомишься сама?

Таким образом для защиты своих прав от особо ушлых контор — апологетов «теории массового обслуживания населения» можно рекомендовать следующие действия

1. Пообщаться со штатными средствами технической поддержки и сотрудниками со сбором информации — скриншоты, видео и аудиозаписи. Насколько терпения хватит. И желательно заверить это все у нотариуса.

2. Написать письмо с запросом информации и документов на гендиректора.

3. Если тебе не ответили или написали отписку и никаких документов не предоставили — пишем заявление в полицию на гендиректора по 140 УК РФ

4. Если тебе разные сотрудники выдали разную информацию или они друг другу противоречат — то скорее всего тебя пытаются обмануть — пишем заявление по 140, 159 УК РФ и 14.7 АПК РФ

4. Жалоба в контролирующие органы. Центробанк, Роспотребнадзор, Минкомсвязь и ттому подобные ведомства.

5. Пишем досудебную претензию. И если на этом этапе оппонент с твоими требованиями Татьяна, не согласился, то

6. Исковое заявление в суд. Не забыв попросить суд принять обеспечительные меры.

7. Желательно найти еще четверых пострадавших ровно аналогично и подать коллективный иск.

8. Ну и в идеале — набрать достаточное количество участников для объединения заявлений по 140 и 159 УК РФ.

И посмотреть на произведенный эффект. Практика показывает, что обычно после проведенной артподготовки, генеральный директор начинает резко понимать, что домик за границей может слегка подождать неопределенное время. Потому как намечается процесс, прямо противоположный генерации прибыли. Да и за границей людям с судимостью ПМЖ могут и не дать. И обычно, на этапе №5 высокие договаривающиеся стороны о чем то договариваются. Но бывают и особо упертые оппоненты — и тогда придется идти в суд. И требовать уже там и материальный, и моральный, и судебные расходы, и штрафы и все что можно потребовать по законодательству.

А как взаимодействовать с такими конторами «правильно» и не допускать хамства в свой адрес изначально и сделать так, что 10 копеек со старушки обернулись для ловкачей 100 рублей прямого убытка — мы с тобой обсудим в третьей части нашей истории.

https://t.me/itlawitit

Показать полностью
30

Теория массового обслуживания населения

Доброго времени суток, дорогая редакция, пишет вам девочка Таня. Я регулярно потребляю и использую всякие разные современные сервисы вроде маркетплейсов, сотовых операторов, банков и тому подобного. И каждый из этих сервисов рано или поздно пытается поиметь с меня денег просто так ни за что — то комиссию какую спишет просто так, то товар не привезут и денег не возвращают, то отменят заказ совсем, а оплату оставят себе, то что нибудь еще. При этом переписки с техподдержкой и разговоры по телефону никакого результата обычно не имеют — деньги за неоказанные услуги и недополученные товары регулярно остаются у этих контор. А мне регулярно достается хрен на блюде… Вопрос у меня простой — почему так происходит и что с этим делать?

Здравствуй, Таня. Для начала ответим на первый вопрос — почему? Если ответить совсем просто — потому что ты им позволяешь это делать. Причиной таких действий является обычная жадность, а мотивом их совершения — безнаказанность. Или наоборот. Если же посмотреть более подробно, то можно увидеть, что смысл существования всех этих организаций заключается в извлечении максимальной прибыли в минимальное время. Именно это написано в уставе любой коммерческой организации, в качестве цели ее деятельности. Из этой самой прибыли и платятся дивиденды, опционы, парашюты и прочее, на которые акционеры и прочие сотрудники этих контор, имеющие доступ к этой самой прибыли, закупают себе недвижимость, яхты, самолеты и все такое прочее. И живут хорошо. А прибыль, Таня, это ни что иное, как разница между доходами и расходами. Ну то есть если магазин купил что то за рубль, а тебе продал за три — то «на эти два процента он и живет». Ну минус еще налоги. И как ты уже понимаешь, если купить что то за 50 копеек, а продать тебе за четыре рубля — то валовой прибыли будет уже 3 рубля 50 копеек. А если что то взять бесплатно, а продать тебе за миллион — то валовой прибыли миллион и будет. Ну минус еще налоги. И миллион — это явно больше «двух процентов». Ну и яхта, соответственно, будет побольше. И в предельном случае, «коммерсанты», как в старые добрые времена, ради 300% прибыли, просто выгребли бы все из твоих карманов, применив к тебе, например, грубую физическую силу. Согласно заветам Маркса.

