История одной посылки с Али.

Один месяц назад я опубликовал пост:

Поиск на aliexpress глазами продавца

Напомню, что мы являемся официальными дистрибьютерами в России по продаже зарядных устройств для электромобилей одного известного бренда. И работая абсолютно в белую (сертификация товара, таможня, НДС, перевод инструкции на русский согласно законодательства для наших покупателей), имея самый широкий ассортимент этого производителя в наличии в России, предоставляя бесплатную доставку по стране и официальную гарантию, мы при всем этом даем существенно более низкую цену чем торгуют Китайцы в розницу на алике.

Так вот месяц назад я думал, что для продавца нет ничего хуже чем когда твой товар просто не показывает площадка в поиске, точнее показывает но очень небольшому числу лиц. И мой предыдущий пост про это.

Так вот сегодня я понял, что я сильно ошибался и хуже быть может. Этот пост создан в надежде на то, что кто то из руководства этой площадки в России о нем унает. Ведь это полнейший идиотизм, когда вы вкладываете сотни миллионов рублей в развитие этого проекта в России и одновременно игнорируете огромные проблемы.

Итак, что может быть хуже того, что ваш товар не показывает площадка? Как оказалось хуже быть может факт того, что при поступлении новых заказов вам про это не говорят. Те, как оказалось, уже более недели площадка алиэкспресс имеет проблемы с уведомлением продавцов о новых заказах. Ниже опишу как это отразилось например на нашем магазине.

Надо понимать, что рынок электромобилей в России только в стадии зародыша. И этих электромобилей в России очень мало. Собственно и заказов у нас конечно тоже очень мало. Но все заказы раньше которые мы получали с алиэкспресс мы обрабатывали очень быстро (как правило в течении 3-4 часов после заказа наш товар был уже проверен, упакован и передан в службу доставки - если конечно мы получали его в первой половине дня, ну или на следующий рабочий день если это было вечером). Что было раньше с уведомлениями о новом заказа? Очень просто на почту приходило письмо - раз. Для более оперативной работы было установлено их приложение на смартфон и туда приходило пуш уведомление - два.

Херня началась 25.02.22, я получил в приложении для продавцом странное уведомление (на почти тишина):

Тест уведомления был такой:

Покупатель запросит отменить заказ __________________, пожалуйста ответите запросит в течение 48 часа, если нет, то заказ завершен и деньги будут вернуть к покупателю.

Итак неделю назад я получаю странное сообщение из которого следует что мне надо как то отреагировать в течении двух суток на "покупатель просит отменить заказ" - вот эта фраза важна для понимания той херни что у них происходит. Я не могу понять как покупатель хочет отменить заказ, ведь заказы мы все закрыли. Сверяюсь по номеру заказа из уведомления и у нас таких заказов нет.

Тут я уже на странице заказа, при обновлении страницы, вижу что новый заказ появился сутки назад - но конечно для меня это сюрприз. Ни на почту письма уведомления, ни в телефон приложение для продавцов мне ни что не приходило. К примеру в приложении это раньше было так:

Но напомню, у меня уведомление - что мне надо как то отреагировать на то что типо "клиент запросил отмену заказа". Как позже выяснилось это не так. Отреагировать я ни как не могу, потому что прошли сутки и заказ (который для меня стал сюрпризом) отменен. И отменен заказ, как видно из уведомления по инициативе клиента. Ну мало ли - заказал, потом передумал и отменил. Странностей хватало и раньше на алике, тот факт что меня просят что то сделать - а сделать я уже ничего не могу, так как все уже отменилось меня не смутил. Первый раз что ли хрень?

Но вот вчера мне на почту приходит прекрасное:

Я даже не понял сначала чего от меня хотят, но прочитав по ссылке в базе знаний и понимаю что речь идет о том, что я не отношу вовремя заказы и они отменяются. ЧЕГО? Мы рвем жопу чтобы дать клиенту максимальный сервис, быстро отправляем заказы, сами каждому клиенту присылаем фото в момент обработки заказ и упаковки (чтобы люди не переживали) и тут нам пишут что нас хотят отключить?

