Geronimo0

Фоткал в режиме ниндзя, поэтому качество не ахти

Добрый день, обитатели Пикабу!

Пару месяцев назад на ресурсе публиковали посты про работу тайного покупателя, где он представлялся как рыцарь в сияющих доспехах карающий огненным мечом быдлопродаванов, которые не знают стандарты компании и занимаются своими делами вместо того чтобы доблестно впаривать покупателю то что ему "нужно".

Хотел написать еще тогда, но природная лень и работа быстро отвадили меня от подобной затеи.

В каждой компании, которая занимается розничной торговлей, есть четко прописанные правила поведения продавца как стоять\приветствовать\продавать\дышать, безусловно все эти правила основаны на многолетних исследованиях(некоторые из них даже годные) и должны работать в 98% случаев, но это в идеальной ситуации, а как на деле? Чаще всего люди приходят за чем то конкретным, с разбитыми копилками и суммой точной до копейки.

Единственное с чем отлично справляется наличие тайного покупателя это держать продавца в постоянном напряжении (ровно до того момента как не придет анкета о прохождении, там где я работал было четкое разделение месяца пополам и в каждой половине только один тайник). На самом деле их нетипичное поведение в магазине очень хорошо помогает выявить тайного покупателя еще на этапе визуального осмотра(обращаешься с ним по правилам), окончательно это понимаешь когда он задает тебе первый вопрос (ведь они в основном не парятся и заскриптованы на стандартные подкаты) и как только до тебя дошло кто перед тобой стоит начинается чудо аттракцион по отработке чеклиста, наверно тайники тоже понимают, когда их запалили (но это не точно) и со стороны это выглядит как разговор двух ботов. Для мне самым сложным было сказать фразу "Что вам больше всего понравилось? Отнести на кассу?" после того как тебе сказали "Окей, я пойду домой и подумаю, спасибо", а не сказать нельзя, ведь одна ошибка фэйлит целый блок анкеты (всего 5 блоков).

Но если это так просто, почему не все успешно проходят тайного покупателя? Все банально, можно заниматься другими своими обязанностями (часто в обязанностях продавца входит не только делать продажи) и пропустить 30 секунд в течении которых нужно поприветствовать покупателя, кто-то теряется и забывает отработать некоторые пункты, а если ты совсем овощ то тебе в принципе все равно пройдешь ты тайника или нет.

Что мы имеем в итоге? Если среднее прохождение двух тайных покупателей за месяц меньше определенного процента, то ВЕСЬ, без исключения, магазин получает коэффициент к премии равный нулю, а премия, как вы должны понимать, практически всегда в n раз превышает голый оклад (мое начальство считало абсолютным провалом все что меньше 100%, выливая при этом кучу говн как на управляющего магазином, так и на затупившего продавца), конечно подобные меры должны заставлять продавцов относиться серьезнее к своей работе, ведь на кону не только твои деньги, но по факту если ты новичок в команде и вдруг завалил тайного покупателя, то тебя просто напросто загнобят твои же коллеги.

На этой позитивной ноте закончу свой сумбурный пост, морали никакой нет, просто хотел описать как я видел тайного покупателя со стороны продавца.

Пост написан на примере торговой сети в которой работал я сам.

Все ошибки в тексте мои, я их люблю и ни о чем не жалею.

Доброго времени суток, друзья!

Спасибо всем, кто заинтересовался моими постами и ждёт продолжения

Так же благодарю за критику, а именно за намеки на то что я детоненавистник и за титул "Диванного психолога":) (утрирую)

В этой части уйдем от диванного анализа поведения детей и рассмотрим некоторые аспекты работы (в какой то степени знакомые всем продавцам)

NB: Хочу уточнить, что в реальности 80% клиентов магазина, как взрослых, так и детей совершенно адекватные, ничем не выделяющиеся люди и только про оставшиеся 20% есть что рассказать (привет старине Парето)

1.Скидки

Есть такие люди, которые всячески пытаются выбить скидку на товар (последний набор? - дайте скидку, он же небось старый/я покупаю у вас игрушек на 5 тысяч рублей, дайте скидку, это же ваша выручка за пол дня / дайте же мне скидку, я ваш постоянный клиент!), когда отвечаешь что нибудь типа: "У нас скидки только в условиях проводимых акций" начинают недовольно бурчать о том, что я мог бы и со скидкой продавца пробить (мог бы конечно, но не резиновая она, и лично я свою скидку использовал больше для урегулирования конфликтных ситуаций), но как говорится :"Наглость - второе счастье", наверно эти люди неплохо экономят в каких то ситуациях.

2. Коллекционные минифигурки (прим. вот такие)

Каждый второй клиент, который приходил за минифигурками знал, что пакетики можно прощупать и получить целый набор не тратя лишних денег (а это 249 р. за каждый пакетик и 16 уникальных фигурок) и тут у клиента было два пути:

2.1 Потребовать найти ему нужные фигурки - таких я чаще всего отшивал, ибо это не входит в обязанности продавца, а хамское отношение терпеть не хотелось.