Однако тут начинается зона ответственности «государства» которое и регулирует вопрос таким образом, что бы и «коммерсантам» можно было зарабатывать деньги, но и что бы ты, Таня, не осталась голой на улице и что бы на набор еды быстрого приготовления у тебя всегда было. По возможности. Так что в нашем «цивилизованном мире» просто так отобрать у тебя деньги (и все остальные ТМЦ) силой обычно не получается, и «коммерсанты» вынуждены непрерывно думать на тему как получить бесконечную рентабельность, продав тебе «ничего», но получив за это максимум твоих денег. А у тебя задача прямо противоположная — получить «все» и желательно бесплатно. И где то посередине вы обычно договариваетесь - одни обещают тебе «что то» продать, а ты обещаешь за это заплатить. Но это, так сказать, лирическое отступление...

Все о чем ты пишешь, Татьяна — относится к так называемой теории «массового обслуживания». Которую, по слухам, придумал Родион Романович и которая звучит примерно так - «десять старушек по 10 копеек — это уже рубль».Поясняю на пальцах. Вот есть, например, какая то сотовая компания. И есть у нее, к примеру, миллион абонентов. И ее акционеру хочется яхту подлиннее. Потому как у соседнего владельца такой же сотовой лавки — конкурента она как раз длиннее. И мачта повыше.. Наверное... И поэтому акционер вызывает к себе генерального, финансового и еще парочку наемных директоров на зарплате и ставит им задачу - «господа, я хочу яхту вооооот такой длины, воооот такой ширины и стоить она будет воооот столько денег. Сроку вам — год. Как раз мне ко дню рождения. Управитесь — генеральному подарю дом у теплого заграничного моря, финансовому — феррари, а хер-менеджеру — банку варенья и корзину печенья. А не управитесь — будете жить на одну зарплату. Как лохи. Или вообще других найду.»

Задача в принципе понятная, но вот проблема — продать в сотовой связи можно только три товара — секунду разговора, килобайт данных и одну SMS.

Все остальное — можно смело считать сопутствующим товаром. Всякие развлекательные подписки на все что угодно, роуминг и прочие будильники и зарядки с чехлами — это прилагательное к основным трем товарам. Так что вариантов увеличить выручку у управленцев сотовой конторы в принципе оказывается не так уж и много. Можно сделать минуту и килобайт дешевле чем у конкурентов в надежде, что абоненты перейдут к ним. Но тогда сниженная цена должна скомпенсироваться количеством перешедших абонентов. Можно наоборот - задрать цену на секунды и килобайты, но тогда выручка должна быть больше, даже после того как часть абонентов уйдет к другим. Можно наоткрывать своих магазинов и торговать в них китайскими чехольчиками, но на это то же нужно время. Сократить расходы например на зарплаты своим сотрудникам (ну не себе же любимым их сокращать) — то же черевато — если грамотные уйдут — то можно и самим без зарплаты остаться. Можно еще привести тебе, Таня полсотни всяких вариантов минимизации расходов и максимизации выручки, но обычно они требуют некоторого времени, первоначального увеличения затрат и вообще — нужно будет поработать головой и прочими местами.. А сроку дали всего год… И тут всех осеняет — у нас же лежат чужие деньги!! Ты же в курсе,Татьяна, что постоплатных тарифов в сотовых компаниях почти не осталось? И для того что бы телефон у тебя мог звонить — тебе нужен положительный баланс на твоем счету. То есть ты берешь условные 100 рублей и перечисляешь их на свой счет в сотовом операторе. И за эти 100 рублей оператор обязуется предоставить тебе, например, 100 Гб интернета и 100 минут разговоров на целый месяц. В этот момент сотовый оператор переводит деньги на свой счет (и деньги становятся его) а на твоем счету остается ноль. Теперь оператору нужно выполнить условия договора. Люди, уже наученные горьким опытом пополняют свой счет у оператора за день-два до наступления нового месяца и ровно на сумму списания. Ну плюс рублей 10-20. На всякий случай. И тут сотовый оператор понимает, что у него есть на целый месяц 10-20 (а то и в несколько раз больше) чужих, но абсолютно бесплатных для него рублей (депозитный процент на этот остаток, как правило, не начисляется) А кто - то менее опытный и менее осторожный — привязывает банковскую карту к счету оператора и разрешает авто пополнение. И сотовый оператор это, естественно, видит.