Я конечно обращаюсь в сапорт, за разъяснениями и пока это делаю замечаю, что вчера - те опять стуки назад у нас был еще новый заказ. И конечно опять уведомлений не было и опять только спустя сутки мы получаем лишь одно уведомление в приложение, что клиент хочет отменить заказ - отреагируйте в течении двух суток иначе он отменится, но по факту заказ уже отменен. На этом этапе я все еще не понимаю что за херня происходит. Два заказа подряд клиенты заказывают но в течении первых суток его "просят" отменить.

Вот еще раз прочтите уведомление

Покупатель запросит отменить заказ __________________, пожалуйста ответите запросит в течение 48 часа, если нет, то заказ завершен и деньги будут вернуть к покупателю.

Пока мы начинаем общаться с сапортом я захожу в раздел показатели нашего магазина, которые конечно были идеальные и вижу:

Те мы двадцать пять процентов заказов динамим, при норме пять процентов. Понятно что нас хотят отключить, вот только клиенты сами же отправляли запрос (как выяснилось нет) на отмену и площадка нам вобще не присылала уведомлений о новых заказах. Ниже шикарное из переписки с сапортом:

Для ЛЛ - поддержка говорит что сейчас (уже неделю, а может и больше) наблюдаются проблемы с уведомлением (ага я заменил, про это и пишу им). Они в курсе и работают над этим. НО! Но при этом пишут ниже - Система сработала корректно.

Те площадка не дает уведомления о новых заказах раз. Присылает левое уведодмление что это клиент хочет отменить заказ - два, тем самым вводя нас в заблуждение. А по факту заказ второй раз закрывается потому что, мы за сутки его не подтвердили - а не потому что клиент запросил отказ. И поэтому система рейтинга сработала корректно. Ну вы же не отправили заказы, все хорошо.

В переписке сапорт мне спокойно говорит. Что я могу просто сидеть в личном кабинете и обновлять страницу - там же заказы появляются. Переписка дальше:

Видите - уведомления не отключены, просто есть проблема да, частично отключены. Мне от этого не легче, что кому то уведомления приходят. Два заказа подряд я уже потерял в течении недели и самое хреновое, мне срубили рейтинг магазина и мне реально неприятно что думают те два покупателя о нас, те репутация магазина тоже снижена в их глазах.

Безусловно я злюсь. Мне спокойно продолжают объяснять что я сам дурак. Уведомления есть, но частично - а то что для меня их фактически нет, это не важно. Рейтинг не будут исправлять - все система хорошо сделала, вы же заказы не отправили.

Ниже я задаю логичный вопрос. Итак вы в курсе о проблеме. Она длится не меньше недели. Почему вы хотя бы не сделали рассылку продавцам? Почему вы не сочли нужным нас предупредить, что заказа пока надо проверять в ручном режиме?

Ну и опять таки реакция на призыв к здравому смыслу:

В итоге оператор создал тикет на этот счет. Как он завершится я не знаю.

Еще раз - этот пост для руководства по развитию этой площадки в России. Просто посмотрите на себя со стороны. Мне даже банальные извинения ни кто не принес,  а лишь уверили, что это по сути я виноват в ваших проблемах  - а вы сделали все правильно.

Подведу итог:

1) Как минимум в моем случае на площадки пропали уведомления о новых заказах. И меня ни кто ни как об этом не предупредил - это факт.

2) При автоматической отмене нового заказа в течении суток (я о нем не знаю и его не подтверждаю) мне присылали левое уведомление как будто это клиент сам захотел его отменить. Я не имел возможности вовремя понять, что происходит - это тоже факт.

3) При обращении меня в сапорт, вы не признаете свою вину, не предлагаете ни каких вариантов решения, а по сути перекладываете вашу ответвенность за происходящее на меня.

Вопрос - вы точно уверены, что вваливая сотни миллионов в развитие вашей площадки в России вы выбрали верное отношение к продавцам?

Наш ID в вашей системе:

ru2789605249sqgae