2.2 Улыбнуться и вежливо попросить о помощи - никогда не мог отказать в таком случае, не жалея пальцев щупал пакетик за пакетиком, коробку за коробкой, но находил все что нужно (благо с опытом это стало занимать не так много времени, буквально несколько секунд на пакетик)

Единственным плюсом прощупывания минифигурок для меня, как продавца, был шанс того, что благодарные клиенты оставят пару - тройку сотен на чай, это всегда приятно.

3. Невозможные запросы

Желание клиента - закон, но иногда люди хотят невозможного (точнее возможного, но трудно исполнимого).

3.1 В интернете можно найти много любительских самоделок, например:

дети же иногда не разделяют официальные наборы и самоделки, а следовательно заказывают родителям купить набор которого не существует.

Когда родители приходят за покупкой диалог, обычно, может пойти по одному из двух сценариев:

3.1.1 Продавец объясняет, что такого набора не существует, родитель, в свою очередь, принимает информацию и уходит согласовывать с ребёнком новый подарок

3.1.2 Продавец объясняет, что такого набора не существует, родитель парирует тем, что "Мое дитятушко не могло ошибиться, это вы тут ничего не знаете, за что вам тут платят? Дайте мне книгу жалоб!", иногда ситуация доходит до абсурда, чаще всего спорить не имеет смысла.

(Теоретически можно выделить третий сценарий, когда продавец действительно ничего не знает и тщетно начинает метаться в поисках заявленного набора)

3.2 Так же покупатели расстраивались, когда не находили у нас наборов, которые представлены у китайских клонов LEGO ("знаменитая" компания LEBQ)

или наборов других фирм (чаще всего спрашивали танки из MEGA BLOKS), так как конструктор и в Африке конструктор, а кто производитель - не важно.

3.3 Компания LEGO существует с 1932 года, серии конструкторов появлялись/исчезали/перевыпускались довольно часто приходили люди, которым дети заказали наборы, которые давно не выпускаются (например серий Гарри Поттер или Пираты карибского моря), лично меня чаще всего спрашивали про набор "Месть королевы Анны"

(Теоретически любой официальный набор можно достать, дело только в цене, но уж точно не в наших магазинах).

В версию "Такой набор существует, но он старый и у нас его больше не продают" родители верят более охотно.

Пока остановлюсь на этом, если фидбек продолжится, то в следующем посте попытаюсь ответить на вопросы из комментариев ко всем постам.

P.S. Все орфографические и пунктуационные ошибки в тексте мои и я ими не горжусь

Напомню,  что довелось мне пару лет работать продавцом в магазине LEGO и сий пост,  как и прошлый (http://pikabu.ru/story/so_storonyi_prodavtsa_detskikh_igrush...), посвящен мальчишкам, девчонкам, а так же их родителями, которые забредали ко мне в магазин.

(Этот пост для вас,  мои 18 подписчиков и 1 хейтер *вытирает скупую слезу*) 


Как я и собирался,  опишу сегодня поведение детей,  которых родители оставили в магазине, а сами ушли по своим делам:


1. А вот у меня!  - когда ему надоедает разглядывать витрину в одиночестве он начинает искать себе компанию, если других детей рядом нет,  то жертвой становится ближайший продавец, и тут начинается небывалый аттракцион хвастовства,  он перечисляет все наборы, которые у него есть (иногда в его квартиру помещается в два/три/семь раз больше наборов,  чем присутствует на витринах магазина,  и некоторые еще у бабушки в деревне),  но самое интересное начинается,  когда два таких ребёнка встречаются в магазине,  это бой не на жизнь,  а на смерть,  каждый пытается убедить оппонента,  что его коллекция конструктора наиболее крута и неповторимая (причём чаще всего свято друг-другу верят) 


2. Почемучка - этот гиперобщительный тип охотится исключительно на продавцов,  ему жизненно необходимо узнать у тебя почему корпус этого самолёта красный/ почему у этого персонажа в руках меч,  а не топор/ почему ты плачешь. Лично я такое чудо  всегда пытался сплавить на другого продавца, ибо эту лавину вопросов может унять только родитель) 


3. На! - это дети помладше, которые намечают себе увесистую коробку, спрашивают её цену,  а затем протягивают тебе 10р. монетку с вопросом "Этого хватит?",  мне всегда было тяжело сказать "Нет,  дружище,  тебе нужно ещё 299 таких монеток ...",  но приходилось опускать их на землю и отсылать к родителям за недостающими монетками (однажды отец одного из таких детей наблюдал за данным процессом, когда я отправил ребёнка к его отцу, чтобы он попросил побольше денег,  тот дал ему ещё одну монетку и,  с улыбкой до ушей, отправил чадо на вторую попытку...не надо так) 


4. Демоны - чаще всего это группы друзей, оставленные группами мамочек, конструктор их,  в принципе,  не интересует, все что им нужно -  бегать по магазину друг за другом/сшибать коробки/оставлять свои отпечатки пальцев на стекле/ржать как коням,  таких мы старались тактично отправлять к родителям. Иногда таки возвращаются за покупками вместе с родителями. 