Для простоты понимания тебе Таня — бабушка дала тебе 110 рублей на мячик в понедельник, с условием , что ты в среду принесешь ей пирожков (с рисом по три, с мясом по пять, всего на 100 рублей) и тогда в пятницу ты можешь купить себе мяч за 10 рублей и перестать плакать. Это условия договора. А тебе очень хочется мяч сегодня и перестать плакать немедленно — ты ж девочка.А теперь самое главное. Если ты девушка воспитанная, бабушек у тебя две — то скорее всего ты условия договора выполнишь и до пятницы потерпишь. Почему - потому что любая из двух бабушек в любой момент может потребовать предъявить свои 110 рублей, до момента доставки пирожков. Или предъявить купленный мяч после доставки. И сделать они это могут одновременно. И если они увидят что рублей в четверг у тебя осталось 10, а вместо мячика ты купила ящик пива — то обратную связь тебе дадут немедленно. И ее ты запомнишь надолго. И нарушать условия договора больше не будешь. Это называется логическое мышление и способность оценивать причинно-следственные связи.

Но вот если тебе крупно повезло и у тебя вдруг оказался миллион бабушек — то вероятность закупки тобой ящика пива прямо в понедельник существенно увеличивается, так как вероятность что хотя бы половина бабушек попросить предъявить и деньги и мяч - уменьшается в той же пропорции. Вот что будет, если ты например прямо в понедельник переложишь из общего кармана всех бабушкиных денег в свой собственный по 1 рублю с каждой пятой бабушки? И напишешь им всем СМС — это за срочность доставки пирожков в среду, за выбор временного окна доставки, за то, что ты будешь в красной шапке ну или сама придумай за что. Ну некоторый процент бабушек конечно позвонит тебе лично и скажет нечто вроде «Ты внучка совсем окобурела? Деньги верни!» И поскольку это таки родные бабушки, которые могут и приехать и ремня дать и папе с мамой накатить — деньги ты конечно вернешь. В смысле переложишь рубль обратно на счет бабушки. Как ты думаешь -сколько таких бабушек будет? Правильно — ну две из 10. Ну три. То есть из каждых 10 рублей переложенных к свой карман ты молча (или с извинениями) вернешь два-три. Остальные 7-8 ты оставишь себе сразу. А если им СМС не присылать вовсе? И переложить в свой карман не по 10 рублей, а по 1, но с каждой? Какой процент бабушек при этом тебе позвонит? Правильно — существенно меньше 10. А если еще этот рубль переложить себе в карман сразу и положить этот карман на депозит под 25% годовых? А если бабушки живут далеко и ремня не предвидится? А если потом к телефону не подходить? А если В общем принцип тебе понятен?

