Hoff – нам пох.
Приветствую сообщество Пикабу. Хочу рассказать свою историю от общения с представителями мебельного гипермаркета Hoff. Не сочтите за антирекламу.
Знакомая заказала кровать в этом магазине, а меня попросила помочь её собрать. Начал её собирать потихоньку, торопиться мне некуда. Сразу чем-то не понравилась мне спинка кровати. Как позже оказалось, что она мало того что другого цвета (я поначалу считал, так и было задумано), так ещё и другого размера. Сама кровать 200х180, а спинка для кровати 200х160. Позвонил в магазин, составили обращение, в течение суток обещали связаться для решения проблемы. Да, долго, но Ок, раз такие порядки.
Сразу скажу, что в магазине такая система общения с клиентами. Есть единый телефон, по которому может звонить клиент, там отвечает оператор, выслушивает обращение, назначает ответственного и всё. Ни на конкретного человека, ни на какой-то отдел оператор не переключает, остаётся только сидеть и ждать звонка.
Прошли сутки, никто не звонит, позвонил сам. Оператор сказал, что обращение передано ответственному сотруднику, и он скоро позвонит. Только после этого звонка упало СМС с сообщение, что обращение ПРИНЯТО (!) (другими словами, его только ПРИНЯЛИ в работу спустя сутки и только после моего звонка) и передано такому такойтовичу, с указанием электронной почты. Время идёт, никто не звонит, стал названивать сам, раз в час-два. Почему так часто? А мне сказали, что ответственный сотрудник работает до 18-00, а обращение составил в 14-00 прошлого дня. Впоследствии оказалось, что такой сотрудник работает до 21-00, и операторы потом стали путать не только время работы, но и отчество сотрудника, когда я уже стал им интересоваться. Написал на почту сотруднику, было обещано позвонить сегодня.
За двое суток позвонили 2 раза. В первый раз я не успел поднять трубку – у меня были мокрые руки, а во второй раз звонили тогда, когда я звонил в единый центр обращений, чтобы спросить, когда же мне, блин, наконец, позвонят? После второго раза тут же написали мне на почту, что не смогли до вас дозвониться, а ещё пришлите фотографию маркировки кровати, чтобы мы знали, что менять. Это через 25 часов то.
Ровно через минуту я написал ответ на почту, что линия свободна, звоните не стесняйтесь. Но звонка больше не было, а на письма вообще перестали отвечать, и в этот и в другой день. Прошли ещё сутки, и я снова стал названивать в магазин, и снова меня начали уверять, что скоро мне позвонят. Так продолжалось до тех пор, пока мне не сказали, что сотрудник, занимающийся, моей проблемой не позвонит мне завтра, то есть через ТРОЕ суток с момента обращения. Ответ на мой вопрос: «Какого чёрта?»,- был прекрасен: «Она очень занята, потому что пишет важный отчёт».
Тут у меня уже подгорело, и я изъявил своё желание вернуть товар и деньги. Стал интересоваться, как это сделать, и снова меня стали кормить противоречивой информацией: сперва сказали, что этим занимается специальный отдел клиентской поддержки, и они не могут с ними связаться. А потом оказалось, что всё мне объяснит тот же сотрудник, что был назначен ранее, и с кем я вот уже, сколько времени не могу связаться. Гениально! В конце концов я выяснил, для того чтобы вернуть товар надо прийти в розничный магазин, написать заявление на возврат и указать свои паспортный данные. На мой вопрос как быть, если при заказе было указано вымышленное имя – ответа я не получил.
И вот только после всего этого мне внезапно пишет моя знакомая, что делала заказ, и благодарит за мою помощь. Сотрудник, что должен был решить вопрос о замене спинки, позвонил почему-то ей, а не мне, хотя до этого всё общение вёл только я. Договорились, что привезут на следующий день с 18-00 до 22-00.
Hoff – нам дважды пох.
Новую спинку привезли, старую забрали, но и тут не обошлось без нервов. Грузчики приехали в 17-15, и сказали, что если спинку не примут до 18-00 они уедут, и им пох.
Моя бы воля, из принципа бы вернул кровать и деньги. Я никогда не сталкивался с таким обращением с клиентами, тем более от такой большой сети. На яндекс маркете куча похожих сообщений, но воз и ныне там. Теперь я точно знаю, где никогда не буду покупать мебель.
Спасибо, что прочитали моё излияние души. Если будет интересно, могу предоставить скриншоты чата и записи разговоров с сотрудниками магазина для подтверждения моих слов.
P.S.
Мой друг столкнулся с таким "замечательным" сервисом..
(попросил замазать все фамилии)
друг мой, тег моё =)