Благо ко мне ни разу не приходили с претензиями,  что я не уследил за чьим то ребёнком,  так же я старался не продавать ничего детям,  родителей которых где то гуляли ( мало ли откуда они взяли деньги), правда некоторые родители потом приходили и ворчали, что им пришлось самостоятельно прийти и оплатить товар, но имхо лучше так,  чем скандалы типа "Какого лешего вы ребёнку продаёте ?". 


Думаю,  на сегодня можно закончить, принимаю конструктивную критику,  чукча не...ну вы сами знаете. 


Продолжение следует? 

Довелось мне пару лет работать продавцом в магазине детских игрушек,  а если быть точнее в магазине LEGO,  соответственно я  получил неплохой опыт в общении с детьми и, конечно, их родителями, но в данном посте я хотел бы остановиться на типах поведения детей, при посещении магазина игрушек, которые я выделил лично для себя. 



1. Честноеслово - весьма распространенный тип,  он хочет все прямо сейчас и как можно больше, готов дать любое обещание своим родителям от "Я теперь всегда буду послушным"  до "Давай это как будто на день рождения",  родители,  в основном,  отвечают что-то типа: "Мы это уже слышали, ты свое слово не держишь ",  но после аргумента "Ну честно-честно"  снова попадаются на крючок. 


2. Избалованный - он точно знает что хочет в данный момент (конечно же вон тот огромный Сокол Тысячелетия ),  ему не важно то,  что дома ещё есть пара-тройка не открытых коробок, он не осознает (либо отказывается осознавать),  что у родителей может просто не быть лишних денег,  он будет плакать и валяться на полу до тех пор пока не получит то что хочет,  либо пока его родитель не утащит за ногу в сторону от магазина. 

 

3. Избалованный_v2.0 - обратная сторона избалованности,  этот тип присущ детям из обеспеченных семей,  его чуть ли не насильно ведут в магазин (чаще всего любящая бабушка),  для него доступно все на что он покажет пальцем,  но ему ничего не нужно...если он и решится купить какой нибудь набор,  то "это только ради тебя,  бабуль" 


4. Дерзкий - такое было довольно редко,  но имело место.  Он не ставит себе в ровню даже родителей,  не говоря уже о персонале магазина (максимум его может контролировать один из родителей),  он может выбирать себе игрушку хоть целый час,  и пусть мать только попробует заикнуться,  что им бы уже пора поторопиться. 


5. Юный Джентльмен - один из самых малочисленных и в то же время мой самый любимый тип,  он вежлив,  эрудирован не по годам и может объективно оценить ситуацию, он не устраивает истерик,  не прибегает к уловкам,  чтобы получить свое,  он всегда рад обсудить с продавцом мультфильм,  который он только что посмотрел в кинотеатре/ новости из мира лего/ то,  как круто работать продавцом конструктора лего (наивный). 


Вот такой вот сумбурный текст получился,  это далеко не все типы,  просто с телефона текст набирать неудобно) 

Я готов получать очереди из минусометов, но если зайдет ,  то замучу какое нибудь продолжение (есть очень интересный подтип  - "Дети,  которых родители оставляют в магазине " посмотреть пока", а сами уходят по своим делам) 

Рассмотрим следующий случай:

Субботний день в городе N, молодая пара решила отдать дань уважения последней(надеюсь) части серии фильмов "Обитель зла", проведать, так сказать, "старушку" Йовович напоследок. Так как фильм имеет гордый рейтинг R, мы ожидали, что будем смотреть сие произведение в окружении взрослых, образованных (ну хотя-бы просто взрослых) людей с окрепшей психикой.
В фое кинотеатра, то тут, то там сидели мамочки со своими отпрысками (на вид средний возраст лет 7-8).

"Детишки пришли смотреть мультфильм"

было подумали мы... Но каково же было наше удивление, когда большая часть этих детей стали заходить с нами в один зал, мы честно говоря удивились, мы надеялись, что родители просто не знают, на что они ведут своих детей, ждали, что после первой же сцены, где кому нибудь вспорят живот/вопьются в горло/отрубят голову (нужное подчеркнуть) они начнут с визгами:

"Что же вы тут показываете моему дитятушке, ироды?"

выбегать из зала закрывая глаза своим чадам... но этого не произошло, дети смотрели все, от откровенных кадров в рекламе перед фильмом, до последнего скриммера в самом фильме, при этом крича на весь зал фразы типа:

"Я чуть палец себе не откусил"/" Мама, смотри, я трясусь"/"Можно открывать глаза? "

Друзья, прошу вас, объясните мне, чем думают родители, когда ведут ребёнка смотреть такой фильм? Разве не надо фильтровать контент, который впитывают дети?

Либо скажите мне, что я не прав и что для среднестатистического современного ребёнка это является нормой.

Собственно сабж.