И будь уверена, Татьяна, что этот принцип понятен всем компаниям из сферы «массового обслуживания». Поскольку остатки на твоих счетах менеджменту этих компаний режут глаз и не дают покоя, то они активно работают над тем, что бы твои остатки стали их остатками. Особенно если это банк. И поэтому генеральный директор начинает готовится к переезду в теплые края, а финдиректор выбирать себе модель автомобиля самым коротким путем — а именно — переводом твоих денег в деньги компании под любым предлогом. Ну какая-никакая подготовка для этого требуется — а именно — надо создать условия, что бы лично им ремня бабушки не всыпали и что бы в случае чего — все можно было свалить на исполнителей. Для чего, как вариант, принимается решение о выводе первой линии поддержки клиентов на аутсорсинг. И доставку то же. А совсем первая линия должна быть голосовым меню пунктов на 20 из которых 10 должны вызывать автоответчик и 9 — голосового робота и только 1 — предоставлять возможность поговорить с человеком. И время ожидания ответа при этом должно быть минут 10-15-20 если бабушка выберет «пожаловаться на качество обслуживания» и 2 секунды если она выберет «купить симкарту». Если же бабушка оказалась терпеливой — то она попадает на девочку-оператора Катю, которая сидит где то правее центра нашей необъятной Родины на удалёнке и зарплату ей считают по количеству самостоятельно закрытых обращений. А за любое обращение, прошедшее через нее на второй уровень поддержки — с нее вычитают. И пообещают, что та, у кого за год не будет ни одной незакрытой в нужные сроки заявки — получит айфон. Предпоследний. Поэтому девочка Катя либо будет сразу закрывать все заявки, либо кормить бабушку «завтраками» с обещаниями «разобраться» до морковкиных заговён. Сама же Катя кроме присланных ей скриптов — ничего в предметном вопросе не понимает — потому что так дешевле. И сегодня Катя работает по скриптам сотовой компании, а завтра — «поддерживает» клиентов какого нибудь банка по скриптам этого банка. Именно поэтому тебе, Татьяна и приходится при каждом общении с линией технической поддержки повторять все по новой – у Катерины просто смена в сотовом операторе закончилась, и на вопрос попробует ответить Лена, сидящая еще дальше. В общем нужно сделать так, что бы и бабушка и ты, Таня, заколебались переписываться и перезваниваться с компанией и про свои 10 рублей забыли. Ну по крайней мере в этом месяце и до следующего списания. Далее - нужно таки провести селекцию бабушек по вероятности обращения в техподдержку и вычислить тех, кто с нужной вероятностью про свои 10 рублей забудет сразу. И тут конечно на помощь приходит всякий искусственный интеллект, анализ статистики, мат моделирование и прочие ИТ штучки, которые и ответят на вопросы типа 1) С вероятностью 99% вот именно эти сто тысяч бабушек не будут никуда звонить и писать, если с их счетов списать по 10 рублей. 2) С вероятностью 80% из вот этих полмиллиона бабушек не более 10% обратятся за возвратом денег, если с них списать по 50 рублей без всяких уведомлений. Ну и так далее. И исходя из статистики обычно определяется некая целевая выборка бабушек с которых можно списать ХХ рублей без оповещения и не получить в ответ почти ничего негативного, что и является оптимальным вариантом удлинить яхту. Ошибки конечно же бывают и тогда симкарта, стоящая в контроллере открытия ворот или воткнутая в модем неожиданно оказывается подписана на какие нибудь прогнозы погоды или игрушки. Или например особо дотошный внутренний аудитор обнаружит что минута для его клиента стала чего то в два раза дороже. Но это скорее недоразумения. Которых, кстати, становится все меньше — технологии на месте не стоят.

Ну и соответственно — в какой то момент времени уполномоченный на то ИТ-шник нажимает кнопочку и деньги этой выборки старушек таки списываются в карман оператора

Теперь задача сотового оператора — твои деньги в своем кармане таки оставить. Для чего операторам коллцентра и прочей технической поддержке ставится очень простая задача - «если до вас таки дозвонились (можно же этих абонентов сразу закинуть в «черный список», правда?) — можете вернуть все, кроме денег». То есть, будучи пойманными за руку какой нибудь ИТ-продвинутой бабушкой на подписании каких нибудь ворот на смс-оповещение о погоде за 10 рублей в день— сотрудники должны делать что угодно, кроме возврата денег на счет. Могут обещать золотые горы, молочные реки и кисельные берега. Могут начислять какие нибудь бонусы, минуты, мегабайты, смски и все такое прочее. Кроме самих денег. Причина этого, Татьяна, очень простая. Если ты думаешь, что списав с тебя 100 рублей и через год вернув их тебе на счет компания ничего не приобрела, а ты ничего не потеряла — то ты глубоко ошибаешься. Во первых, если ты положила бы эти 100 рублей на депозит под 10% готовых — то через год у тебя бы было 110 рублей. А если на депозит с капитализацией процентов ежемесячно то 110.47 рублей. А если бы ты купила на 100 рублей чехлов для телефонов и продала бы за месяц их за 120 рублей и сделала так 12 раз за год— то у тебя было бы 340 рублей — 100 было и 240 ты заработала. Но поскольку в этот год (день-неделю-месяц) твоими 100 рублями пользовался сотовый оператор — то эти 240 рублей заработал он. А не ты. И поэтому деньги такие конторы стараются подержать у себя как можно дольше и возвращать их в самую последнюю очередь Мотив, как говорится, на лицо.

Если ты думаешь что в компаниях «массового обслуживания” работают идиоты, которые всего этого не понимают — я тебя, Татьяна, расстрою. Все подобные схемы и расчеты они делают прямо в уме, в явном виде соотнося цифры полученной выгоды с длиной яхты и моделью феррари. И все передовые достижения человеческой мысли будут ими использованы однозначно, ибо окупаемость у них в такого рода делах — ну просто фантастическая. А тебе будут рассказывать про «технические сбои», «ваша заявка находится на рассмотрении», «причин для возврата денег не обнаружено» и все что угодно.

Теперь тебе понятно, Татьяна, почему переписка и разговоры со всякими коллцентрами и искусственными интеллектуалами часто бывает совершенно бесполезной? Потому что цели у вас прямо противоположные…

Теперь про ответственность.

Как мы уже на примере с бабушками определили, что чем больше физическое расстояние между менеджментом компании и конечным потребителем — тем безопаснее он себя чувствует. Вся эта обратная связь в виде хотя бы вопросов типа «вы чё, козлы, совсем оборзели? чё творите то?» от недовольных клиентов всячески отвлекает генерального от проектирования дома (на который он уже заработал за твой, Таня, счет), финансового отвлекает от выбора цвета салона феррари и прочего. А акционера эти вопросы не волнуют вообще, так как он очень хочет яхту и мнение своих контрагентов на эту тему его не интересует совсем от слова вообще. И живет далеко отсюда. Поэтому в таких конторах степень доступности каких либо начальников для их же клиентов стремится к нулю. Это легко оценить по времени ожидания ответа по телефону, ожидания ответов в переписке, времени решения вообще каких либо вопросов. Ибо раздражает...И на твой справедливый вопрос они запросто могут ответить (если только ты не задала его лично) «ну да, мы оборзели, сама что ли не видишь?». И сразу сами тебя спросят - «а чё ты нам сделаешь?»

И тут как раз наступает некоторый момент истины. Если ты, Татьяна не готова совершать каких либо телодвижений совсем — то менеджмент таких контор можно поздравить — он не ошибся в расчетах и им действительно удалось правильно рассчитать, что ты сразу подаришь им свои 10 копеек или 10 рублей и пойдешь своей дорогой. Потому что за 10 копеек тебе лень что то делать. А «10 старушек — это уже рубль», как ты помнишь. Если же ты решаешь за свои деньги побороться — то тут возможны несколько вариантов.

Вариант №1 Штатный. Если проблему твою, Татьяна, решили быстро и как надо, как говорится, «штатными средствами» технической поддержки типа чатов и коллцентров— ну отличный результат. Так собственно и должно быть. Особенно, когда ты, что называется, контору «поймала за руку».

Вариант №2 Штатные средства не помогают. До «техподдержки» не дозвониться и не дописаться. Отвечают там тебе «нелюди». Тебя кормят «завтраками». «Футболят» по кругу. Или в принципе тебе говорят - «проблему решить не можем — иди на фиг». Что же нужно делать в такой ситуации? Вот тут начинается самое интересное.

Первое. Случаи, когда обманутые вкладчики, недовольные дольщики и прочие такие же пострадавшие от схем «массового обслуживания населения» собираются большими коллективами, отлавливают бенефициаров таких схем лично, смотрят им пристально в глаза и вежливо, тихим голосом, убеждают восстановить социальную справедливость — у нас встречаются не часто. Да и Уголовный кодекс такие действия не всегда одобряет. Поэтому пойдем мы длинным путем. Для начала нужно собрать все какие либо материальные доказательства от общения с техподдержкой оппонента. Скриншоты всех переписок, записи разговоров, выписки из со счетов, видеозаписи общения с сотрудниками и вообще все что может быть записано и желательно распечатано на бумаге. И складываем это все в отдельный конвертик, который откладываем пока в сторону.Второе. Возможно, Татьяна, мы с тобой ошиблись, и на самом деле гендир, финдир и прочий менеджмент компании заботится о твоем кармане больше чем о своем. Ну бывает же такое? И что бы вдруг не обидеть честных людей — мы их об этом прямо и спросим. Для чего быстренько выясняем ФИО гендира или предправления и юридический адрес конторы в интернете — таких сервисов нынче полно. И пишем генеральному директору письмо. Можно сразу назвать его «запрос на предоставление информации». В этом письме мы задаем генеральном директору, в максимально вежливой форме, вопросы которые тебя интересуют. Например «Уважаемый Сидор Петрович, не будете ли любезны сообщить мне все возможные способы восстановить логин и пароль на вашем сайте таком-то? Какие нормы ожидание ответа техподержки по телефону в минутах? Действительно ли перенос сроков доставки на две недели соответствует регламенту работы вашей компании? Соответствуют ли утверждение вашей техподдержки .... и так далее.» Ну и можно добавить уже конкретно своей конкретной конкретики. «Какие меры приняты по обращению № такой-то? В какой срок деньги будут возвращены по заявке № ХХХ?» «Когда именно будет доставлен товар по заказу №УУУ»? » Что тут ОЧЕНЬ ВАЖНО? Важно писать только то, что ты, Таня, сможешь подтвердить не только своими словами, а материалами из отложенного ранее конвертика. Поэтому все эмоции откладываем в сторону и НЕ ПИШЕМ в письме «а я ей сказала, а мне ответили, а я считаю». ПИШЕМ «заказ № такой то был не доставлен...(могу показать скриншот)….», «ваш сотрудник сообщил ….. (запись разговора предъявлю при необходимости)»

Ну и просим предоставить ответ в срок, предусмотренный законодательством по адресам таким-то. С уважением, Ваша Таня. Далее идем на Почту и засылаем это письмо адресату с ОПИСЬЮ и УВЕДОМЛЕНИЕМ о доставке. После чего запасаемся терпением и ждем положенный законом срок ответ. Обычно дней 30.

Далее у нас так же видно два основных варианта.В первом варианте мы с тобой действительно ошиблись. И люди в конторе работают вполне себе нормальные и приличные. И это был отдельный не системный косяк с их стороны. Тогда напишут они тебе что -то вроде — большое спасибо за вопросы и обратную связь— вот ответы на них. По заявкам, заказам и прочему с номерами такими то сообщаю - виновные наказаны. Меры приняты такие то. Сроки — такие то. За свои косяки — мы дико извиняется. Вот вам пряник за беспокойство и качественную обратную связь. Типа год бесплатной подписки на что-то, набор тортиков, скидки, бонусов и рублей на счет или еще что-то такое же. Главное — что бы обещания начали соответствовать реальности. В чем конечно придется убедиться дополнительно. Но это хороший вариант развития событий.

А вот если тебе прислали отписку в стиле «сама дура», ни в чем разбираться не будем (нам некогда — мы длину яхты прикидываем) или на основании того то и того то в законодательстве мы тебе ничего не обязаны— идите нафиг в суд или что то в этом роде. Или очередной «завтрак». Или ответ за подписью фиг знает кого (без доверенности), а не того кому написано письмо и заданы вопросы. В общем вариантов очередной отписки слишком много. И если ты получила такой ответ — то наша уверенность в том, что все это «кидалово» явно не ошибка - а самая что ни на есть осознанная, тщательно рассчитанная система по изъятию денег из карманов простых граждан. И что генеральный директор как минимум в курсе всего происходящего. И что системой «10 старушек — это уже рубль» он явно владеет. Что с такими делать дальше — мы разберем в следующей части наших рекомендаций.

Показать полностью
Отличная работа, все прочитано!